【正文】 （ 1）因婚喪嫁娶出現(xiàn)的新增需求，由客戶經(jīng)理向零售客戶搜集相關(guān)證明材料，提交市場經(jīng)理在權(quán)限范圍內(nèi) 審核。 匯總分析 （ 1）按時匯總客戶經(jīng)理需求預(yù)測情況，上報（區(qū)域）營銷部綜合管理員匯總。 市場經(jīng)理工作手冊 24 歸檔 及時整理和裝訂材料，歸檔保存。 （ 2）指導(dǎo)客戶經(jīng)理理解客戶檔案信息含義，明確客戶信息搜集和維護(hù)工作要求。 （ 2）抽查客戶 檔案，對照自己所掌握的客戶信息情況評估客戶經(jīng)理客戶檔案維護(hù)工作質(zhì)量。 考評 （ 1）根據(jù)企業(yè)績效考核辦法對客戶經(jīng)理客戶信息維護(hù)工作質(zhì)量進(jìn)行考評。 市場經(jīng)理工作手冊 26 （二）客戶分類管理流程 制度學(xué)習(xí) （ 1）組織、指導(dǎo)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)和掌握行業(yè)統(tǒng)一的《零售客戶業(yè)態(tài)分類辦法》、《零售客戶分類辦法》以及其它有關(guān)客戶分類服務(wù)的文件。 工作部署 召開會議，安排客戶分類工作實 施時市場經(jīng)理工作手冊 27 間、內(nèi)容、步驟和要求。 （ 2）實施客戶綜合測評時，應(yīng)根據(jù)客戶分類綜合測評模型的數(shù)據(jù)需求，抽查相關(guān)數(shù)據(jù)是否完整、準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。 質(zhì)量抽查 組織客戶經(jīng)理使用計算機(jī)軟件抽查客戶分類結(jié)果，評估客戶分類模型所反映客戶狀況的準(zhǔn)確性，提出分類模型修正建議上報（區(qū)域）營銷部。 統(tǒng)計分析 （ 1）填制、歸檔客戶資源統(tǒng)計表。 （ 3）總結(jié)營銷服務(wù)開展情況，制定改進(jìn)計劃。 （三）客戶維護(hù)工作管理流程 學(xué)習(xí) （ 1）結(jié)合當(dāng)前營銷服務(wù)工作重點，組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)服務(wù)營銷理論以及企業(yè)服務(wù)、管理制度和辦法。 交流 組織客戶經(jīng)理開展相互交流，在交流中搜集和點評客戶維護(hù)的具體案例，總結(jié)和分享客戶服務(wù)技巧，提出要求。 市場經(jīng)理工作手冊 31 實施 （ 1）組織、指導(dǎo)客戶經(jīng)理編制營銷服務(wù)工作計劃、拜訪計劃，合理安排客戶維護(hù)工作內(nèi)容。 （ 3）拜訪客戶，抽查客戶維護(hù)工作開展情況、客戶滿意情況，解決疑難問題。 市場經(jīng)理工作手冊 32 考核 按照企業(yè)督察工作管理制度，考核客戶經(jīng)理客戶維護(hù)工作質(zhì)量。 （ 1）檢查客戶經(jīng)理有關(guān)客戶維護(hù)工作記錄。 （ 3）評估客戶經(jīng)理客戶維護(hù)工作質(zhì)量。 市場經(jīng)理工作手冊 33 （四）市場經(jīng)理拜訪客戶流程 分析 分析營銷任務(wù)、市場情況、銷售動態(tài)，尋找需要重點關(guān)注的客戶，提出可能存在問題，明確客戶拜訪目的。 （ 2）基于服務(wù)督察、客戶溝通的需要，安排周拜訪計劃，明確擬拜訪客戶數(shù)市場經(jīng)理工作手冊 34 量、類別、拜訪目的和內(nèi)容。 溝通 （ 1）月、周拜訪計劃應(yīng)上報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審核，日拜訪計劃傳遞（區(qū)域）營銷部經(jīng)理備案。 