【正文】 處理員工時(shí)必須保證公正。，必須認(rèn)真記錄。：，并與前臺(tái)找出房號(hào)。：，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)前去幫助。：，仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，例如：用車、用餐、房間布置等。，并向客人復(fù)述。(閱讀后簽字)。，并與夜審核對(duì)，以確認(rèn)房間收入報(bào)表的準(zhǔn)確性 。夜班（23：0007:30 8H） Book，與早班GRO交接工作，跟進(jìn)早班未完成事宜 ，做好公共區(qū)域的燈光控制。并采取適當(dāng)?shù)拇胧?。維持大堂秩序，解答賓客問詢。、儀容儀表是否符合酒店的相關(guān)規(guī)定。 Book，整理歸檔當(dāng)日收發(fā)的酒店文件，將未完成的工作交與中班跟進(jìn)。，設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，酒店范圍內(nèi)的廣告牌、橫幅及各種裝飾是否妥當(dāng)。，在離開酒店范圍前不要打開車頂?shù)膱?bào)警鈴，以免影響酒店其他客人。，詢問客人是否需要醫(yī)生出診，如果需要，在告之費(fèi)用(需付現(xiàn)金)后，聯(lián)系酒店附近的醫(yī)院出診，做好安排通知客人醫(yī)生將至，大堂經(jīng)理需陪同醫(yī)生上房診治，協(xié)助醫(yī)生了解病人的情況。如客人要求報(bào)案，則需要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定是否報(bào)案。在得到住客同意后，再檢查房間。，并聯(lián)系保安部當(dāng)班人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。長期無人認(rèn)領(lǐng)的物品，報(bào)酒店或部門領(lǐng)導(dǎo)處理，工作總結(jié)《酒店大堂經(jīng)理工作流程》。記下客人姓名、房號(hào)，再記下失物的具體特征，遺失的時(shí)間、地點(diǎn)，與有關(guān)部門聯(lián)系尋找，找到后即通知客人，如找不到，請(qǐng)客人再仔細(xì)回憶遺失的時(shí)間、地點(diǎn)如確實(shí)找不到，應(yīng)向客人解釋清楚，并留下客人的聯(lián)系電話、地址，以便日后聯(lián)系。通知工程部進(jìn)行檢修。如有酒店財(cái)物被蓄意損壞，則須向肇事者聲名酒店對(duì)此事之權(quán)利。并將住客的情況記錄在值班日志上第三篇：酒店大堂經(jīng)理工作流程酒店大堂經(jīng)理工作流程大堂經(jīng)理需聯(lián)同保安部當(dāng)班人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并控制場(chǎng)面。以免對(duì)于酒店形象造成不良的影響（應(yīng)走酒店后門）。請(qǐng)客人說明失物的種類、名稱、數(shù)量等情況；，即與保安部當(dāng)班負(fù)責(zé)人、客房部當(dāng)班負(fù)責(zé)人到房間調(diào)查?？腿诉z失物品的處理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接到客人物品報(bào)失遇客人遺失物品時(shí)，安慰客人，并向客人表示酒店會(huì)盡力尋找；記下客人姓名、房號(hào)，再記下失物的具體特征，遺失的時(shí)間、地點(diǎn)，與有關(guān)部門聯(lián)系尋找，找到后即通知客人，如找不到，請(qǐng)客人再仔細(xì)回憶遺失的時(shí)間、地點(diǎn)如確實(shí)找不到，應(yīng)向客人解釋清楚，并留下客人的聯(lián)系電話、地址，以便日后聯(lián)系；如遇客人信件或電話查找失物，應(yīng)用復(fù)信或復(fù)電的方式回答客人，程序同上。向有關(guān)肇事者了解進(jìn)一步資料。下班后，無特殊工作需要，不準(zhǔn)工作人員滯留餐廳。(3)會(huì)議開始前和進(jìn)行中，要按宴會(huì)要求精心為客人服務(wù)，如客人表示不用服務(wù)，也要在會(huì)場(chǎng)外留有人值班，以備客人需要代辦其他事宜。（6）對(duì)賓客之間的矛盾和糾紛要?jiǎng)窠?，避免影響其他客進(jìn)餐，但不介人；對(duì)員工與客人之間的矛盾要迅速制止，對(duì)同事之間的矛盾不當(dāng)著客的面處理，迅速轉(zhuǎn)入后臺(tái)解決。多臺(tái)宴會(huì)要看主臺(tái)，做到行動(dòng)統(tǒng)一，動(dòng)作統(tǒng)一，（3）散餐接待：散客中各種身份的客人都有，對(duì)食品。（6）檢查各餐廳訂餐的接待任務(wù)情況，調(diào)配好領(lǐng)班、服務(wù)人員的工作，保證餐廳服務(wù)質(zhì)量。交待本班的訂餐情況，食品供應(yīng)情況，接待要求和注意事項(xiàng)等。三、論是突發(fā)性還是預(yù)知性的事件，大堂副理都須將停電、停水時(shí)間、原因、恢復(fù)供電、供水時(shí)間及任何損壞、損傷的情況、客人投訴情況及各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況記錄在大堂副理日志上。