【正文】 收取 5%的手續(xù)費(fèi) ,由收銀員簽發(fā)雜項(xiàng)單注明信用卡手續(xù) ,大堂副經(jīng)理簽署 ,再由兌換簽名確認(rèn) . 牽涉部門 :財(cái)務(wù)部 制度 :贈(zèng)送貴賓的花 /果籃級(jí)別規(guī)定 AM/030 目的 :使貴賓入住酒店時(shí)有榮譽(yù)、身份感，以示酒店對(duì)其的重視 執(zhí)行程序 1. VIP“ C”級(jí)別可由大堂副經(jīng)理授權(quán)并簽發(fā)“果籃、鮮花申請(qǐng)單”予客房送餐部。 2.⑤客方為政指定享受特級(jí)接待的貴賓 . 2.⑥ VIP“ AA” 級(jí)別授權(quán)批準(zhǔn)人： 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)，由大堂副經(jīng)理 簽發(fā)“果籃、鮮花申請(qǐng)單”予客房送餐部 /管家部 . 贈(zèng)送“ AA”級(jí)別果 /花籃對(duì)象 . 2.⑦客方為政府指定享受特殊接待的貴賓 . 2.⑧客方為酒店行政辦確認(rèn)為極其得要的貴賓 . . 牽涉部門：餐飲部、前臺(tái)部、客家部、營(yíng)銷部 制度：住客購(gòu)買房間物品 AM/31 目的： 鑒于住客對(duì)客房用品有需要購(gòu)買時(shí)，大堂副經(jīng)理須提供銷售服務(wù)予住客 。 6. 領(lǐng)貨后，將倉(cāng)庫(kù)門上鎖關(guān)聯(lián)同保安部交還倉(cāng)庫(kù)門鎖匙予前臺(tái)收銀處 ，雙方簽名。 D. 客人接受賠償金額后，須要求其填寫(xiě)“賠償金額收表”。 C. 聯(lián)同保安部分別與客人、有關(guān)職員了解事件的經(jīng)過(guò)。 牽涉部門：保安部、財(cái)務(wù)部、各運(yùn)作部門 制度：火警 AM/034 目的： 保障酒店財(cái)產(chǎn)及客人、員工的生命安全，迅速、有效地消滅火種或防止火種蔓延。 E. 當(dāng)上級(jí)同意賠償予客人時(shí)，大堂副經(jīng)理需求客人填寫(xiě)“賠償金簽收表”。 A. 大堂副經(jīng)理在接獲客人投訴聲稱其財(cái)物由于職員工作疏忽、責(zé)任在酒店方面而損失或遺失時(shí)，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部、有關(guān)部門主管到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。 執(zhí)行程序 1. 在一般情況下 ,酒店賠償予客人主要是以下幾種情況 . A. 洗衣質(zhì)量問(wèn)題或被損壞 . B. 由于職員的工作疏忽導(dǎo)致客人的財(cái)物被損壞或遺失 . C. 非人為因素但責(zé)任在酒店方 ,而造成客人損失的事件 . 2. 大堂副經(jīng)理在與客人交涉過(guò)程中 ,在保障酒店利益的前提下 ,應(yīng)盡可 能將賠償金額降至最低 ,或在可能的情況下 ,改用其他形式代替經(jīng)濟(jì)賠償 ,如提供折扣 ,奉送花 /果籃等 . 3. 洗衣賠償 . A. 大堂副經(jīng)理接客人投訴或管家部報(bào)告有關(guān)客人因洗衣質(zhì)量問(wèn)題而提出要求賠償時(shí)大堂副經(jīng)理聯(lián)同值班管家攜同被損衣物到房間與客人交涉 . B. 因洗衣質(zhì)量問(wèn)題而以致衣物變色、變皺、變形等，盡可能征求客人同意再次加工此衣物，如加工后，客人仍不滿意時(shí)，盡可能引用沅衣條文規(guī)定給予其洗衣價(jià)錢的十倍賠償。 4. 填寫(xiě)“開(kāi)倉(cāng)領(lǐng)貨控制表”，并須大堂副經(jīng)理、保安部、領(lǐng)用部門的負(fù)責(zé)人三方在該表上簽名。 贈(zèng)送 VIP“ B”級(jí)別果 /花籃的對(duì)象 2.①客方為本酒店所確認(rèn) ,長(zhǎng)期給予酒店支持或同業(yè)的高級(jí)職員 . 2.②客方為政府指定享受特殊接待的貴賓 . 2.③客方為酒店行政管理人員批示的貴賓 ,此等貴賓對(duì)酒店的生意及聲譽(yù)有一定影響力 . 2.④ VIP“ A” 級(jí)別授權(quán)批準(zhǔn)人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)，有大堂副經(jīng)理簽發(fā)“果籃 /鮮花申請(qǐng)單”予客房送餐部 /管家部。 2. 收銀員在辦理兌換服務(wù)時(shí)，須要求兌換者當(dāng)收銀面前，簽署與旅行支票相同的簽名模式，同進(jìn)須與兌換者持的護(hù)照簽名樣式相符。 6. 如房匙被帶走，立即取消有關(guān)房匙。 牽涉部門：財(cái)務(wù)部、管家部、前臺(tái)部、保安部 制度：逃帳 AM/027 目的： 保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益 執(zhí)行程序 1. 逃帳多數(shù)在以下情況發(fā)生 1.①房間沒(méi)有行李并處于外宿狀態(tài) ,未付欠款 ,房匙存放在房間 /接待處 . 1.②房間酒水被大量飲用 ,房間物品被拿走 ,但仍存有少量的金額 (不足以平衡消費(fèi) )房匙被帶走等 . 針對(duì)此種情況 ,大堂副理將根據(jù)顧客的資料、背景及查詢熟客資料，斷定是否作逃帳處理。 1.