【正文】 況，推動(dòng)培育品牌的持續(xù)成長(zhǎng)。海報(bào)、臺(tái)卡、煙模等宣傳物料要張貼、擺放到位，并維護(hù)更新，保證醒目、整潔、美觀?！?在促銷活動(dòng)結(jié)束后兩周內(nèi)，按照《卷煙促銷物料發(fā)放簽收表》中的發(fā)放數(shù)量向零售客戶進(jìn)行發(fā)放，經(jīng)零售客戶簽字確認(rèn)后上報(bào)營(yíng)銷部。— 觀察、分析零售客戶對(duì)促銷活動(dòng)規(guī)則的關(guān)注點(diǎn)，重點(diǎn)介紹零售客戶能獲得利益。— 與零售客戶討論、分析新品卷煙的目標(biāo)群體與零售客戶面對(duì)的消費(fèi)者群體一致性。原則上三個(gè)月內(nèi)新上市培育品牌的目標(biāo)零售客戶上柜率要達(dá)到70%以上?！?理智型零售客戶：對(duì)卷煙銷售比較在行，相信自己的判斷，認(rèn)為對(duì)自己有利就會(huì)做出相應(yīng)的決定。— 挑剔型零售客戶：經(jīng)常對(duì)卷煙產(chǎn)品提出很多意見，不是說這不好，就是說那不好。（3）向零售客戶提供有價(jià)值的針對(duì)性的服務(wù)?！?仔細(xì)傾聽，找出抱怨的原因。 （2）正確處理零售客戶的抱怨。推銷技巧（1）與零售客戶保持計(jì)劃性的聯(lián)系。（3）與送貨員溝通。如“老板，紅塔山（軟經(jīng)典）不夠你可以嘗試賣一下嬌子時(shí)代陽光嗎?”2. 溝通技巧（1）與零售客戶溝通?！保?）逐步提升問題重點(diǎn)：發(fā)掘零售客戶潛在需求— 狀況型提問。如客戶經(jīng)理：“老板，我們最近推出了一個(gè)新品牌，你要試試嗎？”零售客戶：“好啊，我先看看。如客戶經(jīng)理：“老板，我覺得你的卷煙擺放存在問題。D 短信平臺(tái)— 將品牌信息、促銷信息、緊俏品牌前置信息、專賣通知等內(nèi)容以短信形式發(fā)布至零售客戶手機(jī)?！?安排品牌POP宣傳：選定具備POP展示宣傳條件的零售客戶，執(zhí)行品牌POP展示計(jì)劃，指導(dǎo)零售客戶進(jìn)行宣傳。M 明碼標(biāo)價(jià)— 整理或更換價(jià)簽：宣傳明碼標(biāo)價(jià)的重要意義，幫助零售客戶整理、填寫和更換價(jià)簽，逐步引導(dǎo)零售客戶從明碼標(biāo)價(jià)向明碼實(shí)價(jià)轉(zhuǎn)變?！?提供相關(guān)資料：提供零售客戶手冊(cè)、品牌手冊(cè)、產(chǎn)品改版說明、煙草雜志等。J 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)— 加強(qiáng)煙草專賣法宣傳：加強(qiáng)煙草專賣法的宣傳，規(guī)范零售客戶進(jìn)貨渠道以及零售價(jià)格?！?提供卷煙經(jīng)營(yíng)狀況分析：向零售客戶提供卷煙經(jīng)營(yíng)建議書和購銷臺(tái)帳?！?了解掌握消費(fèi)者的需求：指導(dǎo)零售客戶掌握不同消費(fèi)者的需求，以滿足不同消費(fèi)者對(duì)不同價(jià)位、品味的選擇。— 市場(chǎng)信息收集方法：指導(dǎo)零售客戶收集消費(fèi)者意見和建議。E 推薦能力— 引導(dǎo)零售客戶主動(dòng)宣傳推薦：為零售客戶提供品牌檔案，引導(dǎo)零售客戶有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體主動(dòng)宣傳推薦（如對(duì)于時(shí)尚消費(fèi)群體加大新品宣傳）。— 減少產(chǎn)品組合寬度：零售客戶產(chǎn)品組合過寬，存銷比不合理，資金周轉(zhuǎn)慢，指導(dǎo)零售客戶優(yōu)化和減少產(chǎn)品組合寬度?！?幫助零售客戶更換陳列品：幫助零售客戶對(duì)陳列品進(jìn)行周期性更換，保證卷煙陳列效果。1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)A 陳列設(shè)施— 增加或更換陳列設(shè)施：零售客戶陳列設(shè)施陳舊，建議零售客戶更換陳列設(shè)施；零售客戶卷煙陳列現(xiàn)有設(shè)施無法全部展示，建議零售客戶增加陳列設(shè)施。（7）將庫存指導(dǎo)、商品陳列、商品知識(shí)培訓(xùn)、電子結(jié)算作為對(duì)新入網(wǎng)零售客戶的工作重點(diǎn)。（3）在與零售客戶溝通的基礎(chǔ)上，確定電話訂貨日程。（四）撰寫分析報(bào)告1. 每周最后一個(gè)工作日在V3系統(tǒng)中編寫周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃，內(nèi)容包括拜訪服務(wù)情況、銷售情況分析及市場(chǎng)信息分析、客戶意見及建議和下周工作計(jì)劃。2. 市場(chǎng)份額分析主要是分析目標(biāo)品牌在區(qū)域市場(chǎng)的品牌集中度、銷量分布等因素。