【正文】 應(yīng)立即通知保安部及本部門主管，采取緊急措施。馬上通知主管，同時通知大堂副理與客人聯(lián)系。：接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后，同客人一起進入保險箱存放處，由收銀員操作開啟保險箱，然后暫回避，待客人存取完物品以后，將保險箱內(nèi)鎖好。必須由服務(wù)人員（及收銀員）操作。每班做好交接記錄。，每日檢查保險箱登記情況，時常查看保險箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜?？腿藨{此單及保險箱鑰匙存取物品。貴重物品保險箱的位置應(yīng)當安全、方便、隱蔽，能夠保護客人的隱私。每天晚班根據(jù)行李登記表來核對行李數(shù)量，確保行李無誤。對未上鎖的小件行李須在客人面前用封條封好。各類寵物、易燃、易爆、易碎、易污染品及國家明令違禁的物品賓館不予以保存，并禁止帶入賓館。以辦理退房手續(xù)的客人如果想使用保險箱，須經(jīng)大堂副理批準不得存放已變質(zhì)的食品、易蛀儀器及易碎的物品。行李房不寄存現(xiàn)金、金銀首飾、珠寶、玉器，以及護照等身份證。賓館各餐廳及其他營業(yè)場所所在的位置及營業(yè)時間。三、如客人為熟客，應(yīng)介紹些什么？賓館各營業(yè)場所與本地特色?？腿朔龊秒娞葑尶腿讼冗M。從前臺服務(wù)員手中接過房卡，跟客人確認其所住房間號，引領(lǐng)客人上房間。幫客人倒水（如果有引領(lǐng)員她們可以代辦）。二、應(yīng)做些什么？引領(lǐng)客人至前臺。小心運送行李。確認房間號碼，必要時可與前臺打出團隊住房報表二 應(yīng)注意些什么？按照所得到的房號從高樓層往低樓層收取行除特別通知外，行李生只收取放在房門外的行李收取行李同時，記錄每間房行李件件數(shù)按照手把朝一方，大件向下，小件向上，易碎物品小心拿放的原則提拿行李易碎物品要詢問司機或領(lǐng)隊如何擺放同領(lǐng)隊和司機確認行李件數(shù)有順序地把行李裝上車，不要隨意亂擺放，裝完車后請領(lǐng)隊確認行李是否全部裝完如車上有貴重物品和易碎物品應(yīng)提醒司機在開車時注意歡送客人離店客人反饋的意見應(yīng)及時告知主管如何回答客人的問路一、應(yīng)了解什么？各大道路位置及名稱、各大酒店、醫(yī)院、商場、飯館等地方二、如何去了解？平時多留意多問部門培訓(xùn)多看地圖通過報紙、雜志等途徑三、應(yīng)注意些什么？指引捷徑（如去馨百超市，選擇能提升本地形象的道路）如不太清楚不可莽撞回答，可以找同事幫忙四、應(yīng)如何回答?可在地圖上指出可畫一個簡單的路標圖可口述并講解征得客人同意,可幫助找輛出租車引路如何幫客人外出買物品首先要了解我們酒店的商品信息 如果客人需要的東西沒有 或者客 人執(zhí)意要外出買，一、應(yīng)確認些什么？問要買的物品品名及數(shù)量要買物品的大概價格客人房號及聯(lián)系電話詢問客人有無其它特殊要求二、應(yīng)回復(fù)些什么？.憑發(fā)票報銷物品費用.請客人將所需買的物品寫在便簽條上，、貴重物品、非處方類藥品、利器，建議客人自已去買。征得當值領(lǐng)班同意方可外出據(jù)客人要求維修拿維修發(fā)票修好后檢查物品是否已經(jīng)合乎維修要求客人檢察查維修好的物品收集客人的意見憑發(fā)票報銷如何出團隊行李一 如何了解房號？1。每天記錄當班情況，做好工作日記的交接。按照有關(guān)程序及授權(quán)處理賓客賬目方面的問題，處理客人損壞賓館財務(wù)的索賠工作，檢查核對送往各有關(guān)部門的報表或通知。確保VIP客人到達之前，做好一切必要的準備工作，如登記卡、歡迎卡、檢查房間狀況和布置標準等。代表飯店接待和迎送客人、處理客人投訴、接受客人對賓館提出的建議和意見。負責(zé)檢查大廳內(nèi)各區(qū)域設(shè)施完整，如需修理應(yīng)及時通知有關(guān)部門。負責(zé)電話服務(wù)的管理，督導(dǎo)工作人員嚴格按照服務(wù)規(guī)程，準確、優(yōu)質(zhì)、禮貌、迅速的為客人提供服務(wù)。根據(jù)當日到達及離店客人名單，指導(dǎo)房間排房及銷售，并向部門經(jīng)理報告重要團體和VIP客人的訂房情況。檢查本部門員工的儀表儀容、勞動紀律、禮貌用語和工作規(guī)范，解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故，并將情況向經(jīng)理報告。，并將住客的情況記錄在值班日志上第五篇：星級酒店大堂經(jīng)理主要職責(zé)大堂副理的主要職責(zé)11111111如何代客人維修物品一、應(yīng)了解些什么？需維修物品的損壞程度人要求維修的部位客人的房號、姓名及聯(lián)系電話 客人的退房日期二、應(yīng)回復(fù)些什么？.需維修的大概價格.客人預(yù)付相應(yīng)資金，、發(fā)票報銷所有費用.貴重物品（如：高科技物品、電子產(chǎn)品）建議客人自已去維修，可為客人介紹一些較正規(guī)、較好的修理場所。引起不必要的恐慌。，如客人需要到醫(yī)院進行治療，按照醫(yī)生要求的運送方式將病人送到救護車上。，請客人到酒店附近的醫(yī)院就診，同時通知禮賓部安排車輛。尋求醫(yī)生流程工作程序工作標準客人需要醫(yī)療服務(wù)。