【正文】 店內(nèi)凡是有客人到的地方，稱為公共區(qū)域。而酒店的其他部分(除各部門已分管的衛(wèi)生工作之外)都由室外環(huán)境清潔衛(wèi)生工來清潔工作。PA組的員工，每天接受領(lǐng)班的指令，除了每天要做例行的衛(wèi)生之外，晚上當營業(yè)區(qū)的客人逐漸減少時，還要清潔大廳的吊燈、玻璃磨墻、天花、出風口以及安排大面積的地毯洗滌等等，有時還要安排對房間的全面清潔保養(yǎng)。3）酒店室外的環(huán)境衛(wèi)生，一般由綠化組負責。各級管理人員應(yīng)該把清潔的質(zhì)量檢查工作，作為本職管理工作的一個重要組成部分。酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理、夜班經(jīng)理經(jīng)及住客人都可能隨時隨地的對酒店各部門的衛(wèi)生清潔狀況進行督促和檢查。 要重視對員工個人衛(wèi)生的檢查管理。他們的儀表、服裝、發(fā)型、襯衫的領(lǐng)口和袖口、皮鞋的光亮、指甲的長短、洗澡、更衣都有比較嚴格的標準要求。三． 清潔衛(wèi)生工作應(yīng)該注意的問題 盡量避開客用高峰期，盡量減少因做清潔而打擾客人。 要配備必要的清潔衛(wèi)生的設(shè)備，以保證衛(wèi)生質(zhì)量。 明確衛(wèi)生工作的責任范圍，加強責任制。任何時候、任何事情、任何地方，都能體現(xiàn)員工的服務(wù)態(tài)度。每位員工的態(tài)度，都對酒店的服務(wù)與管理產(chǎn)生直接或間接的影響。1）微笑和熱忱，使得旅途疲憊的客人，因得到溫情而精神飽滿和振奮。不具備微笑和熱忱的員工，要進行深入的培養(yǎng)和訓(xùn)練。這是服務(wù)工作的天職。 身體語言反映態(tài)度。 語言反映態(tài)度。(2) 使用敬語。(3) 語調(diào)、語速問題。而不能語音太高，語速太快。服務(wù)中的語言，要反映員工對客服務(wù)的耐心，誠心和熱情。(4) 酒店內(nèi)部各部門之間的交往也應(yīng)該使用正確、規(guī)范的語言，來溝通、協(xié)調(diào)。非營業(yè)部門也應(yīng)該在工作交往中使用規(guī)范、禮貌語言。服務(wù)知識是對客服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)態(tài)度是對客服務(wù)的外在感受和體現(xiàn)。而服務(wù)態(tài)度，則有很大的靈活性和難以捉摸調(diào)控，可稱之為軟性。而服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，則需要花很大的氣力。 行為科學(xué)和心理素質(zhì)的培訓(xùn)。要能夠知道在什么情況下， 會產(chǎn)生什么心理反映，從而駕馭客人的感情，幫助解決客人問題。也有利于員工之間創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 日常工作、學(xué)習、生活中，有許多語言和動作是不標準、不規(guī)范的。1）要把對客服務(wù)的日常禮貌用語，用中文、英文、日文三種文字編寫出來，人手一冊進行教育和培訓(xùn)。3） 另一方面在與客人交往過程中的對話語言，需要員工能察語觀色。4） 將我們服務(wù)過程中一些不規(guī)范舉止行為，拍攝、錄像下來，然后，組織有關(guān)人員來分析、講評。培訓(xùn)部首先應(yīng)該深入理解人體語言(Body Language),編出酒店在對客服務(wù)中的人體語言的教材供員工學(xué)習培訓(xùn)。 酒店員工每天要面對成百上千的海內(nèi)外游人，并為他們提供服務(wù)。懂得與人交際的技巧是酒店員工的必修課。2）在與客人交往中，同情、忍耐與贊揚。4）在與客人交往時，要注意按照客人的興趣來說話。這樣可以獲得更多的回頭客，再度光臨你的酒店。培訓(xùn)部應(yīng)注意的事項：1） 注意在服務(wù)工作各環(huán)節(jié)中，發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度方面存在的問題，作為培訓(xùn)內(nèi)容。3） 加強語言和動作訓(xùn)練，以作規(guī)范。四． 良好的服務(wù)態(tài)度帶來的效果1． 良好的服務(wù)，使客人滿意酒店的服務(wù)，從而給酒店帶來眾多的客源和可觀的效益。