【正文】 在160戶左右。2. 拜訪頻度。一是在連續(xù)兩周內(nèi)要把所有客戶全部拜訪到位；二是在兩周內(nèi)原則上對(duì)月進(jìn)貨量100條以下的拜訪一次，月進(jìn)貨量100—500條的拜訪兩次，月進(jìn)貨量500條以上的拜訪四次。3. 拜訪戶數(shù)。原則上每個(gè)客戶經(jīng)理每天拜訪客戶總數(shù)在30戶左右。特殊情況，如緊俏貨源通知、在線代扣簽字、新品上市等可以按中心規(guī)定完成工作任務(wù)。4. 日程調(diào)整。原則上相對(duì)固定拜訪日程，如無客戶增減等特殊情況，則不再調(diào)整日程，循環(huán)按日程拜訪。三、電話訂貨工作相應(yīng)調(diào)整（一）電話訂貨員工作職責(zé)1. 準(zhǔn)確收集客戶訂單。2. 及時(shí)審核、確認(rèn)、上傳銷售信息。3. 執(zhí)行客戶供貨規(guī)定，公正、透明分配貨源。4. 督促和監(jiān)控客戶進(jìn)貨情況，全面掌握服務(wù)客戶的正常進(jìn)行貨量，分析相關(guān)數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和上報(bào)異動(dòng)情況，確保銷售正常。5. 收集客戶相關(guān)意見和建議，及時(shí)反饋。（二）訂貨日程編制1. 每月底，主要根據(jù)客戶經(jīng)營地址情況，制定下月以周為單位的電話訂貨日程。2. 原則上月進(jìn)貨量100條以下的客戶，每周電話訂貨1次；月進(jìn)貨量100條以上的客戶，每周電話訂貨2—3次。 四、管理與監(jiān)督措施經(jīng)過拜訪日程的重新設(shè)定，客戶經(jīng)理每日拜訪客戶數(shù)量減少，為監(jiān)控和規(guī)范客戶經(jīng)理在外工作行為，確保轉(zhuǎn)型工作順利實(shí)施，實(shí)行以下幾個(gè)方面的配套監(jiān)控措施：1. 督察（投訴）中心網(wǎng)建督導(dǎo)檢查小組加大對(duì)客戶經(jīng)理、電訪員的工作質(zhì)量檢查。2. 拜訪情況記錄表。作用在于：為了規(guī)范和促進(jìn)客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)其工作目的性，了解工作內(nèi)容。在客戶經(jīng)理外出拜訪時(shí)，必須按實(shí)際工作情況填寫。3. 電話抽查制度。根據(jù)客戶經(jīng)理的拜訪日程，由市場營銷科（或營銷部）在拜訪工作結(jié)束后以電話方式對(duì)每一位客戶經(jīng)理當(dāng)日拜訪的其中一位客戶進(jìn)行抽查并記錄。4. 市場經(jīng)理加大市場走訪頻度，實(shí)地了解客戶經(jīng)理工作情況及客戶意見、建議，監(jiān)督客戶經(jīng)理工作。5. 營銷部（片區(qū)）、市場營銷科嚴(yán)密監(jiān)控各自管轄區(qū)域內(nèi)銷量變化情況，發(fā)現(xiàn)異動(dòng)及時(shí)分析和上報(bào)。6. 加強(qiáng)對(duì)客戶呼叫中心的管理，重點(diǎn)一是對(duì)銷量的穩(wěn)定和客戶進(jìn)貨情況的監(jiān)控，對(duì)日、周、月銷售情況進(jìn)行分析記錄；二是與客戶經(jīng)理的交流和對(duì)異動(dòng)情況的反饋。同時(shí)進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。五、其他配套工作（一）績效考核由市局（公司）政工部門另文下發(fā)。