【正文】 （根據(jù)客戶(hù)需求）； 下雨或者下雪時(shí)（伏天時(shí)）為客戶(hù)打傘； 主動(dòng)幫客戶(hù)提拿物品，但要尊重客人的個(gè)人意愿； 在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)幫助指揮門(mén)口車(chē)輛，以便于客戶(hù)車(chē)輛駛出，并目送車(chē)輛遠(yuǎn)行； 為客戶(hù)做好代叫出租車(chē)服務(wù)。添加茶水時(shí)用手指留意茶具的溫度，如發(fā)現(xiàn)茶水已涼，主動(dòng)征詢(xún)客戶(hù)：“是否需要為您換一杯？” 在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂立即更換，并說(shuō)：對(duì)不起，給您更換煙缸；（注：更換煙灰缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙灰缸正面向上蓋住要更換的煙灰缸，放 入托盤(pán)后再將干凈的放于原處。 （七）保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保潔人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行日清潔，包括接待中心，辦公區(qū)域、接待大堂出入口、停車(chē)場(chǎng)、裝飾水系、外圍綠植等； 接待中心應(yīng)保證每日循環(huán)清潔； 辦公區(qū)域的清潔工作，早晚各一次； 每月對(duì)接待中心做一次細(xì)部清潔，包括玻璃、柜子等衛(wèi)生死角； 在客戶(hù)到訪時(shí)，所有保潔人員一律回避； 在客戶(hù)來(lái)訪前做好清潔工作，注意在做衛(wèi)生 間清潔時(shí)應(yīng)及時(shí)設(shè)置工作牌； 客戶(hù)離開(kāi)后及時(shí)清場(chǎng)； 對(duì)洗手間的用品應(yīng)及時(shí)更換，保持氣味清新； 在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，如燈具的缺損，裝飾品的損壞； 熟悉各種不同物品的清潔原則和程序，避免因操作不規(guī)范帶來(lái)物品的損壞； 1對(duì)因個(gè)人原因造成的物品損壞，應(yīng)因具體情況給予處罰； 1及時(shí)通報(bào)清潔用品的不足，節(jié)約使用； （八）保潔 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 走道、樓梯等公共設(shè)施不得堆放雜物和占用，保持清潔、暢通、地面無(wú)積水、無(wú)紙屑煙頭等，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)異味，無(wú)積塵； 33 門(mén)：目視表面無(wú)塵，無(wú)油跡，無(wú)污物、無(wú)明顯 手印，無(wú)水跡，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，呈本色。 ●通風(fēng)窗側(cè)視無(wú)明顯灰塵、呈本色。 ●瓷磚地面目視無(wú)明顯污跡、灰塵、腳印。 ●廣場(chǎng)地面目視無(wú)雜物，明顯油漬、污跡。 ●大理石貼瓷墻面無(wú)污跡、膠跡、白色紙巾擦拭 50cm 無(wú)灰跡；外墻面無(wú)明顯積塵。設(shè)施包括：滅火器、消防栓、開(kāi)關(guān)、燈罩、管道、裝飾 物、倒車(chē)架、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌等。 1落地?zé)熁腋變?nèi)置物（石英沙）保持清潔 1洗手間地面、臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、無(wú)水跡，無(wú)污跡，無(wú)紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無(wú)異味，紙簍不過(guò)滿(mǎn)，洗手液、紙巾用品充足，各項(xiàng)設(shè)施完好。 1辦公場(chǎng)所，除滿(mǎn)足其他設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿(mǎn)足： ●地面無(wú)污跡、無(wú)水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求。 ●垃圾簍不過(guò)滿(mǎn)、無(wú)異味。 ●物品、設(shè)備與《物資清單》帳務(wù)相符。 每周組織進(jìn)行接待工作分 析與討論，分析開(kāi)發(fā)公司提出的服務(wù)要求，確 35 定服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 （三）門(mén)崗禮賓接待工作規(guī)程要點(diǎn) 按照要求在銷(xiāo)售大廳門(mén)廳處進(jìn)行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語(yǔ)規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿(mǎn)、應(yīng)對(duì)得體，對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún)給予準(zhǔn)確的回答； 如遇雨、雪天氣，提前準(zhǔn)備傘架、傘套、地面防滑墊； 接到停車(chē)場(chǎng)禮賓傳遞的到訪客戶(hù)信息，應(yīng)作好準(zhǔn)備，并關(guān)注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱(chēng)呼客戶(hù)：“ X 先生（小姐），歡迎光臨”，必要時(shí)為其引路至內(nèi) 廳，客戶(hù)若手中提傘，應(yīng)主動(dòng)幫助收傘并將其放在傘架上； 客戶(hù)離開(kāi)應(yīng)主動(dòng)道別； 每日到崗離崗時(shí)分發(fā)當(dāng)天的報(bào)紙到各個(gè)部門(mén)，并在公共報(bào)刊架上將報(bào)紙擺放整齊（報(bào)紙的日期不可超過(guò) 5 日）。 如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)主管。 