【正文】 況，推動培育品牌的持續(xù)成長。海報、臺卡、煙模等宣傳物料要張貼、擺放到位，并維護更新，保證醒目、整潔、美觀?！?在促銷活動結(jié)束后兩周內(nèi)，按照《卷煙促銷物料發(fā)放簽收表》中的發(fā)放數(shù)量向零售客戶進行發(fā)放，經(jīng)零售客戶簽字確認后上報營銷部。— 觀察、分析零售客戶對促銷活動規(guī)則的關(guān)注點，重點介紹零售客戶能獲得利益。— 與零售客戶討論、分析新品卷煙的目標群體與零售客戶面對的消費者群體一致性。原則上三個月內(nèi)新上市培育品牌的目標零售客戶上柜率要達到70%以上?！?理智型零售客戶：對卷煙銷售比較在行，相信自己的判斷，認為對自己有利就會做出相應的決定?！?挑剔型零售客戶：經(jīng)常對卷煙產(chǎn)品提出很多意見，不是說這不好，就是說那不好。（3）向零售客戶提供有價值的針對性的服務?！?仔細傾聽，找出抱怨的原因。 （2）正確處理零售客戶的抱怨。推銷技巧（1）與零售客戶保持計劃性的聯(lián)系。（3）與送貨員溝通。如“老板，紅塔山（軟經(jīng)典）不夠你可以嘗試賣一下嬌子時代陽光嗎?”2. 溝通技巧（1）與零售客戶溝通?！保?）逐步提升問題重點：發(fā)掘零售客戶潛在需求— 狀況型提問。如客戶經(jīng)理：“老板，我們最近推出了一個新品牌，你要試試嗎？”零售客戶：“好啊，我先看看。如客戶經(jīng)理：“老板，我覺得你的卷煙擺放存在問題。D 短信平臺— 將品牌信息、促銷信息、緊俏品牌前置信息、專賣通知等內(nèi)容以短信形式發(fā)布至零售客戶手機。— 安排品牌POP宣傳：選定具備POP展示宣傳條件的零售客戶，執(zhí)行品牌POP展示計劃，指導零售客戶進行宣傳。M 明碼標價— 整理或更換價簽：宣傳明碼標價的重要意義，幫助零售客戶整理、填寫和更換價簽，逐步引導零售客戶從明碼標價向明碼實價轉(zhuǎn)變?！?提供相關(guān)資料：提供零售客戶手冊、品牌手冊、產(chǎn)品改版說明、煙草雜志等。J 誠信經(jīng)營— 加強煙草專賣法宣傳：加強煙草專賣法的宣傳，規(guī)范零售客戶進貨渠道以及零售價格?！?提供卷煙經(jīng)營狀況分析：向零售客戶提供卷煙經(jīng)營建議書和購銷臺帳。— 了解掌握消費者的需求：指導零售客戶掌握不同消費者的需求，以滿足不同消費者對不同價位、品味的選擇?！?市場信息收集方法：指導零售客戶收集消費者意見和建議。E 推薦能力— 引導零售客戶主動宣傳推薦：為零售客戶提供品牌檔案，引導零售客戶有針對性地對目標消費群體主動宣傳推薦（如對于時尚消費群體加大新品宣傳）?！?減少產(chǎn)品組合寬度：零售客戶產(chǎn)品組合過寬，存銷比不合理，資金周轉(zhuǎn)慢，指導零售客戶優(yōu)化和減少產(chǎn)品組合寬度?！?幫助零售客戶更換陳列品：幫助零售客戶對陳列品進行周期性更換，保證卷煙陳列效果。1）標準化服務A 陳列設施— 增加或更換陳列設施：零售客戶陳列設施陳舊，建議零售客戶更換陳列設施；零售客戶卷煙陳列現(xiàn)有設施無法全部展示，建議零售客戶增加陳列設施。（7）將庫存指導、商品陳列、商品知識培訓、電子結(jié)算作為對新入網(wǎng)零售客戶的工作重點。（3）在與零售客戶溝通的基礎上，確定電話訂貨日程。（四）撰寫分析報告1. 每周最后一個工作日在V3系統(tǒng)中編寫周工作總結(jié)及下周工作計劃，內(nèi)容包括拜訪服務情況、銷售情況分析及市場信息分析、客戶意見及建議和下周工作計劃。2. 市場份額分析主要是分析目標品牌在區(qū)域市場的品牌集中度、銷量分布等因素。（5）客戶經(jīng)理充分參考樣本客戶的上月預測數(shù)、上月實際數(shù)、上月訂單需求數(shù)，特別是要對比分析模型預測數(shù)與樣本客戶填報需求數(shù)之間的差異程度，進行綜合判斷，逐一預測所有零售客戶下月的重點品牌需求。（2）每月25日至次月10日，在拜訪過程中，收集樣本零售客戶填寫的《客戶月需求預測記錄表》，主要包括部分重點品牌庫存和月度需求。尋找和關(guān)注處于各種機會因素下的目標零售客戶群體，及時將市場機會信息傳達給零售客戶。 （7）影響零售客戶經(jīng)營的其他關(guān)鍵因素分析。比如，處于交通樞紐區(qū)的零售客戶，如果經(jīng)營品種很窄，通常是不合理的，需要拓寬產(chǎn)品寬度；處于商務區(qū)、商業(yè)區(qū)等較繁華區(qū)域的客戶，如果經(jīng)營結(jié)構(gòu)偏低，應調(diào)整客戶經(jīng)營品種組合、提高卷煙結(jié)構(gòu)；處于郊區(qū)、農(nóng)村的客戶，如果經(jīng)營結(jié)構(gòu)偏高，說明該趨于具有較強購買能力，具有一定消費潛力。如果是農(nóng)村客戶，經(jīng)營業(yè)態(tài)比較高、經(jīng)營規(guī)模比較小，說明零售客戶經(jīng)營能力有待提高或者人流量太?。蝗绻浅鞘辛闶劭蛻?，經(jīng)營業(yè)態(tài)比較高，規(guī)模比較小，考慮零售客戶受否從外渠道進貨。比如，以高端群體為主的零售客戶，通常在高端產(chǎn)品的營銷力度上要加強，要增加高端產(chǎn)品的組合寬度。通常消費群體以流動客為主的零售客戶，對新品的接受能力較強；而消費群體以固定客為主的零售客戶，對新品的接受能力相對較弱。根據(jù)零售客戶的日均購煙區(qū)間劃分，可判斷零售客戶的日均銷量情況：當日購煙人數(shù)很少，月銷量很大，說明該零售客戶的購貨能力超出實際銷售能力，有可能是代購卷煙或臨時需求發(fā)生，客戶經(jīng)理應認真分析查詢零售客戶的具體購貨品種，詢問了解零售客戶的銷售渠道；當日均購煙人數(shù)很多，月購貨量很小，說明購貨能力沒達到實際銷售能力，有外渠道進貨的可能，客戶經(jīng)理應通過拜訪加強對零售客戶經(jīng)營品種的查訪，分析可能從外渠道進貨的品種。建議零售客戶增加適銷品種，并針對所增加的品種，加強引導宣傳，吸引消費者。比如處于旅游區(qū)的零售客戶在旅游季節(jié)是提升卷煙銷量的關(guān)鍵時期，具有較強的營銷潛力。（5）商圈類型分析根據(jù)零售客戶所處的環(huán)境區(qū)域，分析零售客戶卷煙消費特點。— 對中小規(guī)模的零售客戶，要加強個性化經(jīng)營指導工作，突出抓好總量、結(jié)構(gòu)的提升和品牌培育工作，要引導客戶合理訂貨，保持合理庫存，確保正常銷售，促進經(jīng)營能力和盈利水平的不斷提高。由于高級業(yè)態(tài)銷售量大、消費環(huán)境好、管理先進、效益也好，客戶經(jīng)理可以不斷引導低級業(yè)態(tài)中有潛力的零售客戶改善終端形象、提升服務水平，促進業(yè)態(tài)的發(fā)展。超市中倉儲式超市價格有時很低，而大型超市零售價格到位率比較高，要區(qū)別對待。（4）對實施管理措施期滿需要恢復訪銷、恢復組別、恢復緊俏控制品牌的零售客戶，應及時完成恢復工作。3. 動態(tài)組別管理（1）每月下旬根據(jù)轄區(qū)零售客戶遵守《誠信經(jīng)營協(xié)議》情況，填寫《客戶動態(tài)管理審批表》，上報管理小組審議。如個別客戶確有需要調(diào)入或調(diào)出按需供貨客戶組別，須由營銷部提出書面申請、分管副經(jīng)理簽字后，報營銷中心審核，審核通過后方可實施調(diào)整。原則上，新入網(wǎng)零售客戶不能直接歸入按需供貨客戶組別。4. 分類統(tǒng)計每季度初，營銷中心在V3系統(tǒng)中對各營銷部零售客戶進行分類。（二）零售客戶分類評估1. 分類目的通過實施零售客戶綜合分類，識別核心客戶、重點客戶、普通客戶和一般客戶，為零售客戶提供個性化服務，有效滿足零售客戶需求，提高零售客戶滿意度。（7）零售客戶經(jīng)營地址、名稱的變更：發(fā)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營地址、名稱變更后，及時向?qū)Ｙu部門進行反饋。（4）零售客戶訂貨頻次、訂貨周期的調(diào)整：根據(jù)需要及客戶訂貨頻次有關(guān)標準，向市場經(jīng)理提出調(diào)整建議，經(jīng)批準核實后提交至營銷中心，由營銷中心在V3系統(tǒng)中進行統(tǒng)一維護。2. 