【正文】 場調(diào)查并控制場面 。 2. 盡可能第一時間將肇事者雙方分離開并疏散圍觀人群 。 3. 向有關(guān)肇事者了解進一步資料 。 4. 如有受傷者 ,則視乎其受傷情況送附近醫(yī)院診治 ,并填寫“受傷報告” 。 5. 如有酒店財產(chǎn)被蓄意破壞 ,則須向肇事者聲明酒店對此事的權(quán)利 ,并填寫“酒店財物損壞賠償報告表” 。 6. 如需即時向肇事者索賠 ,AM 可根據(jù)當時現(xiàn)場的損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件 。 7. 如情況嚴重的 ,則須請示上級是否將此肇事者扭送公安機關(guān)處理 。 8. 如發(fā)現(xiàn)涉及酒店財物損壞 ,則須拍攝現(xiàn)場照片聯(lián)同“酒店財物損壞報告表”呈送總辦及有關(guān)部門 。 9. 事后 ,通知 HSKP 清理現(xiàn)場 ,通知工程部進行檢修 。 10. 如肇事者已被扭送公安機關(guān) ,則須向保安部了解事態(tài)發(fā)展 。 11. 將事件詳細記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦 . 牽涉部門 :保安部、工程部、 HSKP、有關(guān)部門 . 制度 :醉酒者 AM008 目的 :維持酒店公共區(qū)域的正常秩序 ,保障、避免酒店財物被損壞 ,保障酒店職員、家人的安全 . 執(zhí)行程序 : 1. 接獲醉酒或因酒鬧事的報告后 ,AM 須聯(lián)同保安部值班主管 /領(lǐng)班立即趕赴現(xiàn)場 。 2. 上前處理切勿與醉酒者爭吵 。 3. 耐心、禮貌地勸解醉酒者的朋友帶其離開餐廳、公共區(qū)域等 ,如是住客須護送醉酒者到房間 。 4. 把醉酒者送回客房后 ,通知 HSKP 密切留意 。 5. 如是女醉酒者 ,須通知女員工協(xié)助 。 6. 如醉酒者的酒醉情況嚴重 ,則須請其朋友強行帶離現(xiàn)場或由保安強行將起帶離現(xiàn)場 。 7. 如醉酒者獨自一人 ,而且醉酒情況嚴重由不能告知其地址及聯(lián)絡(luò)的情況下 ,AM則視情況斷定是否送派出所處理 。 8. 送派出所時 ,則須安排保安員陪同并與公安人員做好其身上財物點收工作 。 9. 將詳情包括 :發(fā)生的時間、地點、人物、國籍等記錄在值班日志上 . 牽涉部門 :保安部、 HSKP、有關(guān)部門 . 制度 :被竊 AM/009 目的 :了解客人報案的動機 ,保障酒店的聲譽 ,既關(guān)心客人的處境 ,同時注意避免令報案者抱有酒店會承擔一切的幻想 . 執(zhí)行程序 : 1. 在酒店內(nèi) ,顧客的財物被竊主要有以下幾種可能性 : A. 酒店職員 , B. 顧客 , C. 一些在酒店內(nèi)流連的街外客 . 2. 在一般情況下 ,當顧客發(fā)現(xiàn)財物被盜時 ,會立即向 AM 報告 ,尋求協(xié)助 。接到報告后 AM 應(yīng)嚴格按酒店規(guī)程處理 ,切勿讓顧客抱有一種酒店將會負全責的思想 。 3. 在接到顧客報告財物被盜后 ,須采取以下措施 : A. 立即聯(lián)絡(luò)保安部值班主管 /領(lǐng)班抵達現(xiàn)場 。 B. 向報失者了解事件經(jīng)過 。 C. 要求報失者填寫《客人財物遺失報告表》 。 D. 如事發(fā)現(xiàn)場為客房 ,立即與保安部值班主管 /領(lǐng)班 ,樓層值班主管 /領(lǐng)班到房間調(diào)查 ,并征得住客同意后 ,再搜查房間 。 E. 聯(lián) 系財物遺失招領(lǐng)處、財物被盜的地方的所屬部門是否有相關(guān)記錄 。 F. 向顧客了解是否有懷疑對象 。 G. 征求報案者是否愿意報警 ,如其不要求報警則請報案者在《客人財物議事報告表》中“是否愿意報警”一欄注明 。如其要求報警則通知保安部派人同到派出所報案 。 H. 請顧客留下通訊地址 ,以便聯(lián)絡(luò) . 4. 事后 ,將詳情記錄在值班日志上 . 牽涉部門 :保安部、管家部、各運作部門 . 制度 :煙感器、消防警報等報警 AM/010 目的 :保障酒店的財物、客人、職員的財物、人身安全，預(yù)防火警情況發(fā)生；做到 預(yù)防為主。 執(zhí)行程序： 1． 接到消防中心報告煙感器、消防鐘等報警時，在明確報警的位置后須回復(fù)消防中心“清楚”； 2． 