（二）素質(zhì)提升一是市公司統(tǒng)一部署培訓(xùn)工作，各中心組織實(shí)施，通過系統(tǒng)性的培訓(xùn)，促進(jìn)營銷人員的思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變和業(yè)務(wù)技能的提升。二是新進(jìn)營銷人員，必須大專（含）以上學(xué)歷。（三）提升形象各單位要明確提出對(duì)客戶經(jīng)理形象的具體要求，市公司將適時(shí)下發(fā)有利于提升企業(yè)形象，激發(fā)客戶經(jīng)理工作積極性的配套用品。（四）物流配送物流中心要根據(jù)全市各中心電話訂貨頻度調(diào)整情況，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。由物流中心庫直接配送到戶的中心，要積極與物流進(jìn)行銜接，商榷合理的電訪日程及單車客戶，在確保配送工作效率的前提下，進(jìn)一步降低物流運(yùn)行成本。（五）專賣配合加大市場檢查力度，維持良好市場秩序，加強(qiáng)專銷結(jié)合工作，確保客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變過度期的銷售穩(wěn)定。（六）信息支持銷售專賣管理系統(tǒng)要進(jìn)行調(diào)整，主要是解決電訪人員對(duì)管轄客戶銷售情況的查詢功能。六、時(shí)間安排2005年1—2月份各單位選擇線路進(jìn)行試點(diǎn)，總結(jié)完善，3月份全面推開，確保4月底前全面完成。附錄二：品牌培育規(guī)范為了進(jìn)一步發(fā)揮市場經(jīng)營主體的作用，努力提高市公司培育品牌的能力，按照國家局提出的“雙十”發(fā)展戰(zhàn)略，圍繞“三個(gè)滿意”的目標(biāo)，著力扶持重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)、培育重點(diǎn)品牌，構(gòu)建一套制度化、系統(tǒng)化、流程化的品牌培育機(jī)制和操作方法，特制定本規(guī)范。一、品牌培育的基本原則1. 符合國家局“大市場、大企業(yè)、大品牌”的發(fā)展戰(zhàn)略，必須為百牌號(hào)目錄品牌。2. 符合省局（公司）要求，已列入西南十省區(qū)一價(jià)制目錄。3. 所屬工業(yè)企業(yè)及新品牌具有一定的競爭優(yōu)勢(shì)，能夠進(jìn)入或者有趨勢(shì)進(jìn)入“雙十”目標(biāo)。4. 基本符合本地市場需求或者能夠填補(bǔ)市場空缺。工商雙方能夠達(dá)成互動(dòng)互信、協(xié)同營銷的一致意見。二、品牌培育的前期準(zhǔn)備（一）產(chǎn)品研發(fā)的主動(dòng)參與在新品牌的研發(fā)階段，工業(yè)企業(yè)往往會(huì)與商業(yè)企業(yè)或消費(fèi)者溝通銜接，做好市場調(diào)查，其主要方法有幾個(gè)方面：一是講解該品牌的市場定位；二是對(duì)配方特點(diǎn)做相關(guān)說明；三是選擇相關(guān)人員進(jìn)行品吸；四是對(duì)產(chǎn)品包裝征求意見。商業(yè)企業(yè)應(yīng)積極配合，主動(dòng)參與研發(fā)過程，并提出對(duì)產(chǎn)品吸味、包裝、價(jià)格等方面的意見，有利于在規(guī)模生產(chǎn)前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行合理定位。（參見案例一） （二）產(chǎn)品投放的信息交流市公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)組織，與工業(yè)企業(yè)聯(lián)合召開品牌推介交流會(huì)，由工業(yè)企業(yè)對(duì)品牌的特點(diǎn)做相關(guān)說明。