【正文】 ，男性身高≥175CM，女性身高＞160CM；有賓館、酒店等服務行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，年齡2230歲；有較強的親和力和良好的溝通表達能力；高中以上學歷。（七） 禮賓任職要求容貌端莊，身材勻稱，男性身高≥175CM，年齡2230歲；有賓館、酒店等服務行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗；有較強的親和力和良好的溝通表達能力；高中以上學歷。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾。劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。不佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不超過三件，分別是婚戒、手表、耳環(huán)或不外露的項鏈。著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時著肉色連褲襪)。行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應大方、得體，動作有條不紊。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士雙手下垂搭放在腹前。遞上有刀刃或尖頭的物品時應注意刀刃或尖頭不要指向?qū)Ψ?。向客戶示意的時候一般用右手，四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。（2） 在公共場合不大聲說話，談笑，說話聲音應適度，對方能聽清楚即可。（2）交談過程中要有目光交流，適當?shù)攸c頭、作手勢，發(fā)出“哦”“嗯”的應答，表示自己在注意傾聽。（6）不要隨便打斷對方發(fā)言，即使你不同意對方觀點；務必要等到對方發(fā)言結(jié)束，再表達自己的意見。自我介紹需注意內(nèi)容簡潔，長度適宜”“請允許我來為兩位引見一下，這位是XX公司營銷部主任XX小姐，這位是XX集團副總XX小姐。如果實在不愿意，應向介紹者說明緣由，取得諒解。介紹者介紹完畢，被介紹者雙方應依照合乎禮儀的順序進行握手，并且彼此使用“您好”、“很高興認識您”、“久仰大名”、“幸會”等語句問候?qū)Ψ健＃?）應雙手接對方名片，并仔細的看名片的單位、名稱和職務，如果有不認識的字應虛心詢問。電話禮儀（1）通話過程中，應口齒清晰。電話鈴響至少在第三聲前拿起話筒。（4）打電話問候禮客戶管家對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”?？蛻艄芗以跒榭腿颂幚矸丈系膯栴}時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級有關部門，禁止說一些否定語。為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。（3） 向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。當電梯到達時，應站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上?？蛻艄芗业膬x容（1） 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；（2） 保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；（3） 工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；（4） 衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，鈕扣均應扣齊；（5） 襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；（6） 領帶領花應結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標準；（7） 衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜不放太多東西；（8） 口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統(tǒng)一；（9） 口氣、體味要清新；如使用香水，應避免選擇氣味較濃的香水。不留胡須并每天剃須。要化淡妝，但不能濃裝艷抹；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；（2） 行走要領A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為4550公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；B、女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。得悉賓客的姓名之后，在稱呼前搭配其姓氏。為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。得悉賓客的姓名之后，在稱呼前搭配其姓氏。為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。得悉賓客的姓名之后，在稱呼前搭配其姓氏。操作禮（1） 引導A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”“請留意腳下”；C、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。（3） 向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。問候禮（1）點飲料站在客人右側(cè)，腰部稍彎，輕聲詢問：“請問您需要喝點什么飲料？（2）點完后向客人復核一遍，并說：“謝謝，請稍候”。（3）及時為客人添加茶水，對用完飲料的賓客詢問是否還有其它需要。做到文明禮貌，舉止大方得體，說話聲音適度，注意在公共場合不大聲說話，談笑，不聚眾聊天。在工作過程中，如遇到有客戶要通行或需要使用設施時必須先等客戶使用完再進行工作，不能讓客戶在旁等待。