酒店大堂經(jīng)理工作流程-閱讀頁
2025-04-28 02:28本頁面
【正文】 壞，咨詢各部門有無財物損壞，將資料匯總呈交管理層。P標(biāo)題:大堂副理日志 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容： 一、大堂副理需記錄所有客人的建議、意見、投訴、事故和關(guān)乎客人安全的事項，記錄需包括：人姓名，房間號碼抵離店日期客人國籍，公司名稱付款方式貴賓狀態(tài)（如有）所有采取的跟進(jìn)措施和行動也必須記錄。三、日志中記錄的事項涉及其他部門需要跟進(jìn)的，需復(fù)印給相關(guān)的部門經(jīng)理。規(guī)定及程序Pamp。二、如客人已退房，發(fā)現(xiàn)保險箱處于關(guān)閉狀態(tài)，由樓層領(lǐng)班通知大堂副理及保安部到房間一同開啟保險箱并做好物品登記，如屬一般物品，交由管家部做好失物記錄并妥為保管，如屬護(hù)照、機(jī)票等文件資料，交由大堂副理保管，如系貴重財物，共同清點后交財務(wù)總監(jiān)保管，并設(shè)法同客人取得聯(lián)系。P標(biāo)題：處理顧客財務(wù)被盜程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容： 一、酒店內(nèi)，顧客的財物被盜主要有以下幾種可能性：店職員， 顧客，一些在酒店內(nèi)流連的街外客大堂副理在日常當(dāng)值時應(yīng)特別注意第三種客人的動態(tài)；二、一般情況下，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)財物被盜時，會立即向大堂副經(jīng)理報告，尋求協(xié)助；接到報告后，大堂副經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程處理，切勿讓顧客抱有一種酒店將會負(fù)全責(zé)的思想。規(guī)定及程序Pamp。保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。三、大堂副理可根據(jù)客人的資料、背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。五、如同意客人的公司為其付賬時，須要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號碼、傳真號碼、聯(lián)絡(luò)人等，同時大堂副理打電話到客人所提供的公司作進(jìn)一步的確認(rèn)，如在可能的情況下，要求將要付款的公司傳真到酒店以示確認(rèn)。七、大堂副理在處理類似事件時，視當(dāng)時的實際情況而判斷是否請示上級主管。九、接收后，注意跟辦，并將詳細(xì)情況記錄在大堂副理日志上。P標(biāo)題:處理涉嫌逃帳客人的程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容： 一、 逃賬多數(shù)在以下情況發(fā)生：（房間鑰匙存放在房間/接待處/帶走）。 房間酒水被大量飲用，房間物品被帶走，但其帳戶上仍存有少量的金額（不足以平衡消費(fèi)）。二、如果客人有接待單位，設(shè)法聯(lián)系相關(guān)公司，了解客人活動情況。四、必要時，可以將客房反鎖，觀察一個晚上（但需請示行政總值同意）。通知前臺收銀處將房間作退房處理。七、大堂副理在賬單上注明原因并簽署，將客賬轉(zhuǎn)外欠交由信貸部處理。九、將逃賬者的資料：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在大堂副理日志上，并做好并班跟辦。規(guī)定及程序Pamp。 原則：大堂副理接到報警報告后，要立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查。預(yù)防有火警情況發(fā)生，做到預(yù)防為主。 接到消防中心煙感器、消防警鐘等報警后，應(yīng)立即聯(lián)同消防中心人員趕赴現(xiàn)場調(diào)查情況。 如調(diào)查結(jié)果證明是假象后，通過電話通知監(jiān)控室將報警位置重新復(fù)位俁解除。 如發(fā)現(xiàn)情況屬實，立即通知消防中心及總機(jī)房有火警發(fā)生。 現(xiàn)場調(diào)查后，無論情況屬實與否，都須將詳情包括：發(fā)生的時間、位置、報告者、起因、采取行動的經(jīng)過及調(diào)查的結(jié)果記錄在大堂副理日志上。P標(biāo)題:處理火情的程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：2頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容： 一、當(dāng)酒店有火情發(fā)生時，應(yīng)按以下原則采取行動：準(zhǔn)確掌握火情發(fā)生地點及火勢情況。保障酒店財產(chǎn)及客人、員工的生命安全，迅速有效地消滅火種或防止火種蔓延。通知時須清楚說明：1）火警發(fā)生的詳細(xì)地點及因何種物品發(fā)生火情。3）自己的姓名及部門、職位。通知完畢后，迅速返回火警發(fā)生處并在附近尋求其他同事協(xié)力滅火。不論火勢能否撲滅，報告者須駐守在火勢不致于蔓延的最近且安全范圍內(nèi)，待有關(guān)部門主管、大堂副理或高級行政人員到場，決定下一步行動。三、大堂副理接到火警報告后的處理程序： 規(guī)定及程序Pamp。隨時向客人作出適當(dāng)?shù)慕忉尅Ｈ缤Ｋ畷r客人正在洗浴，應(yīng)安排服務(wù)員送水。停電時聯(lián)同工程部、保安部察看是否有人困在電梯，并作出解救行動。大堂副理隨時答復(fù)客人的咨詢，并作好解釋。三、預(yù)知性（計劃內(nèi)）停水停電的處理程序：準(zhǔn)備有關(guān)停電、停水通知客信（中、英文），交由客房部負(fù)責(zé)放入客房。大堂副理隨時答復(fù)各種咨詢，負(fù)責(zé)回答、解決所有突發(fā)事件。檢查各部門的停電、停水準(zhǔn)備工作，如有需要做好協(xié)調(diào)。三、論是突發(fā)性還是預(yù)知性的事件，大堂副理都須將停電、停水時間、原因、恢復(fù)供電、供水時間及任何損壞、損傷的情況、客人投訴情況及各項工作的執(zhí)行情況記錄在大堂副
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