【正文】 續(xù)干下去，可以增強下屬工作自信心，可以不斷地提高下屬的工作能力。總經(jīng)理對自己手下的應(yīng)該有一個基本了解，明白他們的能力和所擔任的工作。通過讓下屬更有成效地做更多的工作，提高他們的工作管理能力，激發(fā)他們的創(chuàng)造性，可以形成管理工作的良性循環(huán)。是駐店經(jīng)理或六大總監(jiān)的工作，總經(jīng)理不要包辦代替。（2） 總經(jīng)理要發(fā)揮各職能部門的作用，不能代替部門經(jīng)理的工作。（3） 授權(quán)辦公室主任處理酒店日常行政方面的事務(wù)。*********************************************************GM管理實務(wù)酒店領(lǐng)導(dǎo)管理體制引言： 酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，與酒店管理水平有關(guān)；而影響酒店管理水平的關(guān)鍵，則在于領(lǐng)導(dǎo)管理體制是否科學(xué)、高效。必要性 酒店業(yè)操作性強，是一種規(guī)范化、系統(tǒng)化、連續(xù)性要求較高的運作。酒店企業(yè)要按照市場經(jīng)濟的要求，完善和嚴格內(nèi)部經(jīng)營管理，嚴肅勞動紀律，加強技術(shù)開發(fā)、質(zhì)量管理和營銷、財務(wù)工作，提高決策水平、企業(yè)素質(zhì)和經(jīng)濟效益。 現(xiàn)今國際酒店集團最常用的領(lǐng)導(dǎo)管理體制是“總經(jīng)理駐店經(jīng)理總監(jiān)”的管理架構(gòu)，設(shè)置如下圖所示： 總經(jīng)理 駐店經(jīng)理市場總監(jiān) 財務(wù)總監(jiān) 房務(wù)總監(jiān) 餐飲總監(jiān) 工程總監(jiān) 人力資源總監(jiān)銷 公 夜 前 客 安 餐 廚 大 培 康售 關(guān) 班 廳 房 全 堂 訓(xùn) 體部 部 經(jīng) 部 部 部 廳 房 副 部 部 理 理 酒店最高行政人員有總經(jīng)理、駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)。這樣的領(lǐng)導(dǎo)管理體制，在操作運行中就能體現(xiàn)出它的優(yōu)點。酒店運轉(zhuǎn)管理，是酒店領(lǐng)導(dǎo)管理體制的一個重要實施形式。這種體制的設(shè)立和建立，在具體操作上符合精簡、高效的原則，能減少矛盾，對酒店管理服務(wù)規(guī)范化、系統(tǒng)化、連續(xù)性、一致性都是有好處的。運轉(zhuǎn)體系的建立，是在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)、授意之下，由駐店經(jīng)理確定，并組織協(xié)調(diào)實施?？偨?jīng)理要對整個酒店運轉(zhuǎn)體系的科學(xué)性、嚴密性、規(guī)范性負責，他對這個運轉(zhuǎn)體系建立負有領(lǐng)導(dǎo)組織的責任。遇有重大問題，要及時向總經(jīng)理匯報。 總監(jiān)制 現(xiàn)代酒店領(lǐng)導(dǎo)管理體制的特點是上層精減?？偨?jīng)理和駐店經(jīng)理依靠六大總監(jiān)貫徹實施總經(jīng)理的意圖和指令，而不是指揮十幾個部門負責人。他們在酒店管理工作中，既參與制訂酒店有關(guān)政策的研究討論，又要帶領(lǐng)所屬部門員工執(zhí)行酒店各項政策規(guī)劃，是酒店各項工作的組織者和實施者。他們連同總經(jīng)理、駐店經(jīng)理都是酒店最高行政管理人員?？偨?jīng)理是一個酒店重大經(jīng)營管理的決策者，對酒店的各項管理工作負全責，是最高、也是最終決策者。各位總監(jiān)負責酒店的某一專項方面事務(wù)，這些工作不只涉及到一兩個部門，可能涉及到各部門。人事總監(jiān)統(tǒng)籌全店人力資源開發(fā)和管理。酒店的各項經(jīng)營管理要通過六大總監(jiān)具體組織、協(xié)調(diào)實施，其他各部門都分屬在這六大總監(jiān)的管轄范圍內(nèi)。 減少副職。優(yōu)點在于責權(quán)利明確。強調(diào)了管理的線條、層次，有利于管理效率的提高。 