【正文】 計劃安排工作，并及時進行檢查督促。2） 分管PA組的領(lǐng)班，做好每月公共區(qū)域衛(wèi)生清潔的計劃安排工作十分重要。其衛(wèi)生清潔工作由PA組(Public Area)的員工專門來做。 室內(nèi)、外環(huán)境的計劃清潔衛(wèi)生工作。設(shè)備系統(tǒng)的計劃清潔衛(wèi)生包括工程部對所管轄的各類設(shè)備作定期的清潔保養(yǎng)，和其他各部門對自己所管范圍的設(shè)備設(shè)施的清潔工作。(5) 餐飲系統(tǒng)內(nèi)工作的各方面的工作人員，其個人衛(wèi)生十分重要。*********************************************************GM管理實務(4) 餐廳的木器家私、花草、地面、廚柜等方面的清潔衛(wèi)生，要有計劃地安排清潔和清理。(2) 定期、定時、定人、定廚具對廚房的設(shè)備進行保養(yǎng)，對廚房衛(wèi)生進行清掃。它包括食品衛(wèi)生、飲料衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生、餐廳的清潔衛(wèi)生和個人衛(wèi)生等幾個方面。 餐飲系統(tǒng)的計劃清潔衛(wèi)生工作。l 另一方面是每天安排一兩項單項的計劃清潔衛(wèi)生工作，如周一清潔窗玻璃，周二清潔門框、衣廚以及高處作業(yè)，周三清潔家具上的臟跡，周四對樓層走道的公共區(qū)域和工作間的衛(wèi)生作清潔安排等等。2） 客房的衛(wèi)生清潔計劃安排包括兩方面。它是酒店衛(wèi)生質(zhì)量管理的重要方面。1）客房是客人在一個酒店停留時間最多，客人要求最高，對清潔衛(wèi)生觀察最細的處所。它涉及到各個部門，各個崗位，每個員工，每個處所。酒店安全員有時與大堂副理一道聯(lián)合檢查，巡視各個部位的夜間工作狀況和安全情況，發(fā)現(xiàn)燈泡壞了，或者那兒的設(shè)施有問題，就通知工程部維修；如果發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有異常動靜，要設(shè)法及時解決；發(fā)現(xiàn)夜間某一房門沒有關(guān)上，要提醒客人(或不提醒客人)把門關(guān)上，以防意外；對重點樓層、重點賓客的房間要特別留神，特別注意；l 注視監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)，合理有效調(diào)度，處理突發(fā)事情和追蹤可疑人員。要不停地巡回檢查，并要作記錄；l 晚上巡回檢查時，隨身攜帶著記時鐘，要求將酒店的每個部門、每個地方都要查到，記錄下安全員來此處檢查巡視的時間。3） 巡回檢查時，腿勤眼勤。l 要求客房服務員一次性將客清潔整理完畢；l 要求領(lǐng)班檢查客房一次合格；l 要求安全員、維修員等無事不要打擾客人、進入房間。*********************************************************GM管理實務 保安員還應做到如下幾點：l 主動幫客人提行李，送一程；l 提示關(guān)照客人帶好隨身所帶行李，行李包要關(guān)好等等；l 流動巡視，察看整個大廳的安全工作情況。這位安全員要做得比較自如得體靈活主動。2） 大廳巡察靈活主動。l 內(nèi)緊外松的原則還體現(xiàn)在不要騷擾客人，不要得罪客人。對一些值得懷疑、行為不軌者，要留心跟蹤觀察，而不能正面阻攔。2．安全管理與酒店質(zhì)量管理的關(guān)系1）門衛(wèi)檢查時，內(nèi)緊外松。(3) 重視安全檢查，特別是夜間巡視檢查。二．安全工作1．安全質(zhì)量管理的重點：(1) 安全質(zhì)量管理要更新概念。 把客人的安全放在首位，要求酒店保護客人合法權(quán)益。有些客人對前來造訪者并不歡迎，這時，我們的工作人員就要技巧地婉言*********************************************************GM管理實務謝絕來訪者的造訪。1） 在未征得客人本人同意的情況下，不要將電話接入客人房內(nèi)，也不可以未經(jīng)客人同意，就將來訪者指向客人所住的房間。