【文章內(nèi)容簡介】 在 情感 上受到尊重 ； —— 保持心情平靜 ； —— 就事論事，以自信的態(tài)度認知自己的角色 ； —— 認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 ； —— 設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想 ； 優(yōu)之點 營運規(guī)范 商場經(jīng)理 工作手冊 10 —— 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 ； —— 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策 ； —— 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期 。 （二） 對 供應(yīng) 商的管理 （ 1） 在每周例會上要聽取 相關(guān)部門 有關(guān)各供應(yīng)商情況的匯報。貨物的準時配送與否對營業(yè)額有很大的影響，不配合之 供應(yīng) 商，應(yīng)及時同 公司 采購部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施 ； （ 2） 了解 聯(lián)營人員的工作面貌，督導下屬嚴格按照公司規(guī)范管理外來駐 商場 人員。 （三） 對員工的管理 (1) 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運行 ； (2) 服務(wù)：公司的任何員工，在對顧客服務(wù)方面，一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應(yīng)對態(tài)度，特別是對 領(lǐng)班、外聯(lián)、收銀員 的檢查 ； (3)工作效率：經(jīng)常按各部門的 排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動，以產(chǎn)生最高效率 。 (4)新員工的培訓和老員工知識更新的管理 —— 消防 安全 培訓 — — 服務(wù)意識培訓 —— 禮儀培訓 —— 新的營運知識培訓 (5)各級管理人員和員工的工作考評并作相應(yīng)獎懲措施 二、 商品的管理 1． 缺貨的管理 “缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿足，長此以往，則會流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率要嚴格控制，如有缺貨，要在該商品的價格卡右側(cè)，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時送貨所致，綠色卡表示樓面未及時下單所致）， 商場經(jīng) 理 要詢問落實情況，督促 采購 及時解決。不允許 長期 用商品填補或拉大相鄰品項的排面來填補缺位。 2． 補貨的管理 主要檢查補貨是否符合下面原則： （ 1） 貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨，補貨時須將商品整齊擺放 （ 2） 補貨區(qū)域先后次序：端架 堆頭 貨架 （ 3） 補貨品項先后次序：促銷品項 主力品項 一 般品項 （ 4） 先進先出 優(yōu)之點 營運規(guī)范 商場經(jīng)理 工作手冊 11 （ 5） 不堵塞通道，不妨礙顧客購物 （ 6） 補貨時不能隨意更動排面 （ 7） 補貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫區(qū)，垃圾送到指定位置 。 （ 8）紙箱需拆箱壓扁，才能攜帶出商場。 3． 理貨的管 理 主要檢查理貨是否符合下面原則： （ 1） 孤兒商品 要 檢查是否有影響二次銷售，再 收回并歸位 （ 2） 貨物排面要 整齊， 豐滿，貨物和價簽要相對應(yīng)，一貨一簽 （ 3） 理貨區(qū)的先后次序是：端架 堆頭 貨架 （ 4） 所理商品的先后次序是：快訊商品 、保質(zhì)期短商品 主力商品 易混亂商品 一般商品 （ 5） 商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）是否完好、條碼是否完好 （ 6） 理貨的順序：自左向右，自上向下 ；從一節(jié)貨架到另一節(jié)貨架 （ 7） 每日的銷售高峰前后，須進行全面理貨 （ 8） 每日營業(yè)前理貨時，須做好清潔衛(wèi)生 （ 9） 不妨礙顧客購物 （ 10） 登高 梯要按照規(guī)范安全使用 4． 庫存區(qū)商品的管理 主要檢查是否符合下列原則： ? 符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于 75CM， 要檢查商品是否需避光，對光、熱敏感的商品需避光、避熱存放， 不 阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施 ? 指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品 ? 貨物須在棧板上有序堆放 ，防鼠防潮，盡量整包裝箱存放。 ? 庫存區(qū)要有條理，方便進出貨物，易辨認 ? 安全標示，嚴禁吸煙 而賣場庫存區(qū)則需： ? 外箱上要有完整填寫的庫存單，且此面向外 ? 原則上庫存與陳列上下一一對應(yīng) ? 安全碼放，防止意外事故 5． 商品陳列： 主要檢查商品的陳 列是否達到以下目的： （ 1） 高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率 （ 2） 美感、商業(yè)感 、 產(chǎn)品線，價格帶 （ 3） 方便、符合購物習慣 （ 4） 是否有量販 、豐滿 的概念 優(yōu)之點 營運規(guī)范 商場經(jīng)理 工作手冊 12 同時檢查是否符合商品陳列原則 （ 1） 以銷量決定陳列空間 （ 2） 陳列黃金線（ 高度： 0． 9M— 1． 3M）的應(yīng)用 （ 3） 沖動性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方 （靠里面） （ 4） 輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感 （ 5） 陳列時，商品的 正面 面向顧客 （ 6） 滿貨架陳列 （ 7） 優(yōu)先選擇 分類集中 ，縱向陳列 （ 8） 低周轉(zhuǎn)率的商品要適時調(diào)整至黃金線位置 （要調(diào)查是否因陳列位影響銷量） （ 9） 特殊商品要特殊陳列。（例如易拉罐飲料要倒放） （ 10） 貨品與貨品之間要保留一指寬的縫。 （例如盒裝品） 6． 促銷商品的管理 （ 1） 不管是長期促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促銷還是競爭性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，都要達到下列目的： ① 提高營業(yè)額 ② 提高客流量 ③ 提高客單價 （ 2） 對促銷商品的管理主要檢查： ① 促銷商品準時足量到貨（促銷前一天 16： 00 前），若沒到貨，則及時與相關(guān)采購聯(lián)系或由企劃部及時張貼 道歉啟示 ② 促銷商品的價格與快訊的價格要一致 ，要更換成特定價簽 ③ 促銷商品補貨要優(yōu)先、及時、足量、豐滿且整齊 ④ 促銷用的 POP 要明顯、吸引人 ⑤ 促銷手段要合理、得當，如低價格、搭贈、游戲、摸獎、試吃、店內(nèi)音樂、廣播及員工配合等等 ⑥ 每天分析《促銷商品日銷售報表》，制定計劃提高促銷品銷售 ⑦ 促銷期價格的變動，要提前報營運部總監(jiān)批準 ⑧ 促銷結(jié)束后，價格要回升到正常價位，促銷用的 特定 價簽要更換成正常的價簽，促銷用的 POP 牌要撤換成正常的 POP 牌，保證當天所有價格標示正確 7． 損耗管理 由于競爭激烈且價位低，故損耗的高 低直接影響利潤，往往每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌補，損耗通常是由于： ? 收貨環(huán)節(jié)的錯誤 優(yōu)之點 營運規(guī)范 商場經(jīng)理 工作手冊 1