(二)客戶管家工作流程8:15 8:30 著裝到崗，檢查自身及各崗員工的儀容儀表，參加班前例會；8:30 8:45 檢查案場和樣板房燈光及設施設備的運行情況；8:45 9:00 聯(lián)合巡場（協(xié)同銷售值班經(jīng)理、駐場經(jīng)理一同檢查案場及樣板房的燈光、空調(diào)、設備、水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況，確保案場及樣板房處于待接待狀態(tài)）；檢查案場和樣板房的衛(wèi)生清潔情況，并督促保潔人員跟進；9:0011:30 接待客戶，并做好相關記錄；現(xiàn)場督促各崗位服務人員規(guī)范客戶接待程序；11:3012:30 輪流用餐；13:0017:30 接待客戶，并做好相關記錄；督促各崗位服務人員在服務時的標準；17:1517:35 清點案場物品，并作好書面記錄； 17:3517:45 下班例會。 (五)日班禮賓工作流程8:00 8:20 著裝到崗，檢查自身儀容儀表,參加班前會.8:30 11:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄。18:00 19:00 第一次全場巡查，做好相關記錄；19:00 19:30 檢查水系燈光；20:00 20:30 第二次全場巡查，做好相關記錄；21:30 22:00 第三次全場巡查，做好相關記錄；23:00 23:30 第四次全場巡查，做好相關記錄；24:00 做好交班工作7：458：00 開啟案場設施設備 注：后半夜每小時做一次全場巡查直至次日8：00（七）樣板房管家工作流程8:20 8:30 檢查自身儀容儀表，參加班前會；8:30 – 8：45 開啟樣板房的設施設備，清點樣板房內(nèi)的物品；8：45 11:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄；11:30 12:30 輪流用餐；12:30 17:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄；17:1517:30 清點樣板房物品，并作好書面記錄；17：30 關閉樣板房的設施設備。 （十)案場保潔員工作流程7:30 7:40 檢查自身儀容儀表, 案場開窗通風，更換所有垃圾桶的垃圾袋； 7:40 8:00 用噴有塵推油的塵推桿由內(nèi)至外對大堂地面做全面細致的清潔；（雨天在感應門內(nèi)鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)）8:20 8:30 參加班前會；8:30 9:00 關閉案場門窗，整理案場的沙發(fā)墊子，按從高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作； 9:00 9:30 對洗手間做全面徹底的清潔消毒，補充必需品；9:30 11:30 做好大廳的循環(huán)保潔，隨時準備做好客人離開后的保潔工作；11:30 12:30 輪流用餐；13:30 16:00 循環(huán)保潔；16:00 17:30 細化保潔。每日常規(guī)清潔：每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標準要求和人流量的大小而確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時間進行循環(huán)保潔。客戶參觀時，保潔人員停止手上工作回避，待客戶離開后繼續(xù)工作；（13）全程陪同客戶參觀直至結(jié)束。當從客戶管家處得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用。見到客戶禮賓需主動微笑問候：“早上好（上午好、中午好、下午好），先生（女士、小姐、太太），歡迎乘坐電瓶車，各位請上車”。（5）客戶下車后，將車?？恳贿?，等候服務，如客戶離開應主動禮貌道別送別服務。工作要點（1）熟悉本樓盤情況，以便應答客戶；（2）認真檢查桌椅、茶具衛(wèi)生，準備好各種服務用品，確保正常使用；（3）按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶；（4）客人落座及時安排茶水服務；（5）服務期間，“請”字開頭“謝”不離口，隨時使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾；（6）服務時，善于與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，并及時與銷售人員對接，有必要時要問清再做回答，禁止使用否定語；（7）隨時留意客戶及大廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務； （8）給客戶斟茶或更換煙缸時必須要使用托盤，避免茶水、果汁灑落，避免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應馬上向客人道歉；（9）要及時為客人遞煙缸，煙缸中不得超過2個煙頭，確保臺面衛(wèi)生整潔；（10）監(jiān)督大堂公共區(qū)域日常保潔工作；（11）客人離開后迅速收臺，收臺時要輕拿輕放；（12）下班前檢查工作區(qū)域是否關燈，電源是否切斷，確保安全，請示領導或其授權人方可下班；（13）不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，無論閑忙均要按標準質(zhì)量接待好下一批客戶；（14）17：30以后若還有客戶在銷售部，需延長大廳背景音樂及相關設施開放時間，保持大堂正常開放直至客戶離開；（15）不能在工作區(qū)域內(nèi)吃東西；服裝、服務用品在指定位置擺放整理；（16）接待人員在下班前需做好食品飲料消耗的統(tǒng)計工作，并根據(jù)需要開出物料申購單提交管家；（17）如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報客戶管家。（9）如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報主管?！窬嗟孛?米以外玻璃目視無積塵?！翊罄硎孛婺恳暉o明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)無明顯輪廓?！袼ナ孛婺恳暉o灰塵、污跡。墻面●涂料墻面無明顯污跡、腳印。人體不經(jīng)常接觸到的設施位置目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。）1標識牌、指示牌無污跡，無積塵。1家具保持本色、無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家具目視無污跡，拍打無飛