大堂副理隨時(shí)答復(fù)各種咨詢，負(fù)責(zé)回答、解決所有突發(fā)事件。大堂副理隨時(shí)答復(fù)客人的咨詢，并作好解釋。如停水時(shí)客人正在洗浴，應(yīng)安排服務(wù)員送水。規(guī)定及程序Pamp。當(dāng)接到總指揮的疏散后返回酒店的命令后，大堂副理協(xié)助客房部作好客人的安排工作；并負(fù)責(zé)回答客人提出的各種問題；靈活安排鮮花、果籃贈(zèng)送給客人。待火勢(shì)撲滅后，報(bào)告者將發(fā)生火警的詳細(xì)情況以書面形式向保安部報(bào)告。通知時(shí)，須保持冷靜，避免引起客人產(chǎn)生疑慮。二、火警報(bào)告程序：任何人在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)火情，須依據(jù)以下程序行事：立即使用最近的電話通知消防監(jiān)控中心。規(guī)定及程序Pamp。二、接到消防中心煙感器、消防警鐘等報(bào)警后，應(yīng)立即聯(lián)同消防中心人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況。規(guī)定及程序Pamp。七、大堂副理在賬單上注明原因并簽署，將客賬轉(zhuǎn)外欠交由信貸部處理。四、必要時(shí)，可以將客房反鎖，觀察一個(gè)晚上（但需請(qǐng)示行政總值同意）。房間酒水被大量飲用，房間物品被帶走，但其帳戶上仍存有少量的金額（不足以平衡消費(fèi)）。九、接收后，注意跟辦，并將詳細(xì)情況記錄在大堂副理日志上。五、如同意客人的公司為其付賬時(shí)，須要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)人等，同時(shí)大堂副理打電話到客人所提供的公司作進(jìn)一步的確認(rèn)，如在可能的情況下，要求將要付款的公司傳真到酒店以示確認(rèn)。保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。P標(biāo)題：處理顧客財(cái)務(wù)被盜程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、酒店內(nèi)，顧客的財(cái)物被盜主要有以下幾種可能性：店職員，顧客，一些在酒店內(nèi)流連的街外客大堂副理在日常當(dāng)值時(shí)應(yīng)特別注意第三種客人的動(dòng)態(tài)；二、一般情況下，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)財(cái)物被盜時(shí)，會(huì)立即向大堂副經(jīng)理報(bào)告，尋求協(xié)助；接到報(bào)告后，大堂副經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程處理，切勿讓顧客抱有一種酒店將會(huì)負(fù)全責(zé)的思想。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:大堂副理日志 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理需記錄所有客人的建議、意見、投訴、事故和關(guān)乎客人安全的事項(xiàng)，記錄需包括：人姓名，房間號(hào)碼抵離店日期客人國籍，公司名稱付款方式貴賓狀態(tài)（如有）所有采取的跟進(jìn)措施和行動(dòng)也必須記錄。隨時(shí)留意氣象部門最新氣象訊息。禮賓部將臺(tái)風(fēng)預(yù)警牌置于大堂電梯入口處，由大堂經(jīng)理調(diào)校風(fēng)向字眼。最大努力控制消息擴(kuò)散，避免傳媒知曉以免損害酒店的公眾形象。事故報(bào)告必須交總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)以便向保險(xiǎn)公司索賠。八、大堂副理協(xié)調(diào)客房部準(zhǔn)備鮮花/水果送往醫(yī)院。四、保安人員控制一部員工電梯并陪同救護(hù)人員前往。P標(biāo)題:客人要求急救處理程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、總機(jī)話務(wù)員接到客人要求急救處理時(shí)，必須通知大堂副理、保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生。七、大堂副理趕到解救處，代表酒店對(duì)客人作出道歉并安撫客人。四、消防中心員工通過對(duì)講系統(tǒng)安撫客人并詢問人數(shù)和有無傷亡。規(guī)定及程序Pamp。二、由大堂副理寫信給客人，聯(lián)系客人如何取回失物。規(guī)定及程序Pamp。二、大堂副理和保安部經(jīng)理將通報(bào)總經(jīng)理調(diào)查的結(jié)果。八、沒有客人的認(rèn)可不得隨意入帳。四、大堂副理負(fù)責(zé)聯(lián)系客人并有技巧地詢問客人遺失或損壞的情形。如客人在房間，當(dāng)面祝福客人生日快樂。二、大堂副理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備生日卡和生日蛋糕的定單。五、打電話時(shí)簡(jiǎn)短明了。二、大堂副理安排客人治療的相關(guān)事宜。四、對(duì)客人所提出的