【正文】 制度：授權(quán)減扣 AM/021 目的： 保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益及客人的消費(fèi)權(quán)益，或處理客人的各種投訴后而給予的禮貌性折扣。 牽涉部門：財(cái)務(wù)部、前臺(tái)部、餐飲部、管家部 制度：高額消費(fèi)追收 AM/022 目的： 保障酒店經(jīng)濟(jì)利益 執(zhí)行程序 1. 當(dāng)收到前臺(tái)收銀有關(guān)高額消費(fèi)或欠費(fèi)通知時(shí) . 2. 大堂副經(jīng)理將根據(jù)客人資料 ,消 費(fèi)金額、客人的過往消費(fèi)表現(xiàn)等判斷是否采取進(jìn)一步行動(dòng)。 4. 將高額消費(fèi)額的房間客人資料記錄在值班日志以便跟辦。 執(zhí)行程序 1. 與前臺(tái)接待處確定貴賓將要入的房間號(hào)碼并立即通知管 家部、餐飲部房間送餐服務(wù)部做好在貴賓抵達(dá)前的所有準(zhǔn)備工作。 3. 檢查房間的準(zhǔn)備狀況，包括鮮花、果籃、報(bào)紙等房間供應(yīng)品，同時(shí)將房匙插入房間電源啟動(dòng)處以確保房間空氣流通，如在可能、時(shí)間允許的情況下，則須通知營銷部準(zhǔn)備貴賓專有文具并擺放在房間文具夾上，（以上的幾項(xiàng)須在指定時(shí)間內(nèi)完成） . 4. 盡可能向有關(guān)部門、單位索要更詳細(xì)有關(guān)貴賓的資料，同時(shí)請(qǐng)示行政辦是否出現(xiàn)迎接貴賓。 6. 當(dāng)接到貴賓正在抵達(dá)途中的報(bào)告后，大堂副經(jīng)理則須知會(huì)行政辦（總經(jīng)理、相關(guān)總監(jiān)或行政辦指定的歡送人員）及營銷部準(zhǔn)備相機(jī)在酒店門口迎接，及通知管家部房門打開。 8. 完成登記手續(xù)后，大堂副經(jīng)理向貴賓詳細(xì)介紹房間設(shè)施及酒店的各種設(shè)備和各項(xiàng)服務(wù)。 10. 無論是采用書面或是其他方式通知，大堂副經(jīng)理都須在貴賓入住后立即通過電話通知電話總機(jī)房、房間送餐服務(wù)部、接待處、管家部、保安部有關(guān)貴賓住店事項(xiàng)。 牽涉部門：前臺(tái)部、管家部、保安部、娛樂部、財(cái)務(wù)部、餐飲部、行政辦 制度：貴賓離店 AM/024 目的： 使貴賓在住店期間由起至終感受到其在酒店的身份、榮譽(yù)感及體現(xiàn)酒店對(duì)其的親切感 執(zhí)行程序 1. 在貴賓準(zhǔn)備離店之前一天 ,大堂副經(jīng)理打電話向貴賓或隨員咨詢有關(guān)其離店時(shí)間、行李收取叫醒時(shí)間、交通安排等情況 2. 如果貴賓要求給予安排交通，通知禮賓部準(zhǔn)備車輛。 4. 通知前臺(tái)收銀有關(guān)貴賓離店的確實(shí)時(shí)間，同時(shí)落實(shí)貴賓的費(fèi)用結(jié)算方法，以免貴賓離店時(shí)出現(xiàn)尷尬情形。 6. 將所需跟辦事項(xiàng)的詳細(xì)資 料記錄在值班日志上以便跟辦。 8. 知會(huì)行政辦（總經(jīng)理、相關(guān)總監(jiān)）是否歡送貴賓，同時(shí)通知營銷部、保安部、前臺(tái)部做好準(zhǔn)備工作。 10. 大堂副經(jīng)理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送貴賓離店。 執(zhí)行程序 1. 公安在酒店執(zhí)行公務(wù) ,在酒店內(nèi)部代號(hào) (待定 ). 2. 獲悉公安在酒店執(zhí)行公務(wù)時(shí) ,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部當(dāng)值領(lǐng)班、樓層主管（如在客房樓層）、營業(yè)點(diǎn)值班主任級(jí)以上人員立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 4. 協(xié)助公安進(jìn)行調(diào)查工作或陪同公安檢查工作。 6. 如住客被帶走后，則注意交班跟辦。 牽涉部門：保安部、前臺(tái)部、管家部、餐飲部、娛樂部 制度：清理房間物品 AM/026 目的： 保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，保障客人在酒店的消費(fèi)權(quán)益。 1.③填寫 “ 客人物品清點(diǎn)表 ” 并由大堂副經(jīng)理、保安部、管家部三方在表上簽名確認(rèn)后，再將物品暫時(shí)收放在管家部的財(cái)物遺失招領(lǐng)處。 1.⑤取消有關(guān) IC 門鎖匙 . 1.⑥證實(shí)客人已結(jié)帳后 ,再通知管家部 將清理的物品交予其簽收 . 、房間只有少許行李，而有未付清帳項(xiàng)，繼而可能演變成逃帳的情況下，大堂副經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況判斷是否采取清理房間物品措施。 2.②通知收銀處停止此房的所有簽單權(quán) ,將此放作自行離店處理并將其帳項(xiàng)轉(zhuǎn)入街帳帳單須由大堂副經(jīng)理注明原因并簽署 . 