【正文】 若 結(jié)錯(cuò) 退不回的話將由結(jié)單人與連帶責(zé)任人進(jìn)行賠償（按公司規(guī)定執(zhí)行）。 后附： ①顧客投訴記錄表 ②管理人員巡店用表 優(yōu)之點(diǎn) 營運(yùn)規(guī)范 商場經(jīng)理 工作手冊(cè) 19 顧客投訴記錄表店名： 編號(hào)：顧客姓名 受理日期 年 月 日 地 址 發(fā)生日期 年 月 日聯(lián)絡(luò)電話 最后聯(lián)系 年 月 日抱怨項(xiàng)目 結(jié)束日期 年 月 日發(fā)生地點(diǎn) 投訴方式抱怨內(nèi)容 第聯(lián)處理原則 ：處理經(jīng)過 處理結(jié)果承辦人 領(lǐng)班 商場經(jīng)理 意見備注裝訂線優(yōu)之點(diǎn) 營運(yùn)規(guī)范 商場經(jīng)理 工作手冊(cè) 20 管理人員巡店用表 ? 商場經(jīng)理 每日工作流程 商店： 日期： 標(biāo)號(hào) 待辦事項(xiàng) 時(shí) 間 工作內(nèi)容 商場巡場 交接記錄： 備注：此表供商場經(jīng)理使用，需每日?qǐng)?zhí)行存檔三個(gè)月 行政部制作 優(yōu)之點(diǎn) 營運(yùn)規(guī)范 商場經(jīng)理 工作手冊(cè) 21 八、常見問題解答 工作中遇到的問題： 合作商家、導(dǎo)游、員工的問題？ 顧客跑單（ 商品 沒有買單） ？ 答： 由管理人員查監(jiān)控 或有人員可以證實(shí)沒有買單 ，確定顧客特征，進(jìn)行商場內(nèi)部查詢，進(jìn)行核實(shí)，婉轉(zhuǎn)的將顧客請(qǐng)到辦公室或監(jiān)控室，可以告知公司的設(shè)計(jì)不妥，收銀處不明顯，導(dǎo)致你沒有 發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)，我公司將進(jìn)行改善，促使顧客認(rèn)為錯(cuò)在我們，所以可以 順利進(jìn)行 漏單商品進(jìn)行 買單。妥善地運(yùn)用這一工具，可以有效提高各級(jí)管理人員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運(yùn)的高水準(zhǔn)。 商場經(jīng)理巡場要做到： 1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決 2． 對(duì)商場一時(shí)不能解決的問題要及時(shí)與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商 解決 ，不得以客觀因素推卸責(zé)任 。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能 創(chuàng)造一個(gè)讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對(duì)商場的忠誠和好感。 三、 收貨的管理 收貨是整個(gè)賣場物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯(cuò)都能造成庫存的不正確，甚至結(jié)帳不及時(shí)。 8． 其他非常性商品的管理 主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。 3． 理貨的管 理 主要檢查理貨是否符合下面原則： （ 1） 孤兒商品 要 檢查是否有影響二次銷售，再 收回并歸位 （ 2） 貨物排面要 整齊， 豐滿，貨物和價(jià)簽要相對(duì)應(yīng)，一貨一簽 （ 3） 理貨區(qū)的先后次序是：端架 堆頭 貨架 （ 4） 所理商品的先后次序是：快訊商品 、保質(zhì)期短商品 主力商品 易混亂商品 一般商品 （ 5） 商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）是否完好、條碼是否完好 （ 6） 理貨的順序：自左向右，自上向下 ；從一節(jié)貨架到另一節(jié)貨架 （ 7） 每日的銷售高峰前后，須進(jìn)行全面理貨 （ 8） 每日營業(yè)前理貨時(shí)，須做好清潔衛(wèi)生 （ 9） 不妨礙顧客購物 （ 10） 登高 梯要按照規(guī)范安全使用 4． 庫存區(qū)商品的管理 主要檢查是否符合下列原則： ? 符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于 75CM， 要檢查商品是否需避光，對(duì)光、熱敏感的商品需避光、避熱存放， 不 阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施 ? 指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品 ? 貨物須在棧板上有序堆放 ，防鼠防潮，盡量整包裝箱存放。 (4)新員工的培訓(xùn)和老員工知識(shí)更新的管理 —— 消防 安全 培訓(xùn) — — 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) —— 禮儀培訓(xùn) —— 新的營運(yùn)知識(shí)培訓(xùn) (5)各級(jí)管理人員和員工的工作考評(píng)并作相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施 二、 商品的管理 1． 缺貨的管理 “缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時(shí)獲得滿足，長此以往，則會(huì)流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率要嚴(yán)格控制，如有缺貨，要在該商品的價(jià)格卡右側(cè)，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時(shí)送貨所致，綠色卡表示樓面未及時(shí)下單所致）， 商場經(jīng) 理 要詢問落實(shí)情況，督促 采購 及時(shí)解決。 （ 3） 商場經(jīng)理 ／店長 及全體員工，在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是： —— 在處理顧客的不滿與抱怨時(shí)，使顧 客在 情感 上受到尊重 ； —— 保持心情平靜 ； —— 就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色 ； —— 認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 ； —— 設(shè)身處地站在顧客的立場為對(duì)方設(shè)想 ； 優(yōu)之點(diǎn) 營運(yùn)規(guī)范 商場經(jīng)理 工作手冊(cè) 10 —— 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 ； —— 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策 ； —— 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期 。 —— 商場經(jīng)理 要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。 一、 人的管理 （一） 顧客的管理 顧客的分布和需求 —— 通過 顧客及合作伙伴 或其他傳遞的信息，了解顧客的分布，特別是每月游客的分布結(jié)構(gòu)。 商場經(jīng)理下班 前必須巡場。電器、電源開關(guān)的 管理 等。 對(duì)不動(dòng)銷商品的關(guān)注，提出促銷方案，并對(duì)不動(dòng)銷商品的補(bǔ)貨進(jìn)行審核。 督促 外 聯(lián) 與導(dǎo)游建立良好合作關(guān)系。 負(fù)責(zé)員工、商家 等 客戶關(guān)系維護(hù)， 及時(shí)落實(shí) 投訴處理及 反饋 意見。 督導(dǎo)領(lǐng)班與員工的協(xié)調(diào)能力，并要求其以身 作則 ，起 模范 帶頭作用； 整理暢銷滯銷產(chǎn)品，快到期的 商品提出 換購及促銷 方案 ，商場貨架貨品調(diào)整，商場現(xiàn)場突發(fā)事件處理及正常營運(yùn)管理與協(xié)調(diào)。 不定期對(duì) 聯(lián)營 商家 及其員工 進(jìn)行商業(yè) 業(yè)務(wù)知識(shí) 宣導(dǎo) 。 回顧昨日銷售情況，跟蹤核查 相關(guān)單據(jù) 進(jìn)行核實(shí)。 5% O 1 商場安全事務(wù)，具體包括 現(xiàn)金 、客戶資源、用電、辦公設(shè)備、門窗等方面。 5%