【正文】 D. 當證實確定由于職員的工作疏忽而導致客人的財物被損壞或遺失后，大堂副經(jīng)理須先征求客人提出賠償條件后，再與其交 涉，如大堂副經(jīng)理不能確定是否接受客人的條件時，須向上級請示有關事項。 牽涉部門：保安部、財務部、各運作部門 制度：酒店對客賠償 AM/033 目的： 保障酒店的經(jīng)濟利益及客人的消費權益，解決客人與酒店之間的矛盾。 贈送 VIP“ C”級別果籃的對象： 1.①客方為本酒店的熟客及為酒店帶來大量客人 1.②客方為光臨酒店的新商務客戶 . 1.③客方為貴賓卡持有人 . 1.④因酒店方面給客人帶來不便時 ,贈予客人致歉 . 1.⑤贈予生病客人以示慰問 . 1.⑥入住行政套房的客人 . 2. VIP“ B” 級別授權批準人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)、前臺經(jīng)理，由大堂副經(jīng)理簽發(fā) “果籃、鮮花申請表”予送餐部 /管家部。 5. 將逃帳者的資料輸入電腦的黑名單，確保其返回酒店入住時立即向其追收。 1.③填寫 “ 客人物品清點表 ” 并由大堂副經(jīng)理、保安部、管家部三方在表上簽名確認后，再將物品暫時收放在管家部的財物遺失招領處。 執(zhí)行程序 1. 公安在酒店執(zhí)行公務 ,在酒店內部代號 (待定 ). 2. 獲悉公安在酒店執(zhí)行公務時 ,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部當值領班、樓層主管（如在客房樓層）、營業(yè)點值班主任級以上人員立即抵達現(xiàn)場。 4. 通知前臺收銀有關貴賓離店的確實時間，同時落實貴賓的費用結算方法，以免貴賓離店時出現(xiàn)尷尬情形。 6. 當接到貴賓正在抵達途中的報告后，大堂副經(jīng)理則須知會行政辦（總經(jīng)理、相關總監(jiān)或行政辦指定的歡送人員）及營銷部準備相機在酒店門口迎接，及通知管家部房門打開。 牽涉部門：財務部、前臺部、餐飲部、管家部 制度：高額消費追收 AM/022 目的： 保障酒店經(jīng)濟利益 執(zhí)行程序 1. 當收到前臺收銀有關高額消費或欠費通知時 . 2. 大堂副經(jīng)理將根據(jù)客人資料 ,消 費金額、客人的過往消費表現(xiàn)等判斷是否采取進一步行動。 4. 大堂副經(jīng)理須向損壞者表明酒店當局將保留向其索賠的權利，或如能即時判斷賠償金額時，則即向損壞者索賠。 制度：客人要求打開上鎖的窗戶 AM/018 目的： 預防發(fā)生意外，防止蚊蟲飛入客房 執(zhí)行程序 1. 在一般情況下，為安全起見，不鼓勵客人開窗。 當取物者前來認領時，須要求其提供身份證并簽署“物品索領證明書” 牽涉部門：前臺、管家部、前臺收銀、保安部 制度：無回復的“喚醒服務” AM/017 目的： 確保客人生命安全，提供有效的服務 執(zhí)行程序 1. 接線生執(zhí)行客人要求的喚醒服務后，而尚未得到回復的情況出現(xiàn)的報告時，大堂副經(jīng)理須立即采取措施。 4. 如沒任何結果 時，大堂副經(jīng)理須向客人解釋遺失大堂保險箱鎖匙的賠償費，并征得其同意支付后，要求客人填寫“授權爆破保險箱表”，再通知工程部進行爆破保險箱鎖。 4． 如同意客人所提供的公司付帳時，須要求客人提供替其付款的公司名稱、電話號碼、傳真號碼、聯(lián)絡人等，同時 打電話給客人所提供的公司作進一步的確認，如在可能的情況下，要求替有關客人付款的公司傳真到酒店以示確認。 6． 證實后，通知管家部失物招領處攜帶客人失物到大堂副經(jīng)理值班臺 /客房（如是住客）交予認領者，并要求其在失物招領記錄薄上簽名確認。 牽涉部門：保安部、各部門 制度：爆 /換鎖 AM/012 目的： 保障各有關部門在遺失鎖匙或壞鎖的情況下，采取爆 /換鎖行動，確保提出申請的部門正常運作。 