酒店安全質(zhì)量管理一．把酒店客人的安全放在首位 這是酒店的服務宗旨所決定的。客人對設(shè)備的愛護，也是酒店設(shè)備管理的重要方面，同樣不可忽視。對于設(shè)備管理工作做得好的部門和部門經(jīng)理，要予以獎勵。(1) 工程部的技術(shù)人員要經(jīng)常給各級管理人員和各部門的服務工作人員上課，增強大家維護設(shè)備的意識和保養(yǎng)設(shè)備的技能技術(shù)，使全體員工都掌握正確使用設(shè)備，維護設(shè)施的方法和要領(lǐng)；(2) 酒店要把各部門設(shè)備管理情況作為每月考核的指標。這樣做可以節(jié)省維修人員的配備，也減少行政人員的開支。維修完畢，請各部門當班的領(lǐng)班檢查；(5) 增強服務意識；(6) 工程維修人員，要努力使自己成為“萬能工”，要一專多能。工程維修人員一定要有對客服務的意識。 增強工程維修人員的服務意識。這需要酒店全體員工，人人關(guān)心愛護每一項設(shè)備設(shè)施。如地毯、地面的定期清洗，天花板以及出風口的定期清洗等等，這大部分屬設(shè)備保養(yǎng)和維護的計劃安排，這些都是設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容。另一方面，工程部還要對所管轄的各類設(shè)備設(shè)施分期分批進行維修保養(yǎng)，要制定出各類設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃書。 一般情況下，酒店都可空出一些房間，給工程部進行設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)。有些設(shè)備，對酒店正常運轉(zhuǎn)影響較大，需要盡快改造，就需要使用部門提出報告，工程部進行技術(shù)測定，提出更新設(shè)備的計劃，所需資金報總經(jīng)理審批后，及時予以更新改造。各部門要將每年需要改造的設(shè)備項目出來，報設(shè)備委員會。酒店落成運轉(zhuǎn)以后所有的設(shè)備不是一層不變的，有的需要進行改造。也是保證酒店設(shè)備設(shè)施正常高效運轉(zhuǎn)的需要。設(shè)備委員會要做五年設(shè)備更新計劃，報總經(jīng)理審批。酒店的發(fā)展，使用的設(shè)備設(shè)施還要求能跟得上時代的潮流。 酒店對于設(shè)備設(shè)施的管理，要制訂設(shè)備的更新維修改造計劃，以使設(shè)備處于良性的正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)。使酒店的各項設(shè)備設(shè)施都處于良好的運行狀態(tài)。酒店客房內(nèi)有一張供客人填寫的設(shè)備維修單，客人也可能在賓客意見書上填寫酒店設(shè)備方面的問題。客房服務員要每天認真檢查客房內(nèi)的各類設(shè)施的完好情況。各部門在自己的部門內(nèi)發(fā)現(xiàn)的正常設(shè)備問題要及時報告，各級管理人員要把每日的設(shè)備的檢查作為自己的檢查管理的一個內(nèi)容。工程部的檢查*********************************************************GM管理實務 還包括對溫度的測試，水溫的測試、各種設(shè)備儀器的日常運轉(zhuǎn)等等。包括客用區(qū)域和非客用區(qū)域。(3) 工程部人員的檢查。他們側(cè)重于對客服務區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施的檢查，比較細致。一旦發(fā)現(xiàn)問題，在小記事本上記下來，打電話告知工程部來維修。他們的檢查帶有任意性。酒店對設(shè)備檢查，是各級管理人員日常工作之一。(5) 實行設(shè)備維修制度和客人損壞設(shè)施物品的賠償制度。(3) 完善酒店各類設(shè)備設(shè)施的日常分級保養(yǎng)維護制度。(1) 依靠工程部和各有關(guān)部門，做好酒店設(shè)備設(shè)施管理的基礎(chǔ)工作，建立起設(shè)備檔案，整理設(shè)備資料。