【正文】 酒店管理水平和服務質量的高低差別，最終取決于一個酒店對教育和培訓工作的重視程度。l 酒店員工培訓，是酒店日常管理工作的重要內容。l 為了把酒店培訓工作搞得有聲有色，酒店培訓部還可以常組織一些活動，對各部門管理人員和培訓員在培訓工作中成績顯著的予以獎勵，由總經理頒發(fā)優(yōu)秀培訓員證書，屆時也請部門經理參加。l 主動與各部門經理保持良好的溝通和聯系，使他們真正認識到培訓工作的功能和重要。（5） 爭取培訓工作的主動權。從某種意義上說，應比本酒店對員工培訓的要求還要高。哪些部門的培訓方法得當，富有成效，有什么成功的經驗等等都要建立起檔案資料，以便總結和回顧。（3） 建立培訓工作檔案。培訓資料的收集整理，包括幻燈片、組織機構圖，酒店的設備設施情況資料、員工手冊的學習和講解，酒店的宗旨和政策等等一整套的程序要求。*********************************************************GM管理實務（2） 建立健全酒店的培訓程序和體系。提高管理人員和培訓員的素質，就可以保證酒店培訓工作的質量。諸如管理人員的溝通技巧、管理能力、分析能力、閱讀經營報表的能力、學習管理數學和統計學、心理學、教育學等等。 日常培訓工作管理。對于沒有完成培訓計劃的情況，要進行分析，找出原因，實行培訓管理的考核制度。遇到問題時，就需要對培訓計劃的執(zhí)行做些調整和修正。（4） 按計劃實施培訓和檢查督促計劃執(zhí)行的情況。需要做單項的培訓工作計劃。酒店每年可能安排一、兩次大規(guī)模的員工培訓。對培訓的要求、達到目的、教材的準備、培訓地點的安排、教師的選擇等等，都要事先準備、考慮周全。一般說來，每月只解決一個兩個問題。*********************************************************GM管理實務（2） 每月培訓工作計劃是全年培訓工作計劃在實施操作上的具體安排，也是培訓工作的具體的行動方案。在些基礎上要制定各部門的全年培訓工作計劃。計劃管理有以下主要內容：（1） 認真制定每年酒店的全年培訓工作計劃。l 要加強對培訓員的團體精神的培養(yǎng)和教育，增強他們的凝聚力。有些培訓課程，不是部門培訓員能籌劃組織起來的，如餐飲部推銷海鮮，就需要請專家來給有關員工培訓海鮮方面的知識，酒店培訓部就要給予支持和幫助。比如每個月挑選評比出全店的最佳培訓員，以及他們設計出的最佳 培訓課程，并在實施過程中取得了較好的培訓效果，就要給予適當的獎勵。l 對培訓員的組織與管理的內容是很多的。l 各部門的培訓員要經常接受培訓。一般情況下，能有四分之一或五分之一的時間，使各部門的培訓員來策劃計劃、組織、實施本部門的培訓工作。(2) 對培訓員工作時間上的安排。特別應該要檢查當月培訓工作計劃的執(zhí)行情況，哪些工作沒有完成，是什么原因。培訓部對培訓員的組織和管理工作有以下幾個方面：(1) 每月召開一次各部門培訓員工作會議。以便總經理和駐店經理對酒店培訓工作的及時了解，及時指導。l 酒店總經理或駐店經理提出對酒店下一階段(或下一個月)培訓工作的重點的要求、安排和意見。酒店總經理或駐店經理，要給全店培訓工作予以直接性指導。它比較生動具體，印象比較深刻。4） 組織安排酒店員工，去兄弟酒店觀摩、學習、培訓。*********************************************************GM管理實務3） 培訓部督促檢查服務質量的另一個方式，是每月對客人投訴進行系統的分析 和研究，從中可以發(fā)現許多問題，也可以得知酒店質量方面有哪些提高和進 步得到了客人的贊譽，以此來總結培訓工作。通過檢查，培訓部就可以知道，酒店服務質量在哪方面還比較薄弱，根據存在的問題，校正、調整近期的培訓工作計劃，對質量管理中的薄弱環(huán)節(jié)加強培訓。發(fā)現問題及時記錄在案。該部門培訓計劃的修改完善，有利于實施和取得較好的培訓效果。對各部門制定的培訓工作計劃，予以指導。酒店每年這方面的推銷活動是很多的，還有防火安全上的培訓，培訓部也要了解，并做好組織協調工作。比如餐飲部近期要搞新的推銷活動，培訓部也要關心。有時培訓部還要協調各方面的關系，進行調度安排。大量的具體的工作還要由各部門的培訓員去落實。(6) 統籌并參與酒店各部門的各項培訓。此外，還有日常的英語、日語培訓，防火培訓，開發(fā)新經營項目所需要的培訓計劃等等。