【正文】 極好的機會。在淡季，酒店要特別計劃做好團體會議的推銷工作。值得注意的是：酒店在進行特別推銷，開放新的服務設施或項目時，最重要的必須制定一個詳細的明確的促銷計劃，來宣傳和推這些新開設的服務設施和項目，以此吸引潛在的客源市場。他們?yōu)榫频陰淼目腿讼M得越多，就給予越多的獎勵。再比如，酒店一年之中推出各時期不同形式和內(nèi)容的美食節(jié)，一改眾多食客來店品嘗菜肴時的老面孔，使客人比較清淡的時間里，推出“Happy Hours”快樂時光，酒吧的飲料價格半價收費，以此來吸引客人光臨。在生意淡季能吸引到客人來店消費，有著特別的意義。 酒店要經(jīng)常開展一些特別推銷活動，以吸引各方面的客人來店消費。主動征求客人意見，改進服務工作，可以贏得更多的客人，可以增加回頭客。即使員工確信客人抱怨是錯誤的，也不得與客人爭辯。酒店員工面對抱怨，千萬不要為自己的錯誤辯解。如果酒店各營業(yè)有什么新的推銷活動，可以根據(jù)這些客史檔案，與客人取得聯(lián)系，向客人推銷酒店的服務項目。l 宴會預定建立客史檔案，對客人上次宴會的菜單、客人喜歡吃什么、不喜歡吃什么，客人有什么意見，下次宴會和上次宴會如何區(qū)別、避免老面孔等都能起到作用。1）建立客史檔案l 總服務臺建立客史檔案，可以統(tǒng)計客人來店的次數(shù)，給客人優(yōu)惠；為第二次入住的客人提供簡便入住登記；多次住店的客人，除了給予折扣外，房內(nèi)還要布置鮮花、水果；對過生日的客人，還要有祝賀生日的節(jié)目等等。*********************************************************GM管理實務 建立客戶檔案，處理好賓客投訴。把這三者結(jié)合起來，酒店經(jīng)營就能成功。熟悉掌握服務知識，提高客人回訪率。聯(lián)系的方法多種多樣，可以打個電話，或?qū)懛庑?，讓客人知道，酒店是多么感謝他們在店消費。2） 保持與客人的經(jīng)常聯(lián)系，就可以及時地推銷出酒店的服務產(chǎn)品?！笨偱_員工也可以這樣說：“如果貴公司有來自外地的客人，請介紹他們到我們酒店來住?？腿艘坏┐饝土⒓礊樗麄冾A訂下一次的客房，還請求客人為酒店提些意見。1） 所有的前臺服務員、行李員，在與客人非正式的談話中，都可以請求客人預訂。 酒店所有與客人接觸的員工，都要養(yǎng)成主動問候客人的習慣，無論在酒店什么地方，見到客人，主動熱情的問候，客人在店期間就總能充滿著愉悅的心情，這些都對店內(nèi)促銷有良好的影響。酒店的裝飾、陳設必須能與其客人的情緒有很大的影響力，是無言的店內(nèi)促銷因素。 建筑裝飾與設備設施。另外，作為酒店經(jīng)營者，還要能預測客源市場的走向和未來，要留有余地。在客源不穩(wěn)定、不飽和地區(qū)酒店要特別重視團隊客人的接待和推銷。 2）前廳部和市場營銷部的推銷目標： 前廳銷售的面是側(cè)重于零星客人，賣高房價；營銷部銷售的側(cè)重是團隊，是大的流量，房價有折扣和優(yōu)惠。l 團隊和零星客人的比例如何l 國際游客和國內(nèi)游客的比例各占多少等等。1）客源比例可分幾個方面的類型：l 客源目標市場明確以后，確定客源比例政策。房價管理不力，容易出現(xiàn)管理上的漏洞；房價控制過死，又會影響靈活、控制的權力，是酒店經(jīng)營管理中的一個得重視的問題。當然，給一個特別的銷售價格，往往會影響平均房價，這就要看時機、看季節(jié)、房間數(shù)、住客率等因素。