【正文】 27 / 27。準(zhǔn)備足夠電筒、應(yīng)急燈以便不時(shí)之需。在停電前十分鐘，通知消防中心或禮賓部停電梯，同時(shí)向客人做好解釋工作。將有關(guān)停電、停水告示放于大堂電梯入口左邊。巡視大堂及各營業(yè)點(diǎn)的收銀處、公共區(qū)域，確保各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。安排行李生、保安員、告示牌在大堂電梯入口處，以便向客人作出解釋。如在晚間停電則須通知保安部、前廳部派員在大堂正門，采取準(zhǔn)出不準(zhǔn)入的措施（住客除外）。二、突發(fā)性停水停電的處理程序：接到報(bào)告后，大堂副理協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，盡量減少對客服務(wù)的影響。P標(biāo)題:處理停電、停水程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容： 一、處理停電停水時(shí)，遵循以下原則：準(zhǔn)確了解供電、供水的時(shí)間。 事后，大堂副理將火情的詳情包括：發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)、時(shí)間、參加撲救人員及有關(guān)牽涉人員、受傷人數(shù)、救援進(jìn)展情況、消防隊(duì)到達(dá)時(shí)間及最后結(jié)果等，記錄在大堂副理日志上。 大堂副理聯(lián)同保安部主管（經(jīng)理）做好現(xiàn)場拍攝、檢查工作。 如有客人受傷需要醫(yī)生診治，大堂副理則須與酒店醫(yī)生、醫(yī)院聯(lián)系。 當(dāng)接到總指揮的疏散后返回酒店的命令后，大堂副理協(xié)助客房部作好客人的安排工作；并負(fù)責(zé)回答客人提出的各種問題；靈活安排鮮花、果籃贈(zèng)送給客人。 當(dāng)接到總指揮的疏散酒店內(nèi)人員命令后，大堂副理立即將大堂所有門打開；聯(lián)同保安部經(jīng)理逐層逐間巡查，確保房內(nèi)無人；確定樓層無客人滯留后，再通知樓層工作人員由消防通道撤退到大堂。 大堂副理回答客人、酒店各部門的各種咨詢，如遇有客人詢問時(shí)，一律按標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)：“情況正在進(jìn)行調(diào)查中，調(diào)查后將會(huì)進(jìn)一步通知閣下”。 接到火警通知后，大堂副理立即趕赴現(xiàn)場，并在總指揮（總經(jīng)理）的指示下做現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作。待火勢撲滅后，報(bào)告者將發(fā)生火警的詳細(xì)情況以書面形式向保安部報(bào)告。使用最近而適合的滅火器具試圖將火勢撲滅，或盡量控制火種蔓延。通知時(shí)，須保持冷靜，避免引起客人產(chǎn)生疑慮。2）火勢情況。二、火警報(bào)告程序： 任何人在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)火情，須依據(jù)以下程序行事：立即使用最近的電話通知消防監(jiān)控中心。做好客人的解疑、安排、疏散工作。規(guī)定及程序Pamp。五、四、三、二、要保證保障酒店的財(cái)物、客人人、員工的財(cái)物及人身安全。P標(biāo)題:處理煙感器、消防警鐘等報(bào)警程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容： 一、十、聯(lián)同相關(guān)部門調(diào)查事件原因，出示書面報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理。八、發(fā)內(nèi)部通啟，將該客人列入酒店黑名單，同時(shí)確保其返回酒店入住時(shí)可以即時(shí)向其追收。六、陪同保安部、客房部主管檢查房間，如有行李則填寫“客人物品清點(diǎn)表”，再交客房服務(wù)中心保存，通知前廳部。五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判斷客人涉嫌逃賬。三、通知行政總值及相關(guān)部門，加強(qiáng)防范。對此種情況，大堂副理應(yīng)立即檢查客人的登記、客史、消費(fèi)及信用情況、了解客人住店期間情況。 房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠賬。規(guī)定及程序Pamp。八、無論是公司付賬還是不夠現(xiàn)金，都須向客人定出解結(jié)賬項(xiàng)的期限，并由客人在賬單上簽名確認(rèn)。六、如客人不夠現(xiàn)金支付，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客提出以其證件（國內(nèi)正式身份證、回鄉(xiāng)證、國外正式有效簽證護(hù)照）作抵押時(shí)，大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此為其自愿押下，同時(shí)提供保險(xiǎn)箱存放此證，保險(xiǎn)箱鑰匙交客人保管。四、如其賬項(xiàng)是由公司支付，大堂副理將根據(jù)其公司在酒店的信譽(yù)情況，作出靈活的應(yīng)對措施。二、客人在退房時(shí)聲稱其賬項(xiàng)將由其公司支付或不夠現(xiàn)金支付，而其公司又沒有與酒店簽署信貸協(xié)議，在這種情況下，大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。P標(biāo)題:協(xié)助處理客人帳項(xiàng)程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容： 一、協(xié)助處理客人帳項(xiàng)時(shí)的原則：以姓名稱呼客人，先調(diào)查，后處理。三、在接到顧客報(bào)告財(cái)物被盜后，須采取以下措施：立即聯(lián)絡(luò)保安部值班經(jīng)理/主任抵達(dá)現(xiàn)場；協(xié)同保安部值班經(jīng)理向報(bào)失者了解事件的經(jīng)過；要求報(bào)失者填寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”；如事發(fā)現(xiàn)場為客房，即與保安部值班經(jīng)理/主任、值班管家到房間調(diào)查，并征得住客的同意后，再對房間進(jìn)行徹底檢查；聯(lián)系財(cái)物遺失招領(lǐng)處、財(cái)物被盜的地方的所屬部門是否有相關(guān)記錄；向顧客了解是否有懷疑對象；征求報(bào)案者是否愿意報(bào)警，如其不要求報(bào)警則請報(bào)案者在“客人財(cái)物遺失報(bào)告表” 中“是否愿意報(bào)警”一欄注明；如其要求報(bào)警則通知保安部派人陪同到派出所報(bào)案；請顧客留下通迅地址，以便聯(lián)絡(luò)；四、事后，將詳情記錄在值班日志上。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:房間保險(xiǎn)箱開啟程序 編號： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：