【導讀】優(yōu)之點營運規(guī)范商場經理工作手冊 1 薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袁膀膇蒃袀衿莃荿罿羈膆蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆羆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃蒆蒂蕿肅艿莈蠆膇蒄蚇蚈袇芇薃蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芄膈螃蚄羃莄蠆蚃肆膆薅蚃膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀螆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螇腿芀蚈袆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袁膀膇蒃袀衿莃荿罿羈膆蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆羆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃蒆蒂蕿肅艿莈蠆膇蒄蚇蚈袇芇薃蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芄膈螃蚄羃莄蠆蚃肆膆薅蚃膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀螆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螇腿芀蚈袆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袁膀膇蒃袀衿莃荿罿羈膆蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆羆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃蒆蒂蕿肅艿莈蠆膇蒄蚇蚈袇芇薃蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芄膈螃蚄羃莄蠆蚃肆膆薅蚃膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀螆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螇腿芀蚈袆袈

　　

【正文】 是否關閉 購物車 、 購物籃 是 否全部收回歸位 冷凍設備是否拉簾、上蓋 不必要的照明是否關掉 賣場內是否有空箱、垃圾等未處理 收 銀 收銀機是否關閉 現(xiàn)金是否全部繳回 當日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫 保管室 保險柜及門是否鎖好 營業(yè)高峰期巡 場 內容 類別 內 容 優(yōu)之點 營運規(guī)范 商場經理 工作手冊 17 商 品 商品是否有缺貨 商品的品質是否良好 堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補貨 賣場通道是否暢通無阻 POP 標價牌是否正確（內容 、位置、價格） 人 員 賣場是否隨時都有員工作業(yè) 促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè) 員工有無違規(guī)違紀 對賣場人員進行合理有效的調配 其 他 店內的特賣消息有無廣播 顧客在收銀機前排隊是否太長 手推車是否及時收回 防 處的秩序 入口處人流量是否正常 店外交通是否正常 專門性的巡 場 內容 類 別 內 容 保管 室 保管室 的門鎖是否安全，有無異樣 每日現(xiàn)金是否安全存入銀行 收 貨 區(qū) 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有多長，是否需要臨時增補人員 是否優(yōu)先處理生鮮 （要有專用通道） 和快訊商品的收貨 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放 促 銷 區(qū) 堆頭 /端架陳列是否豐滿 、是否影響顧客通行 POP 價牌有無脫落，是否正確 商品的陳列是否美觀、有吸引力 堆頭 /端架的破損商品是否及時處理，散落的 孤兒 物品有無及時歸位 六、 巡 場 的 注意事項 1． 巡 場 要以不影響顧客購物為原則 2． 巡場 時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復、解釋，嚴禁隨意指劃 3． 巡場 時要以身作則，教育員工樹立強烈的責任心 4． 巡場 時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題 七、 巡 表的應用 巡店用表明確規(guī)范了 公司 商場經理 每日的巡店時間和日常工作流程。 商場經理 需確實遵循每日工作流程的內容，正確使用表格。由于營運工作的繁瑣性、重復性，許優(yōu)之點 營運規(guī)范 商場經理 工作手冊 18 多日常事務如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際經驗制定而成，是一套實用性很強的工作 流程設計。妥善地運用這一工具，可以有效提高各級管理人員的工作效率，增強規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運的高水準。使門店各級管理人員能在紛雜的事務中保持管理的條理性和有效性。此表格須每日使用并保存三個月。店長、部門經理負責抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據。 后附： ①顧客投訴記錄表 ②管理人員巡店用表 優(yōu)之點 營運規(guī)范 商場經理 工作手冊 19 顧客投訴記錄表店名： 編號：顧客姓名 受理日期 年 月 日 地 址 發(fā)生日期 年 月 日聯(lián)絡電話 最后聯(lián)系 年 月 日抱怨項目 結束日期 年 月 日發(fā)生地點 投訴方式抱怨內容 第聯(lián)處理原則 ：處理經過 處理結果承辦人 領班 商場經理 意見備注裝訂線優(yōu)之點 營運規(guī)范 商場經理 工作手冊 20 管理人員巡店用表 ? 商場經理 每日工作流程 商店： 日期： 標號 待辦事項 時 間 工作內容 商場巡場 交接記錄： 備注：此表供商場經理使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 行政部制作 優(yōu)之點 營運規(guī)范 商場經理 工作手冊 21 八、常見問題解答 工作中遇到的問題： 合作商家、導游、員工的問題？ 顧客跑單（ 商品 沒有買單） ？ 答： 由管理人員查監(jiān)控 或有人員可以證實沒有買單 ，確定顧客特征，進行商場內部查詢，進行核實，婉轉的將顧客請到辦公室或監(jiān)控室，可以告知公司的設計不妥，收銀處不明顯，導致你沒有 發(fā)現(xiàn)收銀臺，我公司將進行改善，促使顧客認為錯在我們，所以可以 順利進行 漏單商品進行 買單。 當導游、司機、全陪、及散客問及有沒有打折？ 答：沒有，我公司是臺灣免稅過商品，一律明 碼實價，沒有打折。 顧客購買 到 暇疵商品及破損商品？ 答：及時與顧客溝通，將商 品 一換一 ，若顧客不滿意的話，也可直接退貨，將款項退給顧客并表示抱歉。 團隊結錯單？ 答：直接與當事人（導游）取得聯(lián)系，希望導游能體諒 到工作的特殊性，通過 情感 來進行溝通將結錯款項 退回。若 結錯 退不回的話將由結單人與連帶責任人進行賠償（按公司規(guī)定執(zhí)行）。 團隊 師傅查 單 ？ 答：當團隊師傅 打電話 查 詢消費 單 及回點金額 ，要 進行核實身份并知會導游， 原則是導游與師傅是一致對待，如實報單。 對外部門如工商 /稅務 /煙草 /消防來公司檢查如何 應付？ 答 ：結合 公司經營項目情況， 首 先 安排 賣場、聯(lián)營商家 的商品進行自檢， （ 進行商 品 檢查），再進行接待相關檢查人員，公司經營的法人是臺灣人，老板出差，有事 請 交待轉告