【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 執(zhí)行程序 1． 客人要退房時(shí)聲稱(chēng)其帳項(xiàng)由其公司支付或不夠現(xiàn)金支付的情況下，而所提及的公司并未與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下，大堂副經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。 2． 大堂副經(jīng)理可根據(jù)客人的資料、背景、?？唾Y料、訂房來(lái)源等判斷解決方法。 3． 如其帳目是由公司支付的情況下，大堂副經(jīng)理將根據(jù)其公司以住在酒店的信譽(yù)情況，采取靈活的措施。 4． 如同意客人所提供的公司付帳時(shí)，須要求客人提供替其付款的公司名稱(chēng)、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)人等，同時(shí) 打電話給客人所提供的公司作進(jìn)一步的確認(rèn)，如在可能的情況下，要求替有關(guān)客人付款的公司傳真到酒店以示確認(rèn)。 5． 如客人在某些方面夠現(xiàn)金支付的情況下，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客人提出以其證件（國(guó)內(nèi)正式身份證、回鄉(xiāng)證、國(guó)外正式有效簽證護(hù)照）作抵押時(shí)，大堂副經(jīng)理則須要求客人在帳單上簽署引乃自愿押下，同時(shí)提供保險(xiǎn)箱存放此證，保險(xiǎn)箱鎖匙交由客人保管。 6． 大堂副經(jīng)理在處理類(lèi)似事件時(shí)，根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況而判斷是否請(qǐng)示上級(jí)主管。 7． 無(wú)論是公司付帳還是不夠現(xiàn)金，都須向客人定出結(jié)帳的期限，并由顧客在帳單上簽名確認(rèn)。 8． 事件處 理后，注意交班跟辦，并將詳情記錄在值班日志上。 牽涉部門(mén)：財(cái)務(wù)部、餐飲部、娛樂(lè)部 制度 :遺失大堂保險(xiǎn)箱鎖匙 AM/015 目的 :保障客人的財(cái)物安全 ,確保前臺(tái)收銀員有效地運(yùn)作 ,消除客人疑慮 . 執(zhí)行程序 1. 接到有關(guān)遺失大堂保險(xiǎn)箱鎖匙報(bào)告后，大堂副經(jīng)理須立即聯(lián)同保安部向客人了解詳情。 2. 聯(lián)系管家部失物招領(lǐng)處及酒店范圍內(nèi)的各營(yíng)業(yè)點(diǎn)證實(shí)有無(wú)相關(guān)記錄。 3. 如無(wú)相關(guān)記錄時(shí)，大堂副經(jīng)理須先征求客人同意后，再聯(lián)同保安部、樓層主管到客房尋找。 4. 如沒(méi)任何結(jié)果 時(shí)，大堂副經(jīng)理須向客人解釋遺失大堂保險(xiǎn)箱鎖匙的賠償費(fèi)，并征得其同意支付后，要求客人填寫(xiě)“授權(quán)爆破保險(xiǎn)箱表”，再通知工程部進(jìn)行爆破保險(xiǎn)箱鎖。 5. 客人、大堂副經(jīng)理、保安部及值班工程師必須在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督爆破過(guò)程。 6. 爆破之后，請(qǐng)客人驗(yàn)收箱內(nèi)所有物品。 7. 大堂副經(jīng)理、保安部、值班工程師須在“爆破 /換鎖事件報(bào)告表”上簽名，并將此表抄送至有關(guān)部門(mén)。 8. 將詳情記錄在值班日志上。 牽涉部門(mén)：財(cái)務(wù)部、保安部、工程部、管家部、各營(yíng)業(yè)部門(mén) 制度：大堂副經(jīng)理專(zhuān)用保險(xiǎn)箱 AM/016 目的： 為客人要求轉(zhuǎn)交的特件提供有效、安全、妥當(dāng)?shù)谋９? 執(zhí)行程序 /即將住店的客人，或即將離店的住客留下貴重物件交給外來(lái)客 /住客時(shí)，大堂副經(jīng)理向客人提供物件存放服務(wù)。 2．要求留物者填寫(xiě)“留言紙”，及提供取物者的詳細(xì)資料并將資料記錄以便做好交接班工作。 3．如物品是交給住客的，大堂副經(jīng)理須留言給客人，讓其聯(lián)絡(luò)大堂副經(jīng)理。 當(dāng)取物者前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須要求其提供身份證并簽署“物品索領(lǐng)證明書(shū)” 牽涉部門(mén)：前臺(tái)、管家部、前臺(tái)收銀、保安部 制度：無(wú)回復(fù)的“喚醒服務(wù)” AM/017 目的： 確?？腿松踩?，提供有效的服務(wù) 執(zhí)行程序 1. 接線生執(zhí)行客人要求的喚醒服務(wù)后，而尚未得到回復(fù)的情況出現(xiàn)的報(bào)告時(shí)，大堂副經(jīng)理須立即采取措施。 2. 立即通知管家部的樓層服務(wù)員到房門(mén)前敲門(mén) . 3. 當(dāng)收到管家部在敲門(mén)之后 ,客人仍沒(méi)反應(yīng)的報(bào)告時(shí) ,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同當(dāng)值樓層主管、保安部到房間調(diào)查情況。 4. 如仍無(wú)反應(yīng)，大堂副經(jīng)理須立即用鎖匙或緊急匙強(qiáng)行開(kāi)門(mén)察看情況。 