【文章內(nèi)容簡介】 3。84二、 火警應(yīng)急預(yù)案84三、 停電處理預(yù)案87四、 停水處理預(yù)案87五、 電梯困人處理預(yù)案87六、 對醉酒鬧事者處理預(yù)案87七、 客戶突發(fā)疾病處理預(yù)案88八、 停車場發(fā)生事故處理預(yù)案88第六篇 接管流程89一、 項目接管流程90二、 案場用品清單90第一篇 崗位說明一、服務(wù)人員組織架構(gòu)駐場經(jīng)理保潔主管禮賓主管客戶管家室 內(nèi)保 潔外 圍保 潔監(jiān)控禮賓夜班禮賓停車場禮賓電瓶車禮賓 樣板房管家水 吧 迎賓員門 崗禮 賓二、崗位職責(zé)（一） 駐場經(jīng)理崗位職責(zé)參與案場服務(wù)方案的制訂，協(xié)助項目公司進行案場前期準(zhǔn)備工作，包括工作計劃、物品采購、人員招聘培訓(xùn)等；嚴(yán)格按照部門的規(guī)章制度和工作流程，主持所屬項目的日常工作；負(fù)責(zé)與項目公司進行案場、樣板房、庭院等的交接工作；負(fù)責(zé)與項目公司各部門的協(xié)調(diào)，處理重要事項，聽取下級各項日常工作的匯報；負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計），及時向項目公司分管人員匯報工作情況并提供相關(guān)合理化的建議；每日召開班前會，安排下達工作任務(wù)，傳遞各類信息，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬員工儀表儀容、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范及工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查；每周召開一次周例會；負(fù)責(zé)制定、落實本案場崗位責(zé)任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各項管理制度。負(fù)責(zé)對下屬員工的管理及團隊建設(shè)，每周進行不少于一次的培訓(xùn)；重視安全隱患，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實緊急預(yù)案的實施；進行成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監(jiān)督部門各項設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)；1及時處理、協(xié)調(diào)與本項目有關(guān)的各類工作。1針對本案場員工在服務(wù)過程中的工作表現(xiàn)，負(fù)責(zé)每月一次員工工作考核，并填寫《員工月度考核記錄表》；1負(fù)責(zé)員工的思想工作，提高員工企業(yè)責(zé)任感；1負(fù)責(zé)確保本案場的質(zhì)量記錄的完整，準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作；1在公司酒店管理部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完成所分管的其他工作。（二）客戶管家崗位職責(zé)協(xié)助、配合駐場經(jīng)理的工作，負(fù)責(zé)案場、樣板區(qū)服務(wù)期間的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作；檢查或根據(jù)樣板房管家上報的設(shè)施設(shè)備存在問題或運行狀況，對存在問題及安全隱患進行匯總，及時通知相關(guān)部門處理并記錄在案。檢查清潔、樣板區(qū)綠化情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；協(xié)助駐場經(jīng)理與項目公司各相關(guān)部門的溝通及協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、看房及參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計），及時向項目公司分管人員匯報工作情況并提供相關(guān)合理化建議；每日召開班前會，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬員工儀表儀容、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及工作質(zhì)量；每周召開一次周例會；制定服務(wù)人員在接待來訪客戶時的站位及服務(wù)責(zé)任，并介入日常服務(wù)接待；負(fù)責(zé)對下屬員工的管理及團隊建設(shè)；每周進行不少于一次的培訓(xùn)；每日檢查工作范圍內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運作，及時進行工程保修；負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查工作，督促保潔人員進行區(qū)域保潔；1 每日檢查樣板房管家的物品清點工作，對相關(guān)飾品拍照留案，確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計風(fēng)格相符；1重視安全隱患；負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實緊急預(yù)案的實施；（三） 樣板房管家崗位職責(zé)對來訪賓客進行迎送、接待，提供優(yōu)質(zhì)的酒店式服務(wù)，配合銷售人員進行講解；并做好每日參觀記錄和匯總等表單的填寫工作；收集了解客戶各類信息，建立客戶服務(wù)檔案，以便針對性的提供服務(wù)；負(fù)責(zé)工程、設(shè)施設(shè)備、維修項目的檢查上報及維修跟進工作；每日（早晚兩次）對樣板房的陳設(shè)物品進行核點工作；確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計風(fēng)格相符；檢查樣板房室內(nèi)外的衛(wèi)生狀況，及時督促保潔員進行區(qū)域保潔；每日檢查樣板房內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運作；負(fù)責(zé)及時向上級反饋相關(guān)情況；負(fù)責(zé)對樣板房突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。（四）迎賓崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客戶迎侯工作，并與銷售人員做好對接工作；隨時留意客戶及大廳的一切狀況，做好對大廳突發(fā)事件的應(yīng)急處理；檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔；為客人提供必要的個性化服務(wù)；為客戶指引洗手間及其他功能區(qū)的所在，必要時做引領(lǐng)；協(xié)助水吧人員為客戶提供服務(wù)；下雨或下雪時主動為客戶打傘；巡場迎賓每日做好香薰燈的添水、添精油的工作；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。