【正文】 煙葉初烤：是指在烤房中將新鮮的煙葉，用煤加熱烘烤，經(jīng)過初烤將水分降至16%~18%左右，就成了初烤煙。白肋煙：屬淺色晾煙，在我國將其單獨(dú)作為一個煙草類型。曬煙除作為斗煙、水煙、卷煙原料外，還可作為雪茄芯葉、束葉和鼻煙、嚼煙的原料。最初的調(diào)制方法也是晾曬，后改為火管烘烤，目前采用烤房內(nèi)調(diào)制。煙葉類型：目前我國煙葉分類主要包括烤煙、白肋煙、曬煙、晾煙、香料煙。莖直立，菱形，植株被粘性茸毛。由“億支”數(shù)除5換算為“萬箱”的數(shù)量，反之，“萬箱”乘5等于“億支”數(shù)量。卷煙計(jì)量單位：通常統(tǒng)計(jì)計(jì)算的“盒”等于20支煙；“條”含有10盒，等于200支煙；“件”含有50條，等于10000支煙；“箱”含有5件，等于50000支煙。卷煙原輔材料：包括煙絲、卷煙紙、濾嘴棒及煙用絲束，習(xí)慣將卷煙紙稱為盤紙。卷煙制造工藝：由制絲、卷接、包裝三個主要過程組成。葉組配方的基本要求是質(zhì)量、風(fēng)格及成本穩(wěn)定。卷煙配方：包括產(chǎn)品的葉組配方和產(chǎn)品的加料與加香配方。外觀質(zhì)量指卷煙條包、盒包、煙支的卷接和包裝質(zhì)量；內(nèi)在質(zhì)量主要包括煙葉自身各種化學(xué)成分的協(xié)調(diào)含量、煙葉燃燒后呈現(xiàn)的香氣類型、煙氣濃度、雜氣多少、刺激性大小、生理強(qiáng)度大小、余味舒適程度等。尼古丁是吸煙致癮的主要物質(zhì)。尼古?。河址Q煙堿，是一種吡啶化合物，為煙草中存在的一種植物堿，為無色油狀或淡黃色油狀液體，味辛辣，具有特殊的煙臭味。焦油含量：卷煙包裝上注明的焦油含量是指單支卷煙中有機(jī)物質(zhì)在缺氧條件下不完全燃燒產(chǎn)生的焦油量，用毫克表示。卷煙焦油作為煙支燃燒時干餾和熱裂解的產(chǎn)物，其產(chǎn)生和遞送量與煙絲原料組成、選用輔料、加工工藝、燃燒條件、時間和燃燒物數(shù)量及過濾條件、煙氣稀釋等因素有關(guān)。卷煙按價格分類 ：一類煙：不含稅調(diào)撥價100元以上/條（含100元/條）；二類煙：不含稅調(diào)撥價50100元/條（含50元/條）；三類煙：不含稅調(diào)撥價3050元/條（含30元/條）； 四類煙：（）； 五類煙：。外香型卷煙：外香型卷煙為我國首創(chuàng)。 雪茄煙起源于中美島國古巴。其香氣風(fēng)格和吸味特征有別于美式和日式混合型卷煙，具有明顯適應(yīng)中國部分消費(fèi)者習(xí)慣的混合型卷煙。中式卷煙：是指上百年來形成的適應(yīng)中國卷煙消費(fèi)者習(xí)慣和口味風(fēng)格、具有獨(dú)特品質(zhì)的、擁有自主知識產(chǎn)權(quán)和核心技術(shù)的國產(chǎn)卷煙，主要包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙。目前是世界上產(chǎn)量最大的卷煙產(chǎn)品類型，主要流行于歐美市場?；旌闲途頍煟河址Q美式混合型卷煙，其配方中，除使用烤煙煙葉外，還使用一定比例的白肋煙、香料煙煙葉。目前我國市場上大部分卷煙產(chǎn)品為烤煙型卷煙。二、卷煙知識：各級煙草專賣局在其管轄范圍內(nèi)應(yīng)履行以下管理權(quán)力和義務(wù)：維護(hù)國家煙草專賣制度；監(jiān)督、檢查專賣法及條例的實(shí)施，對有關(guān)企業(yè)、單位和個人違反煙草專賣法律、法規(guī)、政策的行為，依照專賣法及條例進(jìn)行處理；經(jīng)省級人民政府批準(zhǔn)，可會同公安機(jī)關(guān)在車站、碼頭及交通要道設(shè)立檢查站；檢查監(jiān)督煙草企業(yè)內(nèi)部在產(chǎn)、供、銷、進(jìn)出口業(yè)務(wù)中執(zhí)行煙草專賣法規(guī)情況，查處煙草企業(yè)內(nèi)部的違章案件。