酒店的培訓部、每年底，要根據：(1) 酒店的經營方針；(2) 酒店當年管理和服務實際中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)；(3) 本酒店對將來經營管理發(fā)展趨勢分析，并制定來年的各項培訓工作計劃。 統籌酒店全年的各項培訓工作計劃。l 酒店最高管理層批準以后，作為店內“法律”文件下發(fā)執(zhí)行。l 由各部門按照培訓部的統一要求，進行準備整理。2） 在培訓部的組織下，發(fā)動各部門的培訓員一起討論制定。1） 酒店的培訓工作，要依據一定的規(guī)格質量標準來進行，這是做好酒店員工培訓的基礎工作。因此，各級管理人員，他必須具備培訓員的基本素質。(4) 酒店的各級管理人員，在一定意義上，都是每一級的培訓員。*********************************************************GM管理實務l 另外一方面是各部門專(或兼)職培訓員的確定。l 部門經理對本部門培訓工作的重視關心和領導。要了解酒店的管理服務工作的性質要求，具有計劃組織與教育工作的能力。培訓部要統籌全酒店的培訓管理工作。一個中型酒店的培訓部，由二、三人組成就可以了。明確酒店培訓組織由誰領導，目的是使酒店的整體培訓工作，得到最高領導層的關心、幫助和指導，對培訓工作的計劃安排由他來作出決策。一般情況下，由駐店經理分管培訓工作比較好。 培訓組織的建立。二．培訓組織 建立培訓組織的意義。(2) 提高部門的服務和管理工作效率，減少事故率和投訴率。*********************************************************GM管理實務酒店培訓管理一．功能：(1) 維護酒店的規(guī)格、標準，使住店客人和來店消費的客人滿意，使客人感到物有所值。l 有多年的實務經驗后，再接受良好的管理教育。任何有機會做主管的人，都應吸收基層的經驗，才能在管理上有所建樹。1） 酒店企業(yè)在送管理人員到旅游院校深造或者派員外出培訓時，要選擇一些曾在酒店的管理實踐中工作過，有一定實踐經驗和管理能力，有培養(yǎng)前途的人。(4) 教學經費也有了一定的保證。(2) 可以更好地使旅游教育和培訓更直接地為旅游企業(yè)服務，為旅游酒店服務。3． 教育和培訓的形式，旅游院校與旅游企業(yè)聯合辦學。2． 教育和培訓的計劃安排。即是在酒店管理中任高、中級管理人員，同時，也但任一定的教學任務和培訓任務。(2) 對一些從事教育和培訓工作缺乏實踐管理經驗的人員，要有意識地安排他們到實際管理中鍛煉，豐富實際管理經驗。 全員培訓。酒店的員工培訓，一般都是邊工作，邊培訓，或者輪流受訓。培訓組織應該有系統地對所提供的培訓方案，進行定期的跟蹤、評比和探討，力求做到培訓內容規(guī)范化、培訓方法科學化、培訓教材系統化。*********************************************************GM管理實務2） 培訓組織的任務是對酒店員工中存在的普遍問題進行分析和研究，編制酒店內部員工培訓的計劃方案，編寫員工教育和培訓的教材，負責培訓計劃的貫徹落實；對員工培訓工作進行評價，檢查、考核。 要建立健全酒店員工教育培訓的組織機構。注意事項： 員工教育和培訓是一項長期艱巨的任務，不能一勞永逸。l 正常的教育培訓內容有：語言(如英語、日語、普通話等)培訓、禮節(jié)禮貌、服務操作規(guī)程的培訓。這對酒店的長遠發(fā)展極有影響。其目的就是不斷提高員工(特別是老員工)在技術性、技巧上達到可被接納的工作的表現和工作程度。 員工日常培訓。3） 入職教育和培訓的前半部分(一、二、三項)，由培訓部負責，后半部分(四、五項)由具體業(yè)務部門負責。諸如服務觀念、服從的觀念、團體合作的觀念、競爭觀念、滿負荷、快節(jié)奏工作的觀念、下級對上級負責的觀念、法紀的觀念、合同的觀念、質量的觀念、銷售觀念等等。2） 新員工入職以后，企業(yè)培訓部門要進行入職教育和培訓，內容包括對新員工進行企業(yè)規(guī)定、政策、制度紀律的介紹和學習，介紹有關有事，解釋企業(yè)目標等。1） 員工上崗前，組織安排為期六個月的技術業(yè)務的對口訓練，受訓者不合企業(yè)要求的，不予錄用。 酒店新員工入職的教育和培訓。