（五） 吧員崗位職責(zé)為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點心的服務(wù)；保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作；客人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺面的保潔復(fù)位工作；檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔；檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；做好飲料消耗的登記和表單的制作上報，對所需物品的不足及時做出匯報；按規(guī)定要求做好背景音樂播放控制工作；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。（六） 禮賓主管崗位職責(zé)組織禮賓員完成案場（樣板房）客戶迎送和停車場等秩序維護任務(wù)，樹立綠城禮賓隊伍的良好形象；負(fù)責(zé)禮賓員班次安排、崗位自查、日?？己?、月底考勤、內(nèi)部違紀(jì)查處等工作；負(fù)責(zé)檢查禮賓人員相關(guān)工作記錄，并分類保管；負(fù)責(zé)案場（樣板房）消防工作，落實案場（樣板房）消防責(zé)任制，定期進行消防器材和消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和上報；組織處理或匯報案場（樣板房）的突發(fā)事件；服從駐場經(jīng)理（客戶管家）的管理指揮，及時如實反映服務(wù)工作情況，意見及存在的問題；負(fù)責(zé)組織禮賓的培訓(xùn)，組織召集業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時傳達公司的各項指示精神；做好禮賓人員政治思想工作，關(guān)心禮賓生活，幫助解決禮賓的實際困難，加強禮賓之間的團結(jié)，處理班內(nèi)糾紛，提高禮賓的工作積極性；負(fù)責(zé)完成每月、每季度、年度的班組工作總結(jié)；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。（七） 停車場禮賓崗位職責(zé)負(fù)責(zé)案場（樣板房）的車輛管理工作，對車輛進出、行駛和停放進行管理，確保道路暢通、按規(guī)定停車；對前來案場（樣板房）的來訪車輛（人員）攔停詢問，確定來訪客戶是否為預(yù)約客戶，并及時把來訪客戶情況通知案場全體人員；對進入案場（樣板房）的外來車輛進行登記，嚴(yán)禁閑雜人員進入案場（樣板房），做好來訪車輛的保衛(wèi)工作；主動為客戶做好開車門，護頂?shù)姆?wù)工作；下雨或下雪時主動為客戶打傘；做好車牌遮擋、車輛遮陽及車輛安全工作；及時糾正案場（樣板房）周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象；堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。（八） 門崗禮賓崗位職責(zé)了解、熟知預(yù)約客戶情況，做好預(yù)約客戶的接待工作；遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號，并提醒客戶帶好隨身物品；主動為客戶做好開車門，護頂?shù)姆?wù)工作；負(fù)責(zé)客戶迎侯工作，并與銷售人員做好對接工作；對未預(yù)約客戶及時與銷售經(jīng)理溝通；郵件發(fā)放登記，公共報刊欄報紙整理；為客戶指引洗手間及其他功能區(qū)的所在，必要時做引領(lǐng)；為客戶提供叫車服務(wù)，對駛離展示中心的車輛行注目禮；嚴(yán)格落實并執(zhí)行公司的物品出入放行制度，對外出物品進行嚴(yán)格檢查；堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。（九）電瓶車駕駛員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)來訪人員在園區(qū)內(nèi)的接送工作。 注意車輛行駛安全。做好電瓶車的日常維護，清潔和保養(yǎng)工作。（十）監(jiān)控禮賓崗位職責(zé)協(xié)助禮賓員維護接待中心內(nèi)部及周圍的治安秩序；仔細(xì)做好儀器設(shè)備以及中控室的衛(wèi)生保潔工作，確保各類設(shè)施設(shè)備的完好；密切關(guān)注接待中心周圍情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知主管或禮賓員處理；妥善做好進出監(jiān)控室的人員登記工作；發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團結(jié)合作；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。認(rèn)真做好值班記錄和交接工作。（十一） 夜班禮賓崗位職責(zé)負(fù)責(zé)案場和樣板房展示區(qū)的安全防范檢查工作（各辦公室、公共區(qū)域及樣板房門窗是否關(guān)閉）；節(jié)能工作檢查（樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開啟、各辦公室、公共區(qū)域及樣板房空調(diào)是否關(guān)閉、公共區(qū)域的飲水設(shè)備電源是否切斷、室外水景和景觀燈是否按規(guī)定關(guān)閉）；對來訪或施工的外部人員進行詢問落實并記錄；對在案場工作（插花、護理、清潔等）的外部人員做好陪同監(jiān)督；嚴(yán)格落實并執(zhí)行公司的放行制度，對攜帶外出的物品進行嚴(yán)格檢查；填好值班記錄，做好交接工作；遵守規(guī)章制度，遇到突發(fā)事件應(yīng)按規(guī)定及時上報。（十二） 保潔主管崗位職責(zé)承擔(dān)案場、樣板房展示區(qū)及戶外所屬區(qū)域的衛(wèi)生管理責(zé)任，對工作中還沒有完善的地方提出合理化建議；每天負(fù)責(zé)本組員工的考勤及人力安排和調(diào)配；督導(dǎo)日常工作，定期培訓(xùn)；每日跟進衛(wèi)生工作，督導(dǎo)員工遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)定操作和服務(wù)；做好整個區(qū)域的衛(wèi)生巡視工作，確保衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量達到標(biāo)準(zhǔn)；服從駐場經(jīng)理（客戶管家）的管理指揮，及時如實反映服務(wù)工作情況，意見及存在的問題；（十三） 保潔（案場）崗位職責(zé)嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；清掃時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時上報；在對案場任何臺面和飾品進行衛(wèi)生清理之后，應(yīng)及時恢復(fù)其所在原有位置；主動協(xié)助銷售人員和接待服務(wù)人員，做好配合工作；發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團結(jié)合作；積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費用降到最低限度；認(rèn)真做好每天的善后工作；有客戶在的時候應(yīng)做到適當(dāng)回避；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。