拜訪 （ 1）拜訪中，重點督察客戶經(jīng)理開市場經(jīng)理工作手冊 35 展?fàn)I銷服務(wù)工作情況、回訪投訴客戶，并注意獲取市場信息、客戶意見或投訴。 評價 （ 1）日拜訪結(jié)束后，檢查月拜訪任務(wù)完成進(jìn)度以及周拜訪計劃完成情況，整理拜訪中記錄的信息，錄入工作日志，填寫信息傳遞單。 （ 3）每周、月評價拜訪目標(biāo)完成情市場經(jīng)理工作手冊 36 況，總結(jié)經(jīng)驗，分析問題，并擬定下一階段拜訪計劃。 （五）客戶意見和投訴處理流程 受理 市場經(jīng)理通過以下渠道獲取客戶意見和投訴信息： （ 1）查閱客戶經(jīng)理工作資料，查找線索，與客戶經(jīng)理溝通，了解并記錄客戶市場經(jīng)理工作手冊 37 提出的建議、質(zhì)疑 、抱怨和投訴。 （ 3）接受相關(guān)崗位通過信息傳遞單提交的客戶建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。 核實 選擇查閱資料、拜訪客戶、調(diào)查客戶經(jīng)理、溝通相關(guān)崗位等方式，初步核實客戶意見、投訴的真實性。電話溝通或拜訪客戶，整理、匯總和分析客戶的建議，妥善處理客戶的質(zhì)疑和抱怨。 （ 3）對營銷服務(wù)工作存在的重大問題，要求制定具體整改計劃，對客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)工作提出針對性要求。 （ 2）向提出意見和投訴的客戶，反饋處理結(jié)果，記錄客戶對處理時間、方式、過程和結(jié)果的滿意情況。 歸檔 整理客戶意見和投訴受理、核實、辦理、傳遞的相關(guān)資料，按照時序、內(nèi)容分市場經(jīng)理工作手冊 40 類保存。 批閱 （ 1）檢查客戶經(jīng)理昨日安排的工作計劃或拜訪計劃是否完成。 （ 3）檢查客戶經(jīng)理已搜集信息中，涉及到營銷服務(wù)的重要信息是否按要求填寫并完成信息傳遞。 （ 5）填寫批閱意見，評價客戶經(jīng)理工作，指出存在問題或注意事項，提出工作建議。如超出市場經(jīng)理權(quán)限范圍的應(yīng)及時請示（區(qū)域）營銷部經(jīng)理后辦理。 點評 通過例會，集中點評客戶經(jīng)理工作日志記錄情況以及計劃安排落實情況。 （ 2）學(xué)習(xí)上級營銷管理部門或（區(qū)域）營銷部制定的客戶經(jīng)理培訓(xùn)大綱。 （ 2）政策、制度、營銷理論學(xué)習(xí)的時間、學(xué)時、內(nèi)容。 （ 4）有關(guān)學(xué)習(xí)筆記、心得的要求。 （ 2）提取搜集資料，在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，利用周營銷工作會議或安排專門市場經(jīng)理工作手冊 45 時間，組織客戶經(jīng)理開展學(xué)習(xí)活動。 歸檔 保存培訓(xùn)資料。 （ 2）明確客戶經(jīng)理績效評估指標(biāo)體系和考評要求。 （ 2）出勤情況。 （ 4）客戶滿意情況。 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 定時統(tǒng)計客戶經(jīng)理績效狀況。 提交 報告 將客戶經(jīng)理績效考評情況表隨當(dāng)月市場分析或其它匯報材料上報（區(qū)域）營銷部。 歸檔 定期整理歸檔考評資料，并將客戶經(jīng)理績效評估結(jié)果錄入員工檔案。 （ 2）根據(jù)目標(biāo)任務(wù)做好各項指標(biāo)的年度分配。 2）市場機(jī)會。 