2.③將客人的資料輸入電腦的黑名單上 ,確保此客人再返回酒店入住時(shí) ,可能即時(shí)向 其追回 . 2.④無論采取任何措施 ,大堂副經(jīng)理都須將客人的資料 :客人姓名、性別、國籍、客源分類、金額、付款方式、住店日期等記錄在值班日志上，以便跟辦。 2. 在確定為逃帳后 ,大堂副經(jīng)理須在電腦過房租前 ,通知前臺(tái)收銀處將房間作退房處理 . 3. 聯(lián)同保安部 ,HSKP 檢查房間 ,如有行李則須真寫“客人物品清點(diǎn)表”，再移交管家部財(cái)物遺失招領(lǐng)處保存，同時(shí)知會(huì)前廳部。 5. 將逃帳者的資料輸入電腦的黑名單，確保其返回酒店入住時(shí)立即向其追收。 7. 將逃帳者的資料：姓名、性別、 國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在值班日志上并做好交班跟辦。 1. 收銀員在接受旅行支票時(shí)，須驗(yàn) 證兌換者是否持有外國護(hù)照、港澳回鄉(xiāng)證及獲得有效簽證的中國護(hù)照。 3. 兌換程序及規(guī)定須按銀行的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，并向兌換者收取銀行規(guī)定貼息。 贈(zèng)送 VIP“ C”級(jí)別果籃的對(duì)象： 1.①客方為本酒店的熟客及為酒店帶來大量客人 1.②客方為光臨酒店的新商務(wù)客戶 . 1.③客方為貴賓卡持有人 . 1.④因酒店方面給客人帶來不便時(shí) ,贈(zèng)予客人致歉 . 1.⑤贈(zèng)予生病客人以示慰問 . 1.⑥入住行政套房的客人 . 2. VIP“ B” 級(jí)別授權(quán)批準(zhǔn)人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)、前臺(tái)經(jīng)理，由大堂副經(jīng)理簽發(fā) “果籃、鮮花申請(qǐng)表”予送餐部 /管家部。 贈(zèng)送 VIP“ A”級(jí)別果 /花籃對(duì)象。 執(zhí)行程序 1. 聯(lián)絡(luò)管家部確保是否有存貨 ,然后答復(fù)客人 . 2. 確定有存貨賣給客人時(shí) ,引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處 ,由大堂副經(jīng)理簽署雜項(xiàng)收費(fèi)單幾購買者收取酒店規(guī)定的相應(yīng)物品的價(jià)錢 . 3. 請(qǐng)管家部將客人所購物品包扎好后 ,再由大堂副經(jīng)理交予購買者 . 牽涉部門 :客家部、財(cái)務(wù)部 制度 :開啟倉庫 AM/032 目的 :在下班時(shí)間后 ,接到有關(guān)部門需要開啟倉庫領(lǐng)取急需品的報(bào)告時(shí) ,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部及需 要用物品的值班主管到倉庫領(lǐng)取所需物品 ,確保用貨部門正常運(yùn)作 . 執(zhí)行程序 1. 大堂副經(jīng)理接獲有關(guān)部門需開啟倉庫領(lǐng)取急需物品的報(bào)告時(shí) ,須與其領(lǐng)用部門的最高當(dāng)值者再核實(shí) . 2. 證實(shí)后 ,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部到前臺(tái)收銀處簽名領(lǐng)取倉庫鎖匙 . 3. 大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督領(lǐng)用部門領(lǐng)用的物品、數(shù)量。 5. 按“開倉領(lǐng)貨控制表”的規(guī)定，即時(shí)復(fù)印一份放在倉為管理員處及發(fā)送有關(guān)部門。 牽涉部門：保安部、財(cái)務(wù)部、各運(yùn)作部門 制度：酒店對(duì)客賠償 AM/033 目的： 保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益及客人的消費(fèi)權(quán)益，解決客人與酒店之間的矛盾。 C. 如客人不予接受洗衣價(jià)錢的十倍賠償或因衣物被損壞而提出賠償時(shí)，大堂副經(jīng)理在與客人交涉過程中，先讓其提出賠償金額后，大堂副 經(jīng)理再根據(jù)衣物的質(zhì)量、價(jià)錢等判斷將要賠償予客人的金額。 4. 由于職員工作疏忽、非人為因素導(dǎo)致客人財(cái)物損壞或遺失。 B. 要求客人填寫“客人 /住客財(cái)物遺失 /損壞報(bào)告”。 D. 當(dāng)證實(shí)確定由于職員的工作疏忽而導(dǎo)致客人的財(cái)物被損壞或遺失后，大堂副經(jīng)理須先征求客人提出賠償條件后，再與其交 涉，如大堂副經(jīng)理不能確定是否接受客人的條件時(shí)，須向上級(jí)請(qǐng)示有關(guān)事項(xiàng)。 5. 將詳細(xì)情況記錄在值班日志上。 執(zhí)行程序 一 . 火警報(bào)告程序 1. 任何人于酒店任何地方發(fā)現(xiàn) 火警 ,須依據(jù)以下程序行事 . A. 立即使用最近的電話撥“ 0”通知總機(jī)，如有對(duì)講機(jī)