*********************************************************GM管理實務(wù)酒店教育培訓(xùn)管理教育和培訓(xùn)的主要內(nèi)容 對酒店領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)。酒店要進行全員培訓(xùn)，包括對總經(jīng)理層的培訓(xùn)。 對酒店管理人員進行培訓(xùn)。他們的政策水平，業(yè)務(wù)技術(shù)水平，管理工作的的高低，對酒店有直接的影響。這是提高酒店新員工隊伍素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。只有經(jīng)過半年的訓(xùn)練，最后考試合格，方予錄用。新員工入職輔導(dǎo)教育培訓(xùn)的做法具體內(nèi)容有：l 介紹酒店業(yè)有關(guān)知識；l 做酒店服務(wù)工作應(yīng)該建立起幾種什么樣的觀念。l 本酒店的基本要求，即制度紀律的要求；*********************************************************GM管理實務(wù)l 接待客人的技巧要求；l 設(shè)備設(shè)施介紹和維護保護教育等等。一般情況下，新員工經(jīng)過一至兩周的訓(xùn)練后，再分到各部門去進行具體的實際技術(shù)業(yè)務(wù)知識的訓(xùn)練，內(nèi)容有解釋部門的運作，了解具體的工作要求和實際工作環(huán)境，最后是技術(shù)業(yè)務(wù)入門訓(xùn)練。1） 即在職訓(xùn)練。2） 員工在職培訓(xùn)，不但使員工的知識水平不斷提高，更可以增加他們對酒店的歸屬感。3） 酒店員工的日常教育和培訓(xùn)，既要有正常的一些規(guī)范化、系統(tǒng)化的內(nèi)容，又要針對性的根據(jù)工作中出現(xiàn)的問題進行培訓(xùn)。l 針對性的培訓(xùn)有：發(fā)現(xiàn)日常工作中服務(wù)質(zhì)量上的問題，有針對性的分析解剖薄弱環(huán)節(jié)。 員工培訓(xùn)和教育的目標要超前。1） 每個酒店應(yīng)該根據(jù)自己的實際，建立培訓(xùn)、培訓(xùn)部或培訓(xùn)小組，有專職培訓(xùn)員來組織管理、計劃、實施本酒店的員工教育和培訓(xùn)工作。3） 要完善酒店員工教育培訓(xùn)的管理體制，還要建立員工教育培訓(xùn)的檢查考核制度，并且把員工培訓(xùn)成績的好壞同工個人的經(jīng)濟利益掛起鉤來。 根據(jù)酒店的實際情況和特點進行員工培訓(xùn)。形式多種多樣，可以請酒店內(nèi)工程技術(shù)人員給員工上設(shè)備設(shè)施操作維護保養(yǎng)的課程；可以利用電視錄像、閉路電視幻燈進行電化教育；也可以把理論學(xué)習和實際操作相結(jié)合，進行崗位練兵和操作技能比賽，等等。教育和培訓(xùn)應(yīng)聯(lián)系實際1．選配教師和培訓(xùn)人員：(1) 從實踐經(jīng)驗豐富的酒店管理人員中，選擇具有一定的酒店管理研究水平和教學(xué)水平的人，經(jīng)過訓(xùn)練，充實教師隊伍，配備培訓(xùn)人員。(3) 采取兼職任教和能者為師的辦法，加強教育和培訓(xùn)。*********************************************************GM管理實務(wù)(4) 聘請外國旅館管理方面的學(xué)者、專家前來講學(xué)授課。(1) 實習要有計劃和安排，對去實習的旅游酒店也要有選擇；(2) 實習要結(jié)合教育和培訓(xùn)的內(nèi)容，實習結(jié)束后要有實習報告；(3) 教師或培訓(xùn)員要參加實習，指導(dǎo)實習，了解實習中的情況，掌握第一手資料，豐富教學(xué)和培訓(xùn)的內(nèi)容。(1) 使教學(xué)、實習和經(jīng)營三者融為一體，使有計劃有重點的去旅游酒店進行實習操作成為可能，提供了便利。(3) 酒店企業(yè)中的高、中級管理人員，可以去院校擔任兼職教師，對學(xué)生進行針對性地教育培訓(xùn)、授課，這樣的教育與培訓(xùn)一定生動、實在。4． 外派培訓(xùn)。2） 成功的管理技巧包括下述四個原則：l 由基層干起。l 有實際的管理經(jīng)驗。l 工作期間繼續(xù)作短期進修。這對酒店的源就有保障，可以增加回頭客。(3) 使員工個人價值得到體現(xiàn)。