酒店內(nèi)部實行經(jīng)濟承包，酒店的服務(wù)和管理要與每位員工的切身經(jīng)濟利益掛鉤，對于負有較大管理責任、技術(shù)性強的優(yōu)秀員工，要予以經(jīng)濟獎勵；對在管*********************************************************GM管理實務(wù)理有服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)問題者，尤其給酒店服務(wù)管理帶來不良影響的員工，要予以經(jīng)濟處罰。完善各項管理制度和確立各項操作程序、操作規(guī)格、標準。其中最重要的是酒店《員工手冊》的制定和執(zhí)行，它是酒店員工的行為準則。酒店管理中任何事情，都要講究規(guī)范和程序，而不能隨意性太強，變化太多。酒店法制建設(shè)的另一方面任務(wù)，是建立各項操作規(guī)格、程序和標準。酒店的運轉(zhuǎn)工作，其質(zhì)量檢查的組織網(wǎng)絡(luò)，就是依據(jù)制定的各項規(guī)格標準來衡量、對照、檢查、督促工作的。因此，酒店總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，無論是酒店開業(yè)之前還是開業(yè)之后，都應(yīng)該重視確立并完善各項規(guī)格標準，它是一個酒店得以正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。他首先要能理解酒店總經(jīng)理的各項意圖、決策、對酒店運轉(zhuǎn)管理的思路和要求，保持與總經(jīng)理在運轉(zhuǎn)管理思路上高度一致。 駐店經(jīng)理的主要工作職責是負責整個酒店的日常接待服務(wù)工作，他要了解客情狀況和酒店各部門工作狀態(tài)，閱讀有關(guān)運轉(zhuǎn)報告、報表和有關(guān)信息，以此指導(dǎo)酒店運轉(zhuǎn)工作；主持召開每天晨會，講評質(zhì)量，布置檢查每天工作；他要及時協(xié)調(diào)解決運轉(zhuǎn)過程中各部門發(fā)生的問題，定期召開運轉(zhuǎn)工作中各方面工作是否正常，確保酒店規(guī)格、質(zhì)量問題及時予以糾正；他要處理客人事務(wù)，保持與客人的接觸，主動征求客人意見，經(jīng)常不斷改進酒店服務(wù)和管理；總經(jīng)理不在店時，代表總經(jīng)理處理全店各項工作。*********************************************************GM管理實務(wù)駐店經(jīng)理要具備如下幾個方面的素質(zhì)要求：(1) 有強烈的事業(yè)心和責任感，要有服從、服務(wù)于酒店管理工作的思想。對酒店運轉(zhuǎn)管理體系和各項服務(wù)規(guī)格標準程序比較熟悉和了解，善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。(4) 熟知酒店各項法規(guī)和制度、機構(gòu)、編制。(6) 有較強的管理意識和服務(wù)意識以及協(xié)調(diào)服務(wù)工作的能力。(8) 有較好的儀表儀容和禮節(jié)，謙虛謹慎，嚴于律己，任勞任怨等。建立夜班經(jīng)理工作制的目的是使白天運轉(zhuǎn)在夜間得以質(zhì)量上保證和時間上延續(xù)。其重要性在于：一個酒店整個夜間安全、設(shè)備運轉(zhuǎn)以及對客服務(wù)的運作，全都交給夜班經(jīng)理負責。夜班經(jīng)理代表總經(jīng)理和駐店經(jīng)理全權(quán)負責夜間對客服務(wù)的各部門的運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)；確保夜間對客服務(wù)崗位的規(guī)范和標準；處理客人應(yīng)急事務(wù)和有關(guān)投訴；負責夜間酒店安全保衛(wèi)工作，處理事故；檢查前、后臺員工的工作紀律和各部門工作狀況；確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)和能源正常供應(yīng)。 對中層管理人員的工作要求運轉(zhuǎn)管理體系和規(guī)格程序標準的服務(wù)質(zhì)量要求，要靠中層管理人員貫徹執(zhí)行、檢查督導(dǎo)落實，他們起到承上啟下的重要作用。l 會議要求：各部門第一把手到會，沒有特殊情況不允許他人代為開會；會前要事先通知，所有與會者事先要有準備；明確會議主題，不讓與會者談與會議主題無關(guān)的事；開短會，一般會議不超過1個半小時。