【正文】 工作報告；秘書收集的有關往來信、有關工作電話，交總經(jīng)理處理；與部門經(jīng)理溝通，解決工作和思想上的一些問題。還要去當?shù)貙崢I(yè)界、企業(yè)界走訪，與某一客戶單位和潛在客源市場單位的領導人增進友誼和感情，推銷酒店的產(chǎn)品，使得社會各界對自己的酒店有深刻的了解和認識。(15：00—16：30) 酒店總經(jīng)理，還要起到公關宣傳員、推銷員的作用。但總經(jīng)理要知道什么時間，酒店有什么方面的會議，有空時可出席會議，聽聽意見，談談看法。(14：00—15：00) 總經(jīng)理有時要主持一些重要工作會議。有空的話，到餐廳一轉(zhuǎn)，與常來用餐的客人打打招呼。(11：30—12：30) 這段時間住店的客人和外來用餐的客人陸續(xù)回到酒店，是客人活動的高峰 期。最后得出解決問題的思路和意見，由駐店經(jīng)理和有關部門負責人貫徹落實。一般情況下，總經(jīng)理把見到的或所發(fā)現(xiàn)的問題，通過駐店經(jīng)理，將意見傳達下去。 處理解決問題。匯報和通報工作的報告，主要是為了讓總經(jīng)理了解情況；請示工作的報告，則需要總經(jīng)理批署意見。酒店總經(jīng)理經(jīng)常閱讀許多報告，諸如培訓工作報告、設備管理工作報告、財務分析報告、營業(yè)情況分析報告、檢查報告、采購申請報告以及各部門的工作報告。一些重要的事情和工作，一定要通過書面行文上報、總經(jīng)理簽字批署意見、下發(fā)執(zhí)行這樣一個程序。l 閱讀批署各類工作報告。l 閱讀各類經(jīng)營運轉(zhuǎn)管理方面的報告，了解酒店經(jīng)營運轉(zhuǎn)情況。特別是國內(nèi)外一些旅游市場信息，和酒店管理服務方面的信息，要精心研究。(9：30—11：00) 案頭工作主要是閱讀報刊，了解和掌握國內(nèi)外大事和有關信息，新聞記者對于酒店的各類經(jīng)營報告等。這段時間也可出席晨會，以了解酒店日常運轉(zhuǎn)情況。通過巡視工作，可以了解酒店各崗位和員工的工作狀況?？偨?jīng)理的每天工作安排大體如下： 巡視檢查工作?？偨?jīng)理的工作時間安排 總經(jīng)理對一個酒店的經(jīng)營管理有重大責任，陷入日常事務堆里就不能解脫出來，對整個酒店的經(jīng)營管理不利?？偨?jīng)理重視企業(yè)公共關系工作，還應該特別重視企業(yè)形象的設計(Corporate Identity)。酒店總經(jīng)理經(jīng)常接觸并訪問老客戶，會使客人感到榮耀和光彩。進而，使他們都能為酒店的發(fā)展作促進工作。諸如海內(nèi)、外旅行社、旅行商；國內(nèi)和當?shù)亟煌ú块T(民航、車站、碼頭)；工商、稅務、物價、旅游等管理部門；外貿(mào)公司和各地進出口公司；外資企業(yè)和外商辦事處、辦事機構；采購供應單位；能源(水、電、氣)各單位；各級政府部門等等。建立融洽、良好的公共關系，可以為酒店經(jīng)營管理打下良好的外部環(huán)境基礎。 策劃和謀略公共關系方面的事務 酒店總經(jīng)理是酒店形象的代表，做好酒店的對外公共關系方面的工作是總經(jīng)理的重要職責。l 酒店的經(jīng)營發(fā)展方向和經(jīng)營戰(zhàn)略的制定和確立。每年下半年制定的后三年酒店經(jīng)營的 動計劃和下一年的經(jīng)營預算是酒店規(guī)劃和發(fā)展的重要內(nèi)容。有時要外出參觀、考察?？偨?jīng)理要特別關注對成本控制、應收款、開源節(jié)流的管理，關心每月每日的營業(yè)情況。確保本店在本地區(qū)與其他酒店的競爭中，立于不敗之地。并及時召集有關方面進行研究討論，促使經(jīng)營狀況良性循環(huán)。六大總監(jiān)每月要將各部門完成預算的情況以文字數(shù)據(jù)形式報告總經(jīng)理。這是每年經(jīng) 營管理的計劃書、目標書。酒店總經(jīng)理要依據(jù)目標理想去建立一個完整的、能夠發(fā)揮功能的有效管理機構。