提醒客戶(hù)將車(chē)內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車(chē)窗、車(chē)門(mén)。 四 、 客戶(hù)接待流程 （一）預(yù)約客戶(hù)接待流程 當(dāng)客戶(hù)車(chē)輛抵達(dá)時(shí)，停車(chē)場(chǎng)禮賓適時(shí)上前攔停車(chē)輛，與客戶(hù)確定是否有預(yù)約，如客戶(hù)已經(jīng)預(yù)約，問(wèn)清客戶(hù)姓名后放行并對(duì)車(chē)輛進(jìn)行登記，同時(shí)用對(duì)講機(jī)與銷(xiāo)售人員及客戶(hù)管家聯(lián)系告知 xx 先生 /女士 /小姐已到。 （四）水吧員服務(wù)操作規(guī)程要點(diǎn) 熟悉本樓盤(pán)情況，以便應(yīng)答客戶(hù)； 認(rèn)真檢查桌椅、茶具衛(wèi)生，準(zhǔn)備好各種服務(wù)用品，確保正常使用； 按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿(mǎn)的精神面貌迎接客戶(hù)； 36 客人落座及時(shí)安排茶水服務(wù)； 服務(wù)期間，“請(qǐng)”字開(kāi)頭“謝”不離口，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾； 服務(wù)時(shí)，善于與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，并及時(shí)與銷(xiāo) 售人員對(duì)接，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，禁止使用否定語(yǔ)； 隨時(shí)留意客戶(hù)及大廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)； 給客戶(hù)斟茶或更換煙缸時(shí)必須要使用托盤(pán)，避免茶水、果汁灑落，避免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉； 要及時(shí)為客人遞煙缸，煙缸中不得超過(guò) 3 個(gè)煙頭，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔； 監(jiān)督大堂公共區(qū)域日常保潔工作； 1客人 離開(kāi)后迅速收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放； 1下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或其授權(quán)人方可下班； 1不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，無(wú)論閑忙均要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量接待好下一批客戶(hù)； 1 17： 30 以后若還有客戶(hù)在銷(xiāo)售部，需延長(zhǎng)大廳背景音樂(lè)及相關(guān)設(shè)施開(kāi)放時(shí)間，保持大堂正常開(kāi)放直至客戶(hù)離開(kāi)； 1不能在工作區(qū)域內(nèi)吃東西；服裝、服務(wù)用品在指定位置擺放整理； 1接待人員在下班前需做好食品飲料消耗的統(tǒng)計(jì)工作，并根據(jù)需要開(kāi)出物料申購(gòu)單提交管家； 1如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)主管。每日晨會(huì)時(shí)間： 8： 20—— 8： 30，由駐場(chǎng)經(jīng)理（大客戶(hù)管家）負(fù)責(zé)主持，晨會(huì)內(nèi)容由管家或指定人員做簡(jiǎn)要記錄。 及時(shí)記錄接待資料，每日下班前要認(rèn)真做好工作日記，總結(jié)當(dāng)日工作，安排次日工作，并對(duì)當(dāng)天有關(guān)信息及時(shí)反饋至開(kāi)發(fā)公司指定對(duì)接人員。視聽(tīng)室及時(shí)清掃、桌椅歸位洗 手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補(bǔ)充及時(shí) 1金屬物品無(wú)銹跡。 ●門(mén)窗、開(kāi)關(guān)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)等目視無(wú)灰塵。） 1地毯目視無(wú)變色 、霉變，不潮濕、無(wú)明顯污跡，無(wú)沙、無(wú)泥、無(wú)蟲(chóng)。（注：垃圾超過(guò)垃圾桶的二分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以 34 更換。 天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)變形、無(wú)損缺、無(wú)明顯灰塵。 ●車(chē)道線清晰、無(wú)明顯油漬、污跡。 ●水泥地面目視無(wú)雜物、明顯油漬、污跡。 ●地毯表面無(wú)雜物、明顯油漬、污跡。 玻璃 ●距地面 2 米范圍內(nèi)，結(jié)晶光亮無(wú)積塵，用白色紙巾擦拭 50cm 無(wú)明顯污跡。 （六）樣板房管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 整齊著裝、用語(yǔ)規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿(mǎn)、應(yīng)對(duì)得體， 了解本項(xiàng)目房 產(chǎn)品知識(shí)， 對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún)給予準(zhǔn)確的回答； 對(duì)每日的客戶(hù)接待情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄； 見(jiàn)客微笑、 15 度鞠躬、使用尊稱(chēng)問(wèn)好，雙手遞上鞋套。當(dāng)從客戶(hù)管家處得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱(chēng)呼就可以與其姓搭配使用 。 客戶(hù)給予名片時(shí)，要雙手接過(guò)對(duì)方名片，并大聲讀出對(duì)方的名字，并小心禮貌的將名片收藏在自己左邊的制服口袋里。 