【正文】 團(tuán)隊(duì) 師傅查 單 ？ 答：當(dāng)團(tuán)隊(duì)師傅 打電話 查 詢消費(fèi) 單 及回點(diǎn)金額 ，要 進(jìn)行核實(shí)身份并知會(huì)導(dǎo)游， 原則是導(dǎo)游與師傅是一致對(duì)待，如實(shí)報(bào)單。 團(tuán)隊(duì)結(jié)錯(cuò)單？ 答：直接與當(dāng)事人（導(dǎo)游）取得聯(lián)系，希望導(dǎo)游能體諒 到工作的特殊性，通過 情感 來進(jìn)行溝通將結(jié)錯(cuò)款項(xiàng) 退回。 當(dāng)導(dǎo)游、司機(jī)、全陪、及散客問及有沒有打折？ 答：沒有，我公司是臺(tái)灣免稅過商品，一律明 碼實(shí)價(jià)，沒有打折。店長、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評(píng)的一項(xiàng)重要依據(jù)。使門店各級(jí)管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。由于營運(yùn)工作的繁瑣性、重復(fù)性，許優(yōu)之點(diǎn) 營運(yùn)規(guī)范 商場(chǎng)經(jīng)理 工作手冊(cè) 18 多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內(nèi)外許多大型量販店的實(shí)例及各成功店長的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)制定而成，是一套實(shí)用性很強(qiáng)的工作 流程設(shè)計(jì)。 3． 事無巨細(xì)，事事關(guān)心 4． 有重點(diǎn)地巡店 5． 解決問題分輕重緩急 6． 已分配的任務(wù)，及時(shí)檢查有無執(zhí)行到位 二、 巡場(chǎng)的方式 1． 一人巡場(chǎng) 優(yōu)點(diǎn)：巡場(chǎng)時(shí)間短，機(jī)動(dòng)性強(qiáng) 缺點(diǎn)：因領(lǐng)班等當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)，而處理問題時(shí)間長 2． 多人巡場(chǎng) 優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時(shí)間短，有問題共同溝通處理 缺點(diǎn)：巡場(chǎng)時(shí)間長 三、 巡場(chǎng)的區(qū)域： 1． 商場(chǎng)內(nèi)巡視：賣場(chǎng)、倉庫（收貨區(qū)）、 收銀區(qū)（金庫）、出入口、更衣室 /廁所、退貨 /質(zhì)檢區(qū) 2． 商場(chǎng)外巡視：廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、收貨場(chǎng)、店的周邊 四、 巡場(chǎng)的時(shí)間： 1． 營業(yè)前 2． 營業(yè)后 優(yōu)之點(diǎn) 營運(yùn)規(guī)范 商場(chǎng)經(jīng)理 工作手冊(cè) 16 3． 營業(yè)高峰期 五、 巡場(chǎng)的內(nèi)容 1． 營業(yè)前的巡場(chǎng)內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 人 員 各部門員工是否正常出勤 員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定 員工的早班工作是否都已安排好 商 品 商品是否補(bǔ)貨完畢 快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢 堆頭、端架的 POP 牌是否懸掛 孤兒 物品是否收回 清 潔 商品、貨架是否清潔 配套設(shè)施、 是否清潔 地板、玻璃、收銀臺(tái)是否清潔 通道是否清潔、暢順 廁所是否干凈 商品是否清潔完畢 垃圾桶是否有存在安全隱患 其 他 購物車是否就位 購物袋是否就位 開店前 5 分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢 音樂是否準(zhǔn)備完畢 營業(yè)后巡場(chǎng)內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 賣 場(chǎng) 是否有顧客滯留 賣場(chǎng)音樂是否關(guān)閉 店門是否關(guān)閉 冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉 購物車 、 購物籃 是 否全部收回歸位 冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋 不必要的照明是否關(guān)掉 賣場(chǎng)內(nèi)是否有空箱、垃圾等未處理 收 銀 收銀機(jī)是否關(guān)閉 現(xiàn)金是否全部繳回 