酒店的經營策略、制度規(guī)定、計劃指標、質量管理等等，要靠企業(yè)內各級管理人員去貫徹執(zhí)行。一個酒店企業(yè)最高領導層的素質如何，直接影響著酒店的下屬員工的素質的高低和酒店經濟效益的好壞。提高員工隊伍素質，也包括提高酒店領導者的素質。2． 創(chuàng)造對客服務的優(yōu)良環(huán)境和工作環(huán)境；可以使員工在店工作愉快，有利于員工的身心健康。通過不斷培訓，使酒店員工在服務態(tài)度上有新的認識，新的感受和新的姿態(tài)。2） 組織有關方面編寫培訓教材，或聘請心理學、行政學、公共關系學、行為科學等專家來上課。6） 處理好同事的關系也很重要，要達至成功，必須獲得工作人員之間的樂意合作，共同來追求期望的目標。5）酒店員工要培養(yǎng)自己多記住客人姓名的能力。3）尊重他人、感謝他人的幫助，使別人覺得他很重要。酒店所有員工應注意以下要點：1）酒店的服務工作人員熱忱、真誠對待賓客，是與客人交往成功的先決條件。掌握公共關系和人際關系技巧，學會處人遇事的方法是很有用處的。*********************************************************GM管理實務3． 公共關系和人際關系的培訓。最后指出標準動作應該是什么，為什么這樣做。溝通交往時，做到有禮、有利、有節(jié)，靈活應對自如。要使員工養(yǎng)成習慣，熟記、熟背這些禮貌用語。酒店要規(guī)范語言和標準動作，需要花很大的力氣進行培訓，真正做到不合格者不上崗。2．規(guī)范語言和標準動作的培訓。培養(yǎng)了良好的心理素質，在遇到各種問題時，就能冷靜、利落地處理各種難題。我們與客人交往，要認真學習心理學。他涉及到行為科學、公共關系學、心理學、教育學、管理學、行政學諸多知識內容。知識和技能培訓，見效快、容易掌握和考核。服務知識和服務技巧的培訓比較固定，是考評員工的硬性指標和參數，易于評估和衡量。服務技能是對客服務的手段。*********************************************************GM管理實務二．良好態(tài)度的培養(yǎng)和訓練 酒店員工培訓，有三大主要內容，即服務知識、服務技能和服務態(tài)度。各級管理人員應該是使用文明、規(guī)范語言的模范。因此，語言要充滿友好、樂于助人、誠懇的態(tài)度。語速太快，就會給客人造成穩(wěn)定、不安定的心量反應。對客服務中的語言必須低音，速度適中?！澳愫谩薄ⅰ皻g迎光臨”、“對不起”、“再見”、“歡迎再次光臨”等等，雖然簡單，可是適時適度運用就可以收到良好的效果。對客服務過程中的服務語言，應該注意以下幾個問題：(1) 語言溝通能力問題。 正確地表現在對客服務過程中的人體語言，是達成良好服務態(tài)度不可或缺的一環(huán)。根據酒店行業(yè)的工作特點，更需要做到、做好的接待服務工作中，發(fā)自內心的對客微笑和熱忱。3） 作為酒店服務人員在要特別服務、關照客人，幫助客人解決在店生活中的問題。微笑和熱忱，使得抱怨的客人消除疑團，而與我們員工友好溝通和理解。*********************************************************GM管理實務 面部表情反映態(tài)度。就投訴的態(tài)度、非營業(yè)部門員工的工作態(tài)度、管理人員的工作態(tài)度等等。服務態(tài)度一．服務態(tài)度的重要性酒店員工的服務態(tài)度，無時不現、無處不現、無事不現。 重視在清潔衛(wèi)生工作中部門之間的協調配合。 衛(wèi)生操作要講究科學性、程序化和標準化。各部門管理人員、大堂副理和人事培訓部的管理人員應該注重對員工個人的衛(wèi)生的督促檢查，引導員工養(yǎng)成良好的文明衛(wèi)生習慣。從事酒店服務的工作人員，其個人衛(wèi)生十分重要。這種檢查帶有隨意性，但隨意式的檢查對各部門也是有壓力。*********************************************************GM管理實務 有關方面對各部門的衛(wèi)生檢查和管理。二．清潔衛(wèi)生工作的檢查和管理 各部門各級管理人員對本部門范圍內的衛(wèi)生檢查和管理。這些都要求做很細致的清潔衛(wèi)生的