【正文】 責(zé)聯(lián)絡(luò)失物者前來認(rèn)領(lǐng)。 執(zhí)行程序： 1． 接獲有關(guān)部門報(bào)告因鎖匙或壞鎖或其他合理原因 ，而需爆 /換鎖時(shí)，必須要求申請部門在“爆 /換鎖事年報(bào)告表“中的原因一欄注明原因，并由申請部門的值班主管簽署； 2． 當(dāng)證實(shí)確須開啟時(shí)，大堂副經(jīng)理、保安部、值班工程師及申請部門主管在現(xiàn)聲監(jiān)督工作過程； 3． 爆 /換鎖后，如重新安裝新鎖時(shí)，則將新裝鎖的鎖匙交申請部門簽收； 4． 填寫“爆 /換鎖事件報(bào)告表”并要求 AM、保安部、值班工程師三方簽名，并將此表抄送有關(guān)部門； 5． 事后將詳情記錄在值班日志上。 執(zhí)行程序： 1． 接到消防中心報(bào)告煙感器、消防鐘等報(bào)警時(shí)，在明確報(bào)警的位置后須回復(fù)消防中心“清楚”； 2． 立即聯(lián)同保安部值班領(lǐng)班 /內(nèi)保、值班工程師趕赴現(xiàn)場調(diào)查情況； 3． 如調(diào)查結(jié)果證明是假象后，通過對講機(jī)通知監(jiān)控室將報(bào)警位置重新復(fù)位或解除； 4． 如發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)，立即通知消防中心該地點(diǎn)有“火警情況”發(fā)生（有代號(hào)時(shí)報(bào)告代號(hào)）； 5． 現(xiàn)場調(diào)查后，無論情況屬實(shí)與否，都必須將詳情包括發(fā)生的時(shí)間、位置、報(bào)告者、起因、采取行動(dòng)的經(jīng)過及調(diào)查的結(jié)果記錄在值班日志上。 F. 向顧客了解是否有懷疑對象 。 B. 向報(bào)失者了解事件經(jīng)過 。 8. 送派出所時(shí) ,則須安排保安員陪同并與公安人員做好其身上財(cái)物點(diǎn)收工作 。 4. 把醉酒者送回客房后 ,通知 HSKP 密切留意 。 10. 如肇事者已被扭送公安機(jī)關(guān) ,則須向保安部了解事態(tài)發(fā)展 。 6. 如需即時(shí)向肇事者索賠 ,AM 可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場的損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件 。 2. 盡可能第一時(shí)間將肇事者雙方分離開并疏散圍觀人群 。 2. 發(fā)出維修單通知工程部維修 。 制度：公共區(qū)域巡視 AM/005 目的： 維持大堂的良好秩序，確保公共區(qū)域的衛(wèi)生、清潔狀況，留意酒店公共區(qū)域的顧客行為。如涉及到消費(fèi)的 ,則須記錄住店日期、訂房來源、房間號(hào)碼等 . 3. 如需跟辦的事件則需注明相關(guān)的跟辦班次 ,跟辦完畢或需繼續(xù)跟辦的事件 ,則須記錄該事件發(fā)生的本末 ,以便于事件的完整記錄 . 4. 涉及財(cái)務(wù)的事件記錄 ,必須將相關(guān)單據(jù)的原件或復(fù)印件附在值班日志上 . 5. AM 必須閱讀值班日志記載的領(lǐng)導(dǎo)批示、需要周知及跟辦的事宜 . 制度 :例行工作 AM/002 目的 :明確工作責(zé)任制 ,使日常工作更有序、高效地進(jìn)行 執(zhí)行程序 : 1. 早班 : (1).與夜班當(dāng)值交接工作 ,并跟辦夜班未完成的工作 . (2).查看當(dāng)日的 “顧客預(yù)期抵達(dá)表 ”是否有 VIP 將入住酒店 ,有需要作特別安 排者 ,如致送花籃、果籃等 ,須按時(shí)做出安排 ,并檢查結(jié)果 ,做好歡迎準(zhǔn)備工作 . (3).按時(shí)巡視酒店內(nèi)外各公共區(qū)域 ,注意做好公共區(qū)域的燈光控制 ,檢查酒店范圍內(nèi)的廣告牌、橫幅、條幅、鮮花及各種裝飾是否妥當(dāng) . (4).留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的推廣和活動(dòng)通告牌并及時(shí)做好收取工作 ,如宴會(huì)、會(huì)議等 (尤其是酒店大堂入口 ). (5).查看當(dāng)日的“顧客預(yù)期離店表”是否 有 VIP 將離開酒店 ,有需要做特別安排者 ,做好歡送準(zhǔn)備工作 ,核查需要續(xù)住及延遲退房的客人和客房 ,并做出適當(dāng)安排 . (6).做好內(nèi)部交班本的記錄 ,整理歸檔當(dāng)天收發(fā)的 酒店文件 . (7).在 16:00 前檢查當(dāng)天的住客登記表 . (8).決定并處理在中班發(fā)生的緊急 /突發(fā)事件 . (9).將未完成的工作交予中班辦跟辦 . (10).完成至少三份賓客意見表 ,尤其是關(guān)于酒店服務(wù)和出品方面做得不足之處的建議或意見 . (11).抽查客房衛(wèi)生狀況及易耗品 ,MINIBAR 的配置情況等 . 2. 中班 : (1).