【正文】 7 發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作； 積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費(fèi)用降到最低限度； 認(rèn)真做好每天的善后工作； 有客戶在的時(shí)候應(yīng)做到適當(dāng)回避； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 二、 任職要求 （一） 駐場(chǎng)經(jīng)理任職要求 酒店管理相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷，初級(jí)職稱； （ 28 歲以上 ） 三星級(jí)酒店三年以上或 高端 物業(yè)管理三年以上管理經(jīng)驗(yàn)； （同等職位） 熟悉星級(jí)酒店服務(wù)接待模式及運(yùn)作，具有良好的文字功底； 較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。 9 （ 五 ） 吧員崗位任職要求 容貌端莊、秀麗，男性身高≥ 175CM，女性身高＞ 160CM； （ 22 歲以上） 有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有吧臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先； 有較強(qiáng)的親和力和良好的溝通表達(dá)能力； 高中以上學(xué)歷。 （ 九 ） 保潔任職要求 容貌端莊，身材勻稱，男性身高≥ 170CM，女性身高＞ 155CM，年齡 45歲以下； 有保潔相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞； 初中以上學(xué)歷。 著 裝 著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號(hào)牌，不得歪斜，保持領(lǐng)子、袖口干凈，內(nèi)衣不外露。 整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。 不涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲 (不超過(guò) 毫米 )、保持干凈、勤洗手。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。 在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時(shí)，采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕? 微笑時(shí)唇部向上移動(dòng)，略呈弧形，下唇迅速與上唇并攏，不露牙齒。 遞物接物時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞物接物。 經(jīng)過(guò)拐角、樓梯臺(tái)階時(shí)要提醒對(duì)方留意。如“早上好、下午好、晚上好、某經(jīng)理，您好”等，尤其是對(duì)于認(rèn)識(shí)的客戶，則要帶上稱呼，如“某先生、某女士”等。 （ 4） 不輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，言談過(guò)程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣，經(jīng)常講“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ) 。 （ 4） 如果對(duì)方講得比較煩瑣，即使你了解情況，務(wù)必耐心聽(tīng)完，有助于解決問(wèn)題時(shí)得到對(duì)方的諒解。 （ 2） 介紹他人 介紹他人時(shí)注意把次要人物介紹給重要人物，把男人介紹給女人，把年輕人介紹給長(zhǎng)者。 （ 4） 應(yīng)雙手接對(duì)方名片，并仔細(xì)的看名片的單位、名稱和職務(wù)，如果有不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)虛心詢問(wèn)。 15 電話禮儀 （ 1） 通話過(guò)程中，應(yīng)口齒清晰。 電話鈴響至少在第三聲前拿起話筒。 （ 4） 打電話 問(wèn)候禮 客戶管家對(duì)賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 客戶管家在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求 16 及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。反之亦然。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。 （ 6） 請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài) 17 A、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門(mén)旁邊，一只手斜放在電梯門(mén)上。 D、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門(mén)，避免客人靠在梯門(mén)上，梯門(mén)完全打開(kāi)時(shí)，首先出去站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈 135 度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說(shuō)“ X 樓到了，您請(qǐng)”。 客戶管家的儀態(tài) （ 1） 站立要領(lǐng) A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿：前腹式； B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑； C、雙肩自然下垂，手在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）； D、女子站立時(shí)，雙腳呈“ V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊； E、男子站立時(shí)，雙腳與肩寬； F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右； G、站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前； H、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可 以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)很大。 （二） 樣板房管理員 問(wèn)候禮 對(duì)賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 操作禮 （ 1） 引導(dǎo) A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 2 至 3 步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)； B、拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)：“請(qǐng)當(dāng)心”； C、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。 20 （ 3） 向客人指示方位的體態(tài) 若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方 向在右方，方法同前。 （ 2）在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，禮賓員也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再會(huì)”、 “祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。反之亦然。 問(wèn)候禮 迎賓員對(duì)賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好”、“下午好”、“ 晚上好”。 （ 2） “請(qǐng)”的體態(tài) 凡到來(lái)的客戶，迎賓員均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐 ”、“請(qǐng)先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。若所要指的方向在右方，方法同前。 操作禮 （ 1）送飲料時(shí)輕聲的說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)用（飲料名稱）”。 （ 4）端茶送水和換煙灰缸時(shí)要輕拿輕放，不能發(fā)出明顯的響聲。 遇到客戶、上級(jí)和同事的時(shí)候均要主動(dòng)問(wèn)候，“早上好，下午好，您好，某經(jīng)理”等；言談 中多使用禮貌用語(yǔ)，如：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等。盡量減少因自身工作而對(duì)客戶造成的不便。 11:00 11:50 檢查辦公區(qū)域和其他公共區(qū)域的衛(wèi)生情況； 11:50 12:15 輪流用餐； 13:00 17:30 循環(huán)保潔并跟進(jìn)監(jiān)督檢查； (五 )日班禮賓員工作流程 8:00 8:20 著裝到崗，檢查自身儀容儀表 ,參加班前會(huì) . 8:30 11:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄 。 27 18:00 19:00 第一次全場(chǎng)巡查 19:00 19:30 檢查水系燈光， 20:00 20:30 第二次全場(chǎng)巡查 21:30 22:00 第三次全場(chǎng)巡查； 23:00 23:30 第四次全場(chǎng)巡查； 24:00 做好交班工作 7： 458： 00 開(kāi)啟案場(chǎng)設(shè)施設(shè)備 注：后半夜每小時(shí)做一次全場(chǎng)巡查直至次日 8： 00 （七）樣板房管家工作流程 8:20 8:30 檢查自身儀容儀表，參加班前會(huì)； 8:30 – 8： 45 開(kāi)啟樣板房的設(shè)施設(shè)備，清點(diǎn)樣板房?jī)?nèi)的物品； 8： 45 11:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄； 11:30 12:30 輪流用餐； 12:30 17:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄； 17:1517:30 清點(diǎn)樣板房物品，并作好書(shū)面記錄； 17： 30 關(guān)閉樣板房的設(shè)施設(shè)備。 (十 )案場(chǎng)保潔員工作流程 7:30 7:40 檢查自身儀容儀表 , 案場(chǎng)開(kāi)窗通風(fēng)，更換所有垃圾桶的垃圾袋 ； 7:40 8:00 用噴有塵推油的塵推桿由內(nèi)至外對(duì)大堂地面做全面細(xì)致的清潔；（雨天在感應(yīng)門(mén)內(nèi)鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)） 8:20 8:30 參加班前會(huì)； 8:30 9:00 關(guān)閉案場(chǎng)門(mén)窗，整理案場(chǎng)的沙發(fā)墊子，按從高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作； 9:00 9:30 對(duì)洗手間做全面徹底的清潔消毒，補(bǔ)充必需品； 9:30 11:30 做好大廳的循環(huán)保潔，隨時(shí)準(zhǔn)備做好客人離開(kāi)后的保潔工作； 11:30 12:30 輪流用餐； 13:30 16:00 循環(huán)保潔； 16:00 17:30 細(xì)化保潔。 每日常規(guī)清潔：每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求和人流量的大小而確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時(shí)間進(jìn)行循環(huán)保潔。 客戶參觀時(shí)，保潔人員停止手上工作回避，待客戶離開(kāi)后繼續(xù)工作； 熟悉案場(chǎng)各崗位的工作職責(zé) 。 31 （四）門(mén)崗禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 按照要求在銷售大廳門(mén)廳處進(jìn)行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語(yǔ)規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對(duì)得體，對(duì)客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答； 見(jiàn)客微笑、 15 度鞠躬、使用尊稱問(wèn)好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。） 為客戶提供香巾服務(wù)時(shí)，香巾放在客人位置的右手側(cè)，光滑的一側(cè)向客人，并注意與水杯位置保持水平直線； 為客戶提供果盤(pán)服務(wù)時(shí)，先將果盤(pán)放在桌上合適的位置，然后將放有水 32 果叉的小碟放在客人的水杯旁； 客戶起身離場(chǎng)時(shí)，微笑鞠躬，目送客人； 客戶離開(kāi)后， 收拾客人用過(guò)的杯具，動(dòng)作要干凈利索，不能影響其它桌的客人，將桌椅恢復(fù)到待客狀態(tài)； 將用過(guò)飲料數(shù)量記入《日耗統(tǒng)計(jì)表》。手接觸要求用白色紙巾擦拭 50cm 無(wú)明顯污跡。 地面 ●保持打蠟的地面光亮、呈本色。 ●膠質(zhì)地面無(wú)明顯灰塵、污跡、膠跡。 ●通道地面目視無(wú)雜物，明顯油漬、污跡。 ●水泥墻面目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、呈本色。 垃圾不得散裝，無(wú)超載、無(wú)強(qiáng)異味、無(wú)蚊蠅滋生、無(wú)污水橫流、無(wú)有礙觀瞻，外表無(wú)油跡、污跡。（注：卷筒紙少于三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以更換，洗手液少于所盛容器的二分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)充。 ●墻面、天花無(wú)污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。飲水設(shè)施無(wú)污跡、無(wú)積水。 三 、 工作規(guī)程要點(diǎn) （一）駐場(chǎng)經(jīng)理工作規(guī)程要點(diǎn) 根據(jù)日?？蛻魜?lái)訪量的變化規(guī)律，合理進(jìn)行案場(chǎng)人員排班，以滿足接待為第一原則。 作為一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的接待團(tuán)隊(duì)，定期開(kāi)會(huì)總結(jié)工作，加強(qiáng)部門(mén)晨會(huì)制度的執(zhí)行。 收發(fā)郵件需填寫(xiě)郵件收發(fā)表，填清郵件編號(hào)、種類，收件人和發(fā)件人的姓名，盡量做到當(dāng)天郵件當(dāng)天收發(fā)。 （六）保潔員工作規(guī)程 : 清潔用具操作規(guī)范 a、抹 布：折疊使用，一面臟了換一面再用，并順一個(gè)方向，按從高到低、從內(nèi)向外原則，對(duì)房間進(jìn)行抹塵； b、刮玻璃器：對(duì)污跡多的玻璃用刮玻璃器進(jìn)行清潔，一般從上向下刮拭； c、平紋抹布：飾品擦拭時(shí)，用干平紋抹布對(duì)飾品小心擦拭； d、長(zhǎng) 刷 子：用刷子從內(nèi)向外、從上向下輕輕刷塵； e、塵 推 桿：大理石地面日常清潔用，在塵推罩上提前噴上塵推油晾一下，推塵時(shí)按照 M 型，將地面雜物灰塵推至角落，用掃帚掃到簸箕內(nèi)； 接待大廳和樣板房操作規(guī)范 a、用推塵推掃大理石地面； b、用干軟抹布抹大廳沙發(fā)、桌面、木飾面； c、用刮玻璃器定期清潔幕墻玻璃。 體弱或行動(dòng)不便的客戶和訪客，停車(chē)場(chǎng)禮賓應(yīng)主動(dòng)禮貌地提供幫助；