【正文】 有何意見及建議。三、客人在電話中任何投拆和意見必須記錄在日志上供管理層參閱。四、對客人所提出的意見必須通知相關(guān)的部門并采取解決措施。問題解決后，大堂副理再次打電話給客人跟進(jìn)客人的意見。五、禮儀問候電話的記錄每天早晨要交與前廳經(jīng)理過目。問候生病的客人：一、前臺員工或客房員工通知大堂副理客人生病要求治療或要醫(yī)生出診。二、大堂副理安排客人治療的相關(guān)事宜。三、在客人完成治療后打電話問候客人的病情并詢問是否需要其他的幫助。所有的問候電話必須記錄在日志上。四、鮮花或果藍(lán)免費(fèi)送到客人的房間，如果客人住院，將送到醫(yī)院病房。五、打電話時(shí)簡短明了。六、禮儀問候電話的記錄每天早晨要交與前廳經(jīng)理過目。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:客人生日的處理程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理負(fù)責(zé)每日核查住店客人的生日。二、大堂副理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備生日卡和生日蛋糕的定單。三、生日卡、生日蛋糕定單提前一天送往餐飲部跟進(jìn)。四、由送餐部根據(jù)定單準(zhǔn)備蛋糕和總經(jīng)理的名片，大堂副理需跟進(jìn)生日卡、蛋糕的完成情況。按要求的時(shí)間由大堂副理協(xié)同餐部員工送到指定的房間。如客人在房間，當(dāng)面祝?？腿松湛鞓?。規(guī)定及程序標(biāo)題:財(cái)產(chǎn)遺失或損壞的處理程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：酒店財(cái)產(chǎn)的遺失或損壞：一、如果客房服務(wù)員在客房發(fā)現(xiàn)有酒店的財(cái)產(chǎn)遺失或損壞，必須立即報(bào)告領(lǐng)班。二、樓層領(lǐng)班立即落實(shí)并報(bào)告大堂副理處理。三、大堂副理接到通知后，立即到現(xiàn)場查看遺失或損壞的情況。四、大堂副理負(fù)責(zé)聯(lián)系客人并有技巧地詢問客人遺失或損壞的情形。五、嚴(yán)重?fù)p壞的必須拍照以便今后的保險(xiǎn)索賠。六、如果客人承認(rèn)并愿意賠償酒店，大堂副理寫雜項(xiàng)收入單由客人簽字后交前臺收銀入房間帳。七、若客人已離開酒店而找不到當(dāng)事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過并向上級匯報(bào)。八、沒有客人的認(rèn)可不得隨意入帳。九、通知有關(guān)部門進(jìn)行事扣跟進(jìn)并在大堂副理日志上詳細(xì)記錄有關(guān)情況?？腿素?cái)產(chǎn)的遺失或損壞。一、接到客人報(bào)告財(cái)產(chǎn)有遺失或損壞，大堂副理和保安部經(jīng)理立即到現(xiàn)場展開調(diào)查并填寫調(diào)查表。二、大堂副理和保安部經(jīng)理將通報(bào)總經(jīng)理調(diào)查的結(jié)果。三、大堂副理和保安部經(jīng)理需要和客人商量是否報(bào)警。四、如果遺失或損壞不是發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，酒店仍有義務(wù)幫助客人解決。五、大堂副理將情況記錄在當(dāng)班日志上。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:失物處理操作程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、當(dāng)樓層服務(wù)員或領(lǐng)班將客人遺留在房間的貴重物品（如珠寶首飾、現(xiàn)金、個(gè)人證件即護(hù)照等）交給大堂副理時(shí)，采取下列步驟：記錄在遺留物品登記本上，注明房號、客人姓名和地址（可從住宿登記卡上獲得）、交接人等。貴重物品存放在前臺的保險(xiǎn)柜中。查客人在未來2個(gè)月中是否有返回酒店的房間預(yù)訂，如有，通知預(yù)訂部留言在客人的預(yù)訂記錄里。二、由大堂副理寫信給客人，聯(lián)系客人如何取回失物。三、如果客人要求將物品寄還，由大堂副理處理相關(guān)事宜。四、如果客人要求將物品保留待待下次來酒店時(shí)領(lǐng)取，將客人的要求輸入客人歷史資料中。五、遺留貴重物品還將在客房部的遺留物品登記本上記錄，非貴重物品按酒店程序處理。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:客人電梯內(nèi)被困的操作程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、當(dāng)客人被困在電梯，按下緊急呼救按鈕時(shí)，設(shè)在消防中心的內(nèi)部對講系統(tǒng)啟動。