【正文】 先服務(wù)；(2) 使他們感到舒適；(3) 使客人感到酒店需要他們、歡迎他們。提高客人回訪率是任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)取得成功的重要因素之一。酒店內(nèi)每個(gè)營(yíng)業(yè)消費(fèi)點(diǎn)都應(yīng)該建立客史檔案，并經(jīng)常分析研究，利用客史檔案，保持與客人聯(lián)系，不斷主動(dòng)推銷酒店的服務(wù)產(chǎn)品，這必定能夠大大提高酒店?duì)I業(yè)銷售額。這些，都可以通過客史檔案查詢來布置安排。l 其他消費(fèi)建立客史檔案，有的可能通過與客人交換名片，得知常來消費(fèi)客人的姓名、單位、職務(wù)、電話、地址，以便與他們建立聯(lián)系。3） 處理客人投訴：在店內(nèi)促銷中，所有員工應(yīng)該牢記“賓客至上”，必須把注意力集中在客人的身上。更不能追根問底，而應(yīng)該對(duì)客人說：“對(duì)不起，很抱歉”。妥善處理客人投訴，認(rèn)真研究賓客投訴的內(nèi)容，定期給投訴客人回信。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 特別促銷和團(tuán)體會(huì)議推銷(1) 特別促銷。最重要的特點(diǎn)，是吸引一些特殊的客人，做一些有特殊價(jià)值的生意。比如，酒店內(nèi)的一些娛樂服務(wù)設(shè)施，可用作特別專項(xiàng)推銷活動(dòng)，如網(wǎng)球比賽、保齡球比賽、水上芭蕾游泳比賽、交誼舞比賽等等，以此對(duì)社會(huì)各界宣傳酒店娛樂服務(wù)，吸引更多客人來店消費(fèi)。酒店推銷工作的開展，還可以組織外資企業(yè)秘書，外事單位的負(fù)責(zé)人，成立一個(gè)俱樂部，鼓勵(lì)激發(fā)俱樂部成員為酒店推銷。酒店要經(jīng)常與他們保持聯(lián)系，每月定期發(fā)給他們酒店經(jīng)營(yíng)工作通訊，使他們了解酒店內(nèi)的各項(xiàng)推銷工作和有關(guān)情況，這也是促銷工作的一種好形式。(2) 團(tuán)體會(huì)議推銷。因?yàn)?，這些團(tuán)體會(huì)議的出席者，每個(gè)人都可能是一個(gè)零星客，如果他們感到滿意，他個(gè)人還會(huì)再來酒店，并為酒店作宣傳。因此，淡季做好團(tuán)體會(huì)議推銷，提供優(yōu)質(zhì)的團(tuán)體會(huì)議的接待服務(wù)，是很有意義的。(1) 廣告宣傳工作。酒店大廳內(nèi)有專門的告示欄、告示牌，來告示酒店的日常推銷活動(dòng)，告知客人這些推銷活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、特色、特點(diǎn)等等。所以，告示宣傳要有圖案和色彩的搭配，要具有吸引力和促銷的功力。(2) 努力使酒店的每平方米都能生財(cái)。如果會(huì)議室太多，利用率不高，就要改作它用；有些消費(fèi)點(diǎn)設(shè)置之后，很少有客人光顧，就要考慮它的實(shí)用性。只要認(rèn)真檢查一下，酒店還有一些可以生財(cái)?shù)臐撛谝蛩?，這些都是能夠多創(chuàng)收，增加經(jīng)濟(jì)效益的途徑。酒店要大力宣傳，獎(jiǎng)勵(lì)一些推銷工作做得好、促銷成績(jī)顯著、為酒店多創(chuàng)收的員工。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店質(zhì)量管理引言：酒店服務(wù)質(zhì)量管理，牽涉到酒店各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)、和所有員工。特別是發(fā)揮駐店經(jīng)理作用來具體實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理的各種措施。各職能部門和各級(jí)管理人員，要側(cè)重抓好設(shè)備質(zhì)量管理、安全質(zhì)量管理、衛(wèi)生質(zhì)量管理和服務(wù)態(tài)度管理等幾個(gè)方面工作，不斷使酒店的服務(wù)質(zhì)量上新臺(tái)階?？驮词蔷频杲?jīng)營(yíng)收益的源泉。而酒店市場(chǎng)促銷的最堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)則是這個(gè)酒店穩(wěn)定的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，關(guān)鍵在于員工素質(zhì)高低和培訓(xùn)工作的好壞。員工不斷更新和流動(dòng)，也需要對(duì)新員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)。