【正文】 改用其他形式代替經(jīng)濟賠償 ,如提供折扣 ,奉送花 /果籃等 . 3. 洗衣賠償 . A. 大堂副經(jīng)理接客人投訴或管家部報告有關(guān)客人因洗衣質(zhì)量問題而提出要求賠償時大堂副經(jīng)理聯(lián)同值班管家攜同被損衣物到房間與客人交涉 . B. 因洗衣質(zhì)量問題而以致衣物變色、變皺、變形等，盡可能征求客人同意再次加工此衣物，如加工后，客人仍不滿意時，盡可能引用沅衣條文規(guī)定給予其洗衣價錢的十倍賠償。 贈送 VIP“ B”級別果 /花籃的對象 2.①客方為本酒店所確認 ,長期給予酒店支持或同業(yè)的高級職員 . 2.②客方為政府指定享受特殊接待的貴賓 . 2.③客方為酒店行政管理人員批示的貴賓 ,此等貴賓對酒店的生意及聲譽有一定影響力 . 2.④ VIP“ A” 級別授權(quán)批準人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)，有大堂副經(jīng)理簽發(fā)“果籃 /鮮花申請單”予客房送餐部 /管家部。 6. 如房匙被帶走，立即取消有關(guān)房匙。 1.④通知前臺收銀處暫停此房的所有簽單權(quán)，同時將此房作退房處理并將此帳項暫轉(zhuǎn)入遲付，待客人返回后結(jié)帳。 3. 禮貌請公安人員出示工作證，鑒別確實后，盡可能向公安了解進一步資料，要了解的資料包括：公安單位、執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù)、執(zhí)行公務(wù)的原因、將要尋找的對象等。 5. 與禮賓部落實有關(guān)貴賓的行李收取時間。 7. 當貴賓抵達時，大堂副經(jīng)理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員予貴賓認識，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。 3. 采取措施包括：封鎖有關(guān)客房 IC 門鎖、鎖 IDD、何止各種簽單“洗衣服務(wù)、餐廳消費”。 5. 如客房的物品被損壞及客人不在房間的情況下，大堂皇副經(jīng)理則須留言予客人，讓其聯(lián)絡(luò)大堂副經(jīng)理。 2. 以委婉的方式向客人做出解釋。 2. 立即通知管家部的樓層服務(wù)員到房門前敲門 . 3. 當收到管家部在敲門之后 ,客人仍沒反應的報告時 ,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同當值樓層主管、保安部到房間調(diào)查情況。 5. 客人、大堂副經(jīng)理、保安部及值班工程師必須在現(xiàn)場監(jiān)督爆破過程。 5． 如客人在某些方面夠現(xiàn)金支付的情況下，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客人提出以其證件（國內(nèi)正式身份證、回鄉(xiāng)證、國外正式有效簽證護照）作抵押時，大堂副經(jīng)理則須要求客人在帳單上簽署引乃自愿押下，同時提供保險箱存放此證，保險箱鎖匙交由客人保管。 7． 如失主即時前來認領(lǐng)失物，可請其在“遺留物呂償還證明”上簽收。 執(zhí)行程序： 1． 接獲有關(guān)部門報告因鎖匙或壞鎖或其他合理原因 ，而需爆 /換鎖時，必須要求申請部門在“爆 /換鎖事年報告表“中的原因一欄注明原因，并由申請部門的值班主管簽署； 2． 當證實確須開啟時，大堂副經(jīng)理、保安部、值班工程師及申請部門主管在現(xiàn)聲監(jiān)督工作過程； 3． 爆 /換鎖后，如重新安裝新鎖時，則將新裝鎖的鎖匙交申請部門簽收； 4． 填寫“爆 /換鎖事件報告表”并要求 AM、保安部、值班工程師三方簽名，并將此表抄送有關(guān)部門； 5． 事后將詳情記錄在值班日志上。 F. 向顧客了解是否有懷疑對象 。 8. 送派出所時 ,則須安排保安員陪同并與公安人員做好其身上財物點收工作 。 10. 如肇事者已被扭送公安機關(guān) ,則須向保安部了解事態(tài)發(fā)展 。 2. 盡可能第一時間將肇事者雙方分離開并疏散圍觀人群 。 制度：公共區(qū)域巡視 AM/005 目的： 維持大堂的良好秩序，確保公共區(qū)域的衛(wèi)生、清潔狀況，留意酒店公共區(qū)域的顧客行為。 2. 記錄的事件必須具備 :發(fā)生的時間、涉及的人物姓名、性別、事件經(jīng)過、采取的措施、處理的結(jié)果 .如是涉及到客人的 ,必須記錄國籍、客人類別 。 