【正文】 。，馬上調(diào)查，及時(shí)更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進(jìn)后的效果。，將鑰匙退回前臺(tái)并作登記。如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。，不可隨意回答或處理，應(yīng)向。，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。處理投訴時(shí)，在盡量不損害酒店利益的前提下，謀求酒店利潤(rùn)與客人滿意度的最大值。：(1)能處理的事情當(dāng)時(shí)處理。.，保持微笑，不許隨便插嘴。，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。第五篇：酒店大堂經(jīng)理固定工作流程酒店大堂經(jīng)理固定工作程序：。 Book，整理歸檔當(dāng)日收發(fā)的酒店文件，將未完成的工作交與中班跟進(jìn)。免費(fèi)房、折扣房是否有授權(quán)人簽署，檢查空房（包括“000”房）。、平均房?jī)r(jià)、離店及抵店客人情況。 Book，整理歸檔當(dāng)日收發(fā)的酒店文件，將未完成的工作交與中班跟進(jìn)。（如貴賓、殘疾人、生病客人）并相應(yīng)作好記錄。：00檢查有房態(tài)差異的房間，并清理所有“due out”房。，做好大堂的燈光控制，公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)通知相關(guān)部門做好收取工作。中班（15:0023:30 8H) Book，與早班交接工作，跟進(jìn)早班未完成事宜。移交相關(guān)鑰匙?！癲ue out”房，與客人確認(rèn)續(xù)住或是退房，協(xié)助前臺(tái)做好此類客人押金的續(xù)交。，完成至少三份賓客意見表，尤其是關(guān)于酒店服務(wù)和出品方面不足的建議或意見，并做好相應(yīng)記錄?！邦櫩皖A(yù)期抵達(dá)表”，是否有VIP將入住酒店，根據(jù)要求及時(shí)做好安排（如鮮花、果籃擺放等）并檢查結(jié)果，做好歡迎準(zhǔn)備工作；查看當(dāng)日的“顧客預(yù)期離店表”是否有VIP將離店，及時(shí)做好歡送準(zhǔn)備工作。早班（7：0015:30 8H) Book，與夜班交接工作，跟進(jìn)夜班未完成事宜。，并將住客的情況記錄在值班日志上第四篇：星級(jí)酒店大堂經(jīng)理工作流程大堂經(jīng)理工作流程明確工作責(zé)任制，確保每個(gè)班次的正常動(dòng)作和有效的處理事情，使日常工作更有序、高效的進(jìn)行。引起不必要的恐慌。，如客人需要到醫(yī)院進(jìn)行治療，按照醫(yī)生要求的運(yùn)送方式將病人送到救護(hù)車上。，請(qǐng)客人到酒店附近的醫(yī)院就診，同時(shí)通知禮賓部安排車輛。尋求醫(yī)生流程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)客人需要醫(yī)療服務(wù)。善后處理，以便聯(lián)絡(luò)。，如果不要求報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在保安部的報(bào)告中注明。、財(cái)物被盜的位置的所屬部門是否有此記錄。調(diào)查客人報(bào)失物品，即與保安部當(dāng)班負(fù)責(zé)人、客房部當(dāng)班負(fù)責(zé)人到房間調(diào)查。處理偷竊的流程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接到客人報(bào)失，大堂經(jīng)理應(yīng)首先安慰客人，表達(dá)將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾。在房間內(nèi)拾到客人遺失物品客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理。客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，要待客人說(shuō)出物品特征或型號(hào)，核對(duì)準(zhǔn)確后，請(qǐng)其認(rèn)領(lǐng)，并辦理簽領(lǐng)手續(xù)。如遇客人信件或電話查找失物，應(yīng)用復(fù)信或復(fù)電的方式回答客人，程序同上?？腿诉z失物品的處理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接到客人物品報(bào)失遇客人遺失物品時(shí)，安慰客人，并向客人表示酒店會(huì)盡力尋找。如肇事者已被扭送公安機(jī)關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展。事件善后工作通知客房部清理現(xiàn)場(chǎng)。如需即時(shí)向肇事者索賠，大堂經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)之損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件。事件處理如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院治療。盡可能第一時(shí)間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群，酒店大堂經(jīng)理工作流程。大堂經(jīng)理需注意跟辦，并禮貌的拜訪、電話或奉送花或果藍(lán)等，以示酒店對(duì)客人的關(guān)心。如客人需要到醫(yī)院進(jìn)行治療，按照醫(yī)生要求的運(yùn)送方式將病人送到救護(hù)車上；，在離開酒店范圍前不要打開車頂?shù)膱?bào)警鈴，以免影響酒店其他客人。