酒店的設(shè)備設(shè)施完好，對(duì)一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量有直接的影響，這是酒店服務(wù)質(zhì)量在硬件方面的體現(xiàn)。因此*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量與設(shè)備設(shè)施管理和維修保養(yǎng)工作密切相關(guān)。前臺(tái)各部門對(duì)客服務(wù)質(zhì)量與后臺(tái)保障供應(yīng)有一定的關(guān)系，所需的各式餐具和房間各類用品，都直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量與其它方面的關(guān)系。每一個(gè)部門、每個(gè)人同心協(xié)力，步調(diào)一致，以酒店服務(wù)質(zhì)量為重，把酒店服務(wù)質(zhì)量視之為生存、發(fā)展的生命線，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)把客人投訴作為質(zhì)量管理的重要內(nèi)容進(jìn)行分析研究。認(rèn)真分析研究賓客投訴，是提高酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。大堂副理代表酒店總經(jīng)理處理賓客事務(wù)。 根據(jù)酒店設(shè)計(jì)和實(shí)際情況，結(jié)合國(guó)際水準(zhǔn)來研究制定各項(xiàng)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合科學(xué)的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)自己酒店的特點(diǎn)和實(shí)際情況，組織各有關(guān)部門反復(fù)討論研究制定而成，經(jīng)店務(wù)會(huì)討論通過，總經(jīng)理簽批后，各部門嚴(yán)格執(zhí)行。但必須注意到酒店服務(wù)規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)的穩(wěn)定性和科學(xué)性。3．培訓(xùn)工作的保證。建立健全各級(jí)培訓(xùn)組織，成立相對(duì)獨(dú)立的培訓(xùn)部。酒店質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)體系酒店的服務(wù)質(zhì)量特別講究時(shí)效性，往往是邊生產(chǎn)、邊銷售，這就給酒店管理帶來一定的難度。 大堂副理對(duì)酒店質(zhì)量的管理。這是他們工作的主要職責(zé)之一。另一位側(cè)重于在酒店各處檢查巡視服務(wù)質(zhì)量。他們直接向駐店經(jīng)理匯報(bào)工作情況。他們每天對(duì)酒店各部門、各崗位工作服務(wù)情況例行檢查和督導(dǎo)，特別重視每天抵、離店的VIP客人的接待和質(zhì)量檢查工作。專職隊(duì)伍必須細(xì)致，對(duì)質(zhì)量問題的分析也比較深入，有發(fā)言權(quán)，也便于他們積累檢查督導(dǎo)方面的經(jīng)驗(yàn)。 各職能部門質(zhì)量管理工作的管理。 各級(jí)管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)和管理。其檢查的重點(diǎn)各有不同：總經(jīng)理是一般性的巡視，了解情況；駐店經(jīng)理要能比較深入地檢查督導(dǎo)各部門對(duì)客服務(wù)工作；夜班經(jīng)理主要側(cè)重夜間對(duì)客服務(wù)和酒店的接待、工作秩序。每天要將本部門范圍內(nèi)的各工種、各部位巡視檢查二、三遍。3） 酒店主管、領(lǐng)班更是質(zhì)量檢查方面的主力。他們是酒店質(zhì)量管理最基層、最直接、最有效、最具體的管理者、檢查者和督導(dǎo)者。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店質(zhì)量管理對(duì)策 重視并解剖賓客投訴的所有問題。2） 具體做法可以是每月匯總分析一次賓客投訴；每半年集中綜合分析講評(píng)，細(xì)致研究每一項(xiàng)投訴內(nèi)容，匯集主要問題和重點(diǎn)突出問題，制定完善服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量管理方面的意見。向他們表示感謝；對(duì)在服務(wù)工作中給他們帶來的不便，表示歉意；并說明他提的建議或意見正在改進(jìn)和實(shí)施；歡迎他有機(jī)會(huì)再次光臨。 質(zhì)檢暗訪。暗訪、暗察最大的特點(diǎn)是比較真實(shí)。這樣能查出酒店內(nèi)部管理人員平時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)不少問題。根據(jù)暗訪者的檢查情況，各有關(guān)方面和酒店質(zhì)量管理部門，再進(jìn)行專門分析研究，以改進(jìn)質(zhì)量方面的問題。