酒店大堂經(jīng)理工作流程(編輯修改稿)
2025-05-10 02:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容： 一、當(dāng)樓層服務(wù)員或領(lǐng)班將客人遺留在房間的貴重物品（如珠寶首飾、現(xiàn)金、個(gè)人證件即護(hù)照等）交給大堂副理時(shí)，采取下列步驟：記錄在遺留物品登記本上，注明房號(hào)、客人姓名和地址（可從住宿登記卡上獲得）、交接人等。貴重物品存放在前臺(tái)的保險(xiǎn)柜中。查客人在未來2個(gè)月中是否有返回酒店的房間預(yù)訂，如有，通知預(yù)訂部留言在客人的預(yù)訂記錄里。二、由大堂副理寫信給客人，聯(lián)系客人如何取回失物。三、如果客人要求將物品寄還，由大堂副理處理相關(guān)事宜。四、如果客人要求將物品保留待待下次來酒店時(shí)領(lǐng)取，將客人的要求輸入客人歷史資料中。五、遺留貴重物品還將在客房部的遺留物品登記本上記錄，非貴重物品按酒店程序處理。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:客人電梯內(nèi)被困的操作程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容： 一、當(dāng)客人被困在電梯，按下緊急呼救按鈕時(shí)，設(shè)在消防中心的內(nèi)部對(duì)講系統(tǒng)啟動(dòng)。二、當(dāng)消防中心收到呼叫時(shí)，立即通知大堂副理和工程部電梯停留的位置。三、值班工程師必須立即到現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)。四、消防中心員工通過對(duì)講系統(tǒng)安撫客人并詢問人數(shù)和有無傷亡。一直保持通話直到他們被解救。五、大堂副理通過消防中心的對(duì)講系統(tǒng)告訴客人，工程人員正在設(shè)法解救，請(qǐng)他們保持鎮(zhèn)定。六、當(dāng)電梯解救完成時(shí)，值班工程師必須立即通知消防中心和大堂副理。七、大堂副理趕到解救處，代表酒店對(duì)客人作出道歉并安撫客人。記錄下住店客人的姓名和房號(hào)，非住店客人記錄下姓名和聯(lián)系電話。八、大堂副理隨后打電話問候客人并贈(zèng)送果籃以示歉意。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:客人要求急救處理程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容： 一、總機(jī)話務(wù)員接到客人要求急救處理時(shí)，必須通知大堂副理、保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生。二、大堂副理和酒店醫(yī)生攜帶急救醫(yī)藥箱趕到客人受傷地點(diǎn)。如果需要建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查。三、如果要求了救護(hù)車，保安門衛(wèi)人員要指揮停放在指定地點(diǎn)。四、保安人員控制一部員工電梯并陪同救護(hù)人員前往。五、根據(jù)情況，大堂副理決定是否派適當(dāng)員工陪同前往醫(yī)院。六、填寫受傷報(bào)告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料。七、第二天大堂副理落實(shí)客人的救治情況。八、大堂副理協(xié)調(diào)客房部準(zhǔn)備鮮花/水果送往醫(yī)院。如果客人是旅行社客人，必須通知當(dāng)?shù)亟哟眯猩?。如果客人一人住在酒店，住院期間房間必須加雙鎖。此類情況必須通知酒店醫(yī)生和前廳經(jīng)理。事故報(bào)告必須交總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)以便向保險(xiǎn)公司索賠。九、如果客人死亡，必須通知總經(jīng)理，值班經(jīng)理，前廳經(jīng)理，大堂副理，保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生，并呼叫救護(hù)車到酒店。救護(hù)人員或醫(yī)生決定是否把客人送往醫(yī)院。如果不送醫(yī)院，必須通知?dú)泝x館、當(dāng)?shù)毓膊块T，保安人員必須控制人員進(jìn)出該客人的房間。最大努力控制消息擴(kuò)散，避免傳媒知曉以免損害酒店的公眾形象。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:臺(tái)風(fēng)的處理程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容： 一、大堂副理需經(jīng)常了解天氣情況，尤其在天氣異常天氣時(shí)。如聽到氣象部門有關(guān)臺(tái)風(fēng)預(yù)警時(shí)，馬上進(jìn)行如下操作：所有員工留在宿舍或酒店待令，不許外出。禮賓部將臺(tái)風(fēng)預(yù)警牌置于大堂電梯入口處，由大堂經(jīng)理調(diào)校風(fēng)向字眼。樓層關(guān)閉所有門窗。巡視酒店，發(fā)現(xiàn)不妥立即通知有關(guān)部門跟辦，確保所有部門已采取適當(dāng)安全有效之防風(fēng)措施?；卮鹂腿烁鞣N咨詢及向管理層報(bào)告臺(tái)風(fēng)動(dòng)向。隨時(shí)留意氣象部門最新氣象訊息。二、助客人查詢交通信息，配合值班經(jīng)理及管理層的工作，確保臺(tái)風(fēng)來臨時(shí)所有人員能在崗工作。三、查看酒店各公共區(qū)域有無財(cái)物損壞，咨詢各部門有無財(cái)物損壞，將資料匯總呈交管理層。 規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:大堂副理日志 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容： 一、大堂副理需記錄所有客人的建議、意見、投訴、事故和關(guān)乎客人安全的事項(xiàng)，記錄需包括：人姓名，房間號(hào)碼抵離店日期客人國籍，公司名稱付款方式貴賓狀態(tài)（如有）所有采取的跟進(jìn)措施和行動(dòng)也必須記錄。二、大堂副理日志每天早晨8:30前送總經(jīng)理閱讀。三、日志中記錄的事項(xiàng)涉及其他部門需要跟進(jìn)的，需復(fù)印給相關(guān)的部門經(jīng)理。四、用完的日志本需編號(hào)存放在大堂副理處以便以后參考。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:房間保險(xiǎn)箱開啟程序 編號(hào)： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總
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