（5）客戶經(jīng)理充分參考樣本客戶的上月預(yù)測(cè)數(shù)、上月實(shí)際數(shù)、上月訂單需求數(shù)，特別是要對(duì)比分析模型預(yù)測(cè)數(shù)與樣本客戶填報(bào)需求數(shù)之間的差異程度，進(jìn)行綜合判斷，逐一預(yù)測(cè)所有零售客戶下月的重點(diǎn)品牌需求。（2）每月25日至次月10日，在拜訪過程中，收集樣本零售客戶填寫的《客戶月需求預(yù)測(cè)記錄表》，主要包括部分重點(diǎn)品牌庫存和月度需求。尋找和關(guān)注處于各種機(jī)會(huì)因素下的目標(biāo)零售客戶群體，及時(shí)將市場(chǎng)機(jī)會(huì)信息傳達(dá)給零售客戶。 （7）影響零售客戶經(jīng)營(yíng)的其他關(guān)鍵因素分析。比如，處于交通樞紐區(qū)的零售客戶，如果經(jīng)營(yíng)品種很窄，通常是不合理的，需要拓寬產(chǎn)品寬度；處于商務(wù)區(qū)、商業(yè)區(qū)等較繁華區(qū)域的客戶，如果經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)偏低，應(yīng)調(diào)整客戶經(jīng)營(yíng)品種組合、提高卷煙結(jié)構(gòu)；處于郊區(qū)、農(nóng)村的客戶，如果經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)偏高，說明該趨于具有較強(qiáng)購買能力，具有一定消費(fèi)潛力。如果是農(nóng)村客戶，經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)比較高、經(jīng)營(yíng)規(guī)模比較小，說明零售客戶經(jīng)營(yíng)能力有待提高或者人流量太??；如果是城市零售客戶，經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)比較高，規(guī)模比較小，考慮零售客戶受否從外渠道進(jìn)貨。比如，以高端群體為主的零售客戶，通常在高端產(chǎn)品的營(yíng)銷力度上要加強(qiáng)，要增加高端產(chǎn)品的組合寬度。通常消費(fèi)群體以流動(dòng)客為主的零售客戶，對(duì)新品的接受能力較強(qiáng)；而消費(fèi)群體以固定客為主的零售客戶，對(duì)新品的接受能力相對(duì)較弱。根據(jù)零售客戶的日均購煙區(qū)間劃分，可判斷零售客戶的日均銷量情況：當(dāng)日購煙人數(shù)很少，月銷量很大，說明該零售客戶的購貨能力超出實(shí)際銷售能力，有可能是代購卷煙或臨時(shí)需求發(fā)生，客戶經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真分析查詢零售客戶的具體購貨品種，詢問了解零售客戶的銷售渠道；當(dāng)日均購煙人數(shù)很多，月購貨量很小，說明購貨能力沒達(dá)到實(shí)際銷售能力，有外渠道進(jìn)貨的可能，客戶經(jīng)理應(yīng)通過拜訪加強(qiáng)對(duì)零售客戶經(jīng)營(yíng)品種的查訪，分析可能從外渠道進(jìn)貨的品種。建議零售客戶增加適銷品種，并針對(duì)所增加的品種，加強(qiáng)引導(dǎo)宣傳，吸引消費(fèi)者。比如處于旅游區(qū)的零售客戶在旅游季節(jié)是提升卷煙銷量的關(guān)鍵時(shí)期，具有較強(qiáng)的營(yíng)銷潛力。（5）商圈類型分析根據(jù)零售客戶所處的環(huán)境區(qū)域，分析零售客戶卷煙消費(fèi)特點(diǎn)?！?對(duì)中小規(guī)模的零售客戶，要加強(qiáng)個(gè)性化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作，突出抓好總量、結(jié)構(gòu)的提升和品牌培育工作，要引導(dǎo)客戶合理訂貨，保持合理庫存，確保正常銷售，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平的不斷提高。由于高級(jí)業(yè)態(tài)銷售量大、消費(fèi)環(huán)境好、管理先進(jìn)、效益也好，客戶經(jīng)理可以不斷引導(dǎo)低級(jí)業(yè)態(tài)中有潛力的零售客戶改善終端形象、提升服務(wù)水平，促進(jìn)業(yè)態(tài)的發(fā)展。超市中倉儲(chǔ)式超市價(jià)格有時(shí)很低，而大型超市零售價(jià)格到位率比較高，要區(qū)別對(duì)待。（4）對(duì)實(shí)施管理措施期滿需要恢復(fù)訪銷、恢復(fù)組別、恢復(fù)緊俏控制品牌的零售客戶，應(yīng)及時(shí)完成恢復(fù)工作。3. 動(dòng)態(tài)組別管理（1）每月下旬根據(jù)轄區(qū)零售客戶遵守《誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)協(xié)議》情況，填寫《客戶動(dòng)態(tài)管理審批表》，上報(bào)管理小組審議。