1） 要發(fā)揮每個(gè)員工的積極性和創(chuàng)造性，研究酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面的問題。傾聽員工對(duì)質(zhì)量管理方面的意見；發(fā)揮每位員工的聰明才智，為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出合理化的意見和建議。這也是員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一個(gè)方面。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 綜合考核質(zhì)量，建立激勵(lì)機(jī)制。2） 每個(gè)月各方面的質(zhì)量考核情況(賓客投訴、大堂檢查、總經(jīng)理、駐店經(jīng)理和夜間經(jīng)理的巡視督導(dǎo)、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀(jì)律等職能委員會(huì)的考核檢查等)，由大堂副理分門別類做一次考核匯總。酒店設(shè)備質(zhì)量管理一．作用 設(shè)備管理是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的物質(zhì)基礎(chǔ)。 設(shè)備設(shè)施的管理是酒店評(píng)星級(jí)定級(jí)的前提。 良好的設(shè)備設(shè)施對(duì)營(yíng)造酒店的商業(yè)氣氛起著重要的作用。二．內(nèi)容 建立設(shè)備設(shè)施管理組織，明確管理責(zé)任。日常工作由工程部負(fù)責(zé)。最終目的是使酒店設(shè)備正常運(yùn)作，管理有序。所以，酒店設(shè)備設(shè)施管理委員會(huì)要有各部門的負(fù)責(zé)人參加。4） 財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)組織對(duì)酒店設(shè)備的清理盤存，工程總監(jiān)對(duì)酒店大宗設(shè)備和能源保障方面的設(shè)備以及其他有關(guān)設(shè)備統(tǒng)籌規(guī)劃管理。 健全酒店設(shè)備設(shè)施管制度。(2) 建立酒店內(nèi)各級(jí)各部門的設(shè)備設(shè)施管理的責(zé)任制。(4) 重視設(shè)備設(shè)施的日常檢查。 加強(qiáng)酒店設(shè)備設(shè)施的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。檢查內(nèi)容包括：(1) 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理的督促檢查。走到酒店的每一部門、每一個(gè)地方都可以進(jìn)行檢查。(2) 大堂副理的檢查?？陀脜^(qū)的設(shè)備設(shè)施完好程度，要努力達(dá)到百分之百，發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)問題，就要及時(shí)維修。他們檢查的內(nèi)容和范圍十分廣泛。酒店內(nèi)所有的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況都要檢查，并有記錄。(4) 各部門管理人員的檢查。如非正常損壞，部門內(nèi)部要追究責(zé)任。(5) 客人的檢查。（1） 所有的檢查匯集到工程部的值班室，都必須有及時(shí)的反饋，安排維修工及時(shí)維修。 制定設(shè)備管理計(jì)劃。(1) 五年設(shè)備更新計(jì)劃。所以一般情況下，一些大宗設(shè)備如客房的家私、走道上的地毯、大廳的布局裝修等等，五年期滿就要進(jìn)行更新。這是保證酒店設(shè)備設(shè)施以及裝璜標(biāo)準(zhǔn)，保持國(guó)際水平，跟上時(shí)代潮流的需要。(2) 每年設(shè)備維修改造計(jì)劃。當(dāng)有地方不符合服務(wù)上和管理上的需要，使用部門就應(yīng)提出修改意見。工程總監(jiān)和設(shè)備委員會(huì)年底要進(jìn)行討論，安排來年的酒店設(shè)備改造計(jì)劃，預(yù)算所需要的資金報(bào)總經(jīng)理審批。(3) 設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃。這時(shí)*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)就需要工程部與前廳部溝通聯(lián)系，在旅游淡季，每天安排四、五間客房給工程部做整個(gè)房間的全面的維修保養(yǎng)工作。(4) 各部門對(duì)所管轄范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，也要制定維修保養(yǎng)的計(jì)劃。 