房價可以*********************************************************GM管理實務打折扣。旺季時，客房緊張，房價可以上浮。定價可采用兩種方法：一種是高價、低價各占20%，中間價占60%；另一種是高價、低價占10%，次高、次低價占20%，中間價占40%。(1) 多種價格。酒店的價格政策、價格的起伏變動，對內(nèi)部促銷的影響至關重大。哪一個服務環(huán)節(jié)上出現(xiàn)質(zhì)量問題，都會造成客人投訴，就容易導致客人的離店，而對酒店產(chǎn)生不良的影響。酒店服務質(zhì)量管理工作，是店內(nèi)促銷工作最堅實的基礎。(5) 要培訓員工如何關心、幫助、理解客人，滿足客人需要等方面的技巧和藝術等等。(3) 店內(nèi)開展的一些專門推銷活動，如食品節(jié)等，要專門對員工進行推銷方面的知識培訓。促銷培訓的形式和方法有：(1) 開餐前，餐廳主管或領班對餐廳員工進行促銷工作的提示、培訓和要求。他們參與促銷的效果好壞，取決于酒店管理層的領導、指導、組織的好壞。三． 店內(nèi)促銷涉及到的相關政策和措施 培訓工作。(4) 出租汽車業(yè)務推銷。如食品節(jié)和重大節(jié)日活動時，酒店的專題的有特色的推銷活動?？腿藖淼昱e辦重要活動和大型團隊進店時進行演出，也是一種推銷宣傳。(1) 旅游商場的促銷、推銷內(nèi)容包括：商品性能、產(chǎn)地、質(zhì)量優(yōu)劣、價格等等。這需要康體各消費點的員工積極推銷和平時的熱忱服務。也是酒店增加經(jīng)濟效益的重要方面。 康體方面的內(nèi)部促銷。各餐廳的經(jīng)理是最佳的推銷員，應該經(jīng)常地招呼客人，與來店用餐的客人保持良好的聯(lián)系，將用餐客人的單位和姓名存入在案。*********************************************************GM管理實務 餐飲方面的內(nèi)部促銷?？腿俗∠聛碇螅瑫?jīng)常提出一些生活服務方面的問題，請客房中心和樓層服務員幫助解決。酒店前廳部所屬的總機房、總臺(問訊、接待)迎賓、門衛(wèi)、機場代表等等，都是內(nèi)部促銷的促銷員。如能充分發(fā)揮前臺接待員、出納員、餐廳服務員、行李員、商場營業(yè)員、客房服務員等等所有與客人直接接觸的前臺工作人員在推銷中的作用，那么酒店銷售成果將成倍地增加。特別是由市場營銷招來的團隊客人和公司的商務客人以及會議團體客人，這些客人進店以后，銷售經(jīng)理還要對這些客人進行跟蹤服務，經(jīng)常走訪客人，征求客人意見，解決客人的疑難問題，協(xié)調(diào)部門之間的關系等等。2．市場營銷部的全體工作人員，在店內(nèi)促銷中也要發(fā)揮作用。*********************************************************GM管理實務二．店內(nèi)促銷涉及到的人員和事務(一) 人員 酒店總經(jīng)理和每位高級行政管理人員，是店內(nèi)促銷的組織者和實施者。 要所有來店的客人，在酒店生活得愉快，使他們對酒店的各項服務，對酒店環(huán)境、對員工的態(tài)度以及對銷售的各種產(chǎn)品都比較滿意。員工們看到了自己的勞動獲得的收獲，就會產(chǎn)生一種自我價值實現(xiàn)的滿足感。 店內(nèi)促銷有利于提高酒店形象和提高員工素質(zhì)。