（十四） 保潔（外圍）崗位職責(zé)嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；清掃時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時上報；發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團結(jié)合作；積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費用降到最低限度；認(rèn)真做好衛(wèi)生巡場檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理，對不能獨立處理的問題，應(yīng)及時上報，請求幫助；遇到高空衛(wèi)生作業(yè)時必須按操作規(guī)程行事，在確保安全的前提下確保工作的品質(zhì)；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。（十五） 保潔（樣板房）崗位職責(zé)嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；清掃時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時上報；在衛(wèi)生清理完畢之后，應(yīng)確保所有物品恢復(fù)其所在原有位置；主動協(xié)助銷售人員和接待服務(wù)人員，做好配合工作；發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團結(jié)合作；及時做好鞋套的清理工作，如發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)及時清理；認(rèn)真做好每天參觀接待的善后工作；根據(jù)項目公司的要求，在客戶接待過程中予以回避或協(xié)助管家接待；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。（十六）工程人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)案場及辦公區(qū)域燈光維護；負(fù)責(zé)對案場水路的日常維修、維護；對洗手間零星設(shè)備進行維修、維護；做好會議室的橫幅懸掛及其他會議輔助工作；做好應(yīng)急自備發(fā)電設(shè)備的操作和配電室的維修保養(yǎng)工作（根據(jù)項目公司要求）；對案場空調(diào)、門窗、電梯、感應(yīng)門等設(shè)備應(yīng)做好基本保養(yǎng)工作；每天對案場及樣板房進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團結(jié)合作；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。三、任職要求（一） 駐場經(jīng)理任職要求容貌端莊、秀麗，男性身高≥175CM，女性身高＞160CM；酒店管理相關(guān)專業(yè)專科以上學(xué)歷，初級職稱，年齡2840歲；三星級酒店三年以上或物業(yè)管理三年以上管理經(jīng)驗；熟悉星級酒店服務(wù)接待模式及運作，具有良好的文字功底；較強的領(lǐng)導(dǎo)能力和溝通協(xié)調(diào)能力；關(guān)心員工，有較強的員工組織能力。（二） 客戶管家任職要求容貌端莊、秀麗，男性身高≥175CM，女性身高＞160CM；酒店管理、物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷，年齡2835歲；有物業(yè)管理、酒店管理工作經(jīng)驗；熟悉酒店式服務(wù)接待流程，及各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；具有良好的管理協(xié)調(diào)能力,以及人際交流能力；關(guān)心員工，有較強的員工組織能力。（三） 樣板房管家任職要求容貌端莊、秀麗，男性身高≥175CM，女性身高＞160CM；有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，年齡2230歲；有較強的親和力和良好的溝通表達能力；高中以上學(xué)歷。（四） 迎賓任職要求容貌端莊、秀麗，男性身高≥175CM，女性身高＞160CM；有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，年齡2230歲；有較強的親和力和良好的溝通表達能力；高中以上學(xué)歷。（五） 吧員崗位任職要求容貌端莊、秀麗，女性身高＞160CM，年齡2230歲；有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，有吧臺工作經(jīng)驗優(yōu)先；有較強的親和力和良好的溝通表達能力；高中以上學(xué)歷。（六） 禮賓主管任職要求 容貌端莊，身材勻稱，男性身高≥175CM，年齡2235歲；從事賓館、酒店或案場等服務(wù)行業(yè)一年以上；有較強的管理能力和良好的溝通表達能力；高中以上學(xué)歷。（七） 禮賓任職要求容貌端莊，身材勻稱，男性身高≥175CM，年齡2230歲；有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗；有較強的親和力和良好的溝通表達能力；高中以上學(xué)歷。（八） 保潔主管任職要求五官端正，男性身高≥170CM，女性身高＞160CM；有相關(guān)工作經(jīng)驗一年以上，年齡在40歲以下；有良好的溝通能力和管理能力；高中以上學(xué)歷。（九） 保潔任職要求五官端正，男性身高≥170CM，女性身高＞155CM，年齡45歲以下；有保潔相關(guān)工作經(jīng)驗；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞；初中以上學(xué)歷。第二篇 服務(wù)禮儀一、 儀容儀表員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾。身 體上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味的香水。著 裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號牌，不得歪斜，保持領(lǐng)子、袖口干凈，內(nèi)衣不外露。發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。面 容整潔，臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，口齒無異味。整潔，上