【正文】 重） （二） 保密工作 1． 嚴禁任何人私自攜帶報表資料及公司文件 （包括電子形式） 離開 2． 按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報表 3． 不得向任何人泄露公司的經(jīng)營狀況 六、 費用的管理 主要控制： 1． 在人工費用方面主要 檢查：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴格將 商場 的人力費用開銷控制在公司規(guī)定的百分比之內(nèi) 優(yōu)之點 營運規(guī)范 商場經(jīng)理 工作手冊 15 2． 控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗 3． 降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立部門及辦公用品指標制，減少文具浪費 4． 有效維護、保養(yǎng)設備 5． 加強三防（防火、防水、防盜） 七、商場經(jīng)理巡場 一、 概述 巡場是每個商場經(jīng)理日常工作的重要環(huán)節(jié)。 9． 貨物的碼放是否合理，一般要 壓茬碼放 ，高度控制在１ .4Ｍ左右 10． 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留 四、 收銀的管理 收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個商場的門面和親善大使，一個小小優(yōu)之點 營運規(guī)范 商場經(jīng)理 工作手冊 14 的錯誤都會立即帶來負面的影響。對收貨的管理主要檢查： 1． 實物的品項、數(shù)量是否與送貨單相符， 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退） 。 （ 3） 特殊商品：比如下雨、下雪時，一定要及時把雨具（雨傘、雨披）等放在收銀臺前以便利顧客購買。 （ 1） 季節(jié)性商品：特別是服裝等季節(jié)特別強的商品，在換季節(jié)時新產(chǎn)品訂貨量是否充足， 樣 品是否足夠，該退的商品是否已退，此時的退貨量 較大，容易出現(xiàn)錯誤而造成損失。 （例如盒裝品） 6． 促銷商品的管理 （ 1） 不管是長期促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促銷還是競爭性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，都要達到下列目的： ① 提高營業(yè)額 ② 提高客流量 ③ 提高客單價 （ 2） 對促銷商品的管理主要檢查： ① 促銷商品準時足量到貨（促銷前一天 16： 00 前），若沒到貨，則及時與相關(guān)采購聯(lián)系或由企劃部及時張貼 道歉啟示 ② 促銷商品的價格與快訊的價格要一致 ，要更換成特定價簽 ③ 促銷商品補貨要優(yōu)先、及時、足量、豐滿且整齊 ④ 促銷用的 POP 要明顯、吸引人 ⑤ 促銷手段要合理、得當，如低價格、搭贈、游戲、摸獎、試吃、店內(nèi)音樂、廣播及員工配合等等 ⑥ 每天分析《促銷商品日銷售報表》，制定計劃提高促銷品銷售 ⑦ 促銷期價格的變動，要提前報營運部總監(jiān)批準 ⑧ 促銷結(jié)束后，價格要回升到正常價位，促銷用的 特定 價簽要更換成正常的價簽，促銷用的 POP 牌要撤換成正常的 POP 牌，保證當天所有價格標示正確 7． 損耗管理 由于競爭激烈且價位低，故損耗的高 低直接影響利潤，往往每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌補，損耗通常是由于： ? 收貨環(huán)節(jié)的錯誤 優(yōu)之點 營運規(guī)范 商場經(jīng)理 工作手冊 13 ? 條碼貼錯 ? 不合乎程序的變價 ? 商品變質(zhì)、破損等管理因素 ? 作業(yè)不當 ? 偷盜 ? 拆包過多 ? 收銀環(huán)節(jié) 等原因所致，所以 商場經(jīng)理 /店長怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務之一，應當著重加強對以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。 ? 庫存區(qū)要有條理，方便進出貨物，易辨認 ? 安全標示，嚴禁吸煙 而賣場庫存區(qū)則需： ? 外箱上要有完整填寫的庫存單，且此面向外 ? 原則上庫存與陳列上下一一對應 ? 安全碼放，防止意外事故 5． 商品陳列： 主要檢查商品的陳 列是否達到以下目的： （ 1） 高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率 （ 2） 美感、商業(yè)感 、 產(chǎn)品線，價格帶 （ 3） 方便、符合購物習慣 （ 4） 是否有量販 、豐滿 的概念 優(yōu)之點 營運規(guī)范 商場經(jīng)理 工作手冊 12 同時檢查是否符合商品陳列原則 （ 1） 以銷量決定陳列空間 （ 2） 陳列黃金線（ 高度： 0． 9M— 1． 3M）的應用 （ 3） 沖動性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方 （靠里面） （ 4） 輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感 （ 5） 陳列時，商品的 正面 面向顧客 （ 6） 滿貨架陳列 （ 7） 優(yōu)先選擇 分類集中 ，縱向陳列 （ 8） 低周轉(zhuǎn)率的商品要適時調(diào)整至黃金線位置 （要調(diào)查是否因陳列位影響銷量） （ 9） 特殊商品要特殊陳列。 （ 8）紙箱需拆箱壓扁，才能攜帶出商場。不允許 長期 用商品填補或拉大相鄰品項的排面來填補缺位。 （三） 對員工的管理 (1) 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運行 ； (2) 服務：公司的任何員工，在對顧客服務方面，一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應對態(tài)度，特別是對 領班、外聯(lián)、收銀員 的檢查 ； (3)工作效率：經(jīng)常按各部門的 排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動，以產(chǎn)生最高效率 。 （二） 對 供應 商的管理 （ 1） 在每周例會上要聽取 相關(guān)部門 有關(guān)各供應商情況的匯報。顧客投訴主要有以下幾種類別： —— 對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、過期、標示不明、缺貨等 ； —— 對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時間過長、遺漏顧客的商品 ； —— 對服務的抱怨：洗手間設置不當，沒有通訊設施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平 ； —— 對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、員工作業(yè)所造成的傷害 ； —— 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、播放的音樂不當、 堵塞交通 。（附《顧客投訴記錄表》） —— 指導全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務，在 整個商場營造“顧客第一 服務至上”的良好服務環(huán)境。 —— 指導處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本 商場 商品所引起的食物中毒等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的不良后果。 —— 每季一次 邀請 合作伙伴 協(xié)助開展 顧客需求調(diào)查，了解顧客的消費、需求傾向，商場經(jīng)理 ／店長 根據(jù)市場調(diào)查報告決定對策，加強管理。 商場經(jīng)理 ／店長 工作的重點主要分為：人的管理、商品的管理、 資產(chǎn)的管理、 收貨 的管理、收銀的管理及費用、信息資料的管理。 結(jié)束一天的工作，打卡、下班。 ●下班前