善后處理，以便聯(lián)絡(luò)。，如果不要求報警則請報案者在保安部的報告中注明。、財物被盜的位置的所屬部門是否有此記錄。調(diào)查客人報失物品，即與保安部當班負責(zé)人、客房部當班負責(zé)人到房間調(diào)查。處理偷竊的流程工作程序工作標準接到客人報失，大堂經(jīng)理應(yīng)首先安慰客人，表達將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾。在房間內(nèi)拾到客人遺失物品客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理?？腿苏J領(lǐng)物品時，要待客人說出物品特征或型號，核對準確后，請其認領(lǐng)，并辦理簽領(lǐng)手續(xù)。如遇客人信件或電話查找失物，應(yīng)用復(fù)信或復(fù)電的方式回答客人，程序同上?？腿诉z失物品的處理工作程序工作標準接到客人物品報失遇客人遺失物品時，安慰客人，并向客人表示酒店會盡力尋找。如肇事者已被扭送公安機關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展。事件善后工作通知客房部清理現(xiàn)場。如需即時向肇事者索賠，大堂經(jīng)理可根據(jù)當時現(xiàn)場之損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件。事件處理如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院治療。盡可能第一時間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群，酒店大堂經(jīng)理工作流程。大堂經(jīng)理需注意跟辦，并禮貌的拜訪、電話或奉送花或果藍等，以示酒店對客人的關(guān)心。如客人需要到醫(yī)院進行治療，按照醫(yī)生要求的運送方式將病人送到救護車上；，在離開酒店范圍前不要打開車頂?shù)膱缶彛悦庥绊懢频昶渌腿?。請客人到酒店附近的醫(yī)院就診，同時通知禮賓部安排車輛。在得到住客同意后，再檢查房間；、財物被盜的位置的所屬部門是否有此記錄。，大堂經(jīng)理應(yīng)首先安慰客人，表達將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾；，并聯(lián)系保安部當班人員抵達現(xiàn)場；。接到客人遺失物品接到客人遺留物品時，將遺留物品的特征，遺留地點，拾到時間等登記在冊，并在遺留物品上標明；客人認領(lǐng)物品時，要待客人說出物品特征或型號，核對準確后，請其認領(lǐng)，并辦理簽領(lǐng)手續(xù)；長期無人認領(lǐng)的物品，報酒店或部門領(lǐng)導(dǎo)處理。將詳細記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦（如賠償物品的補充等）。事件處理如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院治療；如有酒店財物被蓄意損壞，則須向肇事者聲名酒店對此事之權(quán)利；如需即時向肇事者索賠，大堂經(jīng)理可根據(jù)當時現(xiàn)場之損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件；如情況嚴重的，則須請示上級或酒店內(nèi)值班經(jīng)理是否將肇事者扭送公安機關(guān)處理。第三篇：酒店大堂經(jīng)理工作流程處理酒店內(nèi)打架事件流程工作程序工作標準接到報告大堂經(jīng)理需聯(lián)同保安部當班人員立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查并控制場面；盡可能第一時間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群。（4）注意檢查餐柜、門窗。（3）注意清場。5 收市后的工作（1）收市后注意督促領(lǐng)班及服務(wù)人員收拾、清點餐用具，桌布和餐巾，對遺失和損壞貴重餐用具要查明原因，酌情處理。準備好要用物品。4會議接待(1)接到會議訂單后要弄清和掌握開會的人數(shù)，會議設(shè)施，確定的廳房，開會的要求等情況。（5）要熱心地對賓客和工作人員提出和請示的有關(guān)問題給予解答。服務(wù)要求高，但易被忽視，經(jīng)理一定要在現(xiàn)場細心觀察，督導(dǎo)服務(wù)員盡量滿足客人的要求。（2）宴會接待：對重要宴會、大型宴會、酒會、茶話會等，要了解并注意主賓講話情況，注意停、起菜時間，注意服務(wù)員動向，指揮主菜及側(cè)換餐碟。（7）開市前指揮員工、領(lǐng)班站在置頂?shù)奈恢脺蕚溆涌腿恕＃?）檢查各餐廳布置是否整齊劃一、清潔美觀。（4）如有重要宴席、大型宴會、酒會。（3）開好班前會，與上一班或下一班做好交接班工作。餐廳經(jīng)理的工作流程（1）對領(lǐng)班進行考勤并分派他們的工作。準備足夠電筒、應(yīng)急燈以便不時之需。在停電前十分鐘，通知消防中心或禮賓部停電梯，同時向客人做好解釋工作。將有關(guān)停電、停水告示放于大堂電梯入口左邊。巡視大堂及各營業(yè)點的收銀處、公共區(qū)域，確保各項工作