與早班交接工作 ,并跟辦早班未完成的工作 . (2).大堂、公共區(qū)域、外圍等 ,并做好公共區(qū)域內(nèi)的燈光控制 (按燈光開 /關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 . (3).留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的通告牌并及時(shí)做好收取工 作 ,如宴會(huì)、會(huì)議等 (尤其 是酒店大堂入口 ). (4).留意酒店停車場及大門口交通情況 . (5).在晚上 0:00 前檢查當(dāng)天的住客登記表 . (6).決定并處理在中班發(fā)生的緊急 /突發(fā)事件 . (7).協(xié)助前臺(tái)收銀處理高額掛帳事宜 ,并采取適當(dāng)?shù)拇胧?. (8).完成至少三份賓客意見表 ,尤其是關(guān)于酒店服務(wù)和出品方面做得不足之處的建議或意見 . (9).將未完成的工作交予晚班跟辦 . (10).抽查客房衛(wèi)生狀況及易耗品、 MINIBAR 的配置情況等 . 3. 夜班 : (1).與中班交接工作 ,并跟辦未完成的工作 . (2).巡視酒店內(nèi)外各公共區(qū)域 ,協(xié)助指揮各部門之間的工作 . (3).負(fù)責(zé)做好所有公共區(qū)域范圍內(nèi)燈光控制 (按燈光開 /關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 ). (4).聯(lián)同當(dāng)值保安巡查樓層 ,檢查空房 (包括“ OOO”房 ). (5).決定是否將涉嫌逃帳的房間做 C/O 處理 . (6).決定并處理在夜間發(fā)生的緊急 /突發(fā)事件 . (7).在早上 08:00 之前完成大堂副經(jīng)理值班日志 (LOG BOOK). (8).將未完成的工作交予早班跟辦 . (9).無論任何班當(dāng)值 ,當(dāng)接到其他部門報(bào)告時(shí) ,都須立即到場 /跟辦 ,或如不能到場的 ,事后須向有關(guān)部門了 解情況 ,又或跟辦后 ,須將情況知會(huì)報(bào)告的部門 . 制度 :電話用語 AM/003 目的 :統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語 執(zhí)行程序 : 大堂副理在接電話時(shí) ,須統(tǒng)一使用以下語言 : 中文 :早晨 /你好 ! 大堂副理 ! 請問有什么可以幫你 ? 英文 :Good Morning/Afternoon/Evening! Assistant Manager! May I help you ? 制度：處理客人投訴 AM/004 目的： 在保障酒店利益的前提下， AM 在處理各種投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式；妥善處理投訴，能給顧客留下美好的印象，任何處理不當(dāng)將令酒店蒙受損失。 2. 記錄的事件必須具備 :發(fā)生的時(shí)間、涉及的人物姓名、性別、事件經(jīng)過、采取的措施、處理的結(jié)果 .如是涉及到客人的 ,必須記錄國籍、客人類別 。 牽涉部門：酒店各部門。 制度 :維修工作 AM/006 目的 :維持酒店高雅、完整形象 ,保持酒店的舒適感和美觀 . 執(zhí)行程序 : 1. 在執(zhí)行例行巡視時(shí) ,如發(fā)現(xiàn)有損壞之處 ,須盡快通知工程部 。 5. 把有關(guān)維修工作的過程及結(jié)果記錄在值班日志及交班簿 ,以便跟辦 . 牽涉部門 :工程部 制 度 :酒店范圍內(nèi)的斗毆處理 AM007 目的 :保障、避免酒店的財(cái)物被損壞 ,保障酒店職員、客人安全 ,有效地控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展 . 執(zhí)行程序 : 1. 接到打架報(bào)告后 ,AM 須聯(lián)同保安部當(dāng)值領(lǐng)班或主管立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查并控制場面 。 5. 如有酒店財(cái)產(chǎn)被蓄意破壞 ,則須向肇事者聲明酒店對此事的權(quán)利 ,并填寫“酒店財(cái)物損壞賠償報(bào)告表” 。 9. 事后 ,通知 HSKP 清理現(xiàn)場 ,通知工程部進(jìn)行檢修 。 3. 耐心、禮貌地勸解醉酒者的朋友帶其離開餐廳、公共區(qū)域等 ,如是住客須護(hù)送醉酒者到房間 。 7. 如醉酒者獨(dú)自一人 ,而且醉酒情況嚴(yán)重由不能告知其地址及聯(lián)絡(luò)的情況下 ,AM則視情況斷定是否送派出所處理 。 3. 在接到顧客報(bào)告財(cái)物被盜后 ,須采取以下措施 : A. 立即聯(lián)絡(luò)保安部值班主管 /領(lǐng)班抵達(dá)現(xiàn)場 。 E. 聯(lián) 系財(cái)物遺失招領(lǐng)處、財(cái)物被盜的地方的所屬部門是否有相關(guān)記錄 。