煙草專賣許可證分為：煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證；煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證；煙草專賣零售許可證。專賣品：《中華人民共和國煙草專賣法》及《煙草專賣法實(shí)施條例》規(guī)定納入專賣、實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營的產(chǎn)品，包括：卷煙、雪茄煙、煙絲、煙葉、復(fù)烤煙葉、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束及煙草專用機(jī)械。月（區(qū)域）營銷部經(jīng)理附錄2：煙草基本知識一、煙草專賣煙草專賣：是指國家對煙草專賣品的生產(chǎn)、銷售和進(jìn)出口業(yè)務(wù)實(shí)行壟斷經(jīng)營、統(tǒng)一管理的制度。月（區(qū)域）營銷部經(jīng)理6基礎(chǔ)資料驗(yàn)收通過率（區(qū)域）營銷部營銷工作檔案檢查通過的客戶經(jīng)理數(shù)量占客戶經(jīng)理總數(shù)比例；市場經(jīng)理本人檔案不符合要求的，一票否決。月（區(qū)域）營銷部經(jīng)理3客戶拜訪完成率市場經(jīng)理拜訪客戶數(shù)量占其應(yīng)拜訪客戶數(shù)量比例月（區(qū)域）營銷部經(jīng)理4客戶服務(wù)滿意度被調(diào)查滿意客戶占被調(diào)查客戶的比例。附錄1：市場經(jīng)理業(yè)績評價參考指標(biāo)序號指標(biāo)名稱指標(biāo)說明考核周期考核人1營銷目標(biāo)完成率營銷目標(biāo)完成值占目標(biāo)值的比例。（3）客戶經(jīng)理半年評價是指由企業(yè)每半年組織相關(guān)部門進(jìn)行一次客戶經(jīng)理崗位技能練兵活動，包括客戶經(jīng)理崗位“應(yīng)知應(yīng)會”、信息系統(tǒng)操作、工具應(yīng)用、分析能力等。其中，客戶管理情況、營銷服務(wù)情況是客戶經(jīng)理績效考評的重點(diǎn)內(nèi)容。評估方式按照企業(yè)制定的客戶經(jīng)理績效考評的相關(guān)規(guī)定和要求，分月、季度、半年、年度，公開、公平、公正地評估客戶經(jīng)理的工作。（三）績效管理評估內(nèi)容客戶經(jīng)理績效評估內(nèi)容分為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)、銷售預(yù)測指標(biāo)、客戶管理指標(biāo)、營銷服務(wù)指標(biāo)、制度管理指標(biāo)共五大項(xiàng)。（5）其它工作記錄除上述工作記錄外，市場經(jīng)理還應(yīng)督促客戶經(jīng)理完成企業(yè)制度規(guī)定的其它信息的記錄和保存工作。3）每月對客戶經(jīng)理營銷工作計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查評估。（包括拜訪計(jì)劃、營銷工作計(jì)劃等）1）指導(dǎo)、監(jiān)督客戶經(jīng)理每月按照作業(yè)流程編制營銷工作計(jì)劃，并檢查、監(jiān)督客戶經(jīng)理執(zhí)行。2）市場經(jīng)理填制的會議摘要下發(fā)后，結(jié)合會議安排，及時檢查客戶經(jīng)理執(zhí)行情況。評估和記錄信息傳遞單反映的信息質(zhì)量、傳遞流程。2）信息傳遞單包括編號、信息發(fā)送人、發(fā)送時間、信息分類、信息內(nèi)容、建議或要求、收信人、收信時間、處理意見、反饋等。5）市場經(jīng)理可靈活安排批閱工作日志的時間，如當(dāng)日批閱困難的，可安排在次日上午完成批閱工作。面談主要情況在市場經(jīng)理工作日志中反映。3）對客戶經(jīng)理工作日志的批閱，應(yīng)包括評價、要求、建議三個部分的內(nèi)容，文字精煉，內(nèi)容具體，指導(dǎo)性強(qiáng)。