1. 產(chǎn)品的配方、吸味、包裝等主要特點(diǎn)； 2. 產(chǎn)品的目標(biāo)市場和目標(biāo)消費(fèi)群體；3. 產(chǎn)品的調(diào)撥價(jià)格、批發(fā)價(jià)格和建議零售價(jià)格；4. 產(chǎn)品的生產(chǎn)計(jì)劃和貨源保證情況（在前期投入的貨源供應(yīng)情況、到貨時(shí)間等信息）；5. 產(chǎn)品（非首次本市投放）在其他區(qū)域市場的表現(xiàn)情況；6. 產(chǎn)品前期推廣方案（工業(yè)企業(yè)前期營銷策劃、促銷支持等）；7. 產(chǎn)品銷售的工業(yè)預(yù)期目標(biāo)：⑴銷售基礎(chǔ)目標(biāo)，指產(chǎn)品上市后在13個(gè)月預(yù)期達(dá)到的銷量指標(biāo)。⑵市場成長目標(biāo)，指產(chǎn)品上市后在36個(gè)月預(yù)期達(dá)到的同價(jià)格段市場份額指標(biāo)。⑶市場覆蓋目標(biāo)，指產(chǎn)品上市后以周為單位的渠道覆蓋率指標(biāo)。（三）投放前期的分析判斷在工商雙方進(jìn)行溝通交流后，營銷中心要對(duì)培育品牌進(jìn)行初步判斷，提供可行性分析報(bào)告。1. 掌握品牌屬性。品牌屬性主要指培育品牌的類別屬性，可分為：新品牌新規(guī)格（如蘭州珍品）；老品牌新規(guī)格（如嬌子時(shí)代陽光）；老品牌改版或升級(jí)規(guī)格（如軟陽光嬌子二代、紅塔山經(jīng)典1956），從而根據(jù)品牌的不同屬性選擇產(chǎn)品的入市投放方式。2. 分析市場情況。針對(duì)品牌的批發(fā)價(jià)格、零售價(jià)格段，分析同價(jià)位現(xiàn)有品牌的銷售表現(xiàn)和市場份額，初步判斷該品牌的競爭優(yōu)勢(shì)和突圍空間。（參見案例二） 3. 做出綜合判斷。是指營銷中心在收集工業(yè)提供信息，分析品牌屬性和同價(jià)位市場后，綜合分析判斷該品牌的目標(biāo)市場、渠道覆蓋和產(chǎn)品競爭的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，做出銷售目標(biāo)和市場份額的預(yù)測，從而對(duì)投放策略、宣傳策略以及推進(jìn)策略做出相應(yīng)選擇。通過綜合分析判斷，使市公司、營銷部以及工業(yè)企業(yè)都有共同的目標(biāo)，并為貨源的調(diào)撥組織提供合理依據(jù)和保障支持。（參見案例三） 三、品牌培育的投放策略 投放策略是指營銷中心確定引進(jìn)新品牌后在全市范圍內(nèi)進(jìn)行投放的相關(guān)措施和操作流程。通過選擇適合品牌的投放時(shí)間、投放區(qū)域和投放方式，以此促進(jìn)品牌的銷售，力爭實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。 （一）投放措施 1. 營銷中心要制定相應(yīng)的投放策略和投放方式，必須根據(jù)品牌價(jià)格、銷售季節(jié)、貨源供應(yīng)、區(qū)域消費(fèi)能力等市場因素進(jìn)行綜合考慮。2. 營銷中心要統(tǒng)一協(xié)調(diào)貨源的調(diào)撥計(jì)劃，做好比較充足的貨源準(zhǔn)備，使之符合相應(yīng)的投放方式。3. 營銷中心提前一周告知各營銷部，屬提質(zhì)換代或包裝更換的品牌對(duì)老品牌原則上停訪一周，使相關(guān)信息能夠提前傳遞到客戶經(jīng)理、零售客戶。（二）操作流程 1. 