【正文】 收取 5%的手續(xù)費 ,由收銀員簽發(fā)雜項單注明信用卡手續(xù) ,大堂副經(jīng)理簽署 ,再由兌換簽名確認 . 牽涉部門 :財務部 制度 :贈送貴賓的花 /果籃級別規(guī)定 AM/030 目的 :使貴賓入住酒店時有榮譽、身份感，以示酒店對其的重視 執(zhí)行程序 1. VIP“ C”級別可由大堂副經(jīng)理授權(quán)并簽發(fā)“果籃、鮮花申請單”予客房送餐部。 2.⑤客方為政指定享受特級接待的貴賓 . 2.⑥ VIP“ AA” 級別授權(quán)批準人： 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)，由大堂副經(jīng)理 簽發(fā)“果籃、鮮花申請單”予客房送餐部 /管家部 . 贈送“ AA”級別果 /花籃對象 . 2.⑦客方為政府指定享受特殊接待的貴賓 . 2.⑧客方為酒店行政辦確認為極其得要的貴賓 . . 牽涉部門：餐飲部、前臺部、客家部、營銷部 制度：住客購買房間物品 AM/31 目的： 鑒于住客對客房用品有需要購買時，大堂副經(jīng)理須提供銷售服務予住客 。 6. 領貨后，將倉庫門上鎖關聯(lián)同保安部交還倉庫門鎖匙予前臺收銀處 ，雙方簽名。 D. 客人接受賠償金額后，須要求其填寫“賠償金額收表”。 C. 聯(lián)同保安部分別與客人、有關職員了解事件的經(jīng)過。 牽涉部門：保安部、財務部、各運作部門 制度：火警 AM/034 目的： 保障酒店財產(chǎn)及客人、員工的生命安全，迅速、有效地消滅火種或防止火種蔓延。 E. 當上級同意賠償予客人時，大堂副經(jīng)理需求客人填寫“賠償金簽收表”。 A. 大堂副經(jīng)理在接獲客人投訴聲稱其財物由于職員工作疏忽、責任在酒店方面而損失或遺失時，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部、有關部門主管到現(xiàn)場了解情況。 執(zhí)行程序 1. 在一般情況下 ,酒店賠償予客人主要是以下幾種情況 . A. 洗衣質(zhì)量問題或被損壞 . B. 由于職員的工作疏忽導致客人的財物被損壞或遺失 . C. 非人為因素但責任在酒店方 ,而造成客人損失的事件 . 2. 大堂副經(jīng)理在與客人交涉過程中 ,在保障酒店利益的前提下 ,應盡可 能將賠償金額降至最低 ,或在可能的情況下 ,改用其他形式代替經(jīng)濟賠償 ,如提供折扣 ,奉送花 /果籃等 . 3. 洗衣賠償 . A. 大堂副經(jīng)理接客人投訴或管家部報告有關客人因洗衣質(zhì)量問題而提出要求賠償時大堂副經(jīng)理聯(lián)同值班管家攜同被損衣物到房間與客人交涉 . B. 因洗衣質(zhì)量問題而以致衣物變色、變皺、變形等，盡可能征求客人同意再次加工此衣物，如加工后，客人仍不滿意時，盡可能引用沅衣條文規(guī)定給予其洗衣價錢的十倍賠償。 4. 填寫“開倉領貨控制表”，并須大堂副經(jīng)理、保安部、領用部門的負責人三方在該表上簽名。 贈送 VIP“ B”級別果 /花籃的對象 2.①客方為本酒店所確認 ,長期給予酒店支持或同業(yè)的高級職員 . 2.②客方為政府指定享受特殊接待的貴賓 . 2.③客方為酒店行政管理人員批示的貴賓 ,此等貴賓對酒店的生意及聲譽有一定影響力 . 2.④ VIP“ A” 級別授權(quán)批準人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)，有大堂副經(jīng)理簽發(fā)“果籃 /鮮花申請單”予客房送餐部 /管家部。 2. 收銀員在辦理兌換服務時，須要求兌換者當收銀面前，簽署與旅行支票相同的簽名模式，同進須與兌換者持的護照簽名樣式相符。 6. 如房匙被帶走，立即取消有關房匙。 牽涉部門：財務部、管家部、前臺部、保安部 制度：逃帳 AM/027 目的： 保障酒店的經(jīng)濟利益 執(zhí)行程序 1. 逃帳多數(shù)在以下情況發(fā)生 1.①房間沒有行李并處于外宿狀態(tài) ,未付欠款 ,房匙存放在房間 /接待處 . 1.②房間酒水被大量飲用 ,房間物品被拿走 ,但仍存有少量的金額 (不足以平衡消費 )房匙被帶走等 . 針對此種情況 ,大堂副理將根據(jù)顧客的資料、背景及查詢熟客資料，斷定是否作逃帳處理。 