檢查工作記錄完成質(zhì)量（1）工作日志1）督促客戶經(jīng)理按時提交工作日志，且日志內(nèi)容和填寫符合要求。（2）是否分類整理。（二）基礎(chǔ)資料管理檢查工作記錄保存情況定期檢查客戶經(jīng)理工作記錄的保存情況。經(jīng)常幫助客戶經(jīng)理查找和糾正工作態(tài)度、工作方法、工作能力等方面存在的問題。（6）行政管理培訓(xùn)：業(yè)務(wù)報告撰寫；工作效率管理；自我管理等。（4）銷售管理培訓(xùn)：市場銷售分析；品牌推介、拜訪計(jì)劃及銷售計(jì)劃制定；個性服務(wù)及管理；客戶需求分析；目標(biāo)客戶選擇；廣告陳列；營銷指導(dǎo)方法。（４）不斷提出新的目標(biāo)，激發(fā)其活力。（２）多給予尊重，并鼓勵其多幫助指導(dǎo)別人。（３）肯定其成績并適當(dāng)獎勵，但也同時指出其不足。６、如何引導(dǎo)驕傲自滿型的客戶經(jīng)理（１）以事例說明驕兵必?cái)?。（４）?jiān)決制止批評其無理取鬧行為表現(xiàn)，并動之以情、曉之以理進(jìn)行說服。（２）引導(dǎo)其多參加團(tuán)隊(duì)活動并充分發(fā)表意見。（４）明確及督促各時段的工作目標(biāo)。（２）多提供培訓(xùn)交流機(jī)會。（４）必要時調(diào)整分管區(qū)域，以重新樹立客戶關(guān)系。（２）分析客戶經(jīng)理性格特點(diǎn)及工作適應(yīng)性，并指出存在的問題。（４）必要時更換調(diào)整分管區(qū)域，以期新環(huán)境能激發(fā)斗志。（２）外在激勵和內(nèi)在激勵雙管齊下。（５）工作略有進(jìn)步，給予鼓勵和表揚(yáng)，增強(qiáng)其信心。（３）陪同拜訪，使其從容行事，由易到難再漸入佳境。（3）市場知識培訓(xùn)：卷煙的市場環(huán)境；商品銷售市提示：引導(dǎo)和管理客戶經(jīng)理的技巧１、如何引導(dǎo)信心不足型的客戶經(jīng)理（１）分析信心不足的原因，幫助其樹立信心。內(nèi)容主要有：（1）企業(yè)常識培訓(xùn)：企業(yè)歷史及成就；企業(yè)文化價值及發(fā)展愿景；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理流程；企業(yè)在所屬行業(yè)中地位；企業(yè)的用工制度及人才戰(zhàn)略等。不斷提高營銷理論水平，積累營銷工作經(jīng)驗(yàn)和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)分析和思考能力、語言溝通能力、寫作能力、協(xié)調(diào)能力、計(jì)算機(jī)操作能力等。培養(yǎng)客戶經(jīng)理誠實(shí)待人、寬厚待人，言必信，行必果，養(yǎng)成良好的職業(yè)操守，以熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動客戶，使客戶感受到發(fā)自內(nèi)心的尊重。服務(wù)問題處理結(jié)果進(jìn)行登記，并向問題提交人反饋處理情況。（三）服務(wù)問題處理對發(fā)生在客戶端的服務(wù)問題，積極指導(dǎo)并協(xié)助客戶經(jīng)理予以解決。在職責(zé)范圍以外的事項(xiàng)，或需要其它職能部門協(xié)調(diào)解決的，要及時與其它部門或上級部門聯(lián)系、溝通，盡快解決、處理。 尋根求源，徹底解決問題。 提供補(bǔ)救性服務(wù)。表達(dá)對客戶的理解。調(diào)查結(jié)果整理在開展調(diào)查的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析調(diào)查資料，了解不同類型零售客戶的服務(wù)需求及期望，分析不同時期不同類型零售客戶群體的服務(wù)策略，并向（區(qū)域）營銷部提出改善服務(wù)機(jī)制、提高服務(wù)質(zhì)量的工作建議。