市場部綜合管理員要及時(shí)與工業(yè)企業(yè)進(jìn)行溝通，提出投放方式建議，營銷中心主任（副主任）召集各部門進(jìn)行研究并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后，統(tǒng)一下發(fā)《卷煙投放通知》，并書面通知工業(yè)企業(yè)。2. 營銷中心各部門都要了解卷煙投放的策略安排，并重點(diǎn)要求電話訂貨員、集團(tuán)客戶管理員、直營店?duì)I業(yè)員充分了解品牌特點(diǎn)和投放策略，做好相關(guān)準(zhǔn)備。（參見案例四）3. 各營銷部根據(jù)《卷煙投放通知》的要求及時(shí)安排品牌管理員、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理等相關(guān)人員開展品牌營銷的前期宣傳。4. 在新品牌正式投放后一個(gè)月內(nèi)，綜合管理員根據(jù)實(shí)際銷售情況和工業(yè)企業(yè)進(jìn)行溝通，及時(shí)分營銷中心和營銷部層面反饋相關(guān)信息，由營銷中心報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)同意是否更改投放策略，并根據(jù)品牌的重要程度調(diào)整觀察時(shí)間。5. 在新品牌投放方式確定后，綜合管理員要調(diào)查掌握庫存情況，確保投放期間的貨源供應(yīng)和投放效果的有效性。（三）投放方式1. 全面投放。指在全市范圍內(nèi)對(duì)品牌同步進(jìn)行投放銷售，這類品牌需要參考幾個(gè)特點(diǎn)：一是貨源計(jì)劃能夠基本滿足市場需求；二是屬于重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)重點(diǎn)品牌；三是該品牌價(jià)格合理，在各區(qū)域均存在較大的需求；四是該品牌的原有系列在全市具有一定知名度。2. 區(qū)域投放。指在選定區(qū)域內(nèi)對(duì)品牌分步進(jìn)行投放銷售，一般采取先在大型商場或城區(qū)進(jìn)行銷售，再根據(jù)品牌的發(fā)展態(tài)勢(shì)逐步拓展到郊縣，原則上區(qū)域投放的時(shí)間控制在13個(gè)月。這類品牌一般具有價(jià)位較高、貨源計(jì)劃較少、銷售前景不明、區(qū)域消費(fèi)差異較大等特點(diǎn)。3. 定點(diǎn)投放。主要針對(duì)高價(jià)格段或工業(yè)企業(yè)有特別的品牌營銷策略要求，工商雙方共同在渠道上選定符合條件的銷售點(diǎn)來有意識(shí)的控制該品牌的銷售，以此拉動(dòng)消費(fèi)者的購買欲望。由于該投放方式容易造成客戶與客戶、客戶與公司之間的矛盾，導(dǎo)致零售價(jià)格背離品牌本身的價(jià)值，新品牌的上市要慎重選擇這種方式，原則上零售價(jià)15元以下的品牌不宜采用，定點(diǎn)投放時(shí)間一般不超過3個(gè)月。4. 限量投放。目的是為了維持零售環(huán)節(jié)的合理庫存，控制流通渠道，保持合理零售價(jià)格，以此來確保品牌銷量的穩(wěn)定增長，通常采取單戶單次限量供應(yīng)的方式。并根據(jù)品牌的走勢(shì)情況在1個(gè)月左右對(duì)限量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整完善，這是上市初期乃至中期常用的營銷方式。以上四種方式為目前品牌上市采用的通用方式，但具體的投放方式需要根據(jù)品牌特點(diǎn)、銷售趨勢(shì)和工業(yè)企業(yè)進(jìn)行溝通調(diào)整，針對(duì)某一品牌的特點(diǎn)可以采用以上一種或幾種方式的組合。