抓好酒店的軟件建設(shè)，提高酒店管理水平，使酒店規(guī)格質(zhì)量保持在相應(yīng)水準上。(1) 明確酒店培訓(xùn)組織由誰直接領(lǐng)導(dǎo)。駐店經(jīng)理直接分管培訓(xùn)部工作，是從堅持并維護酒店的日常運轉(zhuǎn)管理和服務(wù)的標準為出發(fā)點的。(2) 培訓(xùn)部組織的建立。一位培訓(xùn)部經(jīng)理，一至二位培訓(xùn)部的工作人員。培訓(xùn)部經(jīng)理的人選至關(guān)重要。(3) 各部門對培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。因為只有每個部門經(jīng)理都重視培訓(xùn)工作了，才能使整個酒店的培訓(xùn)工作得以順利進行。有了各部門的培訓(xùn)員，就可以具體實施酒店內(nèi)和本部門的各項培訓(xùn)工作計劃。他們要實施酒店管理，就需要教育培訓(xùn)自己的下屬如何去管理、服務(wù)、操作。三．培訓(xùn)部的工作任務(wù) 制定酒店各項工作的標準書。因此，培訓(xùn)部要著手建立健全自己酒店的各部門、各工種的各項操作規(guī)格程序標準書，和各項工作崗位的職責范圍。l 要提出建立這套“標準書”的格式要求和這項工作進展的時間上的統(tǒng)籌安排要求。l 各部門完成了起草工作以后，由培訓(xùn)部幫助在文字上把關(guān)。l 各部門的培訓(xùn)員，按照這個標準書培訓(xùn)本部門的員工。 酒店全年的培訓(xùn)工作計劃，要從酒店的整體布局出發(fā)，統(tǒng)籌整個酒店的培訓(xùn)工作，以及到酒店培訓(xùn)工作的各個方面進行布局、規(guī)劃和安排，在此基礎(chǔ)上，各部門制作本部門的培訓(xùn)工作計劃。*********************************************************GM管理實務(wù)(4) 酒店培訓(xùn)工作計劃包括對管理人員的培訓(xùn)，對員工的培訓(xùn)，全店是否要對全體員工進行專門課程設(shè)計，提高全體員工的技能、認識等。(5) 酒店培訓(xùn)計劃的制定，要求時間落實，人員落實，費用落實、培訓(xùn)目標、方向、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)地點等方面的落實。培訓(xùn)部對酒店培訓(xùn)工作，主要是起著一人計劃、組織、指導(dǎo)的作用。但是，所有各部門的培訓(xùn)工作，酒店培訓(xùn)部都要統(tǒng)管起來，加強領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)。因此，酒店培訓(xùn)部的工作人員要參與了解并指導(dǎo)各部門的培訓(xùn)工作。他們要組織有關(guān)方面的人員，如前廳的問詢、禮賓部、財務(wù)收款員、總臺接待員、大廳行李員，以及大堂副理、銷售部的銷售經(jīng)理等對新推銷的內(nèi)容，以便于推銷。 對全店培訓(xùn)工作的督導(dǎo)、檢查和協(xié)調(diào)。涉及到其他部門的工作，培訓(xùn)部要予以幫助協(xié)調(diào)。(1) 經(jīng)常督促檢查酒店各部門服務(wù)操作工作?？梢耘c大堂副理一道對酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)格程序的執(zhí)行情況進行檢查、督導(dǎo)。經(jīng)常檢查督導(dǎo)，有利于培訓(xùn)部對酒店工作的了解，有利于制定出切實可行的有針對性的員工培訓(xùn)工作計劃來。對客人表揚的人和事，培訓(xùn)部 要利用酒店員工食堂內(nèi)的專欄和人事培訓(xùn)部的通告欄予以表彰和贊揚；對客 人提出的質(zhì)量問題要作詳細深入的研究分析，以此制定日后質(zhì)量培訓(xùn)的工作 重點。這是一種現(xiàn)場培訓(xùn)的方法。四．培訓(xùn)工作管理 酒店最高領(lǐng)導(dǎo)層對培訓(xùn)工作的管理。具體做法如下：l 每月與培訓(xùn)部經(jīng)理研究分析一次酒店培訓(xùn)工作的情況；聽取培訓(xùn)部經(jīng)理對培訓(xùn)工作情況的匯報；詢問培訓(xùn)部經(jīng)理工作中有何困難、難題，哪些需要酒店總經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)或予以指導(dǎo)、支持的。