設(shè)備管理上出現(xiàn)的重要問題要向駐店經(jīng)理和總經(jīng)理匯報，由駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。部門經(jīng)理對所屬的設(shè)備管理的好壞，要作為評價部門工作以及部門經(jīng)理管理工作的重要方面。3） 酒店設(shè)備設(shè)施的管理，與每個部門、每位員工都有密切關(guān)系。2） 建立這個組織的目的：統(tǒng)籌、計劃、實施酒店內(nèi)的設(shè)備設(shè)施的各項管理工作；研究酒店設(shè)備管理中出現(xiàn)的問題；協(xié)調(diào)各部門有關(guān)系；加強設(shè)備檢查和督導；討論確定酒店設(shè)備設(shè)施更新改造的計劃和意見報總經(jīng)理(或酒店管理當局)審*********************************************************GM管理實務 批。1） 由酒店設(shè)備管理組織實施管理，這個組織由駐店經(jīng)理擔任組長，工程部和財務部總監(jiān)(或主任)擔任副組長，各有關(guān)部門負責人是這個小組的成員。 良好的設(shè)備設(shè)施有利于提高員工的工作士氣，有利于提高服務質(zhì)量。要達到一定星級酒店必須有相應的設(shè)備設(shè)施來配套。充分利用先進的設(shè)備和技術(shù)，對減少工作差錯，提高服務質(zhì)量起著不可缺少的作用。3） 這個考核匯總是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對每個部門整體工作考核的重要依據(jù)。1） 從酒店管理層的角度來看，要建立質(zhì)量考核與工作激勵的機制。它有利于調(diào)動員工質(zhì)量管理的積極性，激發(fā)他們珍視酒店質(zhì)量的自覺性。一經(jīng)采納，予以獎勵。要把酒店服務質(zhì)量管理作為每個員工的自覺行動。 集思廣益，群策群力。2） 酒店管理者或涉及到的有關(guān)部門負責人，開會傾聽暗訪員對酒店質(zhì)量問題的評述和分析。檢查人以客人的身份(特殊客人的身份)，來體驗酒店各項服務。1） 請酒店管理方面的同行、專家對酒店服務質(zhì)量進行暗訪是一個好辦法。 每季度做一次這方面的工作能改進酒店服務質(zhì)量和增加回頭客。3） 做到每季度給所有對酒店投訴的客人回一封信。1） 建立定期分析講評賓客投訴問題的機制，從中研究對策，確定提高酒店服務質(zhì)量的新舉措。他們對酒店各項規(guī)格、程序和服務工作標準理解得越具體、越準確，并照此執(zhí)行，酒店的各項質(zhì)量工作就越有保證。檢查工作質(zhì)量是他們的日常主要工作。 發(fā)現(xiàn)本部門服務質(zhì)量和工作質(zhì)量中的成績和不足，并加以改正。2） 酒店的各總監(jiān)及各部門經(jīng)理，每天要抽出三分之一的時間，檢查本部門的服務質(zhì)量。1） 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、夜班經(jīng)理每天都要檢查巡視酒店的服務質(zhì)量。1） 人力資源部對員工每月儀表儀容、執(zhí)行店規(guī)店紀情況的了解和檢查；2） 工程部對整個酒店各部門設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)方面情況進行督導和檢查；對整個酒店各部位安全的檢查和督導管理；3） 這些部門將每月重點一、二次檢查和平時抽查結(jié)合起來，每月各寫一份有關(guān)紀律、衛(wèi)生、安全、設(shè)備檢查情況及分析對策的報告，交總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。這個組織的負責人每個月要匯總當月賓客投訴和全月質(zhì)量檢查情況，并提出質(zhì)檢組織的分析、評述意見及下一步提高酒店質(zhì)量的措施意見，報總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，以便酒店高層者了解質(zhì)量情況，做出質(zhì)量管理的正確決策。