【正文】 將巡查結(jié)果記錄于 AM 日志上。 制度 :維修工作 AM/006 目的 :維持酒店高雅、完整形象 ,保持酒店的舒適感和美觀 . 執(zhí)行程序 : 1. 在執(zhí)行例行巡視時 ,如發(fā)現(xiàn)有損壞之處 ,須盡快通知工程部 。 3. 其中一聯(lián)在 AM 處存檔 ,另一聯(lián)交工程部簽收 。 5. 把有關(guān)維修工作的過程及結(jié)果記錄在值班日志及交班簿 ,以便跟辦 . 牽涉部門 :工程部 制 度 :酒店范圍內(nèi)的斗毆處理 AM007 目的 :保障、避免酒店的財(cái)物被損壞 ,保障酒店職員、客人安全 ,有效地控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展 . 執(zhí)行程序 : 1. 接到打架報告后 ,AM 須聯(lián)同保安部當(dāng)值領(lǐng)班或主管立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查并控制場面 。 3. 向有關(guān)肇事者了解進(jìn)一步資料 。 5. 如有酒店財(cái)產(chǎn)被蓄意破壞 ,則須向肇事者聲明酒店對此事的權(quán)利 ,并填寫“酒店財(cái)物損壞賠償報告表” 。 7. 如情況嚴(yán)重的 ,則須請示上級是否將此肇事者扭送公安機(jī)關(guān)處理 。 9. 事后 ,通知 HSKP 清理現(xiàn)場 ,通知工程部進(jìn)行檢修 。 11. 將事件詳細(xì)記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦 . 牽涉部門 :保安部、工程部、 HSKP、有關(guān)部門 . 制度 :醉酒者 AM008 目的 :維持酒店公共區(qū)域的正常秩序 ,保障、避免酒店財(cái)物被損壞 ,保障酒店職員、家人的安全 . 執(zhí)行程序 : 1. 接獲醉酒或因酒鬧事的報告后 ,AM 須聯(lián)同保安部值班主管 /領(lǐng)班立即趕赴現(xiàn)場 。 3. 耐心、禮貌地勸解醉酒者的朋友帶其離開餐廳、公共區(qū)域等 ,如是住客須護(hù)送醉酒者到房間 。 5. 如是女醉酒者 ,須通知女員工協(xié)助 。 7. 如醉酒者獨(dú)自一人 ,而且醉酒情況嚴(yán)重由不能告知其地址及聯(lián)絡(luò)的情況下 ,AM則視情況斷定是否送派出所處理 。 9. 將詳情包括 :發(fā)生的時間、地點(diǎn)、人物、國籍等記錄在值班日志上 . 牽涉部門 :保安部、 HSKP、有關(guān)部門 . 制度 :被竊 AM/009 目的 :了解客人報案的動機(jī) ,保障酒店的聲譽(yù) ,既關(guān)心客人的處境 ,同時注意避免令報案者抱有酒店會承擔(dān)一切的幻想 . 執(zhí)行程序 : 1. 在酒店內(nèi) ,顧客的財(cái)物被竊主要有以下幾種可能性 : A. 酒店職員 , B. 顧客 , C. 一些在酒店內(nèi)流連的街外客 . 2. 在一般情況下 ,當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)財(cái)物被盜時 ,會立即向 AM 報告 ,尋求協(xié)助 。 3. 在接到顧客報告財(cái)物被盜后 ,須采取以下措施 : A. 立即聯(lián)絡(luò)保安部值班主管 /領(lǐng)班抵達(dá)現(xiàn)場 。 C. 要求報失者填寫《客人財(cái)物遺失報告表》 。 E. 聯(lián) 系財(cái)物遺失招領(lǐng)處、財(cái)物被盜的地方的所屬部門是否有相關(guān)記錄 。 G. 征求報案者是否愿意報警 ,如其不要求報警則請報案者在《客人財(cái)物議事報告表》中“是否愿意報警”一欄注明 。 H. 請顧客留下通訊地址 ,以便聯(lián)絡(luò) . 4. 事后 ,將詳情記錄在值班日志上 . 牽涉部門 :保安部、管家部、各運(yùn)作部門 . 制度 :煙感器、消防警報等報警 AM/010 目的 :保障酒店的財(cái)物、客人、職員的財(cái)物、人身安全，預(yù)防火警情況發(fā)生；做到 預(yù)防為主。 