3）客戶投訴問題是否及時解決。（6）客戶意見和投訴受理服務(wù)1）客戶經(jīng)理是否在服務(wù)過程中及時記錄并反映客戶意見或投訴。6) 客戶經(jīng)理是否針對客戶經(jīng)營中存在的問題，提出了分析、策劃、建議或具體的指導(dǎo)。4) 客戶經(jīng)理是否按照客戶類別提供了相應(yīng)的服務(wù)。2) 客戶經(jīng)理是否就出樣、陳列、理貨為客戶提供幫助。3）重點(diǎn)培育品牌的上柜維護(hù)措施和陳列維護(hù)措施是否到位。（4）品牌培育服務(wù)1）目標(biāo)客戶是否知道或熟悉重點(diǎn)培育品牌。5）客戶經(jīng)理是否對客戶業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。3）為客戶提供的客戶接觸方式、訂單方式、結(jié)算方式、送貨方式和周期，是否與客戶需求一致。2）客戶經(jīng)理是否對客戶入網(wǎng)定期溝通、拜訪。2）壞損商品是否及時調(diào)換。3）是否出現(xiàn)斷貨狀況。調(diào)查內(nèi)容市場經(jīng)理在滿意度調(diào)查中，重點(diǎn)關(guān)注以下服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施情況：（1）貨源供應(yīng)服務(wù)1）貨源是否能夠滿足零售客戶維持基本經(jīng)營的需要。5）調(diào)查人。3）調(diào)查提示信息。（2）問卷內(nèi)容包括：1）調(diào)查對象信息。調(diào)查問卷（1)問卷調(diào)查類型通常采用：1）訪問中使用的調(diào)查問卷。（2）專項(xiàng)調(diào)查每半年組織客戶經(jīng)理進(jìn)行一次客戶問卷調(diào)查活動。（一）客戶滿意度調(diào)查調(diào)查方式客戶滿意度調(diào)查可利用日?？蛻舭菰L和組織客戶經(jīng)理實(shí)施客戶滿意度調(diào)查兩種方式進(jìn)行。3）公示客戶經(jīng)理年度業(yè)績評估，與指標(biāo)完成不理想的客戶經(jīng)理單獨(dú)交流、總結(jié)原因。（4）年度（半年）工作總結(jié)1）撰寫年度（半年）營銷工作分析報告（報告內(nèi)容參考月度營銷工作分析報告）。2）填報預(yù)測數(shù)據(jù)，撰寫分析報告，并上報（區(qū)域）營銷部。（2）年度（半年）銷售預(yù)測1）做好預(yù)測分析。零售客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)及方法見《客戶經(jīng)理工作手冊（試行）》。報告內(nèi)容結(jié)構(gòu)同月度轄區(qū)市場營銷工作分析報告。季度工作內(nèi)容（1）編制季度工作計(jì)劃按照營銷工作計(jì)劃的編制要求，于每季度末編制下個季度的營銷工作計(jì)劃。根據(jù)實(shí)際市場狀況及經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的態(tài)勢，按照年初計(jì)劃目標(biāo)，采用滾動計(jì)劃管理。（5）月營銷工作例會按照營銷工作會議流程召開月度營銷工作例會。（4）月度績效考核每月末完成對客戶經(jīng)理的績效評估并上報。（2）開展月度需求預(yù)測工作。表彰先進(jìn)。公示客戶經(jīng)理月度業(yè)績評估，對指標(biāo)完成不理想的客戶經(jīng)理提出質(zhì)詢。（3）召開周營銷工作例會按日（周）例會流程召開周例會。（9）對會議決議的事項(xiàng)，要在會后督促落實(shí)。（7）重要的工作任務(wù)要讓參會者明確，并形成完成任務(wù)的共識。（5）不回避焦點(diǎn)問題，對參會者提出的問題要做明確解答。（3）把最重要問題放在前面講，并且當(dāng)眾強(qiáng)調(diào)它。注意事項(xiàng)（1）嚴(yán)格執(zhí)行會期、會時，盡可能地在預(yù)定時間完成會議程序。