零售客戶基礎信息變更（1）零售客戶基礎信息變更的維護原則：零售客戶基礎信息發(fā)生變化，及時記錄。1. 新入網(wǎng)零售客戶信息維護（1）在市場經(jīng)理指導下，客戶經(jīng)理結(jié)合零售客戶分布情況，提出訂貨日程建議，經(jīng)市場經(jīng)理審核后，傳遞至物流中心。一、信息維護信息維護工作主要包括零售客戶基礎信息維護、零售客戶分類、零售客戶組別管理三個方面。2. 收集相關(guān)信息通過市場走訪調(diào)查、收集零售客戶對培育品牌的建議。（二）品牌分析流程1. 確定分析品牌根據(jù)品牌發(fā)展規(guī)劃確定分析的重點。一般采取抽樣法，盡可能覆蓋不同類別的零售客戶和消費群體。4. 實施改進方案在市場分析、零售客戶分析和確定經(jīng)營指導方案的基礎上，結(jié)合實際情況實施零售客戶經(jīng)營指導方案。2. 經(jīng)營現(xiàn)狀分析（1）對目標零售客戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)、商圈類型、店容店貌、人流量大小、消費者群體組成、消費水平、周邊競爭態(tài)勢、零售客戶性格等進行分析。3. 實施營銷方案嚴格按照計劃實施，確保完成卷煙營銷目標任務。（3）制定配套營銷措施。3. 發(fā)現(xiàn)市場機會（1）通過信息篩選，確定影響零售客戶經(jīng)營的關(guān)鍵因素。3. 調(diào)整服務策略根據(jù)零售客戶服務需求，參照客戶服務體系標準，調(diào)整零售客戶服務策略，改進和完善服務措施。（2）整理匯總當日收集的市場信息，提煉并反饋有價值的市場信息。（3）品牌宣傳推廣— 將最新營銷活動信息、品牌信息傳遞至零售客戶。（2）提供標準化、個性化服務根據(jù)標準化和個性化服務指導意見，按照拜訪任務安排，為零售客戶提供服務。（2）準備必要的相關(guān)物料，如宣傳物料、促銷物料、信息資料等。2. 單項分析針對一個關(guān)鍵指標對零售客戶進行分析，發(fā)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營優(yōu)劣勢和提升機會。3. 實施零售客戶分類每季度營銷中心在V3系統(tǒng)中統(tǒng)一實施零售客戶綜合分類。3. 信息反饋通過會議、表格、報告等形式，向市場經(jīng)理或其他相關(guān)部門反饋信息處理情況。享有接受工作培訓、在職學習等自身發(fā)展權(quán)利，不斷提高自身素質(zhì)，促使自身發(fā)展和行業(yè)發(fā)展有機結(jié)合，相互促進。對發(fā)現(xiàn)客戶的經(jīng)營問題提出解決方案，改善了客戶的經(jīng)營狀況三、崗位權(quán)限1. 知情權(quán)。通過對歷史銷售數(shù)據(jù)和市場信息的研究整合，形成一些明確的觀點，對當前銷售工作存在的問題提出了具體的改進措施客戶個案分析與經(jīng)營指導中級基本勝任掌握多種客戶個案分析方法，對客戶經(jīng)營情況進行綜合分析，準確發(fā)現(xiàn)存在問題和改進機會，提出系統(tǒng)性的解決方案。熟悉公司的業(yè)務流程和政策，并為他人提供相關(guān)指導品牌培育中級基本勝任熟悉品牌培育目標與發(fā)展規(guī)劃，熟練掌握品牌培育的基本流程與方法，了解品牌特點，能科學分析品牌銷售的相關(guān)數(shù)據(jù)，并在實際工作中合理規(guī)范運用根據(jù)特殊情況對工作計劃合理調(diào)整，順利達成工作目標客戶關(guān)系管理中級基本勝任了解客戶的特點，善于把握客戶的興趣，精心尋找和設計交往機會，善于尋找與客戶的聯(lián)系機會，周密考慮交往細節(jié)，體現(xiàn)出對客戶的關(guān)心，拓展對客戶的影響面。積極的、創(chuàng)造性地落實上級布置的某些工作，沒有教條、死板地去執(zhí)行計劃與規(guī)劃中級基本勝任工作思路清晰，按照上級下達的工作任務，制定合理的階段性工作計劃，并根據(jù)工作的重要性和緊要性及時進行調(diào)整。