靈活的員工，他會在客人猶豫不決之際，巧妙地把客人挽留下來，通過員工得體的推銷介紹，而使客人樂意住下來。不講究方法和技巧是做不到的。 重視店內(nèi)促銷的第一個關口，就要注意總臺員工接待服務的技巧。員工具有服務熱情和主動推銷及技能，無形之中就能給酒店增加營業(yè)收入。店內(nèi)促銷工作關鍵問題，在于酒店各級管理人員、對員工的培訓教育工作。而店內(nèi)促銷不需要在資金上有什么投入和花費，它需要的是店內(nèi)員工熱情服務，良好的態(tài)度和工作服務時的推銷技巧等方面的投入和專注。 店內(nèi)促銷能以較少的投入，獲得較多的效益。注重酒店日常的服務質(zhì)量和服務環(huán)節(jié)上的協(xié)調(diào)配套，是店內(nèi)促銷的基礎工作。店內(nèi)促銷管理店內(nèi)促銷，是指酒店內(nèi)部各個部門職工，特別側(cè)重于對客服務部門的員工，以其服務、靈活、友好、熱忱的態(tài)度和積極吸引客人消費的方法、技巧，來對客服務，而產(chǎn)生的良好效果，致使客人樂于在店消費，進而再度光臨，再來酒店消費的各種有效工作的總和。掌握了信息對開拓市場有利，掌握信息在促銷時就有了更多的、更新鮮的話題。3） 市場營銷部一定要最大限度的掌握各類有關信息。2） 銷售經(jīng)理要盡可能多的參加社會活動和有關方面組織的各類活動。1） 市場營銷部在與客戶交談中，如提到客戶對酒店服務管理上的一些建議和意見，要如實地向酒店最高管理領導匯報。往往在非正式場合下更適合推銷，有時還可以通過一些公司經(jīng)理、老板身邊的工作人員來影響決策者。要有收集信息的各種渠道。與其他酒店的銷售人員聊天也是獲得信息的一種方法。一．意義和目的：店內(nèi)促銷，是酒店市場營銷部外部推銷工作在店內(nèi)的繼續(xù)和深入；也是外部推銷工作的基礎和保證。增強酒店內(nèi)部員工的促銷意識，就可以保證市場營銷部門組織來的客源不致流失，要確保酒店源市場的穩(wěn)定。一般來說，一個酒店的市場營銷部門，—3%，用于市場開拓、推銷及宣傳廣告等公關工作事務上。做好店內(nèi)促銷工作， 是以較少的投*********************************************************GM管理實務入，獲取較多收益的一項有意義的工作。特別是對那些整天與客人打交道的員工，要培訓他們對客服務和對客推銷的方法。店內(nèi)促銷可以增加回頭客，達到較為滿意的經(jīng)濟效益。他們要能夠把當天的客房盡量多地銷出去。如果我們的總臺員工是例行公事地接待客人，或者由于當天的情緒不好，或者是對房間的狀況不熟悉，都很可能把到手的生意丟失掉。店內(nèi)促銷工作不主動，生意就會白白跑掉。 成功的店內(nèi)促銷，必然使酒店經(jīng)濟效益大增，員工的工作成績得到了顯示，員工的潛在能力、積極性、創(chuàng)造性也在店內(nèi)促銷中得到發(fā)揮和體現(xiàn)。使得員工重視禮貌，熱情主動服務，注重與客人之間的和諧、友善關系的建立，這對提高員工的職業(yè)素質(zhì)，對創(chuàng)造店內(nèi)良好的人際關系環(huán)境，都有促進作用。進而令他們贊嘆、令他們能留下美好的印象，最終令他們再次光臨；并且一有機會，介紹他們的朋友一起光顧，使得酒店的回頭客大增，使酒店達成理想的滿意的經(jīng)濟效益。 要經(jīng)常關心，并身體力行實施店內(nèi)促銷工作。 應該保持與客人的接觸和聯(lián)系，幫助客人解決在店期間的有關生活、服務、接待方面的問題。 