3）環(huán)境差異。 4）銷售潛力。 （ 3）編制營銷目標(biāo)分解情況表，上報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審核后，通報客戶經(jīng)理。 （ 1）營銷工作 計劃 1）營銷工作計劃期分為年度、半年、市場經(jīng)理工作手冊 51 季度、月度，市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理在計劃期開始的前一個月，分別制定營銷工作計劃，計劃擬定后，分別報上級主管審批后歸檔。 —— 業(yè)務(wù)模式：維護(hù)業(yè)務(wù)模式的要求與措施。 —— 客戶服務(wù)：開展客戶溝通與客戶市場經(jīng)理工作手冊 52 維護(hù)活動的工作安排。 3）營銷工作計劃材料的內(nèi)容 —— 形勢或環(huán)境分析：行業(yè)政策和企業(yè)策略要求、轄區(qū)市 場實際和零售客戶需求、上周期工作狀況簡要分析。 —— 關(guān)鍵營銷目標(biāo)計劃分解：主要包括銷量目標(biāo)、重點品牌銷量目標(biāo)、新品鋪貨目標(biāo)、重點品牌上柜率目標(biāo)、結(jié)構(gòu)目標(biāo)市場經(jīng)理工作手冊 53 等。 —— 安排客戶拜訪計劃：月度營銷工作計劃中，市場經(jīng)理拜訪客戶的計劃數(shù)不少于轄區(qū)客戶總數(shù)的 5％，時間不少于 5天。如：促銷計劃、鋪貨計劃、市場調(diào)查計劃等。 3）專項工作計劃是營銷工作計劃的補(bǔ)充，市場經(jīng)理應(yīng)在（區(qū)域）營銷部經(jīng)理指導(dǎo)下，以不影響總體目標(biāo)為前提，對營銷工作計劃的工作量進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，并在市場經(jīng)理工作手冊 55 安排一周營銷工作或制定日拜訪計劃時加以考慮。其主要作用是通過計劃，整體考慮客戶經(jīng)理的工作安排，有序地開展?fàn)I銷 服務(wù)工作管理。 市場經(jīng)理工作手冊 56 3）周營銷工作計劃執(zhí)行完成后，市場經(jīng)理應(yīng)按月裝訂存檔。 ? 本人周工作安排：市場經(jīng)理將一周的管理活動和市場活動措施具體分解到日，以增強(qiáng)工作的有序性。 ? 本周轄區(qū)主要營銷服務(wù)工作安排：市場經(jīng)理對本轄區(qū)一周主要工作的安排，描述了主要任務(wù)、內(nèi)容、人員調(diào)度、時間和工作要求等事項，用于溝通上下級，并以此作為評估工作完成情況的依據(jù)。 市場經(jīng)理工作手冊 58 （ 4）日拜訪工作計劃 1）市場經(jīng)理檢查周營銷工作計劃，根據(jù)周營銷工作計劃安排拜訪客戶任務(wù)數(shù)以及拜訪日期，如次日安排了拜訪任務(wù)，則應(yīng)基于拜訪的內(nèi)容，提前一天抽取客戶信息（提取的客戶數(shù)應(yīng)大于任務(wù)數(shù)），填制日拜訪計劃表。拜訪要根據(jù)調(diào)研或檢查內(nèi)容需要，選定拜訪客市場經(jīng)理工作手冊 59 戶類型、拜訪數(shù)量。市場經(jīng)理選擇具有較大影響力的重點客戶以及難以管理、配合度較差、日常問題較多、滿意度較差的異常客戶開展拜訪溝通工作。 —— 客戶群體代碼（國標(biāo)）：用于填寫業(yè)態(tài)、市場類型、規(guī)模、守法情況的四位代碼。 —— 營銷預(yù)案：用于提示拜訪目的或可實施的營銷預(yù)案。 —— 拜訪情況匯總：用于統(tǒng)計本周拜訪任務(wù)進(jìn)度，整理已獲取 的市場信息，反映拜訪的主要成果。 