【文章內(nèi)容簡介】 立即通知消防中心和大堂副理。七、大堂副理趕到解救處，代表酒店對客人作出道歉并安撫客人。記錄下住店客人的姓名和房號，非住店客人記錄下姓名和聯(lián)系電話。八、大堂副理隨后打電話問候客人并贈送果籃以示歉意。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:客人要求急救處理程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、總機話務(wù)員接到客人要求急救處理時，必須通知大堂副理、保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生。二、大堂副理和酒店醫(yī)生攜帶急救醫(yī)藥箱趕到客人受傷地點。如果需要建議傷者前往醫(yī)院接受進一步檢查。三、如果要求了救護車，保安門衛(wèi)人員要指揮停放在指定地點。四、保安人員控制一部員工電梯并陪同救護人員前往。五、根據(jù)情況，大堂副理決定是否派適當(dāng)員工陪同前往醫(yī)院。六、填寫受傷報告，包括：發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細資料。七、第二天大堂副理落實客人的救治情況。八、大堂副理協(xié)調(diào)客房部準(zhǔn)備鮮花/水果送往醫(yī)院。如果客人是旅行社客人，必須通知當(dāng)?shù)亟哟眯猩纭Ｈ绻腿艘蝗俗≡诰频?，住院期間房間必須加雙鎖。此類情況必須通知酒店醫(yī)生和前廳經(jīng)理。事故報告必須交總經(jīng)理和財務(wù)總監(jiān)以便向保險公司索賠。九、如果客人死亡，必須通知總經(jīng)理，值班經(jīng)理，前廳經(jīng)理，大堂副理，保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生，并呼叫救護車到酒店。救護人員或醫(yī)生決定是否把客人送往醫(yī)院。如果不送醫(yī)院，必須通知殯儀館、當(dāng)?shù)毓膊块T，保安人員必須控制人員進出該客人的房間。最大努力控制消息擴散，避免傳媒知曉以免損害酒店的公眾形象。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:臺風(fēng)的處理程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理需經(jīng)常了解天氣情況，尤其在天氣異常天氣時。如聽到氣象部門有關(guān)臺風(fēng)預(yù)警時，馬上進行如下操作：所有員工留在宿舍或酒店待令，不許外出。禮賓部將臺風(fēng)預(yù)警牌置于大堂電梯入口處，由大堂經(jīng)理調(diào)校風(fēng)向字眼。樓層關(guān)閉所有門窗。巡視酒店，發(fā)現(xiàn)不妥立即通知有關(guān)部門跟辦，確保所有部門已采取適當(dāng)安全有效之防風(fēng)措施?；卮鹂腿烁鞣N咨詢及向管理層報告臺風(fēng)動向。隨時留意氣象部門最新氣象訊息。二、助客人查詢交通信息，配合值班經(jīng)理及管理層的工作，確保臺風(fēng)來臨時所有人員能在崗工作。三、查看酒店各公共區(qū)域有無財物損壞，咨詢各部門有無財物損壞，將資料匯總呈交管理層。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:大堂副理日志 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理需記錄所有客人的建議、意見、投訴、事故和關(guān)乎客人安全的事項，記錄需包括：人姓名，房間號碼抵離店日期客人國籍，公司名稱付款方式貴賓狀態(tài)（如有）所有采取的跟進措施和行動也必須記錄。二、大堂副理日志每天早晨8:30前送總經(jīng)理閱讀。三、日志中記錄的事項涉及其他部門需要跟進的，需復(fù)印給相關(guān)的部門經(jīng)理。四、用完的日志本需編號存放在大堂副理處以便以后參考。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:房間保險箱開啟程序 編號： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、住店客人保險箱不能開啟時，由樓層領(lǐng)班通知大堂副理，核查客人資料，一同到房間確認客人身份及箱內(nèi)物品，由客人、大堂副理、樓層領(lǐng)班/服務(wù)員在場，開啟保險箱，核對物品無誤，并指導(dǎo)客人正確使用保險箱。二、如客人已退房，發(fā)現(xiàn)保險箱處于關(guān)閉狀態(tài)，由樓層領(lǐng)班通知大堂副理及保安部到房間一同開啟保險箱并做好物品登記，如屬一般物品，交由管家部做好失物記錄并妥為保管，如屬護照、機票等文件資料，交由大堂副理保管，如系貴重財物，共同清點后交財務(wù)總監(jiān)保管，并設(shè)法同客人取得聯(lián)系。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題：處理顧客財務(wù)被盜程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、酒店內(nèi)，顧客的財物被盜主要有以下幾種可能性：店職員，顧客，一些在酒店內(nèi)流連的街外客大堂副理在日常當(dāng)值時應(yīng)特別注意第三種客人的動態(tài)；二、一般情況下，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)財物被盜時，會立即向大堂副經(jīng)理報告，尋求協(xié)助；接到報告后，大堂副經(jīng)理應(yīng)嚴格按規(guī)程處理，切勿讓顧客抱有一種酒店將會負全責(zé)的思想。三、在接到顧客報告財物被盜后，須采取以下措施：立即聯(lián)絡(luò)保安部值班經(jīng)理/主任抵達現(xiàn)場；協(xié)同保安部值班經(jīng)理向報失者了解事件的經(jīng)過；要求報失者填寫“客人財物遺失報告表”；如事發(fā)現(xiàn)場為客房，即與保安部值班經(jīng)理/主任、值班管家到房間調(diào)查，并征得住客的同意后，再對房間進行徹底檢查；聯(lián)系財物遺失招領(lǐng)處、財物被盜的地方的所屬部門是否有相關(guān)記錄；向顧客了解是否有懷疑對象；征求報案者是否愿意報警，如其不要求報警則請報案者在“客人財物遺失報告表” 中“是否愿意報警”一欄注明；如其要求報警則通知保安部派人陪同到派出所報案；請顧客留下通迅地址，以便聯(lián)絡(luò)；四、事后，將詳情記錄在值班日志上。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:協(xié)助處理客人帳項程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、協(xié)助處理客人帳項時的原則：以姓名稱呼客人，先調(diào)查，后處理。保障酒店的經(jīng)濟利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。二、客人在退房時聲稱其賬項將由其公司支付或不夠現(xiàn)金支付，而其公司又沒有與酒店簽署信貸協(xié)議，在這種情況下，大堂副理負責(zé)協(xié)調(diào)解決。三、大堂副理可根據(jù)客人的資料、背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。四、如其賬項是由公司支付，大堂副理將根據(jù)其公司在酒店的信譽情況，作出靈活的應(yīng)對措施。五、如同意客人的公司為其付賬時，須要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號碼、傳真號碼、聯(lián)絡(luò)人等，同時大堂副理打電話到客人所提供的公司作進一步的確認，如在可能的情況下，要求將要付款的公司傳真到酒店以示確認。六、如客人不夠現(xiàn)金支付，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客提出以其證件（國內(nèi)正式身份證、回鄉(xiāng)證、國外正式有效簽證護照）作抵押時，大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此為其自愿押下，同時提供保險箱存放此證，保險箱鑰匙交客人保管。七、大堂副理在處理類似事件時，視當(dāng)時的實際情況而判斷是否請示上級主管。八、無論是公司付賬還是不夠現(xiàn)金，都須向客人定出解結(jié)賬項的期限，并由客人在賬單上簽名確認。九、接收后，注意跟辦，并將詳細情況記錄在大堂副理日志上。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:處理涉嫌逃帳客人的程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、逃賬多數(shù)在以下情況發(fā)生：房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠賬。（房間鑰匙存放在房間/接待