立即聯(lián)同保安部值班領(lǐng)班 /內(nèi)保、值班工程師趕赴現(xiàn)場調(diào)查情況； 3． 如調(diào)查結(jié)果證明是假象后，通過對講機通知監(jiān)控室將報警位置重新復(fù)位或解除； 4． 如發(fā)現(xiàn)情況屬實，立即通知消防中心該地點有“火警情況”發(fā)生（有代號時報告代號）； 5． 現(xiàn)場調(diào)查后，無論情況屬實與否，都必須將詳情包括發(fā)生的時間、位置、報告者、起因、采取行動的經(jīng)過及調(diào)查的結(jié)果記錄在值班日志上。 牽涉部門：保安部、工程部、前臺部、各運作部門。 制度：事故及緊急醫(yī)療 AM/011 目的： 保障酒店員工及客人的生命安全，采取得力、有效的措施 執(zhí)行程序： 1． 接到事故報告后，大堂副理聯(lián)同保安部值班主管 /領(lǐng)班立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查； 2． AM 必須根據(jù)受傷者的實際情況決定是否立刻采取醫(yī)療措施；如有需要派保安員送傷者到醫(yī)院治療，如受傷者情況嚴重，需進一步治療，立即聯(lián)系救護車或酒店車輛送往醫(yī)院；如急需要現(xiàn)金的情況下，可按程序與保安部主管、領(lǐng)班先從前臺收銀處提取緊急備用金； 3． 通知保安部 值班主管、領(lǐng)班安排保安員維護現(xiàn)場并疏散圍觀者； 4． 向事故目擊者及受傷者了解事故細節(jié)； 5． 盡快核實當事人身份，如是員工受傷，則需通知人事部及受傷者所屬部門； 6． 填寫：意外報告“并將詳情記錄在值班日志上。 牽涉部門：保安部、各部門 制度：爆 /換鎖 AM/012 目的： 保障各有關(guān)部門在遺失鎖匙或壞鎖的情況下，采取爆 /換鎖行動，確保提出申請的部門正常運作。 執(zhí)行程序： 1． 接獲有關(guān)部門報告因鎖匙或壞鎖或其他合理原因 ，而需爆 /換鎖時，必須要求申請部門在“爆 /換鎖事年報告表“中的原因一欄注明原因，并由申請部門的值班主管簽署； 2． 當證實確須開啟時，大堂副經(jīng)理、保安部、值班工程師及申請部門主管在現(xiàn)聲監(jiān)督工作過程； 3． 爆 /換鎖后，如重新安裝新鎖時，則將新裝鎖的鎖匙交申請部門簽收； 4． 填寫“爆 /換鎖事件報告表”并要求 AM、保安部、值班工程師三方簽名，并將此表抄送有關(guān)部門； 5． 事后將詳情記錄在值班日志上。 牽涉部門：工程部、保安部、各部門。 制度：失物招領(lǐng) AM/013 目的 ：確認客人失物索領(lǐng)的真實情，妥善處理、保管客人的失物 執(zhí)行程序： 1． 當收到有關(guān)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品報告時，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部 ， 值班樓層主管（如在客房發(fā)現(xiàn)）營業(yè)部門主管（事發(fā)營業(yè)點）到現(xiàn)場清點遺留物品。 2． 點查后，填寫“客人物品清點表”并由大堂副經(jīng)理、保安部、發(fā)現(xiàn)物件部門的主管三方簽名確認，再送管家部失物招領(lǐng)處簽收存放。 3． 如遺失物中有失者的證件、酒店入住卡等，大堂副經(jīng)理負責聯(lián)絡(luò)失物者前來認領(lǐng)。 4． 在客人認領(lǐng)失物時，須要求其提供身份證明、遺失物品的類型、特征等 。 5． 聯(lián)系管家部失物招領(lǐng)處證實客人所提供的物件類型 、特征等。 6． 證實后，通知管家部失物招領(lǐng)處攜帶客人失物到大堂副經(jīng)理值班臺 /客房（如是住客）交予認領(lǐng)者，并要求其在失物招領(lǐng)記錄薄上簽名確認。 7． 如失主即時前來認領(lǐng)失物，可請其在“遺留物呂償還證明”上簽收。 8． 將詳情及上次發(fā)現(xiàn)此物件的時間、日期記錄在值班記錄日志上（包括遺失物件 注：如有貴重物品管家部可在前臺暫時申請一個保險箱存放，以免遺失。 牽涉部門：保安部、管家部、管運作部門。 制度：解決帳項 AM/014 目的； 保障酒店的經(jīng)濟利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。