人力資源的開發(fā)是酒店管理的一項重要工作。這些人員選配好了，下面各個部門的經(jīng)理以及以下工作人員，則由六大總監(jiān)和部門經(jīng)理選配，報總經(jīng)理審批。在籌劃多種經(jīng)營的思路時也要考慮市場需求和市場分析預測。因此，酒店總經(jīng)理需要花費一些精力去規(guī)劃開拓經(jīng)營。 酒店的對外開拓發(fā)展和經(jīng)營多種經(jīng)營，可以為酒店的發(fā)展尋求經(jīng)濟增長新的支撐點。經(jīng)常與市場營銷總監(jiān)探討市場銷售情況，指導市場營銷工作。l 教育培訓員工創(chuàng)造優(yōu)良的服務，力爭更多的回頭客光顧酒店。這時做促銷工作往往能起到長遠的效果。l 酒店促銷工作是一項長期工作，也是一項經(jīng)常性的工作。酒店總經(jīng)理要組織市場開拓和市場促銷工作。這里的市場主要指酒店的客源市場。 對市場營銷和市場開拓的管理。由于外部市場的不斷變化，總經(jīng)理應該花更多的時間去籌劃、思考酒店的開拓、開發(fā)，研究酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略和外部市場環(huán)境的發(fā)展變化，要著重抓好財務管理和人力資的管理?？偨?jīng)理對酒店管理的工作側(cè)重點應放在市場開發(fā)、中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、財務管理、對外開拓經(jīng)營以及企業(yè)公共關系的管理策劃等涉及酒店經(jīng)營發(fā)展的重大問題的管理決策等方面。在對某項管理工作有意見分歧時，駐店經(jīng)理和副總經(jīng)理應該服從總經(jīng)理的意見，執(zhí)行總經(jīng)理的指令，協(xié)助總經(jīng)理處理酒店的具體日常事務，確?？偨?jīng)理的指令和意圖得到貫徹和執(zhí)行。駐店經(jīng)理和副總經(jīng)理，是總經(jīng)理的助手和參謀。*********************************************************GM管理實務總經(jīng)理對酒店工作的管理引言：酒店總經(jīng)理與駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理，是領導與被領導的關系。部門經(jīng)理的下班時間，應該是他認為當天的工作都安排檢查完畢以后。l 工作時間要求：中層管理人員要準時或提前上班，下班時間則沒有具體統(tǒng)一要求。不越級請示匯報，也不越級布置工作任務。到現(xiàn)場解決，走動式管理，經(jīng)常檢查協(xié)調(diào)工作。l 管理要求：敢于負責，不推卸責任。對屬下也要同樣嚴格要求。l 工作任務要求：部門內(nèi)部的事情部門自己解決。開會要準時，作筆記；會后即貫徹落實。酒店總經(jīng)理對中層管理人*********************************************************GM管理實務 員不能遷就和降低標準。 夜班經(jīng)理是駐店經(jīng)理的助手，他要熟知業(yè)務和規(guī)格，協(xié)調(diào)工作，勤于檢查，勇于負責，能處理夜間突發(fā)情況，安全識強，對安全工作比較熟悉。如果沒有夜班經(jīng)理協(xié)調(diào)檢查、指揮工作，酒店夜間對客服務質(zhì)量和工作紀律是很難保證的。夜班經(jīng)理工作制是建立科學、高效領導管理體制的一個補充和重要環(huán)節(jié)。 夜間運轉(zhuǎn)制的建立 酒店運轉(zhuǎn)管理體制的建立，還要加強充實夜間運轉(zhuǎn)管理。(7) 要有比較健康的身體，因每天工作時間較長。(5) 熟知處理客人投訴的原則和方法。(3) 勤于檢查和督促工作，經(jīng)常檢查督促酒店各項運轉(zhuǎn)工作是否正常。(2) 全面理解總經(jīng)理的管理思想，并在具體工作中認真落實。