銷售中心規(guī)章制度(編輯修改稿)
2024-12-20 06:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 式委婉通知客戶。銷售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系?？蛻粲弥备犊顣r(shí)，銷售代表應(yīng)告知客戶在銀行回單一聯(lián)用鉛筆注明客戶姓名、房款、氣費(fèi)金額，客戶用 電匯、信匯方式付款時(shí)，銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自己，并在接到復(fù)印件時(shí)立刻將之交給財(cái)務(wù)部便于核查帳目。 銷售業(yè)績(jī) 銷售業(yè)績(jī)是衡量一位銷售代表工作成績(jī)的重要指標(biāo)，每一位銷售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷售技能，主管有責(zé)任組織其他的銷售代表幫助業(yè)績(jī)滯后者，如果長(zhǎng)期業(yè)績(jī)滯后（連續(xù)三個(gè)月最后一名），由主管報(bào)請(qǐng)經(jīng)理召開經(jīng)理、主管會(huì)議，決定是否勸其辭職，再報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理同意后執(zhí)行。 行為規(guī)范 1，言行舉止 1，在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。 2，接待客戶的一般流程：看見客戶將進(jìn)門做接待前 的準(zhǔn)備（站立，微笑）—— 為客戶開門 —— 請(qǐng)進(jìn) —— 問好 —— 介紹（根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹） —— 客戶離開前請(qǐng)客戶填《客戶記錄表》 —— 送客戶至大門 —— 為客戶開門 —— 歡迎下次光臨。 3，在客戶未到來前，服務(wù)臺(tái)的銷售代表應(yīng)對(duì)下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見，根據(jù)接待順序表，由值班銷售代表進(jìn)行監(jiān)控?？蛻暨M(jìn)門時(shí)不允許有觀望， 推諉情形發(fā)生，否則在場(chǎng)銷售代表每人罰款 5—— 20 元，累計(jì)發(fā)生五次者予以除名；也不得有同時(shí)接待客戶的爭(zhēng)搶情形發(fā)生，否則當(dāng)事者每人罰款 50 元以上，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名。 4，值班銷售代表除進(jìn)行值班工作外，不得 接待新客戶，除非其他銷售代表都不在大廳內(nèi)。違者罰款 50 元。如果有老客戶找值班銷售代表，值班銷售代表應(yīng)把值班工作交付給另一個(gè)銷售代表，該銷售代表應(yīng)承擔(dān)起值班銷售代表的責(zé)任，違者罰款 50 元。 5，接待新客戶嚴(yán)格按照候客順序執(zhí)行，否則爭(zhēng)搶者處以 50 元以上罰款，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名；但如果候客銷售代表動(dòng)作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前往接待，如由此造成其他銷售代表的搶客戶，則對(duì)候客銷售代表處以 50 元以上罰款，累計(jì)三次者予以除名。 6，本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何 一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以 200 元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。 7，工作人員間要提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭(zhēng)搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款 100 元，重則予以除名。 8，在接待兩批以上客戶時(shí)要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請(qǐng)他們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。 9，銷售代表如果在客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問時(shí)正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意，“您稍等，我馬上就來”，“請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐”。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。 10，對(duì)待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請(qǐng)客戶先行，主動(dòng)為客戶開關(guān)門，打斷客戶與 他人的談話前先致歉。 11，見到客戶無論在何種場(chǎng)合應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，否則主管可視情況處以 50元罰款。接待客戶時(shí)眼光應(yīng)真誠(chéng)、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。 12，工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。 13，在服務(wù)臺(tái)的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以 50 元罰款，累計(jì)五次后每次處以 100 元罰款，累計(jì)十次后每次處以 150 元罰款，以此類推。在服務(wù)臺(tái)的站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺(tái)。 14， 工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會(huì)或正在場(chǎng)時(shí)，違者每人罰款 50 元。 15，銷售代表接到客戶的質(zhì)疑或投訴時(shí)（到場(chǎng)或電話），應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載（見客戶投訴登記表），向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶（無論情況進(jìn)展如何），否則，所造成的損失由該銷售代表承擔(dān)，并處以 100 元罰款；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記載，并及時(shí)轉(zhuǎn)告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔(dān)，并處以 100 元罰款。 16，對(duì)客戶（甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸 ，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對(duì)你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以100—— 500 元的處罰，甚至除名。 1
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