請(qǐng)客人到酒店附近的醫(yī)院就診，同時(shí)通知禮賓部安排車輛。在得到住客同意后，再檢查房間；、財(cái)物被盜的位置的所屬部門是否有此記錄。，大堂經(jīng)理應(yīng)首先安慰客人，表達(dá)將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾；，并聯(lián)系保安部當(dāng)班人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；。接到客人遺失物品接到客人遺留物品時(shí)，將遺留物品的特征，遺留地點(diǎn)，拾到時(shí)間等登記在冊(cè)，并在遺留物品上標(biāo)明；客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，要待客人說(shuō)出物品特征或型號(hào)，核對(duì)準(zhǔn)確后，請(qǐng)其認(rèn)領(lǐng)，并辦理簽領(lǐng)手續(xù)；長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，報(bào)酒店或部門領(lǐng)導(dǎo)處理。將詳細(xì)記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦（如賠償物品的補(bǔ)充等）。事件處理如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院治療；如有酒店財(cái)物被蓄意損壞，則須向肇事者聲名酒店對(duì)此事之權(quán)利；如需即時(shí)向肇事者索賠，大堂經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)之損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件；如情況嚴(yán)重的，則須請(qǐng)示上級(jí)或酒店內(nèi)值班經(jīng)理是否將肇事者扭送公安機(jī)關(guān)處理。第二篇：酒店大堂經(jīng)理工作流程處理酒店內(nèi)打架事件流程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接到報(bào)告大堂經(jīng)理需聯(lián)同保安部當(dāng)班人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并控制場(chǎng)面；盡可能第一時(shí)間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群。（4）注意檢查餐柜、門窗。（3）注意清場(chǎng)。5 收市后的工作（1）收市后注意督促領(lǐng)班及服務(wù)人員收拾、清點(diǎn)餐用具，桌布和餐巾，對(duì)遺失和損壞貴重餐用具要查明原因，酌情處理。準(zhǔn)備好要用物品。4會(huì)議接待(1)接到會(huì)議訂單后要弄清和掌握開會(huì)的人數(shù)，會(huì)議設(shè)施，確定的廳房，開會(huì)的要求等情況。（5）要熱心地對(duì)賓客和工作人員提出和請(qǐng)示的有關(guān)問題給予解答。服務(wù)要求高，但易被忽視，經(jīng)理一定要在現(xiàn)場(chǎng)細(xì)心觀察，督導(dǎo)服務(wù)員盡量滿足客人的要求。（2）宴會(huì)接待：對(duì)重要宴會(huì)、大型宴會(huì)、酒會(huì)、茶話會(huì)等，要了解并注意主賓講話情況，注意停、起菜時(shí)間，注意服務(wù)員動(dòng)向，指揮主菜及側(cè)換餐碟。（7）開市前指揮員工、領(lǐng)班站在置頂?shù)奈恢脺?zhǔn)備迎接客人。（5）檢查各餐廳布置是否整齊劃一、清潔美觀。（4）如有重要宴席、大型宴會(huì)、酒會(huì)。（3）開好班前會(huì)，與上一班或下一班做好交接班工作。餐廳經(jīng)理的工作流程（1）對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行考勤并分派他們的工作。準(zhǔn)備足夠電筒、應(yīng)急燈以便不時(shí)之需。在停電前十分鐘，通知消防中心或禮賓部停電梯，同時(shí)向客人做好解釋工作。將有關(guān)停電、停水告示放于大堂電梯入口左邊。巡視大堂及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收銀處、公共區(qū)域，確保各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。安排行李生、保安員、告示牌在大堂電梯入口處，以便向客人作出解釋。如在晚間停電則須通知保安部、前廳部派員在大堂正門，采取準(zhǔn)出不準(zhǔn)入的措施（住客除外）。二、突發(fā)性停水停電的處理程序：接到報(bào)告后，大堂副理協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，盡量減少對(duì)客服務(wù)的影響。P標(biāo)題:處理停電、停水程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、處理停電停水時(shí)，遵循以下原則：準(zhǔn)確了解供電、供水的時(shí)間。事后，大堂副理將火情的詳情包括：發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)、時(shí)間、參加撲救人員及有關(guān)牽涉人員、受傷人數(shù)、救援進(jìn)展情況、消防隊(duì)到達(dá)時(shí)間及最后結(jié)果等，記錄在大堂副理日志上。如有客人受傷需要醫(yī)生診治，大堂副理則須與酒店醫(yī)生、醫(yī)院聯(lián)系。當(dāng)接到總指揮的疏散酒店內(nèi)人員命令后，大堂副理立即將大堂所有門打開；聯(lián)同保安部經(jīng)理逐層逐間巡查，確保房?jī)?nèi)無(wú)人；確定樓層無(wú)客人滯留后，再通知樓層工作