重大問題和情況及時向總經(jīng)理匯報。這是駐店經(jīng)理工作的前提。 對駐店經(jīng)理的工作職責要求 駐店經(jīng)理受總經(jīng)理的委托和授權，全面指導協(xié)調(diào)督促整個酒店的對客服務運轉(zhuǎn)工作。這是酒店質(zhì)量管理法律上的“標準書”。它體現(xiàn)一個酒店的標準和水平。有了各項管理制度，酒店的正常運轉(zhuǎn)，就不會因為人事變更而影響規(guī)格，降低服務標準。酒店每位員工，包括總經(jīng)理，都必須在酒店各項規(guī)章制度的約束下工作。各項管理制度就是酒店內(nèi)各項法律。真正做到獎罰分明。要點 運用法律手段和經(jīng)濟手段。實行各部門負責人負責制，雖然對這些處于一線的部門經(jīng)理(主任)來說，擔子重了，但工作有人負責，工作交叉和矛盾相對少于過多的副職，工作指令暢通。 酒店內(nèi)各級管理層所有職位的設立，要盡量減少副職的人數(shù)。因此，充分發(fā)揮六大總監(jiān)的作用，是酒店建立科學高效的運轉(zhuǎn)管理體制不可缺少的重要環(huán)節(jié)。營銷總監(jiān)開展全店銷售和客市場的組織等等。財務總監(jiān)負責各部門預算和經(jīng)營財務分析的管理?？偨?jīng)理要研究酒店經(jīng)營和管理方面的重大問題，依靠上述高級行政管理人員討論政策、決策經(jīng)營，并通過六大總監(jiān)貫徹執(zhí)行。他們之間的隸屬領導關系分明。總監(jiān)制的設立一般有：市場營銷總監(jiān)、財務總監(jiān)(或總會計師)、人力資源總監(jiān)、房務總監(jiān)、餐飲總監(jiān)和工程總監(jiān)。*********************************************************GM管理實務 總監(jiān)是介于駐店經(jīng)理和各部門經(jīng)理之間的，起著承上啟下作用的酒店高級行政管理人員。從科學的組織結(jié)構角度來看，建立總經(jīng)理負責制和駐店經(jīng)理負責制，還要有總監(jiān)制的配套。如果經(jīng)理是政策、方針、計劃的制定者，駐店經(jīng)理就是組織、協(xié)調(diào)、實施者。 駐店經(jīng)理負責酒店日常運作管理 駐店經(jīng)理負責制的內(nèi)容主要是：在總經(jīng)理的領導授權下，駐店經(jīng)理具體負責整個酒店的對客服務質(zhì)量和各項工作標準，運轉(zhuǎn)過程中的日常具體事務，都由駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。運轉(zhuǎn)體制的確立和實行，不是駐店經(jīng)理一個人的事情，而是總經(jīng)理管理思想的體現(xiàn)。酒店的整體運作，要以總經(jīng)理的意圖為軸心，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理意圖。它要形成以總經(jīng)理為首的、駐店經(jīng)理具體實施的運轉(zhuǎn)管理體制。 *********************************************************GM管理實務框架設想 酒店的運轉(zhuǎn)管理，要求以國際標準和規(guī)范來協(xié)調(diào)一致的進行運作，它要求上層精簡、決策快速靈活；中層高效運作、令行禁止、政令暢通；下層服務系統(tǒng)化、規(guī)范化、標準化，要建立科學、高效的領導管理體制的框架有以下幾個要點： 總經(jīng)理負責制。這三者是上下級關系、領導與被領導關系。它要求有統(tǒng)一的指揮，政令暢通。其計劃性、指令性較強，要求令行禁止。酒店的運作服務要與國際酒店有規(guī)范標準接軌，酒店的管理要達到國際水平，需要建立科學高效的飯店領導管理體制，使酒店管理逐步達到國際水平。（4） 授權以后，要檢查下屬工作落實的情況，并進行督導。許多正常的各部門的管理工作，由職能部門去檢查督促處理。