E. 聯(lián) 系財物遺失招領處、財物被盜的地方的所屬部門是否有相關記錄 。 7. 如醉酒者獨自一人 ,而且醉酒情況嚴重由不能告知其地址及聯(lián)絡的情況下 ,AM則視情況斷定是否送派出所處理 。 9. 事后 ,通知 HSKP 清理現(xiàn)場 ,通知工程部進行檢修 。 5. 把有關維修工作的過程及結果記錄在值班日志及交班簿 ,以便跟辦 . 牽涉部門 :工程部 制 度 :酒店范圍內的斗毆處理 AM007 目的 :保障、避免酒店的財物被損壞 ,保障酒店職員、客人安全 ,有效地控制事態(tài)的進一步發(fā)展 . 執(zhí)行程序 : 1. 接到打架報告后 ,AM 須聯(lián)同保安部當值領班或主管立即趕赴現(xiàn)場調查并控制場面 。 牽涉部門：酒店各部門。如涉及到消費的 ,則須記錄住店日期、訂房來源、房間號碼等 . 3. 如需跟辦的事件則需注明相關的跟辦班次 ,跟辦完畢或需繼續(xù)跟辦的事件 ,則須記錄該事件發(fā)生的本末 ,以便于事件的完整記錄 . 4. 涉及財務的事件記錄 ,必須將相關單據(jù)的原件或復印件附在值班日志上 . 5. AM 必須閱讀值班日志記載的領導批示、需要周知及跟辦的事宜 . 制度 :例行工作 AM/002 目的 :明確工作責任制 ,使日常工作更有序、高效地進行 執(zhí)行程序 : 1. 早班 : (1).與夜班當值交接工作 ,并跟辦夜班未完成的工作 . (2).查看當日的 “顧客預期抵達表 ”是否有 VIP 將入住酒店 ,有需要作特別安 排者 ,如致送花籃、果籃等 ,須按時做出安排 ,并檢查結果 ,做好歡迎準備工作 . (3).按時巡視酒店內外各公共區(qū)域 ,注意做好公共區(qū)域的燈光控制 ,檢查酒店范圍內的廣告牌、橫幅、條幅、鮮花及各種裝飾是否妥當 . (4).留意公共區(qū)域范圍內的推廣和活動通告牌并及時做好收取工作 ,如宴會、會議等 (尤其是酒店大堂入口 ). (5).查看當日的“顧客預期離店表”是否 有 VIP 將離開酒店 ,有需要做特別安排者 ,做好歡送準備工作 ,核查需要續(xù)住及延遲退房的客人和客房 ,并做出適當安排 . (6).做好內部交班本的記錄 ,整理歸檔當天收發(fā)的 酒店文件 . (7).在 16:00 前檢查當天的住客登記表 . (8).決定并處理在中班發(fā)生的緊急 /突發(fā)事件 . (9).將未完成的工作交予中班辦跟辦 . (10).完成至少三份賓客意見表 ,尤其是關于酒店服務和出品方面做得不足之處的建議或意見 . (11).抽查客房衛(wèi)生狀況及易耗品 ,MINIBAR 的配置情況等 . 2. 中班 : (1).與早班交接工作 ,并跟辦早班未完成的工作 . (2).大堂、公共區(qū)域、外圍等 ,并做好公共區(qū)域內的燈光控制 (按燈光開 /關標準執(zhí)行 . (3).留意公共區(qū)域范圍內的通告牌并及時做好收取工 作 ,如宴會、會議等 (尤其 是酒店大堂入口 ). (4).留意酒店停車場及大門口交通情況 . (5).在晚上 0:00 前檢查當天的住客登記表 . (6).決定并處理在中班發(fā)生的緊急 /突發(fā)事件 . (7).協(xié)助前臺收銀處理高額掛帳事宜 ,并采取適當?shù)拇胧?. (8).完成至少三份賓客意見表 ,尤其是關于酒店服務和出品方面做得不足之處的建議或意見 . (9).將未完成的工作交予晚班跟辦 . (10).抽查客房衛(wèi)生狀況及易耗品、 MINIBAR 的配置情況等 . 3. 夜班 : (1).與中班交接工作 ,并跟辦未完成的工作 . (2).巡視酒店內外各公共區(qū)域 ,協(xié)助指揮各部門之間的工作 . (3).負責做好所有公共區(qū)域范圍內燈光控制 (