酒店每位與客人直接接觸的員工都是推銷員。 (二) 部門 前廳與客房的內(nèi)部促銷?？倷C如何推銷酒店；客人到了酒店的總臺，接待員如何推銷客房；迎賓、行李員如何引領客人、介紹情況等等，都有一個如何積極、主動、有效地推銷酒店的問題。服務員應答客人的態(tài)度和技巧都與內(nèi)部促銷有關。一個酒店餐飲服務的內(nèi)容很多，要盡量使用酒店的所有場所。平時經(jīng)常與他們保持聯(lián)系，都可以起到推銷的作用。酒店內(nèi)的各種康體設旋是吸引客人來店消費的有利條件。實施康體活動會員制，是康體活動內(nèi)部促銷的好形式。 酒店其他方面的內(nèi)部促銷。(2) 組建員工業(yè)余藝術團。(3) 組織大型推銷活動。這些推銷活動之前，要對員工進行適當?shù)呐嘤?，使有關方面都能知曉酒店組織這些活動的內(nèi)容、特色，以便適時適度向客人進行推銷。酒店的出租司機應做到以下幾條：主動問候；盡可能為客人開車門；在行車途中，適當?shù)嘏c客人聊天，介紹當?shù)厍闆r；播放優(yōu)雅的音樂；禮貌待客、規(guī)范著裝、佩戴白手套；到了終點，客人付款之后，表示“謝謝，歡迎下次乘坐”等。酒店員工是店內(nèi)促銷工作的最終體現(xiàn)。另一方面，作為酒店市場營銷部的管理人*********************************************************GM管理實務員，也要給酒店前臺直接接觸客人的員工出點子，培訓他們?nèi)绾芜M行店內(nèi)推銷。(2) 前廳部每周至少一次(約半小時)的培訓會議，研究如何培訓員工有效地推銷高檔套房的一些技巧、語言、做法等等，供前廳接待員參考。(4) 酒店經(jīng)營方向轉(zhuǎn)變以后，要進行專門的培訓。 質(zhì)量管理。酒店要加強全面質(zhì)量管理的教育和培訓。 價格政策。認真研究并制定好切實可行的價格政策，有利于酒店的推銷和經(jīng)營，有利于酒店效益的提高。酒店客房推銷，最好不要只用一個價格。(2) 靈活價格要根據(jù)市場供求的變化來浮動調(diào)整自己的價格。而到了淡季，房間比較空的時候，要有一個特別推銷的價格。也可能要比標準房價低3040%，或者還可以包早餐，或包晚餐。(3) 房價控制權。 客源比例政策。l 各種游客的來源所占比例。這些都需要酒店每年制定明確的目標和政策。營銷部要經(jīng)常與前廳部保持聯(lián)系，在銷售比例范圍外，可以要前廳增加用房或向前廳退還訂房。酒店每年都制定一個散客和團隊入住的大致比例的政策，這是必需的。在旺季時，要考慮到淡季的情況在客源市場不穩(wěn)定的地區(qū)，要能給團客入住留有一定的比例。酒店的外觀和內(nèi)部陳設的風格，應該能夠體現(xiàn)出酒店的經(jīng)營風格。*********************************************************GM管理實務四．店內(nèi)促銷的方法 問候客人，叫出客人的名字。與客人保持聯(lián)系，請求預定。當客人離店時，內(nèi)部推銷工作所要做的是：感謝客人光臨，請他們再次光顧。而宴會預訂和餐廳服務員可以對用餐客人說：“假如下次您想訂餐，就請您打個電話，讓我為您預訂?！边@些簡單的請求預訂，能很好地推銷出酒店的產(chǎn)品。酒店的各營業(yè)消費點，對在店消費(住宿、用餐、娛樂)過的客人，就經(jīng)常保持與他們的聯(lián)系。這對促銷很有幫助。(1) 為顧客提供優(yōu)