④通知前臺(tái)收銀處暫停此房的所有簽單權(quán)，同時(shí)將此房作退房處理并將此帳項(xiàng)暫轉(zhuǎn)入遲付，待客人返回后結(jié)帳。 7. 將詳細(xì)資料記錄在值班日志上向上級(jí)主管匯報(bào)。 3. 禮貌請(qǐng)公安人員出示工作證，鑒別確實(shí)后，盡可能向公安了解進(jìn)一步資料，要了解的資料包括：公安單位、執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù)、執(zhí)行公務(wù)的原因、將要尋找的對(duì)象等。 9. 如是國(guó)賓或中央方面的貴賓時(shí)，則視乎其級(jí)別斷定需保安部開(kāi)路或封鎖通道等，再知會(huì)保安部、禮賓部準(zhǔn)備。 5. 與禮賓部落實(shí)有關(guān)貴賓的行李收取時(shí)間。 11. 將貴賓的資料、住店日期、叫醒服務(wù)時(shí)間、特別要求及需留意的事項(xiàng)記錄在 值班日志上以便跟進(jìn)。 7. 當(dāng)貴賓抵達(dá)時(shí)，大堂副經(jīng)理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員予貴賓認(rèn)識(shí)，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。 2. 如行政辦指示將要入住的貴賓為“ A”級(jí)接待時(shí)或是國(guó)賓、對(duì)酒店有影響力的貴賓，大堂副經(jīng)理則通知管家部準(zhǔn)備花籃、果籃，以便貴賓入住時(shí)享用。 3. 采取措施包括：封鎖有關(guān)客房 IC 門鎖、鎖 IDD、何止各種簽單“洗衣服務(wù)、餐廳消費(fèi)”。 9. 將詳細(xì)經(jīng)過(guò)記錄在值班日志。 5. 如客房的物品被損壞及客人不在房間的情況下，大堂皇副經(jīng)理則須留言予客人，讓其聯(lián)絡(luò)大堂副經(jīng)理。 執(zhí)行程序 1. 所有客房探訪者須在規(guī)定的探訪時(shí)間之前離開(kāi)客房，如接到有關(guān)探訪者在規(guī)定的時(shí)間后仍留在房間的報(bào)告時(shí) ,大堂副經(jīng)理須采取相應(yīng)的措施 . 2. 通過(guò)查詢電腦 ,登記卡確定房間人數(shù) . 3. 當(dāng)證實(shí)房間的客人非在接待處登記的住客時(shí) ,大堂副經(jīng)理聯(lián)絡(luò)客人并婉轉(zhuǎn)告知有關(guān)規(guī)定 . 4. 如客人不聽(tīng)勸告 ,仍留在房間內(nèi) ,大堂副經(jīng)理須注意了解此房的住客資料而做出相應(yīng)的、靈活的措施，同時(shí)知會(huì)保安部值班領(lǐng)班、值班樓層主管。 2. 以委婉的方式向客人做出解釋。 7. 事后須向客人解釋此次不得已行動(dòng)。 2. 立即通知管家部的樓層服務(wù)員到房門前敲門 . 3. 當(dāng)收到管家部在敲門之后 ,客人仍沒(méi)反應(yīng)的報(bào)告時(shí) ,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同當(dāng)值樓層主管、保安部到房間調(diào)查情況。 牽涉部門：財(cái)務(wù)部、保安部、工程部、管家部、各營(yíng)業(yè)部門 制度：大堂副經(jīng)理專用保險(xiǎn)箱 AM/016 目的： 為客人要求轉(zhuǎn)交的特件提供有效、安全、妥當(dāng)?shù)谋９? 執(zhí)行程序 /即將住店的客人，或即將離店的住客留下貴重物件交給外來(lái)客 /住客時(shí)，大堂副經(jīng)理向客人提供物件存放服務(wù)。 5. 客人、大堂副經(jīng)理、保安部及值班工程師必須在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督爆破過(guò)程。 牽涉部門：財(cái)務(wù)部、餐飲部、娛樂(lè)部 制度 :遺失大堂保險(xiǎn)箱鎖匙 AM/015 目的 :保障客人的財(cái)物安全 ,確保前臺(tái)收銀員有效地運(yùn)作 ,消除客人疑慮 . 執(zhí)行程序 1. 接到有關(guān)遺失大堂保險(xiǎn)箱鎖匙報(bào)告后，大堂副經(jīng)理須立即聯(lián)同保安部向客人了解詳情。 5． 如客人在某些方面夠現(xiàn)金支付的情況下，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客人提出以其證件（國(guó)內(nèi)正式身份證、回鄉(xiāng)證、國(guó)外正式有效簽證護(hù)照）作抵押時(shí)，大堂副經(jīng)理則須要求客人在帳單上簽署引乃自愿押下，同時(shí)提供保險(xiǎn)箱存放此證，保險(xiǎn)箱鎖匙交由客人保管。 執(zhí)行程序 1． 客人要退房時(shí)聲稱其帳項(xiàng)由其公司支付或不夠現(xiàn)金支付的情況下，而所提及的公司并未與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下，大堂副經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。 7． 如失主即時(shí)前來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物，可請(qǐng)其在“遺留物呂償還證明”上簽收。 3． 如遺失物中有失者的證件、酒店入住卡等，大堂副經(jīng)理負(fù)