【正文】 D. 當(dāng)證實(shí)確定由于職員的工作疏忽而導(dǎo)致客人的財(cái)物被損壞或遺失后，大堂副經(jīng)理須先征求客人提出賠償條件后，再與其交 涉，如大堂副經(jīng)理不能確定是否接受客人的條件時(shí)，須向上級(jí)請(qǐng)示有關(guān)事項(xiàng)。 牽涉部門(mén)：保安部、財(cái)務(wù)部、各運(yùn)作部門(mén) 制度：酒店對(duì)客賠償 AM/033 目的： 保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益及客人的消費(fèi)權(quán)益，解決客人與酒店之間的矛盾。 贈(zèng)送 VIP“ C”級(jí)別果籃的對(duì)象： 1.①客方為本酒店的熟客及為酒店帶來(lái)大量客人 1.②客方為光臨酒店的新商務(wù)客戶(hù) . 1.③客方為貴賓卡持有人 . 1.④因酒店方面給客人帶來(lái)不便時(shí) ,贈(zèng)予客人致歉 . 1.⑤贈(zèng)予生病客人以示慰問(wèn) . 1.⑥入住行政套房的客人 . 2. VIP“ B” 級(jí)別授權(quán)批準(zhǔn)人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)、前臺(tái)經(jīng)理，由大堂副經(jīng)理簽發(fā) “果籃、鮮花申請(qǐng)表”予送餐部 /管家部。 5. 將逃帳者的資料輸入電腦的黑名單，確保其返回酒店入住時(shí)立即向其追收。 1.③填寫(xiě) “ 客人物品清點(diǎn)表 ” 并由大堂副經(jīng)理、保安部、管家部三方在表上簽名確認(rèn)后，再將物品暫時(shí)收放在管家部的財(cái)物遺失招領(lǐng)處。 執(zhí)行程序 1. 公安在酒店執(zhí)行公務(wù) ,在酒店內(nèi)部代號(hào) (待定 ). 2. 獲悉公安在酒店執(zhí)行公務(wù)時(shí) ,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部當(dāng)值領(lǐng)班、樓層主管（如在客房樓層）、營(yíng)業(yè)點(diǎn)值班主任級(jí)以上人員立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 4. 通知前臺(tái)收銀有關(guān)貴賓離店的確實(shí)時(shí)間，同時(shí)落實(shí)貴賓的費(fèi)用結(jié)算方法，以免貴賓離店時(shí)出現(xiàn)尷尬情形。 6. 當(dāng)接到貴賓正在抵達(dá)途中的報(bào)告后，大堂副經(jīng)理則須知會(huì)行政辦（總經(jīng)理、相關(guān)總監(jiān)或行政辦指定的歡送人員）及營(yíng)銷(xiāo)部準(zhǔn)備相機(jī)在酒店門(mén)口迎接，及通知管家部房門(mén)打開(kāi)。 牽涉部門(mén)：財(cái)務(wù)部、前臺(tái)部、餐飲部、管家部 制度：高額消費(fèi)追收 AM/022 目的： 保障酒店經(jīng)濟(jì)利益 執(zhí)行程序 1. 當(dāng)收到前臺(tái)收銀有關(guān)高額消費(fèi)或欠費(fèi)通知時(shí) . 2. 大堂副經(jīng)理將根據(jù)客人資料 ,消 費(fèi)金額、客人的過(guò)往消費(fèi)表現(xiàn)等判斷是否采取進(jìn)一步行動(dòng)。 4. 大堂副經(jīng)理須向損壞者表明酒店當(dāng)局將保留向其索賠的權(quán)利，或如能即時(shí)判斷賠償金額時(shí)，則即向損壞者索賠。 制度：客人要求打開(kāi)上鎖的窗戶(hù) AM/018 目的： 預(yù)防發(fā)生意外，防止蚊蟲(chóng)飛入客房 執(zhí)行程序 1. 在一般情況下，為安全起見(jiàn)，不鼓勵(lì)客人開(kāi)窗。 當(dāng)取物者前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須要求其提供身份證并簽署“物品索領(lǐng)證明書(shū)” 牽涉部門(mén)：前臺(tái)、管家部、前臺(tái)收銀、保安部 制度：無(wú)回復(fù)的“喚醒服務(wù)” AM/017 目的： 確保客人生命安全，提供有效的服務(wù) 執(zhí)行程序 1. 接線生執(zhí)行客人要求的喚醒服務(wù)后，而尚未得到回復(fù)的情況出現(xiàn)的報(bào)告時(shí)，大堂副經(jīng)理須立即采取措施。 4. 如沒(méi)任何結(jié)果 時(shí)，大堂副經(jīng)理須向客人解釋遺失大堂保險(xiǎn)箱鎖匙的賠償費(fèi)，并征得其同意支付后，要求客人填寫(xiě)“授權(quán)爆破保險(xiǎn)箱表”，再通知工程部進(jìn)行爆破保險(xiǎn)箱鎖。 4． 如同意客人所提供的公司付帳時(shí)，須要求客人提供替其付款的公司名稱(chēng)、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)人等，同時(shí) 打電話給客人所提供的公司作進(jìn)一步的確認(rèn)，如在可能的情況下，要求替有關(guān)客人付款的公司傳真到酒店以示確認(rèn)。 6． 