牽涉部門：保安部、工程部、前臺部、各運(yùn)作部門。 牽涉部門：保安部、各部門 制度：爆 /換鎖 AM/012 目的： 保障各有關(guān)部門在遺失鎖匙或壞鎖的情況下，采取爆 /換鎖行動，確保提出申請的部門正常運(yùn)作。 牽涉部門：工程部、保安部、各部門。 2． 點(diǎn)查后，填寫“客人物品清點(diǎn)表”并由大堂副經(jīng)理、保安部、發(fā)現(xiàn)物件部門的主管三方簽名確認(rèn)，再送管家部失物招領(lǐng)處簽收存放。 4． 在客人認(rèn)領(lǐng)失物時，須要求其提供身份證明、遺失物品的類型、特征等 。 6． 證實(shí)后，通知管家部失物招領(lǐng)處攜帶客人失物到大堂副經(jīng)理值班臺 /客房（如是住客）交予認(rèn)領(lǐng)者，并要求其在失物招領(lǐng)記錄薄上簽名確認(rèn)。 8． 將詳情及上次發(fā)現(xiàn)此物件的時間、日期記錄在值班記錄日志上（包括遺失物件 注：如有貴重物品管家部可在前臺暫時申請一個保險箱存放，以免遺失。 制度：解決帳項(xiàng) AM/014 目的； 保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。 2． 大堂副經(jīng)理可根據(jù)客人的資料、背景、?？唾Y料、訂房來源等判斷解決方法。 4． 如同意客人所提供的公司付帳時，須要求客人提供替其付款的公司名稱、電話號碼、傳真號碼、聯(lián)絡(luò)人等，同時 打電話給客人所提供的公司作進(jìn)一步的確認(rèn)，如在可能的情況下，要求替有關(guān)客人付款的公司傳真到酒店以示確認(rèn)。 6． 大堂副經(jīng)理在處理類似事件時，根據(jù)當(dāng)時的實(shí)際情況而判斷是否請示上級主管。 8． 事件處 理后，注意交班跟辦，并將詳情記錄在值班日志上。 2. 聯(lián)系管家部失物招領(lǐng)處及酒店范圍內(nèi)的各營業(yè)點(diǎn)證實(shí)有無相關(guān)記錄。 4. 如沒任何結(jié)果 時，大堂副經(jīng)理須向客人解釋遺失大堂保險箱鎖匙的賠償費(fèi)，并征得其同意支付后，要求客人填寫“授權(quán)爆破保險箱表”，再通知工程部進(jìn)行爆破保險箱鎖。 6. 爆破之后，請客人驗(yàn)收箱內(nèi)所有物品。 8. 將詳情記錄在值班日志上。 2．要求留物者填寫“留言紙”，及提供取物者的詳細(xì)資料并將資料記錄以便做好交接班工作。 當(dāng)取物者前來認(rèn)領(lǐng)時，須要求其提供身份證并簽署“物品索領(lǐng)證明書” 牽涉部門：前臺、管家部、前臺收銀、保安部 制度：無回復(fù)的“喚醒服務(wù)” AM/017 目的： 確?？腿松踩峁┯行У姆?wù) 執(zhí)行程序 1. 接線生執(zhí)行客人要求的喚醒服務(wù)后，而尚未得到回復(fù)的情況出現(xiàn)的報告時，大堂副經(jīng)理須立即采取措施。 4. 如仍無反應(yīng)，大堂副經(jīng)理須立即用鎖匙或緊急匙強(qiáng)行開門察看情況。 6. 如房盜鏈掛上，大堂副經(jīng)理須通知值班工程師強(qiáng)行爆破開門。 8. 將詳情記錄在值班日志上。 制度：客人要求打開上鎖的窗戶 AM/018 目的： 預(yù)防發(fā)生意外，防止蚊蟲飛入客房 執(zhí)行程序 1. 在一般情況下，為安全起見，不鼓勵客人開窗。 3. 如客人因室內(nèi)空氣渾濁而感到不適，強(qiáng)烈要求開窗，此種情況下，只允許客人開窗十至二十分鐘。 牽涉部門：管家部 制度：超過探訪時間 AM/019 目的： 遵守地方公安條例，保障住客生命安全。 5. 將詳細(xì)資料記錄在值班日志上。 4. 大堂副經(jīng)理須向損壞者表明酒店當(dāng)局將保留向其索賠的權(quán)利，或如能即時判斷賠償金額時，則即向損壞者索賠。 6. 如客人已離開酒店，無法向肇事者索賠，須將事件經(jīng)過記錄在值班日志上并向行政辦匯報。 8. 通知有關(guān)部門進(jìn)行事后跟辦工作。 牽涉部門：總會計(jì)部、保安部、工程部、各運(yùn)作部門