如個(gè)別客戶確有需要調(diào)入或調(diào)出按需供貨客戶組別，須由營(yíng)銷部提出書面申請(qǐng)、分管副經(jīng)理簽字后，報(bào)營(yíng)銷中心審核，審核通過后方可實(shí)施調(diào)整。原則上，新入網(wǎng)零售客戶不能直接歸入按需供貨客戶組別。4. 分類統(tǒng)計(jì)每季度初，營(yíng)銷中心在V3系統(tǒng)中對(duì)各營(yíng)銷部零售客戶進(jìn)行分類。（二）零售客戶分類評(píng)估1. 分類目的通過實(shí)施零售客戶綜合分類，識(shí)別核心客戶、重點(diǎn)客戶、普通客戶和一般客戶，為零售客戶提供個(gè)性化服務(wù)，有效滿足零售客戶需求，提高零售客戶滿意度。（7）零售客戶經(jīng)營(yíng)地址、名稱的變更：發(fā)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營(yíng)地址、名稱變更后，及時(shí)向?qū)Ｙu部門進(jìn)行反饋。（4）零售客戶訂貨頻次、訂貨周期的調(diào)整：根據(jù)需要及客戶訂貨頻次有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，向市場(chǎng)經(jīng)理提出調(diào)整建議，經(jīng)批準(zhǔn)核實(shí)后提交至營(yíng)銷中心，由營(yíng)銷中心在V3系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)。2. 零售客戶基礎(chǔ)信息變更（1）零售客戶基礎(chǔ)信息變更的維護(hù)原則：零售客戶基礎(chǔ)信息發(fā)生變化，及時(shí)記錄。1. 新入網(wǎng)零售客戶信息維護(hù)（1）在市場(chǎng)經(jīng)理指導(dǎo)下，客戶經(jīng)理結(jié)合零售客戶分布情況，提出訂貨日程建議，經(jīng)市場(chǎng)經(jīng)理審核后，傳遞至物流中心。一、信息維護(hù)信息維護(hù)工作主要包括零售客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)、零售客戶分類、零售客戶組別管理三個(gè)方面。2. 收集相關(guān)信息通過市場(chǎng)走訪調(diào)查、收集零售客戶對(duì)培育品牌的建議。（二）品牌分析流程1. 確定分析品牌根據(jù)品牌發(fā)展規(guī)劃確定分析的重點(diǎn)。一般采取抽樣法，盡可能覆蓋不同類別的零售客戶和消費(fèi)群體。4. 實(shí)施改進(jìn)方案在市場(chǎng)分析、零售客戶分析和確定經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際情況實(shí)施零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案。2. 經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析（1）對(duì)目標(biāo)零售客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、商圈類型、店容店貌、人流量大小、消費(fèi)者群體組成、消費(fèi)水平、周邊競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、零售客戶性格等進(jìn)行分析。3. 實(shí)施營(yíng)銷方案嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施，確保完成卷煙營(yíng)銷目標(biāo)任務(wù)。（3）制定配套營(yíng)銷措施。3. 發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)（1）通過信息篩選，確定影響零售客戶經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵因素。3. 調(diào)整服務(wù)策略根據(jù)零售客戶服務(wù)需求，參照客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整零售客戶服務(wù)策略，改進(jìn)和完善服務(wù)措施。（2）整理匯總當(dāng)日收集的市場(chǎng)信息，提煉并反饋有價(jià)值的市場(chǎng)信息。（3）品牌宣傳推廣— 將最新營(yíng)銷活動(dòng)信息、品牌信息傳遞至零售客戶。（2）提供標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)指導(dǎo)意見，按照拜訪任務(wù)安排，為零售客戶提供服務(wù)。（2）準(zhǔn)備必要的相關(guān)物料，如宣傳物料、促銷物料、信息資料等。2. 