（四）投放時(shí)間 就是根據(jù)品牌特點(diǎn)選擇最佳時(shí)期進(jìn)行投放，如一些高端品牌可以選擇春節(jié)等傳統(tǒng)的消費(fèi)旺季進(jìn)行投放；一些同價(jià)位品牌可以選擇在其他品牌緊缺時(shí)投放；一些個(gè)性品牌可以選擇適宜的季節(jié)進(jìn)行投放。四、品牌培育的宣傳方式 （一）工業(yè)企業(yè)的宣傳方式 1. 品吸宣傳。通過免費(fèi)品吸新產(chǎn)品提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)的了解，從而拉動(dòng)終端，促進(jìn)購買，也可以幫助零售戶提高經(jīng)營產(chǎn)品的信心。在品吸煙的發(fā)放上主要有廠家促銷人員發(fā)放和零售戶幫助發(fā)放兩種方式。廠家促銷人員穿著代表品牌形象的服裝，能夠用比較專業(yè)和貼切的語言傳達(dá)品牌信息，給消費(fèi)者留下的印象更深刻；零售戶發(fā)放的優(yōu)點(diǎn)在于長時(shí)間駐點(diǎn)宣傳，對(duì)前來購煙的消費(fèi)者了解比較全面，能夠有針對(duì)性的推薦和發(fā)放品吸煙。2. 廣告宣傳。工業(yè)企業(yè)對(duì)卷煙品牌的廣告宣傳一般會(huì)采用大眾媒體廣告宣傳、印刷品宣傳、禮品宣傳三種方式。（1）媒體廣告宣傳。由于廣告法的限制，目前在四大媒體上出現(xiàn)的煙草廣告主要是品牌形象廣告，一般不涉及產(chǎn)品內(nèi)容和特點(diǎn)。眾多廠家往往采用受眾數(shù)量較大的戶外廣告和終端媒體廣告作為補(bǔ)充。主要有路牌、燈箱、專柜、店招等。（2）印刷品宣傳。印刷品廣告宣傳的特點(diǎn)是圖案精美，成本較低，可以大規(guī)模制作和發(fā)放，但發(fā)放的地點(diǎn)和途徑會(huì)受到一定限制。主要有海報(bào)、DM單等常規(guī)印刷宣傳品；煙套、吊掛、旋卡等異形印刷品；立人牌、X展架等實(shí)物印刷品。（3）禮品宣傳。工業(yè)企業(yè)在精美的禮品上印制品牌信息，通過發(fā)放給零售戶和消費(fèi)者來提高對(duì)品牌的知曉度，使用打火機(jī)、煙缸、煙嘴作為禮品宣傳的方式比較普遍。3. 促銷宣傳。通過買贈(zèng)、抽獎(jiǎng)、集盒換禮、積分兌獎(jiǎng)等各種方法吸引終端和消費(fèi)者，這種方式能在短時(shí)間內(nèi)促進(jìn)銷量提升，但在促銷結(jié)束后，容易出現(xiàn)社會(huì)庫存增加、訂貨率下降的現(xiàn)象。4. 公關(guān)宣傳。采用公關(guān)活動(dòng)宣傳的方式比較靈活多樣，可利用活動(dòng)冠名或直接舉辦活動(dòng)的方式來對(duì)品牌進(jìn)行宣傳，展示品牌形象，突出品牌內(nèi)涵，同時(shí)還可以降低大眾對(duì)商品直接促銷的反感，具有良好的品牌宣傳效應(yīng)，但費(fèi)用一般較高。（二）商業(yè)企業(yè)的宣傳方式 1. 營銷中心市場部。針對(duì)品牌的重要性，在品牌投放前專門召開新品牌上市的動(dòng)員會(huì)，可邀請(qǐng)工業(yè)企業(yè)代表參加，由工業(yè)企業(yè)代表介紹新品牌特點(diǎn)，推廣方案等信息，雙方統(tǒng)一思想，確定目標(biāo)，體現(xiàn)協(xié)同營銷的責(zé)任效率。在品牌上市一定階段后（一般以1個(gè)月為準(zhǔn)），渠道鋪貨率達(dá)到一定水平，具有一定社會(huì)存量，必須高度關(guān)注動(dòng)銷情況，營銷中心要根據(jù)新品牌在市場中的銷售情況統(tǒng)籌安排，確定是否開展新一輪宣傳工作。