三．設(shè)備管理注意事項(xiàng) 要始終保持設(shè)備設(shè)施處于常新狀態(tài)。有些小的項(xiàng)目的設(shè)施破壞了，各部門的員工自己可以維修，而不要什么事情(不論自己是否能處理)都找工程部來維修。 酒店工程部是酒店經(jīng)營(yíng)上的保障部門。它體現(xiàn)在各個(gè)方面，比如：(1) 日常維修中應(yīng)衣著整潔，禮貌文明用語；(2) 在有可能影響客人的情況下，要表示歉意；(3) 如在公共場(chǎng)所維修而有礙觀瞻時(shí)，要有告示，告知客人，并對(duì)施工維修給客人來的不便表示歉意；(4) 對(duì)所接到的維修通知，要迅速及時(shí)處理，改變操作中的不良習(xí)慣，要及時(shí)清理掉因維修帶出的雜物。對(duì)酒店日常維修上的技術(shù)問題都能夠鉆研解決。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 各部門所有員工關(guān)心愛護(hù)酒店設(shè)備設(shè)施。對(duì)各方面檢查出來的，屬于部門管理上的問題，要嚴(yán)格查處，落實(shí)責(zé)任制，與當(dāng)月對(duì)部門經(jīng)理的考 核結(jié)合起來。對(duì) 存在問題的部門，要根據(jù)設(shè)備管理責(zé)任制度的規(guī)定予以處罰；(3) 人事培訓(xùn)與工程部要對(duì)新入店的員工，以及招來的臨時(shí)員工、合同工，進(jìn)行設(shè)備知識(shí)的培訓(xùn)和教育，增強(qiáng)他們愛護(hù)設(shè)備的意識(shí)，使他們正確掌握如何操作使用各類設(shè)備設(shè)施的方法；(4) 酒店各級(jí)管理人員帶頭，創(chuàng)造并形成同抓共管酒店設(shè)備的氣氛，同時(shí)也要促使客人在生活在愛護(hù)設(shè)備的氛圍之中。 重視對(duì)工程技術(shù)人員的公平分配。 要求酒店員工尊重客人的利益，保護(hù)客人的隱私。保護(hù)客人私隱是酒店職業(yè)道德要求。這些都是尊重客人的具體表現(xiàn)，也會(huì)使客人具有安全感。 把客人的安全放在首位，要求酒店在事情發(fā)生前通知客人。(2) 修改完善酒店安全保衛(wèi)管理工作的規(guī)章制度。(4) 保安人員短少精悍。l 一般情況下，不得阻攔客人入內(nèi)。外表看上去比較輕松，若無其事，內(nèi)部管理則比較嚴(yán)密、有序。l 酒店的安全管理、包括客人安全、酒店財(cái)產(chǎn)的安全和員工安全三個(gè)方面。l 在總臺(tái)旁邊設(shè)一名安全員，主要是客人登記時(shí)確保行李和有關(guān)物品的安全。也有一個(gè)基本的固定的位置：在總臺(tái)、察看客人登記，注視客人抵、離店時(shí)的情況，以防不安全的情況發(fā)生。3．安全工作的方法：1）樓層服務(wù)時(shí)，少入客房。不能因?yàn)橐獧z查設(shè)施或要察看安全而影響客人；l 要求酒店特別是在夜間不要因故影響客人休息。l 各個(gè)點(diǎn)的安全員分管自己所管轄范圍的安全工作。每天晚上要求安全員巡視三次；l 與大堂副理一道檢查巡視。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)衛(wèi)生質(zhì)量管理一． 重視日常計(jì)劃清潔衛(wèi)生工作酒店的清潔衛(wèi)生工作十分細(xì)致，面廣量大。一般分為以下幾個(gè)方面：1．客房系統(tǒng)的計(jì)劃清潔工作?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的高低，直接影響著住店客人對(duì)酒店的印象。做好客房的清潔衛(wèi)生工作，要用先進(jìn)科學(xué)的計(jì)劃清潔衛(wèi)生方法，確?？头渴孢m、整潔、衛(wèi)生。l 日常每天必須做的清潔衛(wèi)生工作，如所有客用的用具的每天更換(固定物資除外)，每天吸塵，所有能伸手夠到的地方的浮灰清潔，衛(wèi)生間的布草的更換，地面、鏡面、墻面的去濕去污。做計(jì)劃清潔衛(wèi)生，就可以避免衛(wèi)生工作中的突擊性，避免問題堆積。 餐飲方面的衛(wèi)生管理工作比較復(fù)雜，內(nèi)容繁多。應(yīng)注意如下幾個(gè)要點(diǎn)：(1) 配備專門的食品化驗(yàn)員，經(jīng)常檢查酒店食品的質(zhì)量。(3) 餐廳服務(wù)員要經(jīng)常檢查所用飲料是否過期。餐廳工作有高峰工作期和相對(duì)清閑期，在下午二點(diǎn)至四點(diǎn)鐘這段時(shí)間里，是安排餐廳計(jì)劃清潔衛(wèi)生的最好時(shí)刻。 設(shè)備系統(tǒng)的計(jì)劃清潔衛(wèi)生工作。這兩個(gè)方面都是非營(yíng)業(yè)區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。1） 酒