4）拜訪計劃表填制完，通過系統(tǒng)上報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審批。 5）拜訪過程中注意搜集、記錄信息。 —— 統(tǒng)計本月拜訪客戶任務(wù)完成進(jìn)度。 —— 對當(dāng)日未能完成拜訪的客戶在匯總時簡要說明原因，并根據(jù)缺少數(shù)調(diào)整周營銷工作計劃中的拜訪任務(wù)計劃進(jìn)度。 7）依據(jù)日拜訪計劃表所記錄的原始信息和匯總信息，填寫工作日志，保存日拜訪記錄表。 過程控制 要求市場經(jīng)理對轄區(qū)營銷目標(biāo)的整個實施過程進(jìn)行有效地控制，做到目的清晰明確，實施時間長度確定，結(jié)果可予以市場經(jīng)理工作手冊 63 量化并且指出可影響目標(biāo)市場的行為。 （ 2）執(zhí)行有效拓展市場的銷售目標(biāo)、銷售策 略，把握市場動向，確定目標(biāo)市場，探索適應(yīng)市場的營銷方法。 市場經(jīng)理工作手冊 64 （ 4）通過計劃與實際的比較，跟蹤分析出現(xiàn)偏差的原因，及時采取矯正措施。 （二）市場調(diào)查、分析與預(yù)測 市場調(diào)查 市場經(jīng)理根據(jù)企業(yè)有關(guān)市場調(diào)查活動安排，通過細(xì)化調(diào)查方案、選擇調(diào)查對市場經(jīng)理工作手冊 65 象、控制調(diào)查過程，結(jié)合實際開展市場調(diào)查工作，并整理調(diào)查資料、認(rèn)真撰寫調(diào)查報告。 （ 1）細(xì)化調(diào)查方案 組織學(xué)習(xí)企業(yè)統(tǒng)一下發(fā)的市場調(diào)查方案，對調(diào)查項目進(jìn)行分析，結(jié)合市場實際，制定實施方案和計劃。 （ 3）控制調(diào)查過程 監(jiān)督市場調(diào)查方案規(guī)定操作程序的執(zhí)行情況，通過檢查客戶經(jīng)理工作記錄或拜訪客戶等方式，對市場調(diào)查工作過程實施管理，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理和解決。 （ 5）撰寫調(diào)查報告 市場經(jīng)理工作手冊 67 按照市場調(diào)查方案規(guī)定的質(zhì)量要求和時間要求，認(rèn)真撰寫調(diào)查報告，經(jīng)討論完善后上報（區(qū)域）營銷部。比如處在商業(yè)區(qū)、旅客中轉(zhuǎn)區(qū)的客戶集中分布哪種類型？這類客戶有沒有很好利用地理環(huán)境的優(yōu)勢？ 經(jīng)營品種分析：分析每類客戶的經(jīng)營品種寬度有什么特點？ 尋找各類型客戶中經(jīng)營品種不合理的客戶是哪些？ 比如，在同類型客戶當(dāng)中通過表格可以看出，品種寬度明顯較低的是哪些？明顯較高的是哪些？ 日均購 煙人次分析：分析哪類客戶的日均購煙人次較多、哪類客戶的日均購煙人次較少？ 消費結(jié)構(gòu)分析：分析各類型客戶的消費結(jié)構(gòu)情況，哪種客戶的消費結(jié)構(gòu)偏高？哪種客戶的消費結(jié)構(gòu)偏低？在同類型客戶當(dāng)中，消費結(jié)構(gòu)偏差較大的客戶有哪些？ 消費群體分析：分析轄區(qū)客戶卷煙消費主流群體在各類型客戶的分布情況，以流動客為主的客戶群體是哪些？這些客戶往往是新品推介的重點。 市場經(jīng)理工作手冊 68 市場分析 在日常工作中，市場經(jīng)理要圍繞營銷服務(wù)的中心工作開展分析，使分析工作有利于把握市場、服務(wù)客戶、培育品牌、提高工作效率。同時，應(yīng)注重信息的多渠道搜集和分類管理，及時開展分析工作。 分析中，要注重卷煙市場