【正文】 、營銷知識、服務(wù)知識，為客戶提供綜合的金融理財服務(wù)。雖然并不要求每個客戶經(jīng)理都成為銀行各個專業(yè)的專家，但如果在全面了解各個業(yè)務(wù)的同時，能夠成為部分專業(yè)的專家，畢竟對營銷工作有著莫大的幫助。在業(yè)務(wù)操作過程中，銀行專業(yè)知識的應(yīng)用滲透于整個服務(wù)運作過程，服務(wù)質(zhì)量的高低主要靠銀行專業(yè)知識綜合應(yīng)用效果的體現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理熟練掌握銀行專業(yè)知識既是業(yè)務(wù)拓展的必要，也是為客戶提供理財?shù)男枰?。如果沒有良好的銀行專業(yè)知識，在向客戶推介新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時則無法令人信服；倘若客戶提出與金融有關(guān)的專業(yè)理財意向，而作為服務(wù)的客戶經(jīng)理卻不能提供相關(guān)的金融理財意見，這有失于客戶，有損于銀行服務(wù)形象。二、熟悉了解企業(yè)經(jīng)營管理知識客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行以優(yōu)質(zhì)客戶為主要服務(wù)對象，這些客戶大多數(shù)都是具有相當(dāng)規(guī)模的企事業(yè)單位，在一定程度上（如在理財和資金運作方面）需要銀行的協(xié)助。作為一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理在熟練掌握銀行業(yè)務(wù)的同時，應(yīng)以自身熟悉了解企業(yè)的經(jīng)營、管理知識的優(yōu)勢，通過貼身服務(wù)及時為企業(yè)提供理財意見，提高企業(yè)的資金使用效益。通過不斷學(xué)習(xí)熟悉企業(yè)經(jīng)營管理方面的新思想、新技術(shù)，增強分析能力，更好地對企業(yè)進行有效的貸前調(diào)查、信貸資金運用的監(jiān)督管理，提高信貸資金運用率與使用效益，防止銀行資金的流失和逃廢，從而創(chuàng)造和維護銀行的利益。三、掌握必要的經(jīng)濟法律法規(guī)隨著我國法律體系的完善、市場行為的逐趨規(guī)范，客觀上要求客戶經(jīng)理通過依靠法律法規(guī)作為保障，既明晰銀行經(jīng)營管理的法律地位與合法權(quán)益，又規(guī)范客戶經(jīng)理的操作行為；既有助于客戶經(jīng)理為客戶提供服務(wù)，又有助于客戶經(jīng)理在復(fù)雜的社會環(huán)境與市場經(jīng)濟活動中保護自己，以確保銀行的市場經(jīng)營活動能夠持續(xù)、健康發(fā)展，不斷延伸。市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，其競爭程度、操作風(fēng)險都比計劃經(jīng)濟時代大大提高，為了最大限度地投入市場，降低風(fēng)險，在競爭中要立于不敗之地，客戶經(jīng)理必須提高自覺學(xué)法守法、依法操作、自我保護的法律意識。對法律法規(guī)的學(xué)習(xí)掌握要廣度與深度兼顧，重點掌握與銀行業(yè)務(wù)、客戶經(jīng)營活動行為緊密結(jié)合的經(jīng)濟法律法規(guī)，達到正確運用法律以強化客戶服務(wù)的實效。四、具有較廣的人文和社會等知識面客戶經(jīng)理不僅必須具備良好的專業(yè)業(yè)務(wù)知識，同時作為推介商業(yè)銀行服務(wù)的業(yè)務(wù)代表，接觸的是社會各階層不同層次的客戶，知識面、生活愛好各有差異，因此要求客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶過程中，不能就服務(wù)論服務(wù)，就業(yè)務(wù)推介論推介，而是要根據(jù)客戶的愛好、知識面尋找“投機”的話題。一般來說，客戶經(jīng)理要達到“博學(xué)多才”，就是要求客戶經(jīng)理博覽群書，廣泛涉獵人文、社科等各個領(lǐng)域的知識，兼收并蓄，融會貫通。