【正文】 ●電氣運(yùn)作正常，物品、設(shè)備、標(biāo)識(shí)按照要求擺放整齊，保持清潔、完好?！褡酪?、文件柜、電話無(wú)灰塵，棉麻布材料目視無(wú)灰塵，拍打無(wú)飛塵。1家具保持本色、無(wú)明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無(wú)污跡，棉麻布材料的家具目視無(wú)污跡，拍打無(wú)飛塵。）1標(biāo)識(shí)牌、指示牌無(wú)污跡，無(wú)積塵。人體不經(jīng)常接觸到的設(shè)施位置目視無(wú)明顯灰塵、無(wú)油跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無(wú)污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。墻面●涂料墻面無(wú)明顯污跡、腳印?！袼ナ孛婺恳暉o(wú)灰塵、污跡?！翊罄硎孛婺恳暉o(wú)明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)無(wú)明顯輪廓?！窬嗟孛?米以外玻璃目視無(wú)積塵。（9）如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)主管。工作要點(diǎn)（1）熟悉本樓盤(pán)情況，以便應(yīng)答客戶；（2）認(rèn)真檢查桌椅、茶具衛(wèi)生，準(zhǔn)備好各種服務(wù)用品，確保正常使用；（3）按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶；（4）客人落座及時(shí)安排茶水服務(wù)；（5）服務(wù)期間，“請(qǐng)”字開(kāi)頭“謝”不離口，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾；（6）服務(wù)時(shí)，善于與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，并及時(shí)與銷(xiāo)售人員對(duì)接，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，禁止使用否定語(yǔ)；（7）隨時(shí)留意客戶及大廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)； （8）給客戶斟茶或更換煙缸時(shí)必須要使用托盤(pán)，避免茶水、果汁灑落，避免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉；（9）要及時(shí)為客人遞煙缸，煙缸中不得超過(guò)2個(gè)煙頭，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔；（10）監(jiān)督大堂公共區(qū)域日常保潔工作；（11）客人離開(kāi)后迅速收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放；（12）下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或其授權(quán)人方可下班；（13）不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，無(wú)論閑忙均要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量接待好下一批客戶；（14）17：30以后若還有客戶在銷(xiāo)售部，需延長(zhǎng)大廳背景音樂(lè)及相關(guān)設(shè)施開(kāi)放時(shí)間，保持大堂正常開(kāi)放直至客戶離開(kāi)；（15）不能在工作區(qū)域內(nèi)吃東西；服裝、服務(wù)用品在指定位置擺放整理；（16）接待人員在下班前需做好食品飲料消耗的統(tǒng)計(jì)工作，并根據(jù)需要開(kāi)出物料申購(gòu)單提交管家；（17）如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)客服主管。（5）客戶下車(chē)后，將車(chē)?？恳贿叄群蚍?wù)，如客戶離開(kāi)應(yīng)主動(dòng)禮貌道別送別服務(wù)。見(jiàn)到客戶禮賓需主動(dòng)微笑問(wèn)候：“早上好（上午好、中午好、下午好），先生（女士、小姐、太太），歡迎乘坐電瓶車(chē)，各位請(qǐng)上車(chē)”。當(dāng)從客服主管處得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱(chēng)呼就可以與其姓搭配使用。（13）全程陪同客戶參觀直至結(jié)束。客戶參觀時(shí)，保潔人員停止手上工作回避，待客戶離開(kāi)后繼續(xù)工作；每日常規(guī)清潔：每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求和人流量的大小而確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時(shí)間進(jìn)行循環(huán)保潔。 （十)案場(chǎng)保潔員工作流程7:30 7:40 檢查自身儀容儀表, 案場(chǎng)開(kāi)窗通風(fēng)，更換所有垃圾桶的垃圾袋； 7:40 8:00 用噴有塵推油的塵推桿由內(nèi)至外對(duì)大堂地面做全面細(xì)致的清潔；（雨天在感應(yīng)門(mén)內(nèi)鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)）8:20 8:30 參加班前會(huì)；8:30 9:00 關(guān)閉案場(chǎng)門(mén)窗，整理案場(chǎng)的沙發(fā)墊子，按從高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作； 9:00 9:30 對(duì)洗手間做全面徹底的清潔消毒，補(bǔ)充必需品；9:30 11:30 做好大廳的循環(huán)保潔，隨時(shí)準(zhǔn)備做好客人離開(kāi)后的保潔工作；11:30 12:30 輪流用餐；13:30 16:00 循環(huán)保潔；16:00 17:30 細(xì)化保潔。18:00 19:00 第一次全場(chǎng)巡查，做好相關(guān)記錄；19:00 19:30 檢查水系燈光；20:00 20:30 第二次全場(chǎng)巡查，做好相關(guān)記錄；21:30 22:00 第三次全場(chǎng)巡查，做好相關(guān)記錄；23:00 23:30 第四次全場(chǎng)巡查，做好相關(guān)記錄；24:00 做好交班工作7：458：00 開(kāi)啟案場(chǎng)設(shè)施設(shè)備 注：后半夜每小時(shí)做一次全場(chǎng)巡查直至次日8：00（七）樣板房管家工作流程8:20 8:30 檢查自身儀容儀表，參加班前會(huì)；8:30 – 8：45 開(kāi)啟樣板房的設(shè)施設(shè)備，清點(diǎn)樣板房?jī)?nèi)的物品；8：45 11:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄；11:30 12:30 輪流用餐；12:30 17:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄；17:1517:30 清點(diǎn)樣板房物品，并作好書(shū)面記錄；17：30 關(guān)閉樣板房的設(shè)施設(shè)備。 (五)日班禮賓工作流程8:00 8:20 著裝到崗，檢查自身儀容儀表,參加班前會(huì).8:30 11:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄。(二)客服主管工作流程8:15 8:30 著裝到崗，檢查自身及各崗員工的儀容儀表，參加班前例會(huì)；8:30 8:45 檢查案場(chǎng)和樣板房燈光及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況；8:45 9:00 聯(lián)合巡場(chǎng)（協(xié)同銷(xiāo)售值班經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理一同檢查案場(chǎng)及樣板房的燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系是否按規(guī)定開(kāi)啟，以及衛(wèi)生狀況，確保案場(chǎng)及樣板房處于待接待狀態(tài)）；檢查案場(chǎng)和樣板房的衛(wèi)生清潔情況，并督促保潔人員跟進(jìn)；9:0011:30 接待客戶，并做好相關(guān)記錄；現(xiàn)場(chǎng)督促各崗位服務(wù)人員規(guī)范客戶接待程序；11:3012:30 輪流用餐；13:0017:30 接待客戶，并做好相關(guān)記錄；督促各崗位服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)；17:1517:35 清點(diǎn)案場(chǎng)物品，并作好書(shū)面記錄； 17:3517:45 下班例會(huì)。在工作過(guò)程中，如遇到有客戶要通行或需要使用設(shè)施時(shí)必須先等客戶使用完再進(jìn)行工作，不能讓客戶在旁等待。做到文明禮貌，舉止大方得體，說(shuō)話聲音適度，注意在公共場(chǎng)合不大聲說(shuō)話，談笑，不聚眾聊天。（3）及時(shí)為客人添加茶水，對(duì)用完飲料的賓客詢問(wèn)是否還有其它需要。問(wèn)候禮（1）點(diǎn)飲料站在客人右側(cè)，腰部稍彎，輕聲詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么飲料？（2）點(diǎn)完后向客人復(fù)核一遍，并說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)稍候”。（3） 向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。操作禮（1） 引導(dǎo)A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；B、拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)：“請(qǐng)當(dāng)心”“請(qǐng)留意腳下”；C、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。得悉賓客的姓名之后，在稱(chēng)呼前搭配其姓氏。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；得悉賓客的姓名之后，在稱(chēng)呼前搭配其姓氏。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；得悉賓客的姓名之后，在稱(chēng)呼前搭配其姓氏。（2） 行走要領(lǐng)A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為4550公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；B、女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。要化淡妝，但不能濃裝艷抹；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；不留胡須并每天剃須?？头鞴艿膬x容（1） 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；（2） 保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲；（3） 工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；（4） 衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，鈕扣均應(yīng)扣齊；（5） 襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；（6） 領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標(biāo)準(zhǔn)；（7） 衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲兜不放太多東西；（8） 口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一；（9） 口氣、體味要清新；如使用香水，應(yīng)避免選擇氣味較濃的香水。當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門(mén)旁邊，一只手斜放在電梯門(mén)上。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。（3） 向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步?？头鞴茉跒榭腿颂幚矸?wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。問(wèn)候禮客服主管對(duì)賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好”、“下午好”、“晚上好”。（4）打電話電話鈴響至少在第三聲前拿起話筒。電話禮儀（1）通話過(guò)程中，應(yīng)口齒清晰。（4）應(yīng)雙手接對(duì)方名片，并仔細(xì)的看名片的單位、名稱(chēng)和職務(wù)，如果有不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)虛心詢問(wèn)。介紹者介紹完畢，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行握手，并且彼此使用“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“久仰大名”、“幸會(huì)”等語(yǔ)句問(wèn)候?qū)Ψ健Ｈ绻麑?shí)在不愿意，應(yīng)向介紹者說(shuō)明緣由，取得諒解?！薄罢?qǐng)?jiān)试S我來(lái)為兩位引見(jiàn)一下，這位是XX公司營(yíng)銷(xiāo)部主任XX小姐，這位是XX集團(tuán)副總XX小姐。自我介紹需注意內(nèi)容簡(jiǎn)潔，長(zhǎng)度適宜（6）不要隨便打斷對(duì)方發(fā)言，即使你不同意對(duì)方觀點(diǎn)；務(wù)必要等到對(duì)方發(fā)言結(jié)束，再表達(dá)自己的意見(jiàn)。（2）交談過(guò)程中要有目光交流，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭、作手勢(shì)，發(fā)出“哦”“嗯”的應(yīng)答，表示自己在注意傾聽(tīng)。（2） 在公共場(chǎng)合不大聲說(shuō)話，談笑，說(shuō)話聲音應(yīng)適度，對(duì)方能聽(tīng)清楚即可。向客戶示意的時(shí)候一般用右手，四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。遞上有刀刃或尖頭的物品時(shí)應(yīng)注意刀刃或尖頭不要指向?qū)Ψ?。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士雙手下垂搭放在腹前。面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動(dòng)作有條不紊。行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)，走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時(shí)著肉色連褲襪)。不佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不超過(guò)三件，分別是婚戒、手表、耳環(huán)或不外露的項(xiàng)鏈。劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾。（七） 禮賓任職要求容貌端莊，身材勻稱(chēng)，男性身高≥175CM以上，年齡2230歲；有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；有較強(qiáng)的親和力和良好的溝通表達(dá)能力；