在分工尚不明確的情況下，盡自己的力量多做些事情或主動承擔一些責任用實質(zhì)特征的數(shù)據(jù)清晰地解釋重要的事實了解并遵守公司的方圓文化認真對待客戶服務需求，針對客戶提出的問題，能夠積極快速高效地回應客戶。了解公司對品牌培育的目標，在工作中遵循相關(guān)的基本流程進行操作市場信息收集初級完全勝任了解區(qū)域市場卷煙消費需求、消費水平、消費特點、消費分布、人口經(jīng)濟和在建項目進展情況，清楚社會庫存和市場價格基本情況，掌握重點品牌市場反饋信息。合理分配個人的時間和精力，安排好每天/每周必須完成的工作產(chǎn)品知識中級基本勝任熟練掌握市公司在銷卷煙的產(chǎn)品知識，能對卷煙產(chǎn)地、廠家、價格、吸味、品質(zhì)等基本特點作出基本描述，了解不同產(chǎn)品所代表的吸味類型以及所適合的不同消費群體主動參加公司內(nèi)部培訓，在工作中積極向其他同事學習，不斷提高自身的技能準確地記住和記錄有關(guān)事實了解服務營銷的理念，工作中積極學習積累營銷理論與工作方法了解進行市場分析所需信息的種類和獲取途徑，有意識的進行一些該方面數(shù)據(jù)的采集工作遵守市公司營銷政策，執(zhí)行公司規(guī)定的業(yè)務流程品牌培育初級基本勝任了解品牌培育目標與發(fā)展規(guī)劃，知曉品牌特點，掌握品牌培育的基本流程與方法，并在自身工作中合理運用。準確領會上級意圖，準確把握了工作計劃的初衷和方向服從公司安排，保質(zhì)保量按時完成自己的工作學習與創(chuàng)新初級基本勝任通過公司開展的培訓，不斷充實專業(yè)知識和技能本崗位說明包括崗位職責、能力要求兩部分內(nèi)容。在市場經(jīng)理的領導下，負責轄區(qū)范圍內(nèi)卷煙市場維護、客戶關(guān)系管理和品牌培育工作的具體實施。了解公司的文化、政策、產(chǎn)品和工作重點溝通與表達初級完全勝任順暢與人溝通，能耐心傾聽他人意見建議，能了解溝通的主要信息，語言及文字表達有邏輯順序，能抓住重點。通過敬業(yè)精神和真誠服務打動客戶，得到客戶的認可服從公司安排，保質(zhì)保量按時完成自己的工作學習與創(chuàng)新初級完全勝任通過公司開展的培訓，不斷充實專業(yè)知識和技能準確領會上級意圖，準確把握了工作計劃的初衷和方向了解公司當期的庫存與重點品牌產(chǎn)品的市場數(shù)據(jù)客戶服務初級完全勝任了解服務營銷基本理論與工作方法。積極回應客戶提出的問題和要求 3. 高級客戶經(jīng)理能力標簽能力層級勝任程度能力描述行為描述對公司及行業(yè)的認知中級基本勝任認同方圓文化，清楚公司的各項營銷政策，明確公司發(fā)展方向及策略，清楚公司營銷工作思路和中心重點工作，了解煙草行業(yè)發(fā)展趨勢從事自己不太熟悉的任務時，積極鉆研資料，獲得必備的工作知識或技能，從而盡快適應新的工作要求對每階段的行為進行了合理安排，將80%的精力投入到20%最重要的工作上即時掌握著客戶的動態(tài)，并及時更新完善客戶的資料，為服務團隊的工作提供了方便營銷策略與業(yè)務流程中級完全勝任熟悉市公司營銷策略，熟知業(yè)務流程的關(guān)鍵點，并能準確講解和描述了解多種客戶個案分析方法，在工作中針對不同的客戶運用恰當?shù)姆椒ㄟM行分析對拜訪工作中零售客戶的咨詢、建議、意見及投訴有權(quán)現(xiàn)場進行處理；4. 發(fā)展權(quán)。（2）處理權(quán)限范圍內(nèi)的問題。2. 維護分類信息在V3系統(tǒng)中，對零售客戶基礎信息中的業(yè)態(tài)、市場類型等進行更新完善，確保分類信息的完整、準確。（三）零售客戶分析流程1. 確定關(guān)鍵分析指標根據(jù)零售客戶所在商圈、所屬經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營卷煙品牌組合寬度、周邊消費群體分布、區(qū)域人口經(jīng)濟變動情況等因素，結(jié)合零售客戶實際經(jīng)營情況，確定一個或多個關(guān)鍵指標。（四）零售客戶拜訪流程1. 拜訪前準備（1）查看拜訪計劃、拜訪任務，收集拜訪零售客戶相關(guān)信息。找準與零售客戶溝通的切入點，