這個(gè)階段客戶經(jīng)理宣傳的重點(diǎn)是加深零售戶對(duì)品牌的了解，解決部分上攤薄弱環(huán)節(jié)的問題，從加強(qiáng)對(duì)零售戶的宣傳到發(fā)動(dòng)零售戶向消費(fèi)者宣傳，目的是保持品牌信息向消費(fèi)者傳達(dá)的暢通。（參見案例五）新品牌上市比較穩(wěn)定后（一般以1個(gè)季度為準(zhǔn)），渠道的宣傳到位和消費(fèi)者知曉度達(dá)到一定的高度，這個(gè)階段品牌銷量相對(duì)穩(wěn)定在一定水平，營銷中心應(yīng)對(duì)前階段的營銷工作進(jìn)行總結(jié)，借鑒操作層面的營銷方法、宣傳方式和創(chuàng)新特點(diǎn)，以便改進(jìn)工作。2. 營銷中心訂單部。在新品牌上市前，對(duì)電話訂貨員進(jìn)行集中培訓(xùn)，協(xié)助客戶經(jīng)理進(jìn)行宣傳，提前做好訂貨準(zhǔn)備。新品牌首輪上攤工作結(jié)束后，對(duì)已訂新品牌的零售戶收集銷售反饋意見，對(duì)未訂新品牌零售戶繼續(xù)做上攤宣傳工作。電話訂貨員的宣傳上要特別注意宣傳時(shí)間、方式方法的把握，避免零售戶對(duì)直接宣傳的反感心態(tài)。3. 市公司直營店。直營店作為市公司直接面對(duì)消費(fèi)者的一個(gè)重要窗口，其宣傳引導(dǎo)作用不可低估。在新品牌上市前，對(duì)直營店?duì)I業(yè)員進(jìn)行集中培訓(xùn)，主要掌握新品牌的吸味、配方、包裝等特點(diǎn)，從而對(duì)前來購買卷煙的消費(fèi)者進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳。4. 營銷部市場經(jīng)理。在品牌上市前按各線路情況確定片區(qū)的宣傳目標(biāo)和重點(diǎn)區(qū)域，制訂首輪品牌上攤的目標(biāo)，考核監(jiān)督客戶經(jīng)理的工作。品牌正式上市后具體安排和布置客戶經(jīng)理的新一輪宣傳工作，確定客戶經(jīng)理進(jìn)行駐點(diǎn)宣傳的區(qū)域，指導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行宣傳工作重點(diǎn)的客戶分類和監(jiān)督考核。在品牌上攤工作結(jié)束后加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理宣傳工作考核和監(jiān)督的力度，并落實(shí)宣傳工作的全面開展。5 營銷部客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理在上市的拜訪過程中攜帶相關(guān)宣傳資料和物料向零售戶進(jìn)行宣傳，前期宣傳的重點(diǎn)在于向零售戶傳遞信息，激發(fā)零售戶的訂貨意愿，原則上應(yīng)在品牌正式投放前一周內(nèi)進(jìn)行。特別注意的是在品牌宣傳中不能對(duì)零售戶壓量，要重點(diǎn)提高零售戶重復(fù)訂貨率、擴(kuò)大覆蓋面，在上攤階段結(jié)束后客戶經(jīng)理要嚴(yán)格執(zhí)行營銷中心和營銷部的宣傳計(jì)劃，結(jié)合客戶分類和每日銷售情況，找準(zhǔn)前期宣傳中的薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性對(duì)不同客戶進(jìn)行差異化宣傳和駐點(diǎn)宣傳，積極引導(dǎo)和發(fā)動(dòng)客戶（經(jīng)營者）對(duì)消費(fèi)者的品牌宣傳（參見案例六）。 在品牌銷售逐漸平穩(wěn)后，客戶經(jīng)理的宣傳重點(diǎn)是查漏補(bǔ)缺，配合廠家的促銷活動(dòng)幫助零售戶進(jìn)行宣傳，提供差異化的服務(wù)，利用好線路