二、當(dāng)消防中心收到呼叫時(shí)，立即通知大堂副理和工程部電梯停留的位置。三、值班工程師必須立即到現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)。四、消防中心員工通過對講系統(tǒng)安撫客人并詢問人數(shù)和有無傷亡。一直保持通話直到他們被解救。五、大堂副理通過消防中心的對講系統(tǒng)告訴客人，工程人員正在設(shè)法解救，請他們保持鎮(zhèn)定。六、當(dāng)電梯解救完成時(shí)，值班工程師必須立即通知消防中心和大堂副理。七、大堂副理趕到解救處，代表酒店對客人作出道歉并安撫客人。記錄下住店客人的姓名和房號，非住店客人記錄下姓名和聯(lián)系電話。八、大堂副理隨后打電話問候客人并贈送果籃以示歉意。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:客人要求急救處理程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、總機(jī)話務(wù)員接到客人要求急救處理時(shí)，必須通知大堂副理、保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生。二、大堂副理和酒店醫(yī)生攜帶急救醫(yī)藥箱趕到客人受傷地點(diǎn)。如果需要建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查。三、如果要求了救護(hù)車，保安門衛(wèi)人員要指揮停放在指定地點(diǎn)。四、保安人員控制一部員工電梯并陪同救護(hù)人員前往。五、根據(jù)情況，大堂副理決定是否派適當(dāng)員工陪同前往醫(yī)院。六、填寫受傷報(bào)告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料。七、第二天大堂副理落實(shí)客人的救治情況。八、大堂副理協(xié)調(diào)客房部準(zhǔn)備鮮花/水果送往醫(yī)院。如果客人是旅行社客人，必須通知當(dāng)?shù)亟哟眯猩?。如果客人一人住在酒店，住院期間房間必須加雙鎖。此類情況必須通知酒店醫(yī)生和前廳經(jīng)理。事故報(bào)告必須交總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)以便向保險(xiǎn)公司索賠。九、如果客人死亡，必須通知總經(jīng)理，值班經(jīng)理，前廳經(jīng)理，大堂副理，保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生，并呼叫救護(hù)車到酒店。救護(hù)人員或醫(yī)生決定是否把客人送往醫(yī)院。如果不送醫(yī)院，必須通知?dú)泝x館、當(dāng)?shù)毓膊块T，保安人員必須控制人員進(jìn)出該客人的房間。最大努力控制消息擴(kuò)散，避免傳媒知曉以免損害酒店的公眾形象。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:臺風(fēng)的處理程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理需經(jīng)常了解天氣情況，尤其在天氣異常天氣時(shí)。如聽到氣象部門有關(guān)臺風(fēng)預(yù)警時(shí)，馬上進(jìn)行如下操作：所有員工留在宿舍或酒店待令，不許外出。禮賓部將臺風(fēng)預(yù)警牌置于大堂電梯入口處，由大堂經(jīng)理調(diào)校風(fēng)向字眼。樓層關(guān)閉所有門窗。巡視酒店，發(fā)現(xiàn)不妥立即通知有關(guān)部門跟辦，確保所有部門已采取適當(dāng)安全有效之防風(fēng)措施?；卮鹂腿烁鞣N咨詢及向管理層報(bào)告臺風(fēng)動向。隨時(shí)留意氣象部門最新氣象訊息。二、助客人查詢交通信息，配合值班經(jīng)理及管理層的工作，確保臺風(fēng)來臨時(shí)所有人員能在崗工作。三、查看酒店各公共區(qū)域有無財(cái)物損壞，咨詢各部門有無財(cái)物損壞，將資料匯總呈交管理層。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:大堂副理日志 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理需記錄所有客人的建議、意見、投訴、事故和關(guān)乎客人安全的事項(xiàng)，記錄需包括：人姓名，房間號碼抵離店日期客人國籍，公司名稱