（4）決策和行動：按討論方案進(jìn)行決策，確定行動計(jì)劃。（2）對月度目標(biāo)差距大的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)提出質(zhì)詢，指出指標(biāo)差距，提請相應(yīng)客戶經(jīng)理注意，并分析原因。（2）分析和跟蹤客戶訂單情況。（7）其它日常性工作除上述工作外，還包括日常性營銷管理、服務(wù)管理、客戶管理、客戶投訴、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)、銷售分析等工作內(nèi)容。（5）信息溝通與客戶經(jīng)理以及相關(guān)的部門或崗位溝通，將重要信息通過信息傳遞單反饋到相關(guān)的部門或崗位。（3）拜訪客戶根據(jù)客戶拜訪計(jì)劃的安排，深入市場，拜訪客戶。2）如有緊要事項(xiàng)和特殊要求，及時與客戶經(jīng)理溝通。陳列形態(tài)：縱式陳列優(yōu)于橫式陳列。陳列面：商品正面對著通道，顏色搭配美觀協(xié)調(diào)。提示：商品陳列的方法陳列位置：醒目位置通常為商場的高流動區(qū)及視覺效果良好的位置。（6）活動結(jié)束后，組織客戶經(jīng)理分析推廣促銷期間重點(diǎn)牌號銷量情況。（5）執(zhí)行活動現(xiàn)場布置和活動效果評估標(biāo)準(zhǔn)，在目標(biāo)客戶中選擇對象，實(shí)地拜訪和考察客戶經(jīng)理推廣或促銷工作效果。（4）督促客戶經(jīng)理向零售客戶宣傳推廣和促銷活動的有關(guān)事項(xiàng)，注意幫助零售客戶維護(hù)店鋪出樣和陳列情況，積極爭取零售客戶支持。（2）召集客戶經(jīng)理，統(tǒng)一明確品牌（商品）推廣或促銷活動實(shí)施目標(biāo)、計(jì)劃、任務(wù)和工作要求，明確不同業(yè)態(tài)、店鋪條件、商圈環(huán)境的宣傳、出樣標(biāo)準(zhǔn)。（3）分析價格變化情況分析卷煙市場價格波動狀況及原因，預(yù)測價格走勢，形成文字材料報（區(qū)域）營銷部綜合管理員。2）組織客戶經(jīng)理統(tǒng)計(jì)價格信息點(diǎn)提供的信息，集中后匯總。4）指導(dǎo)客戶經(jīng)理在拜訪過程中，觀察和引導(dǎo)零售客戶執(zhí)行卷煙統(tǒng)一零售價的情況。2）安排客戶經(jīng)理拜訪客戶，宣傳卷煙零售指導(dǎo)價格。（4）整理市場反映、行情、競爭狀況、客戶需求，及時向（區(qū)域）營銷部經(jīng)理、品牌經(jīng)理傳遞。4）客戶需求。3）市場競爭狀況。2）市場行情。（3）指導(dǎo)客戶經(jīng)理在品牌培育活動中搜集資料：1）市場反映。6）品牌、商品營銷定位和措施。4）目標(biāo)品牌、商品的銷售目標(biāo)。2）真?zhèn)巫R別。7）其它相關(guān)信息。5）卷煙商品銷售價格、投放區(qū)域、評價分類、貨源狀況等。3）品牌生產(chǎn)企業(yè)的基本情況。（三）品牌培育品牌信息管理（1）在品牌培育工作中，通過查詢品牌檔案，學(xué)習(xí)企業(yè)品牌培育工作標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則，掌握以下信息：1）品牌的商品構(gòu)成?！淼慕Y(jié)果客觀反映市場情況，真實(shí)、準(zhǔn)確、全面?！獋鬟f信息內(nèi)容與信息接受人工作性質(zhì)相關(guān)或能夠提供參考?！渌！c客戶經(jīng)理面談?！顚懶畔鬟f單、完成工作日志以及其它有關(guān)表格。如新品目標(biāo)客戶名單、客戶需求預(yù)測等?！枰尶蛻艚?jīng)理學(xué)習(xí)和掌握的政策、法規(guī)、策略、商品知識、市場動態(tài)、服務(wù)技巧、工作安排和要求等。如：客戶意見、需求、銷售分析、市場動向等。（3）信息傳遞1）作業(yè)內(nèi)容將可利用信息通過