*********************************************************GM管理實務3） 專職質(zhì)量檢查，有利于酒店質(zhì)量管理的穩(wěn)定。2） 他們要對酒店各項規(guī)章制度和各部部門崗位操作規(guī)格、程序以及服務標準比較熟悉；具有一定的的權(quán)威性和管理檢查上的力度；比較公正；敢于管理；善于發(fā)現(xiàn)問題；并有處理、解決、協(xié)調(diào)各類問題的工作能力和管理能力。比較好的辦法，是分管大堂副理的負責人和培訓部的負責人，再加上一位大堂副理三人組成一個質(zhì)檢小組，負責酒店日常各部門的質(zhì)量檢查督導工作。一般來說，每個班安排二位大堂副理，一位側(cè)重于大堂秩序和賓客投訴。1） 酒店的質(zhì)量管理以大堂副理為主。酒店的質(zhì)量保證與員工的崗前規(guī)范標準培訓的合格有重要關(guān)系。重視酒店的軟件建設(shè)，統(tǒng)籌組織安排全店各項各方面的培訓工作。 酒店服務質(zhì)量的保證和提高，要做到建立并完善酒店內(nèi)的培訓組織，做到員工培訓工作的經(jīng)?；Ｒ话闱闆r不要變動太多太快。*********************************************************GM管理實務 在管理有服務實際工作中，應不斷修改和完善規(guī)格和標準。這種規(guī)格程序要便于操作，具有科學性和合理性。 明確質(zhì)量規(guī)格、標準。因此，酒店要充分發(fā)揮大堂副理的作用。收集賓客對酒店服務管理工作的看法、意見和建議，了解客人在店需求，以及酒店在服務管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)。因此，質(zhì)量管理概念是全面的。 酒店服務質(zhì)量還與全體員工的思想狀況、禮貌禮節(jié)、服務態(tài)度、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、內(nèi)外環(huán)境、文化藝術(shù)氛圍等方面都有密切的聯(lián)系。影響質(zhì)量的因素還包括這些物資的規(guī)格、式樣、顏色和檔次等等是否符合標準要求，如果不符合原來設(shè)計的意圖規(guī)范和要求，也是不行的。 保障供應與質(zhì)量的關(guān)系。如果我們的客房設(shè)施和餐飲設(shè)施破舊不堪，而沒有及時維修，都會使客人感到不方便不舒適，而導致他對酒店服務工作的投訴。 設(shè)備與質(zhì)量的關(guān)系。應根據(jù)酒店經(jīng)營指導思想和指導方針來策劃培訓工作，如根據(jù)經(jīng)營策略在餐飲推銷工作上的培訓，語言方面的培訓，服務技巧和服務態(tài)度方面的培訓。 培訓與質(zhì)量的關(guān)系。市場促銷工作已越來越被酒店各級管理人員認識和重視。概念 質(zhì)量與促銷的關(guān)系。此外，要重視員工的教育和培訓；發(fā)揮大堂副理和各職能部門以及各級管理人員，在質(zhì)量管理工作中的積極作用；要十分注重并妥善處理賓客投訴。酒店總經(jīng)理，在開發(fā)旅游市場，重視市場調(diào)研、市場促銷的同時，還要重視酒店內(nèi)部管理的基礎(chǔ)工作。有此激勵機制，就更能剌激、調(diào)動酒店全體員工積極為酒店多促銷，多創(chuàng)收的主動性、積極性和創(chuàng)造性。(3) 多推銷多獎勵。有些場所能賺錢，就不能讓它做為行政辦公室。將一些比較好的閑置場所改作消費營業(yè)點。此外，在酒店的每個房間里放一張告示，通告住店客人，酒店近期要組織安排的各類推銷活動情況，都是一種有效的內(nèi)部促銷。這種告示要具有推銷功能，引導客人去嘗試去消費。酒店內(nèi)部促銷，必須重視內(nèi)部的廣告、告示宣傳，使進入酒店的客人，一下子就知道酒店近期在推銷什么活動、有什么新項目、新的消費內(nèi)容等等。*********************************************************GM管理實務 其他促銷手段和觀念。團體客房銷售可以提高淡季出租率，它本身還是推銷其他業(yè)務的一次