1.④通知前臺收銀處暫停此房的所有簽單權(quán)，同時將此房作退房處理并將此帳項暫轉(zhuǎn)入遲付，待客人返回后結(jié)帳。 7. 將詳細資料記錄在值班日志上向上級主管匯報。 3. 禮貌請公安人員出示工作證，鑒別確實后，盡可能向公安了解進一步資料，要了解的資料包括：公安單位、執(zhí)行公務人員的姓名、職務、執(zhí)行公務的原因、將要尋找的對象等。 9. 如是國賓或中央方面的貴賓時，則視乎其級別斷定需保安部開路或封鎖通道等，再知會保安部、禮賓部準備。 5. 與禮賓部落實有關貴賓的行李收取時間。 11. 將貴賓的資料、住店日期、叫醒服務時間、特別要求及需留意的事項記錄在 值班日志上以便跟進。 7. 當貴賓抵達時，大堂副經(jīng)理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員予貴賓認識，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。 2. 如行政辦指示將要入住的貴賓為“ A”級接待時或是國賓、對酒店有影響力的貴賓，大堂副經(jīng)理則通知管家部準備花籃、果籃，以便貴賓入住時享用。 3. 采取措施包括：封鎖有關客房 IC 門鎖、鎖 IDD、何止各種簽單“洗衣服務、餐廳消費”。 9. 將詳細經(jīng)過記錄在值班日志。 5. 如客房的物品被損壞及客人不在房間的情況下，大堂皇副經(jīng)理則須留言予客人，讓其聯(lián)絡大堂副經(jīng)理。 執(zhí)行程序 1. 所有客房探訪者須在規(guī)定的探訪時間之前離開客房，如接到有關探訪者在規(guī)定的時間后仍留在房間的報告時 ,大堂副經(jīng)理須采取相應的措施 . 2. 通過查詢電腦 ,登記卡確定房間人數(shù) . 3. 當證實房間的客人非在接待處登記的住客時 ,大堂副經(jīng)理聯(lián)絡客人并婉轉(zhuǎn)告知有關規(guī)定 . 4. 如客人不聽勸告 ,仍留在房間內(nèi) ,大堂副經(jīng)理須注意了解此房的住客資料而做出相應的、靈活的措施，同時知會保安部值班領班、值班樓層主管。 2. 以委婉的方式向客人做出解釋。 7. 事后須向客人解釋此次不得已行動。 2. 立即通知管家部的樓層服務員到房門前敲門 . 3. 當收到管家部在敲門之后 ,客人仍沒反應的報告時 ,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同當值樓層主管、保安部到房間調(diào)查情況。 牽涉部門：財務部、保安部、工程部、管家部、各營業(yè)部門 制度：大堂副經(jīng)理專用保險箱 AM/016 目的： 為客人要求轉(zhuǎn)交的特件提供有效、安全、妥當?shù)谋９? 執(zhí)行程序 /即將住店的客人，或即將離店的住客留下貴重物件交給外來客 /住客時，大堂副經(jīng)理向客人提供物件存放服務。 5. 客人、大堂副經(jīng)理、保安部及值班工程師必須在現(xiàn)場監(jiān)督爆破過程。 牽涉部門：財務部、餐飲部、娛樂部 制度 :遺失大堂保險箱鎖匙 AM/015 目的 :保障客人的財物安全 ,確保前臺收銀員有效地運作 ,消除客人疑慮 . 執(zhí)行程序 1. 接到有關遺失大堂保險箱鎖匙報告后，大堂副經(jīng)理須立即聯(lián)同保安部向客人了解詳情。 5． 如客人在某些方面夠現(xiàn)金支付的情況下，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客人提出以其證件（國內(nèi)正式身份證、回鄉(xiāng)證、國外正式有效簽證護照）作抵押時，大堂副經(jīng)理則須要求客人在帳單上簽署引乃自愿押下，同時提供保險箱存放此證，保險箱鎖匙交由客人保管。 執(zhí)行程序 1． 客人要退房時聲稱其帳項由其公司支付或不夠現(xiàn)金支付的情況下，而所提及的公司并未與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下，大堂副經(jīng)理負責協(xié)調(diào)解決。 7． 如失主即時前來認領失物，可請其在“遺留物呂償還證明”上簽收。 3． 如遺失物中有失者的證件、酒店入住卡等，大堂副經(jīng)理負