5. 即使門(mén)牌掛有“請(qǐng)勿打擾“ 也須強(qiáng)行開(kāi)門(mén)調(diào)查。 6. 如房盜鏈掛上，大堂副經(jīng)理須通知值班工程師強(qiáng)行爆破開(kāi)門(mén)。 7. 事后須向客人解釋此次不得已行動(dòng)。 8. 將詳情記錄在值班日志上。 牽涉部門(mén)：前臺(tái)部、管家部。 制度：客人要求打開(kāi)上鎖的窗戶(hù) AM/018 目的： 預(yù)防發(fā)生意外，防止蚊蟲(chóng)飛入客房 執(zhí)行程序 1. 在一般情況下，為安全起見(jiàn)，不鼓勵(lì)客人開(kāi)窗。 2. 以委婉的方式向客人做出解釋。 3. 如客人因室內(nèi)空氣渾濁而感到不適，強(qiáng)烈要求開(kāi)窗，此種情況下，只允許客人開(kāi)窗十至二十分鐘。 4. 批準(zhǔn) 客人開(kāi)窗后，須通知管家部跟辦，并須客人簽署“安全保證書(shū)” . 5. 注意事后跟辦做好交接班。 牽涉部門(mén)：管家部 制度：超過(guò)探訪時(shí)間 AM/019 目的： 遵守地方公安條例，保障住客生命安全。 執(zhí)行程序 1. 所有客房探訪者須在規(guī)定的探訪時(shí)間之前離開(kāi)客房，如接到有關(guān)探訪者在規(guī)定的時(shí)間后仍留在房間的報(bào)告時(shí) ,大堂副經(jīng)理須采取相應(yīng)的措施 . 2. 通過(guò)查詢(xún)電腦 ,登記卡確定房間人數(shù) . 3. 當(dāng)證實(shí)房間的客人非在接待處登記的住客時(shí) ,大堂副經(jīng)理聯(lián)絡(luò)客人并婉轉(zhuǎn)告知有關(guān)規(guī)定 . 4. 如客人不聽(tīng)勸告 ,仍留在房間內(nèi) ,大堂副經(jīng)理須注意了解此房的住客資料而做出相應(yīng)的、靈活的措施，同時(shí)知會(huì)保安部值班領(lǐng)班、值班樓層主管。 5. 將詳細(xì)資料記錄在值班日志上。 牽涉部門(mén)：前臺(tái)部、管家部、保安部 制度 :酒店財(cái)物損壞 AM/020 目的 :保 障酒店的利益 執(zhí)行程序 1. 當(dāng)大堂副經(jīng)理收到酒店財(cái)物被損壞的報(bào)告后 ,須立即聯(lián)同保安部值班領(lǐng)班及值班樓層主管 (如發(fā)生在客房 )趕赴現(xiàn) 場(chǎng)調(diào)查 . 2. 用 ”即影即有 ”相機(jī) 或數(shù)碼相機(jī) 拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片 . 3. 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的損壞情況判斷是否有潛在危險(xiǎn) ,再通知值班工程師到現(xiàn)場(chǎng)判斷是否需即時(shí)拆卸損壞的物品、設(shè)備或需封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)。 4. 大堂副經(jīng)理須向損壞者表明酒店當(dāng)局將保留向其索賠的權(quán)利，或如能即時(shí)判斷賠償金額時(shí)，則即向損壞者索賠。 5. 如客房的物品被損壞及客人不在房間的情況下，大堂皇副經(jīng)理則須留言予客人，讓其聯(lián)絡(luò)大堂副經(jīng)理。 6. 如客人已離開(kāi)酒店，無(wú)法向肇事者索賠，須將事件經(jīng)過(guò)記錄在值班日志上并向行政辦匯報(bào)。 7. 填寫(xiě)“酒店財(cái)務(wù)損壞報(bào)告”聯(lián)同現(xiàn)場(chǎng)相片呈交行政辦及有關(guān)部門(mén) 。 8. 通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行事后跟辦工作。 9. 將詳細(xì)經(jīng)過(guò)記錄在值班日志。 牽涉部門(mén)：總會(huì)計(jì)部、保安部、工程部、各運(yùn)作部門(mén) 制度：授權(quán)減扣 AM/021 目的： 保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益及客人的消費(fèi)權(quán)益，或處理客人的各種投訴后而給予的禮貌性折扣。 執(zhí)行程序 1. 客人在付帳時(shí) ,對(duì)多收費(fèi)或不合理收費(fèi)提出質(zhì)疑或上級(jí)主管批示折扣 ,及處理客人的各種投訴后而給予的禮貌性折扣時(shí) ,大堂副經(jīng)理須根據(jù)實(shí)際情況給予減扣 . 2. 大堂副經(jīng)理在證實(shí)是因?yàn)槁殕T人為而導(dǎo)致的收費(fèi)錯(cuò)誤后 ,向客人做出解釋并將多收費(fèi)用作減扣處理 . 3. 減扣單據(jù)由收銀員簽出并由大堂副經(jīng)理注明理由及簽署 . 4. 將詳情包括姓名、國(guó)籍、住客類(lèi)型、入住日期、減扣金額等記錄在值班日志上。 牽涉部門(mén)：財(cái)務(wù)部、前臺(tái)部、餐飲部、管家部 制度：高額消費(fèi)追收 AM/022 目的： 保障酒店經(jīng)濟(jì)利益 執(zhí)行程序 1. 當(dāng)收到前臺(tái)收銀有關(guān)高額消費(fèi)或欠費(fèi)通知時(shí) . 2. 大堂副經(jīng)理將根據(jù)客人資料 ,消 費(fèi)金額、客人的過(guò)往消費(fèi)表現(xiàn)等判斷是否采取進(jìn)一步行動(dòng)。