授權還包括工作指導和工作提示。酒店總經(jīng)理授權，有以下幾個方面：（1） 授權運轉(zhuǎn)經(jīng)理或六大總監(jiān)處理有關事務。授權，就是對下屬予以信任的具體體現(xiàn)。 信任下屬，善于授權。*********************************************************GM管理實務2） 總經(jīng)理要運用“鼓勵”的技巧，充分調(diào)動下屬管理人員和員工的工作積極性。表揚和鼓勵的形式是多種多樣的，有口頭表揚、通令嘉獎、張?zhí)掌枰孕麄?、獎勵旅游、獎勵休假、發(fā)給獎金等等。 贊揚和鼓勵。如果下屬意見有偏差，認識理解上有錯誤，總經(jīng)理要及時予以糾正。3） 酒店管理要分層分級作決策，各級管理層在作決策前先聽聽下屬意見，可以使決策更完善。這種傾聽意見是有選擇的、有針對性、有重點地安排的。三． 贊揚和尊重的藝術 征求、傾聽下屬的意見是尊重下屬的表現(xiàn)。一般不去接待處理。3）處理會議中來人打擾。可以告訴來訪者，我現(xiàn)在有五分鐘（或十分鐘）時間，這以后，我有個接待任務，或者有個會議要參加，請他能給予諒解。*********************************************************GM管理實務2. 處理來人干擾1) 建立并養(yǎng)成提前告示、提前預約的制度和習慣。這就爭取到接聽電話和答復電話的主動權。2) 許多找總經(jīng)理的電話，秘書接后記下來后，在總經(jīng)理辦公室桌上留個電話記錄?？偨?jīng)理把工作的優(yōu)先順序確定下來，便可以開始安排某項工作具體占用的時間，以保證高效率地把工作做好。2） 立即行動酒店總經(jīng)理每天安排工作日程之前，必須先確定工作優(yōu)先順序。非重要、非主要目標的工作就可暫且拖延辦理。有效的委派包括七個步驟的委派系統(tǒng)，它們是：l 選定需要委派人們?nèi)プ龅墓ぷ?；l 選定能勝任工作的人員；l 確定委派工作的時間、條件和方法；l 制定一個確切的委派計劃；*********************************************************GM管理實務l 進行工作任務的委派；l 檢查下屬工作進展情況；l 檢查和評價委派工作系統(tǒng)，以求改進。2） 委派他人：委派就是用你的時間去管理其他人的時間和工作的一門藝術。酒店總經(jīng)理工作管理藝術 學習并掌握酒店管理中的管理藝術，其目的作用就是使酒店管理階層在實施各項管理中，能夠有效地運用科學的管理方法、管理技能、管理技巧，達到酒店管理中的最佳效果和境界。要在保證質(zhì)量標準的前提下，對各方面的對客服務操作加以嚴格訓練。l 客人在客房內(nèi)需要提供或更換物品，客房中心要在五分鐘之內(nèi)提供等等。這些需要各崗位的服務人員，加強崗位操作的訓練。在酒店的各項服務過程中，會經(jīng)常出現(xiàn)客人等待的現(xiàn)象，這是正?，F(xiàn)象。酒店的服務工作，應該要讓客人感受到酒店的全體員工都把客人的利益放在首位，并優(yōu)先給予滿足和照顧。在對客服務上，應做到“Onestopservice”，即只要是客人提出的問題，不管問到什么人，都要由這個人來幫助客人，直至解決問題為止。 酒店宗旨在時間上的體現(xiàn)?！痹诳腿它c菜的這段時間，主動熱情的聊幾句，不時的招呼，餐廳里如果能備幾份雜志、報紙，讓等候的客人新聞記者就會使客人感到自己受到了重視，而得到了一種滿足。過一會兒，給客人打招呼，“對不起，請稍等，你點的菜馬上就可以送上來。 例如：在餐廳，客人點了菜，一般情況下，要在職15分鐘內(nèi)上第一道菜。控制下屬擺困難、多訴苦的現(xiàn)象，而請下屬積極思考，提出解決問題、解決困難的辦法。與會者就有一種緊張嚴肅的氣氛，還可以使大家養(yǎng)成良好的工作作風。從會議的時間安排來說，可能是開始時每次協(xié)調(diào)會議需要兩個多小時，后來可能每次只需要一個小時就能解決問題了。比如，一個酒店在開業(yè)初期，各