保潔工具等工作所需物品統(tǒng)一放到工作間，并在指定位置整齊擺放； 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一） 客戶(hù)管家的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 客戶(hù)管 家主要工作區(qū)域在接待中心； 主動(dòng)迎接來(lái)訪客戶(hù)，以熱情、大方的姿態(tài)來(lái)接待每一位來(lái)訪客戶(hù)，主動(dòng)遞送名片； 對(duì)已預(yù)約的客戶(hù)，先詢(xún)問(wèn)預(yù)約銷(xiāo)售人員的姓名，再安排客戶(hù)到貴賓區(qū)就座等候，通知銷(xiāo)售人員做好接待準(zhǔn)備； 銷(xiāo)售人員在辦公區(qū)出來(lái)時(shí)間如超過(guò)一分鐘或客戶(hù)需要，與客戶(hù)簡(jiǎn)單溝通一些話(huà)題； 對(duì)于前來(lái)投訴的業(yè)主或客戶(hù)，大客戶(hù)管家必須第一時(shí)間感到現(xiàn)場(chǎng)，以柔 30 和認(rèn)真的態(tài)度聆聽(tīng)客戶(hù)提出的意見(jiàn)，并做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，在自己工作職能范圍內(nèi)解決的事情盡量解決，若不能解決的問(wèn)題，盡量緩和客戶(hù)的不滿(mǎn)，與客戶(hù)約定一個(gè)回復(fù)的 日期，再做處理； 大客戶(hù)管家必須與每一位來(lái)訪客戶(hù)保持良好的交流溝通； 大客戶(hù)管家在做好客戶(hù)服務(wù)接待工作同時(shí)，還要監(jiān)督一線崗位的服務(wù)情況，必須確保一起正常運(yùn)作及符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 大客戶(hù)管家參加銷(xiāo)售工作例會(huì)，提交工作過(guò)程中的意見(jiàn)及問(wèn)題； 熟悉案場(chǎng)各崗位的具體工作職責(zé)； 為客戶(hù)提供最溫馨、最周到的服務(wù)。 (十一 )樣板房保潔員工作流程 7:30 7:45 檢查自身儀容儀表 ,打掃參觀通道； 7:45 8:20 樣板房開(kāi)窗通風(fēng)；將干凈的鞋套統(tǒng)一擺放在鞋筐內(nèi)；樣板房玻璃門(mén)窗保潔；地面做全面細(xì)致的清潔（如客廳為大理石地面則需在塵推上噴灑塵推油）；房?jī)?nèi)地板用專(zhuān)用抹布進(jìn)行清潔；（雨天在門(mén)內(nèi)鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)） 8:20 8:30 參加班前會(huì)； 8:30 9:30 整理樣板房的沙發(fā)墊子及床上用品；高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作； 29 9:30 11:30 做好樣板房的循環(huán)保潔，隨時(shí)準(zhǔn)備做好客人離開(kāi)后的保潔工作； 11:30 12:30 輪流用餐； 13:30 16:00 循環(huán)保潔； 16:00 16:30 清洗客戶(hù)換下的鞋套 。 (八 )迎賓員 工作流程 8:20 8:30 檢查自身儀容儀表，參加班前會(huì)； 8:30 9:00 做好全場(chǎng)香薰燈的添水、添精油和開(kāi)啟； 9:00 11:30 按規(guī)范接待客戶(hù)；關(guān)注銷(xiāo)售大廳、門(mén)廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況； 11:30 12:30 輪流用餐； 12:30 17:30 按規(guī)范接待客戶(hù)；關(guān)注銷(xiāo)售大廳、門(mén)廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況； 17： 3017： 35 關(guān)閉全場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備。 11:30 12:30 輪崗用餐 12:30 16:00 按規(guī)范接 待客戶(hù)，并做好相關(guān)記錄 。 24 第三篇 服務(wù)流程 25 一、 工作流程 (一 )駐場(chǎng)經(jīng)理工作流程 8:158:30 著裝到崗，負(fù)責(zé)組織召開(kāi)班前會(huì)； 8:308:45 檢查燈光及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況；督促客戶(hù)管家和樣板房管家清點(diǎn)案場(chǎng)和戶(hù)型物品；檢查各崗位上崗的準(zhǔn)備情況；檢查所轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔情況 ,并督促保潔人員跟進(jìn) 。 在工作過(guò)程中，要做到“三輕” :操作輕、說(shuō)話(huà)輕、取放物品要輕。 （六） 保潔員的禮儀規(guī)范 根據(jù)儀容儀表規(guī)范的要求統(tǒng)一著裝，符合工作需要，保持整潔、干凈，工作服和工作鞋必須勤換洗。 （ 2）用托盤(pán)將配制好的飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過(guò)程中，手拿杯子底部，并要向客人說(shuō) ：“先生（小姐），這是您點(diǎn)的飲料。 （五） 水吧員的禮儀規(guī)范 稱(chēng)呼禮 對(duì)就坐的客戶(hù)，稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“小姐”。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng) 4 至 5 厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。 根據(jù)工作情況的需要，在用上述問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”? （ 3） 向客人指示 方位的體態(tài) 21 若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人