【正文】 部、前臺部、餐飲部、管家部 制度：貴賓抵達(dá) AM/023 目的： 使貴賓入住酒店時有榮譽(yù)、身份感，及令其有“賓至如歸”感。 7. 填寫“酒店財務(wù)損壞報告”聯(lián)同現(xiàn)場相片呈交行政辦及有關(guān)部門 。 4. 批準(zhǔn) 客人開窗后，須通知管家部跟辦，并須客人簽署“安全保證書” . 5. 注意事后跟辦做好交接班。 5. 即使門牌掛有“請勿打擾“ 也須強(qiáng)行開門調(diào)查。 7. 大堂副經(jīng)理、保安部、值班工程師須在“爆破 /換鎖事件報告表”上簽名，并將此表抄送至有關(guān)部門。 7． 無論是公司付帳還是不夠現(xiàn)金，都須向客人定出結(jié)帳的期限，并由顧客在帳單上簽名確認(rèn)。 牽涉部門：保安部、管家部、管運(yùn)作部門。 制度：失物招領(lǐng) AM/013 目的 ：確認(rèn)客人失物索領(lǐng)的真實情，妥善處理、保管客人的失物 執(zhí)行程序： 1． 當(dāng)收到有關(guān)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品報告時，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部 ， 值班樓層主管（如在客房發(fā)現(xiàn)）營業(yè)部門主管（事發(fā)營業(yè)點(diǎn)）到現(xiàn)場清點(diǎn)遺留物品。如其要求報警則通知保安部派人同到派出所報案 。接到報告后 AM 應(yīng)嚴(yán)格按酒店規(guī)程處理 ,切勿讓顧客抱有一種酒店將會負(fù)全責(zé)的思想 。 2. 上前處理切勿與醉酒者爭吵 。 4. 如有受傷者 ,則視乎其受傷情況送附近醫(yī)院診治 ,并填寫“受傷報告” 。 牽涉部門：人事部、前廳部、管家部、餐飲部、娛樂部。AM/001 制度 :寫作值班日志 (LOG BOOK) 目的 :記錄酒店日常發(fā)生各種事件 ,便于閱讀跟辦 . 執(zhí)行程序 : 1. 書寫值班日志必須工整、整齊、明了易懂 。 執(zhí)行程序： 1. 執(zhí)行公共區(qū)域巡視時，須留意大堂的正常秩序、燈光、擺設(shè)，車道的暢通及燈光情況、員工通道、消防通道、 酒店前面的各種裝飾、燈光、擺設(shè)、花草樹木是否恰當(dāng)，等等； 2. 兒童耍樂、顧客在沙發(fā)上睡覺、坐姿不雅、衣衫不整或帶有不雅行為、發(fā)出不必要的聲浪而影響他人，在大堂是不允許出現(xiàn)的，發(fā)現(xiàn)類似情況， AM 必須提醒顧客，對情況嚴(yán)重而又不聽勸告者則請其離開酒店； 3. 酒店領(lǐng)班級或以下職員應(yīng)遵守走員工通道的規(guī)定，如非工作需要，不允許在酒店公共區(qū)域逗留及出入大堂； 4. 酒店領(lǐng)班級或以下職員不允許使用客用電梯、洗手間等，緊急情況除外； 5. 將巡查結(jié)果記錄于 AM 日志上。 3. 向有關(guān)肇事者了解進(jìn)一步資料 。 11. 將事件詳細(xì)記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦 . 牽涉部門 :保安部、工程部、 HSKP、有關(guān)部門 . 制度 :醉酒者 AM008 目的 :維持酒店公共區(qū)域的正常秩序 ,保障、避免酒店財物被損壞 ,保障酒店職員、家人的安全 . 執(zhí)行程序 : 1. 接獲醉酒或因酒鬧事的報告后 ,AM 須聯(lián)同保安部值班主管 /領(lǐng)班立即趕赴現(xiàn)場 。 9. 將詳情包括 :發(fā)生的時間、地點(diǎn)、人物、國籍等記錄在值班日志上 . 牽涉部門 :保安部、 HSKP、有關(guān)部門 . 制度 :被竊 AM/009 目的 :了解客人報案的動機(jī) ,保障酒店的聲譽(yù) ,既關(guān)心客人的處境 ,同時注意避免令報案者抱有酒店會承擔(dān)一切的幻想 . 執(zhí)行程序 : 1. 在酒店內(nèi) ,顧客的財物被竊主要有以下幾種可能性 : A. 酒店職員 , B. 顧客 , C. 一些在酒店內(nèi)流連的街外客 . 2. 在一般情況下 ,當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)財物被盜時 ,會立即向 AM 報告 ,尋求協(xié)助 。 G. 