l 培訓(xùn)部經(jīng)理每月要寫出當月的酒店培訓(xùn)工作情況報告，報總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。 對培訓(xùn)員的組織與管理。以此討論研究每月的培訓(xùn)工作情況，分析培訓(xùn)工作的進展，交流培訓(xùn)工作的經(jīng)驗和心得，研究培訓(xùn)工作中出現(xiàn)的*********************************************************GM管理實務(wù)問題，討論安排并布置下個月工作的計劃、重點，提出培訓(xùn)工作的要求和注意事項等。在這個會上，要幫助各部門的培訓(xùn)員解決他們工作中遇到的困難和問題，還要聽他們對培訓(xùn)工作的意見和要求。酒店培訓(xùn)要確定各部門培訓(xùn)員日常工作和培訓(xùn)工作的時間上的比例，以使他們有一定的時間來從事本部門培訓(xùn)的組織和管理。(3) 培訓(xùn)、提高、激勵培訓(xùn)員。培訓(xùn)部要創(chuàng)造條件，給他們提高、深造和學(xué)習的機會，有助于提高其培訓(xùn)工作積極性，提高培訓(xùn)工作水平和能力。特別是要對他們的工作予以認同 和獎勵。l 支持鼓勵培訓(xùn)員的工作。有些培訓(xùn)工作，是需要請店外的專家來進行培訓(xùn)的，酒店培訓(xùn)部都要提供有利的條件。 加強對培訓(xùn)工作的計劃管理。這是酒店每年培訓(xùn)工作的指導(dǎo)性的計劃，是培訓(xùn)工作的大綱。部門培訓(xùn)工作計劃強調(diào)的是具體內(nèi)容和具體培訓(xùn)的做法。每月培訓(xùn)計劃的制定，要求突出重點。這個計劃要在組織實施培訓(xùn)工作的安排上比較細致。（3） 具體某一項培訓(xùn)工作的計劃制定。由于這項培訓(xùn)工作牽涉面廣，參加培訓(xùn)的人員比較多，因而準備工作的時間也比較長，準備工作也比較細。此外，對各部門進行的某一項培訓(xùn)工作，有時也需要制定出培訓(xùn)工作計劃以便于有目標、有方向，以利于培訓(xùn)工作按照這個計劃進度表逐項實施，也有利于檢查總結(jié)。再好的培訓(xùn)計劃要靠培訓(xùn)組織、培訓(xùn)員去組織實施。酒店培訓(xùn)部要檢查督促各部門的培訓(xùn)計劃的執(zhí)行情況，幫助解決在執(zhí)行計劃過程中遇到的困難。把培訓(xùn)工作的成效與酒店的服務(wù)質(zhì)量，與部門的工作實績結(jié)合起來評比考核。（1） 為了做好酒店的培訓(xùn)工作，酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理以及培訓(xùn)部經(jīng)理要認真組織各級管理人員，學(xué)習管理技能、培訓(xùn)的技能、技巧和方法。這些方面的培訓(xùn)要由培訓(xùn)部來組織，可以請外面的專家顧問來酒店講課。此外，還要對管理人員和培訓(xùn)員進行培訓(xùn)知識、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)技巧方面的培訓(xùn)。諸如新員工入店培訓(xùn)教育的一整套的程序和要求。這是酒店培訓(xùn)部的日?；竟ぷ?。每年各部門的培訓(xùn)工作進展情況，那些人員參加培訓(xùn)，培訓(xùn)的結(jié)果，每人培訓(xùn)的成績?nèi)绾?，培?xùn)什么課程，有多少合格，哪些人沒有合格。（4） 要建立接待外來培訓(xùn)的一整套的管理制度。它需要精心組織安排，制定詳細的培訓(xùn)計劃，指定專人作為輔導(dǎo)老師，認真負責地完成外來單位來店受訓(xùn)的任務(wù)。l 及時向總經(jīng)理和駐店經(jīng)理匯報培訓(xùn)工作情況，如果有問題，請總經(jīng)理和駐店經(jīng)理在有關(guān)會議上提出來，或者以總經(jīng)理或駐店經(jīng)理的名義發(fā)出通知，闡明觀點，請酒店各級行政管理人員和各部門經(jīng)理支持。這需要培訓(xùn)部首先要努力做好自己的工作，以實際行動和培訓(xùn)工作的成果來說明培訓(xùn)的必要，以爭取各部門的支持。要充分利用酒店內(nèi)的專欄、墻報，宣傳培訓(xùn)工作的情況，以此營造酒店培訓(xùn)工作的氣氛。酒店員工培訓(xùn)，是開發(fā)人力資源的有效途徑。120 / 40