制度 :維修工作 AM/006 目的 :維持酒店高雅、完整形象 ,保持酒店的舒適感和美觀 . 執(zhí)行程序 : 1. 在執(zhí)行例行巡視時 ,如發(fā)現(xiàn)有損壞之處 ,須盡快通知工程部 。 5. 如有酒店財產(chǎn)被蓄意破壞 ,則須向肇事者聲明酒店對此事的權(quán)利 ,并填寫“酒店財物損壞賠償報告表” 。 3. 耐心、禮貌地勸解醉酒者的朋友帶其離開餐廳、公共區(qū)域等 ,如是住客須護送醉酒者到房間 。 3. 在接到顧客報告財物被盜后 ,須采取以下措施 : A. 立即聯(lián)絡(luò)保安部值班主管 /領(lǐng)班抵達現(xiàn)場 。 H. 請顧客留下通訊地址 ,以便聯(lián)絡(luò) . 4. 事后 ,將詳情記錄在值班日志上 . 牽涉部門 :保安部、管家部、各運作部門 . 制度 :煙感器、消防警報等報警 AM/010 目的 :保障酒店的財物、客人、職員的財物、人身安全，預防火警情況發(fā)生；做到 預防為主。 2． 點查后，填寫“客人物品清點表”并由大堂副經(jīng)理、保安部、發(fā)現(xiàn)物件部門的主管三方簽名確認，再送管家部失物招領(lǐng)處簽收存放。 制度：解決帳項 AM/014 目的； 保障酒店的經(jīng)濟利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。 8． 事件處 理后，注意交班跟辦，并將詳情記錄在值班日志上。 8. 將詳情記錄在值班日志上。 6. 如房盜鏈掛上，大堂副經(jīng)理須通知值班工程師強行爆破開門。 牽涉部門：管家部 制度：超過探訪時間 AM/019 目的： 遵守地方公安條例，保障住客生命安全。 8. 通知有關(guān)部門進行事后跟辦工作。 執(zhí)行程序 1. 與前臺接待處確定貴賓將要入的房間號碼并立即通知管 家部、餐飲部房間送餐服務(wù)部做好在貴賓抵達前的所有準備工作。 10. 無論是采用書面或是其他方式通知，大堂副經(jīng)理都須在貴賓入住后立即通過電話通知電話總機房、房間送餐服務(wù)部、接待處、管家部、保安部有關(guān)貴賓住店事項。 8. 知會行政辦（總經(jīng)理、相關(guān)總監(jiān)）是否歡送貴賓，同時通知營銷部、保安部、前臺部做好準備工作。 6. 如住客被帶走后，則注意交班跟辦。 2.②通知收銀處停止此房的所有簽單權(quán) ,將此放作自行離店處理并將其帳項轉(zhuǎn)入街帳帳單須由大堂副經(jīng)理注明原因并簽署 . 2.③將客人的資料輸入電腦的黑名單上 ,確保此客人再返回酒店入住時 ,可能即時向 其追回 . 2.④無論采取任何措施 ,大堂副經(jīng)理都須將客人的資料 :客人姓名、性別、國籍、客源分類、金額、付款方式、住店日期等記錄在值班日志上，以便跟辦。 1. 收銀員在接受旅行支票時，須驗 證兌換者是否持有外國護照、港澳回鄉(xiāng)證及獲得有效簽證的中國護照。 執(zhí)行程序 1. 聯(lián)絡(luò)管家部確保是否有存貨 ,然后答復客人 . 2. 確定有存貨賣給客人時 ,引領(lǐng)客人到前臺收銀處 ,由大堂副經(jīng)理簽署雜項收費單幾購買者收取酒店規(guī)定的相應物品的價錢 . 3. 請管家部將客人所購物品包扎好后 ,再由大堂副經(jīng)理交予購買者 . 牽涉部門 :客家部、財務(wù)部 制度 :開啟倉庫 AM/032 目的 :在下班時間后 ,接到有關(guān)部門需要開啟倉庫領(lǐng)取急需品的報告時 ,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部及需 要用物品的值班主管到倉庫領(lǐng)取所需物品 ,確保用貨部門正常運作 . 執(zhí)行程序 1. 大堂副經(jīng)理接獲有關(guān)部門需開啟倉庫領(lǐng)取急需物品的報告時 ,須與其領(lǐng)用部門的最高當值者再核實 . 2. 證實后 ,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部到前臺收銀處簽名領(lǐng)取倉庫鎖匙 . 3. 大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部在現(xiàn)場監(jiān)督領(lǐng)用部門領(lǐng)用的物品、數(shù)量。 4. 由于職員工作疏忽、非人為因素導致客人財物損壞或遺失。 執(zhí)行程序 一 . 火警報告程序 1. 任何人于酒店任何地方發(fā)現(xiàn) 火警 ,須依據(jù)以下程序行事 . A. 立即使用最近的電話撥“ 0”通知總機，如有對講機