l 匯報工作要求：中層管理人員要帶著解決問題的幾套方案來匯報工作，有數(shù)字和實際情況的說明。對布置的工作任務(wù)要積極主動的去努力完成。布置給部門經(jīng)理的工作任務(wù)，定期完成，定期檢查。注重工作方法和工作藝術(shù)。實行分級管理，一級對一級負責。加強部門的工作計劃性，每段時間要計劃安排本部門的工作重點。一般來說，部門經(jīng)理有上班時間，而沒有下班時間。作為部門經(jīng)理，這也是最起碼的工作素質(zhì)要求。總經(jīng)理是酒店法人代表，是酒店各項重大工作的決策者，負的工作責任重大。他們接受總經(jīng)理的授權(quán)，進行工作協(xié)調(diào)和組織實施工作。工作側(cè)重點根據(jù)分級管理的思想原則，總經(jīng)理不可能事無巨細什么事情都自己去親自處理、協(xié)調(diào)、安排。而酒店日常具體的運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)組織工作，則由駐店經(jīng)理去組織實施。在注重內(nèi)部管理的同時，更要注重對外部市場開拓的管理，使酒店在市場競爭中不斷取得新成果。l 客源市場是酒店經(jīng)營活動的中心和基礎(chǔ)，因此，一個酒店的經(jīng)營，作為總經(jīng)理要研究市場，找市場。尋求酒店客源目標市場需要作長期、細致的客源市場分析研究，做許多開拓、開發(fā)工作。*********************************************************GM管理實務(wù)l 市場定位以后，總經(jīng)理要親自安排市場營銷總監(jiān)去積極組織促銷?？驮床蛔銜r要促銷，客源好時同樣要做推廣活動和促銷工作。對市場和營銷工作要有長遠的戰(zhàn)略，不能只顧眼前。l 酒店總經(jīng)理每天要寫市場營銷報告。如參加每半月或一月一次的市場情況分析會議等。體現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢，使人力資源，財力資源、物力資源得到更高層次的合理配置使用。有條件的情況下，酒店總經(jīng)理要選派一位分管多種經(jīng)營的副總經(jīng)理，具體從事酒店多元化經(jīng)營的日常操作。 人力資源與財務(wù)管理 重視人力資源管理首先是選好駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理及六大總監(jiān)(市場、財務(wù)、人力資源、房務(wù)、餐飲、工程)。日常的人力資源管理工作，應(yīng)由人力資源總監(jiān)來實施管理。充分挖掘酒店員工的潛能，發(fā)揮各類專業(yè)人才積極作用。總經(jīng)理對酒店財務(wù)工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年經(jīng)營 運作預(yù)算，然后，再根據(jù)三年經(jīng)營預(yù)算作未來第一年經(jīng)營預(yù)算。酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理、六大總監(jiān)、 各部門經(jīng)理以及各經(jīng)營部門的經(jīng)理，都是依據(jù)預(yù)算報告中的計劃目標，組織*********************************************************GM管理實務(wù)安排工作的?？偨?jīng)理每月對整個酒店及各部門的預(yù)算完成情況進行評述。其次，總經(jīng)理還要對同行酒店的經(jīng)營情況作出分析比較。第三，酒店總經(jīng)理要領(lǐng)先財務(wù)總監(jiān)(或總會計師)對酒店內(nèi)部的各項財務(wù)工作進行具體管理。 著眼于酒店的中長期規(guī)劃和發(fā)展 總經(jīng)理應(yīng)長遠規(guī)劃考慮酒店的經(jīng)營，籌劃酒店的未來和發(fā)展。規(guī)劃和發(fā)展的內(nèi)容包括：l 涉及酒店今后發(fā)展方向和發(fā)展目標的重大決策，以及為酒店的良好信譽而開展的工作，酒店內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào)。l 在此基礎(chǔ)上制作酒店的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)更新改造計劃。l 酒店人力資源的開發(fā)和管理計劃的制定等等。