征求報案者是否愿意報警 ,如其不要求報警則請報案者在《客人財物議事報告表》中“是否愿意報警”一欄注明 。 牽涉部門：工程部、保安部、各部門。 8． 將詳情及上次發(fā)現(xiàn)此物件的時間、日期記錄在值班記錄日志上（包括遺失物件 注：如有貴重物品管家部可在前臺暫時申請一個保險箱存放，以免遺失。 6． 大堂副經(jīng)理在處理類似事件時，根據(jù)當(dāng)時的實際情況而判斷是否請示上級主管。 6. 爆破之后，請客人驗收箱內(nèi)所有物品。 4. 如仍無反應(yīng)，大堂副經(jīng)理須立即用鎖匙或緊急匙強(qiáng)行開門察看情況。 3. 如客人因室內(nèi)空氣渾濁而感到不適，強(qiáng)烈要求開窗，此種情況下，只允許客人開窗十至二十分鐘。 6. 如客人已離開酒店，無法向肇事者索賠，須將事件經(jīng)過記錄在值班日志上并向行政辦匯報。 4. 將高額消費(fèi)額的房間客人資料記錄在值班日志以便跟辦。 8. 完成登記手續(xù)后，大堂副經(jīng)理向貴賓詳細(xì)介紹房間設(shè)施及酒店的各種設(shè)備和各項服務(wù)。 6. 將所需跟辦事項的詳細(xì)資 料記錄在值班日志上以便跟辦。 4. 協(xié)助公安進(jìn)行調(diào)查工作或陪同公安檢查工作。 1.⑤取消有關(guān) IC 門鎖匙 . 1.⑥證實客人已結(jié)帳后 ,再通知管家部 將清理的物品交予其簽收 . 、房間只有少許行李，而有未付清帳項，繼而可能演變成逃帳的情況下，大堂副經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時的實際情況判斷是否采取清理房間物品措施。 7. 將逃帳者的資料：姓名、性別、 國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在值班日志上并做好交班跟辦。 贈送 VIP“ A”級別果 /花籃對象。 C. 如客人不予接受洗衣價錢的十倍賠償或因衣物被損壞而提出賠償時，大堂副經(jīng)理在與客人交涉過程中，先讓其提出賠償金額后，大堂副 經(jīng)理再根據(jù)衣物的質(zhì)量、價錢等判斷將要賠償予客人的金額。 5. 將詳細(xì)情況記錄在值班日志上。 B. 要求客人填寫“客人 /住客財物遺失 /損壞報告”。 5. 按“開倉領(lǐng)貨控制表”的規(guī)定，即時復(fù)印一份放在倉為管理員處及發(fā)送有關(guān)部門。 3. 兌換程序及規(guī)定須按銀行的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，并向兌換者收取銀行規(guī)定貼息。 2. 在確定為逃帳后 ,大堂副經(jīng)理須在電腦過房租前 ,通知前臺收銀處將房間作退房處理 . 3. 聯(lián)同保安部 ,HSKP 檢查房間 ,如有行李則須真寫“客人物品清點(diǎn)表”，再移交管家部財物遺失招領(lǐng)處保存，同時知會前廳部。 牽涉部門：保安部、前臺部、管家部、餐飲部、娛樂部 制度：清理房間物品 AM/026 目的： 保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，保障客人在酒店的消費(fèi)權(quán)益。 10. 大堂副經(jīng)理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送貴賓離店。 牽涉部門：前臺部、管家部、保安部、娛樂部、財務(wù)部、餐飲部、行政辦 制度：貴賓離店 AM/024 目的： 使貴賓在住店期間由起至終感受到其在酒店的身份、榮譽(yù)感及體現(xiàn)酒店對其的親切感 執(zhí)行程序 1. 在貴賓準(zhǔn)備離店之前一天 ,大堂副經(jīng)理打電話向貴賓或隨員咨詢有關(guān)其離店時間、行李收取叫醒時間、交通安排等情況 2. 如果貴賓要求給予安排交通，通知禮賓部準(zhǔn)備車輛。 3. 檢查房間的準(zhǔn)備狀況，包括鮮花、果籃、報紙等房間供應(yīng)品，同時將房匙插入房間電源啟動處以確保房間空氣流通，如在可能、時間允許的情況下，則須通知營銷部準(zhǔn)備貴賓專有文具并擺放在房間文具夾上，（以上的幾項須在指定時間內(nèi)完成） . 4. 盡可能向有關(guān)部門、單位索要更詳細(xì)有關(guān)貴賓的資料，同時請示行政辦是否出現(xiàn)迎接貴賓。 牽涉部門：總會計部、保安部、工程部、各運(yùn)作部門 制度：授權(quán)減扣