單項(xiàng)分析針對(duì)一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)零售客戶進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營(yíng)優(yōu)劣勢(shì)和提升機(jī)會(huì)。3. 實(shí)施零售客戶分類每季度營(yíng)銷中心在V3系統(tǒng)中統(tǒng)一實(shí)施零售客戶綜合分類。3. 信息反饋通過會(huì)議、表格、報(bào)告等形式，向市場(chǎng)經(jīng)理或其他相關(guān)部門反饋信息處理情況。享有接受工作培訓(xùn)、在職學(xué)習(xí)等自身發(fā)展權(quán)利，不斷提高自身素質(zhì)，促使自身發(fā)展和行業(yè)發(fā)展有機(jī)結(jié)合，相互促進(jìn)。對(duì)發(fā)現(xiàn)客戶的經(jīng)營(yíng)問題提出解決方案，改善了客戶的經(jīng)營(yíng)狀況三、崗位權(quán)限1. 知情權(quán)。通過對(duì)歷史銷售數(shù)據(jù)和市場(chǎng)信息的研究整合，形成一些明確的觀點(diǎn)，對(duì)當(dāng)前銷售工作存在的問題提出了具體的改進(jìn)措施客戶個(gè)案分析與經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)中級(jí)基本勝任掌握多種客戶個(gè)案分析方法，對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行綜合分析，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)存在問題和改進(jìn)機(jī)會(huì)，提出系統(tǒng)性的解決方案。熟悉公司的業(yè)務(wù)流程和政策，并為他人提供相關(guān)指導(dǎo)品牌培育中級(jí)基本勝任熟悉品牌培育目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃，熟練掌握品牌培育的基本流程與方法，了解品牌特點(diǎn)，能科學(xué)分析品牌銷售的相關(guān)數(shù)據(jù)，并在實(shí)際工作中合理規(guī)范運(yùn)用根據(jù)特殊情況對(duì)工作計(jì)劃合理調(diào)整，順利達(dá)成工作目標(biāo)客戶關(guān)系管理中級(jí)基本勝任了解客戶的特點(diǎn)，善于把握客戶的興趣，精心尋找和設(shè)計(jì)交往機(jī)會(huì)，善于尋找與客戶的聯(lián)系機(jī)會(huì)，周密考慮交往細(xì)節(jié)，體現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)心，拓展對(duì)客戶的影響面。積極的、創(chuàng)造性地落實(shí)上級(jí)布置的某些工作，沒有教條、死板地去執(zhí)行計(jì)劃與規(guī)劃中級(jí)基本勝任工作思路清晰，按照上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，制定合理的階段性工作計(jì)劃，并根據(jù)工作的重要性和緊要性及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。在分工尚不明確的情況下，盡自己的力量多做些事情或主動(dòng)承擔(dān)一些責(zé)任用實(shí)質(zhì)特征的數(shù)據(jù)清晰地解釋重要的事實(shí)了解并遵守公司的方圓文化認(rèn)真對(duì)待客戶服務(wù)需求，針對(duì)客戶提出的問題，能夠積極快速高效地回應(yīng)客戶。了解公司對(duì)品牌培育的目標(biāo)，在工作中遵循相關(guān)的基本流程進(jìn)行操作市場(chǎng)信息收集初級(jí)完全勝任了解區(qū)域市場(chǎng)卷煙消費(fèi)需求、消費(fèi)水平、消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)分布、人口經(jīng)濟(jì)和在建項(xiàng)目進(jìn)展情況，清楚社會(huì)庫存和市場(chǎng)價(jià)格基本情況，掌握重點(diǎn)品牌市場(chǎng)反饋信息。合理分配個(gè)人的時(shí)間和精力，安排好每天/每周必須完成的工作產(chǎn)品知識(shí)中級(jí)基本勝任熟練掌握市公司在銷卷煙的產(chǎn)品知識(shí)，能對(duì)卷煙產(chǎn)地、廠家、價(jià)格、吸味、品質(zhì)等基本特點(diǎn)作出基本描述，了解不同產(chǎn)品所代表的吸味類型以及所適合的不同消費(fèi)群體主動(dòng)參加公司內(nèi)部培訓(xùn)，在工作中積極向其他同事學(xué)習(xí)，不斷提高自身的技能準(zhǔn)確地記住和記錄有關(guān)事實(shí)了解服務(wù)營(yíng)銷的理念，工作中積極學(xué)習(xí)積累營(yíng)銷理論與工作方法了解進(jìn)行市場(chǎng)分析所需信息的種類和獲取途徑，有意識(shí)的進(jìn)行一些該方面數(shù)據(jù)的采集工作遵守市公司營(yíng)銷政策，執(zhí)行公司規(guī)定的業(yè)務(wù)流程品牌培育初級(jí)基本勝任了解品牌培育目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃，知曉品牌特點(diǎn)，掌握品牌培育的基本流程與方法，并在自身工作中合理運(yùn)用。