一個酒店的形象如何，很大程度上取決于總經(jīng)理的公關(guān)形象，以及總經(jīng)理對公關(guān)工作的態(tài)度、做法和研究程度。經(jīng)營一個酒店與社會各界有著千絲萬縷的聯(lián)系。這些部門和單位都要總經(jīng)理運用公關(guān)手段協(xié)調(diào)和處理好與他*********************************************************GM管理實務(wù)們的關(guān)系。 建立良好的公共關(guān)系，還有一方面的內(nèi)容就是要經(jīng)常保持與來店VIP客人的接觸?？偨?jīng)理根據(jù)每天VIP接待單上的內(nèi)容，有重點地接觸客人，這樣做客人感到很親切，會使客人再度光臨。總經(jīng)理要經(jīng)常策劃、謀略本酒店在社會各界的良好形象的設(shè)計，以使自己的酒店在本地區(qū)乃至全國和世界范圍內(nèi)，在人們的心目中都有良好的形象。所以，總經(jīng)理的每天工作時間安排要超脫一些，寬松一些，以使他們有足夠的時間，研究分析問題，從容不迫的規(guī)劃、決策工作。(8：00—9：30) 總經(jīng)理每天早晨上班以后，堅持對酒店的工作巡視十分重要。早晨巡視，還可以檢查各崗位員工是否工作到位，精神飽滿；經(jīng)常接觸各部門的員工，可使員工留下對總經(jīng)理的良好形象；總經(jīng)理對檢查巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時與駐店經(jīng)理溝通聯(lián)系。 案頭工作。l 時常了解國內(nèi)、外政治、經(jīng)濟、文化等方面的重要信息，由秘書事先幫助篩選一下，選出總經(jīng)理本人關(guān)心的信息，每天早晨9：30以前送到案頭，*********************************************************GM管理實務(wù)瀏覽研究。信息量大，情況明了，研究分析透，就便于總經(jīng)理決策經(jīng)營。包括：每日營業(yè)日報；每日出租率報告；每日水電氣的消耗日報；每日餐飲成本報告(與每日餐飲營收比較)；當日抵店客情預(yù)報；當日抵店的VIP客人情況報告；服務(wù)質(zhì)量情況(大堂、質(zhì)檢、安全、設(shè)備狀況)報告；一周客情預(yù)報；一周VIP客人報告；一周團隊安排；一周重大接待活動情況報告。酒店管理的一個重要途徑，就是通過各種文件和工作報告來溝通、傳遞信息。這是酒店管理的嚴肅性和嚴密性的體現(xiàn)?？偨?jīng)理閱讀的這些報告，有的是工作匯報，有的是通報情況，有的是請示工作。集中這段案頭工作時間，批署文件和工作報告，就可以及時給下屬一個明確的指示和意見。(11：00—11：30) 總經(jīng)理上午巡視工作和閱讀各類報告、報表中發(fā)現(xiàn)的一些問題，要在這個時間內(nèi)找有關(guān)方面來討論處理解決。問題比較特殊的或比較重要的也可以請駐店經(jīng)理和有關(guān)部門的負責人，到總經(jīng)理辦公室，來一道討論商量解決辦法。*********************************************************GM管理實務(wù) 檢查對客服務(wù)運轉(zhuǎn)工作?？偨?jīng)理這時要抽查前臺各部對客服務(wù)規(guī)范標準。 參加有關(guān)會議。一般運轉(zhuǎn)、接待方面的會議由駐店經(jīng)理主持召開。 業(yè)務(wù)外巡、會見工商企業(yè)界和有關(guān)人士，拓展業(yè)務(wù)。有時他要親自去做業(yè)務(wù)外巡，訪問當?shù)卣陀嘘P(guān)主管部門，報告酒店經(jīng)營管理工作，征得各方面的支持和協(xié)作。 處理案頭工作。 接觸并訪問在 VIP客人?？煞譃橐韵聨最悾簂 禮節(jié)性訪問：如重要賓客抵、離店時的迎來送往；在大廳內(nèi)見到客人主動微笑、打招呼；主動看望VIP客人等等。*********************************************************GM管理實務(wù)l 征求意見，改進服務(wù)管理工作的會見：如主動征求常住客人和團隊、陪同意見等等?？偨?jīng)理經(jīng)常接觸客人，不但為酒店樹立良好的形象，還以起到推銷、公關(guān)的作用。(20：00—22：00) 可以考慮酒店的未來、開拓發(fā)展方面的。發(fā)揮組織體系作用酒店的運行