證實(shí)后，通知管家部失物招領(lǐng)處攜帶客人失物到大堂副經(jīng)理值班臺(tái) /客房（如是住客）交予認(rèn)領(lǐng)者，并要求其在失物招領(lǐng)記錄薄上簽名確認(rèn)。 牽涉部門(mén)：保安部、各部門(mén) 制度：爆 /換鎖 AM/012 目的： 保障各有關(guān)部門(mén)在遺失鎖匙或壞鎖的情況下，采取爆 /換鎖行動(dòng)，確保提出申請(qǐng)的部門(mén)正常運(yùn)作。 E. 聯(lián) 系財(cái)物遺失招領(lǐng)處、財(cái)物被盜的地方的所屬部門(mén)是否有相關(guān)記錄 。 7. 如醉酒者獨(dú)自一人 ,而且醉酒情況嚴(yán)重由不能告知其地址及聯(lián)絡(luò)的情況下 ,AM則視情況斷定是否送派出所處理 。 9. 事后 ,通知 HSKP 清理現(xiàn)場(chǎng) ,通知工程部進(jìn)行檢修 。 5. 把有關(guān)維修工作的過(guò)程及結(jié)果記錄在值班日志及交班簿 ,以便跟辦 . 牽涉部門(mén) :工程部 制 度 :酒店范圍內(nèi)的斗毆處理 AM007 目的 :保障、避免酒店的財(cái)物被損壞 ,保障酒店職員、客人安全 ,有效地控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展 . 執(zhí)行程序 : 1. 接到打架報(bào)告后 ,AM 須聯(lián)同保安部當(dāng)值領(lǐng)班或主管立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并控制場(chǎng)面 。 牽涉部門(mén)：酒店各部門(mén)。如涉及到消費(fèi)的 ,則須記錄住店日期、訂房來(lái)源、房間號(hào)碼等 . 3. 如需跟辦的事件則需注明相關(guān)的跟辦班次 ,跟辦完畢或需繼續(xù)跟辦的事件 ,則須記錄該事件發(fā)生的本末 ,以便于事件的完整記錄 . 4. 涉及財(cái)務(wù)的事件記錄 ,必須將相關(guān)單據(jù)的原件或復(fù)印件附在值班日志上 . 5. AM 必須閱讀值班日志記載的領(lǐng)導(dǎo)批示、需要周知及跟辦的事宜 . 制度 :例行工作 AM/002 目的 :明確工作責(zé)任制 ,使日常工作更有序、高效地進(jìn)行 執(zhí)行程序 : 1. 早班 : (1).與夜班當(dāng)值交接工作 ,并跟辦夜班未完成的工作 . (2).查看當(dāng)日的 “顧客預(yù)期抵達(dá)表 ”是否有 VIP 將入住酒店 ,有需要作特別安 排者 ,如致送花籃、果籃等 ,須按時(shí)做出安排 ,并檢查結(jié)果 ,做好歡迎準(zhǔn)備工作 . (3).按時(shí)巡視酒店內(nèi)外各公共區(qū)域 ,注意做好公共區(qū)域的燈光控制 ,檢查酒店范圍內(nèi)的廣告牌、橫幅、條幅、鮮花及各種裝飾是否妥當(dāng) . (4).留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的推廣和活動(dòng)通告牌并及時(shí)做好收取工作 ,如宴會(huì)、會(huì)議等 (尤其是酒店大堂入口 ). (5).查看當(dāng)日的“顧客預(yù)期離店表”是否 有 VIP 將離開(kāi)酒店 ,有需要做特別安排者 ,做好歡送準(zhǔn)備工作 ,核查需要續(xù)住及延遲退房的客人和客房 ,并做出適當(dāng)安排 . (6).做好內(nèi)部交班本的記錄 ,整理歸檔當(dāng)天收發(fā)的 酒店文件 . (7).在 16:00 前檢查當(dāng)天的住客登記表 . (8).決定并處理在中班發(fā)生的緊急 /突發(fā)事件 . (9).將未完成的工作交予中班辦跟辦 . (10).完成至少三份賓客意見(jiàn)表 ,尤其是關(guān)于酒店服務(wù)和出品方面做得不足之處的建議或意見(jiàn) . (11).抽查客房衛(wèi)生狀況及易耗品 ,MINIBAR 的配置情況等 . 2. 中班 : (1).與早班交接工作 ,并跟辦早班未完成的工作 . (2).大堂、公共區(qū)域、外圍等 ,并做好公共區(qū)域內(nèi)的燈光控制 (按燈光開(kāi) /關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 . (3).留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的通告牌并及時(shí)做好收取工 作 ,如宴會(huì)、會(huì)議等 (尤其 是酒店大堂入口 ). (4).留意酒店停車(chē)場(chǎng)及大門(mén)口交通情況 . (5).在晚上 0:00 前檢查當(dāng)天的住客登記表 . (6).決定并處理在中班發(fā)生的緊急 /突發(fā)事件 . (7).協(xié)助前臺(tái)收銀處理高額掛帳事宜 ,并采取適當(dāng)?shù)拇胧?. (8).完成至少三份賓客意見(jiàn)表 ,尤其是關(guān)于酒店服務(wù)和出品方面做得不足之處的建議或意見(jiàn) . (9).將未完成的工作交予晚班跟辦 . (10).抽查客房衛(wèi)生狀況及易耗品、 MINIBAR 的配置情況等 . 3. 夜班 : (1).與中班交接工作 ,并跟辦未完成的工作 . (2).巡視酒店內(nèi)外各公共區(qū)域 ,協(xié)助指揮各部門(mén)之間的工作 . (3).負(fù)責(zé)做好所有公共區(qū)域范圍內(nèi)燈光控制 (