準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖，準(zhǔn)確把握了工作計(jì)劃的初衷和方向服從公司安排，保質(zhì)保量按時(shí)完成自己的工作學(xué)習(xí)與創(chuàng)新初級(jí)基本勝任通過公司開展的培訓(xùn)，不斷充實(shí)專業(yè)知識(shí)和技能本崗位說明包括崗位職責(zé)、能力要求兩部分內(nèi)容。在市場(chǎng)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)卷煙市場(chǎng)維護(hù)、客戶關(guān)系管理和品牌培育工作的具體實(shí)施。了解公司的文化、政策、產(chǎn)品和工作重點(diǎn)溝通與表達(dá)初級(jí)完全勝任順暢與人溝通，能耐心傾聽他人意見建議，能了解溝通的主要信息，語言及文字表達(dá)有邏輯順序，能抓住重點(diǎn)。通過敬業(yè)精神和真誠(chéng)服務(wù)打動(dòng)客戶，得到客戶的認(rèn)可服從公司安排，保質(zhì)保量按時(shí)完成自己的工作學(xué)習(xí)與創(chuàng)新初級(jí)完全勝任通過公司開展的培訓(xùn)，不斷充實(shí)專業(yè)知識(shí)和技能準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖，準(zhǔn)確把握了工作計(jì)劃的初衷和方向了解公司當(dāng)期的庫存與重點(diǎn)品牌產(chǎn)品的市場(chǎng)數(shù)據(jù)客戶服務(wù)初級(jí)完全勝任了解服務(wù)營(yíng)銷基本理論與工作方法。積極回應(yīng)客戶提出的問題和要求 3. 高級(jí)客戶經(jīng)理能力標(biāo)簽?zāi)芰蛹?jí)勝任程度能力描述行為描述對(duì)公司及行業(yè)的認(rèn)知中級(jí)基本勝任認(rèn)同方圓文化，清楚公司的各項(xiàng)營(yíng)銷政策，明確公司發(fā)展方向及策略，清楚公司營(yíng)銷工作思路和中心重點(diǎn)工作，了解煙草行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)從事自己不太熟悉的任務(wù)時(shí)，積極鉆研資料，獲得必備的工作知識(shí)或技能，從而盡快適應(yīng)新的工作要求對(duì)每階段的行為進(jìn)行了合理安排，將80%的精力投入到20%最重要的工作上即時(shí)掌握著客戶的動(dòng)態(tài)，并及時(shí)更新完善客戶的資料，為服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作提供了方便營(yíng)銷策略與業(yè)務(wù)流程中級(jí)完全勝任熟悉市公司營(yíng)銷策略，熟知業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)，并能準(zhǔn)確講解和描述了解多種客戶個(gè)案分析方法，在工作中針對(duì)不同的客戶運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行分析對(duì)拜訪工作中零售客戶的咨詢、建議、意見及投訴有權(quán)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理；4. 發(fā)展權(quán)。（2）處理權(quán)限范圍內(nèi)的問題。2. 維護(hù)分類信息在V3系統(tǒng)中，對(duì)零售客戶基礎(chǔ)信息中的業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型等進(jìn)行更新完善，確保分類信息的完整、準(zhǔn)確。（三）零售客戶分析流程1. 確定關(guān)鍵分析指標(biāo)根據(jù)零售客戶所在商圈、所屬經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)卷煙品牌組合寬度、周邊消費(fèi)群體分布、區(qū)域人口經(jīng)濟(jì)變動(dòng)情況等因素，結(jié)合零售客戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，確定一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。（四）零售客戶拜訪流程1. 拜訪前準(zhǔn)備（1）查看拜訪計(jì)劃、拜訪任務(wù)，收集拜訪零售客戶相關(guān)信息。找準(zhǔn)與零售客戶溝通的切入點(diǎn)，