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫 保管室 保險(xiǎn)柜及門是否鎖好 營業(yè)高峰期巡 場(chǎng) 內(nèi)容 類別 內(nèi) 容 優(yōu)之點(diǎn) 營運(yùn)規(guī)范 商場(chǎng)經(jīng)理 工作手冊(cè) 17 商 品 商品是否有缺貨 商品的品質(zhì)是否良好 堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補(bǔ)貨 賣場(chǎng)通道是否暢通無阻 POP 標(biāo)價(jià)牌是否正確（內(nèi)容 、位置、價(jià)格） 人 員 賣場(chǎng)是否隨時(shí)都有員工作業(yè) 促銷人員是否按商場(chǎng)規(guī)定程序作業(yè) 員工有無違規(guī)違紀(jì) 對(duì)賣場(chǎng)人員進(jìn)行合理有效的調(diào)配 其 他 店內(nèi)的特賣消息有無廣播 顧客在收銀機(jī)前排隊(duì)是否太長 手推車是否及時(shí)收回 防 處的秩序 入口處人流量是否正常 店外交通是否正常 專門性的巡 場(chǎng) 內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 保管 室 保管室 的門鎖是否安全，有無異樣 每日現(xiàn)金是否安全存入銀行 收 貨 區(qū) 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時(shí)間有多長，是否需要臨時(shí)增補(bǔ)人員 是否優(yōu)先處理生鮮 （要有專用通道） 和快訊商品的收貨 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放 促 銷 區(qū) 堆頭 /端架陳列是否豐滿 、是否影響顧客通行 POP 價(jià)牌有無脫落，是否正確 商品的陳列是否美觀、有吸引力 堆頭 /端架的破損商品是否及時(shí)處理，散落的 孤兒 物品有無及時(shí)歸位 六、 巡 場(chǎng) 的 注意事項(xiàng) 1． 巡 場(chǎng) 要以不影響顧客購物為原則 2． 巡場(chǎng) 時(shí)以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃 3． 巡場(chǎng) 時(shí)要以身作則，教育員工樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心 4． 巡場(chǎng) 時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時(shí)處理解決問題 七、 巡 表的應(yīng)用 巡店用表明確規(guī)范了 公司 商場(chǎng)經(jīng)理 每日的巡店時(shí)間和日常工作流程。 “有效率的巡店”工作則是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。對(duì)收銀的管理主要有 ： 1． 上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善 2． 零鈔是否足夠 3． 服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當(dāng) ， 唱收唱付 4． 是否有足夠的收銀臺(tái)開放以避免顧客長時(shí)間等候 5． 是否按正確規(guī)范作業(yè) 6． 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 7． 能否解決條碼、價(jià)格等問題 8． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期 9． 是否起到防損作用 現(xiàn)金的管理 1． 保管室 是否有不相關(guān)人員出入 2． 保險(xiǎn)箱 密碼是否泄密，是否變換及時(shí) 3． 保險(xiǎn)箱 是否隨時(shí)上鎖 4． 上班與下班前一定要檢查 保 管室 有無異常情況 5． 是否按規(guī)范作業(yè) 6． 定時(shí)和不定時(shí)的檢查儲(chǔ) 備金的安全性 五、 信息資料的管理 商場(chǎng)經(jīng)理 要按日、周、月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強(qiáng)管理 （一） 主要報(bào)表（門店的各種報(bào)表明細(xì)附后） 1． 每日銷售報(bào)表（部門營業(yè)額、時(shí)間段、客單價(jià)、來客數(shù)等） 2． 促銷 、滯銷、不動(dòng)銷 商品銷售報(bào)表 3． 總體毛利率報(bào)表，負(fù)毛利率報(bào)表 4． 盤點(diǎn)報(bào)表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期） 5． 費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項(xiàng)費(fèi)用金額及比