同時，客戶經(jīng)理的知識掌握既要廣涉，又要專攻，由博而專，以博促專，把握好博學(xué)與專業(yè)的有機統(tǒng)一，以綜合、高效、專業(yè)的知識結(jié)構(gòu)體現(xiàn)客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。五、敏銳的洞察力與較強的調(diào)研分析能力客戶經(jīng)理是市場拓展的先鋒，是銀行聯(lián)系社會的觸角。開拓優(yōu)質(zhì)客戶是客戶經(jīng)理的重要職責(zé)。對于一個客戶的經(jīng)營管理狀況能否正確判斷，是否能爭取成為銀行的客戶？客戶經(jīng)理是否具備敏銳的洞察力和宏觀經(jīng)濟、微觀經(jīng)濟分析力是重要方面。客戶經(jīng)理可在實踐工作中通過多看書讀報、多考察學(xué)習(xí)、多分析思考以及多與其他客戶經(jīng)理或同事交流工作經(jīng)驗來進一步提高市場洞察力?？蛻艚?jīng)理不僅要積極開展市場調(diào)研分析、了解企業(yè)經(jīng)營策略、提供全面金融服務(wù)來爭取客戶，同時還肩負著推介金融產(chǎn)品及反饋市場信息與產(chǎn)品使用情況的重任。所以，客戶經(jīng)理必需學(xué)會調(diào)查客戶對金融產(chǎn)品需求與使用情況的科學(xué)方法，掌握盡可能多的信息、拓展調(diào)查范圍。通過調(diào)查與信息的掌握，積極及時作出判斷，調(diào)整工作思路與改進金融產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，以此作為新一輪接觸客戶、熟悉客戶的有利條件。六、金融產(chǎn)品的綜合運用與創(chuàng)新能力隨著競爭的發(fā)展，各家銀行的金融產(chǎn)品都不斷推陳出新。作為市場先鋒，客戶經(jīng)理的一項重要職責(zé)就是要將銀行金融產(chǎn)品優(yōu)化組合、合理配置和綜合運用，積極地將新產(chǎn)品與新服務(wù)向新老客戶推薦，從而爭取更多的客戶、開拓更廣的市場?？梢哉f，組合也是一種創(chuàng)新?？蛻艚?jīng)理既了解客戶需求，又熟悉銀行現(xiàn)有的金融產(chǎn)品，因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為銀行金融新產(chǎn)品開發(fā)的需求提出者之一?？蛻艚?jīng)理要多動腦筋不斷改進服務(wù)方式，特別要善于根據(jù)不同經(jīng)濟發(fā)展時期的客觀需要，在現(xiàn)有的服務(wù)方式方法的基礎(chǔ)上不斷改進，不斷合理配置、優(yōu)化組合金融產(chǎn)品的服務(wù)。七、較強的公關(guān)能力敏捷的思維、伶俐的口才與高超的公關(guān)藝術(shù)是公關(guān)能力的主要體現(xiàn)。客戶經(jīng)理在營銷客戶時，技能把握與服務(wù)方式的綜合應(yīng)用與變通也很關(guān)鍵?？蛻艚?jīng)理在業(yè)務(wù)公關(guān)前，要對客戶進行全面的了解，只有知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆；在公關(guān)過程中，客戶經(jīng)理要善于協(xié)調(diào)與溝通社會關(guān)系，不僅要建立自己以親戚朋友同事同學(xué)熟人客戶為主要對象的社交圈子，還要建立以這個圈子各種信息媒體為載體的“信息中心”，一旦發(fā)現(xiàn)有價值的新信息，就應(yīng)馬上采取行動，主動出擊，上門公關(guān)，以銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和員工的熱誠來爭取客戶。當(dāng)然，客戶經(jīng)理在公關(guān)時要講究藝術(shù)性，根據(jù)客戶的不同性質(zhì)、性格等特點選擇適當(dāng)?shù)臅r候與方式方法，這是公關(guān)成功的關(guān)鍵。如在有意接觸公關(guān)“目標(biāo)客戶”時，如果客戶喜歡讀書看報，可向客戶介紹銀行的代訂報刊業(yè)務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)客戶身體不適，也可送一束花或一張卡片去探望表示問候，但此時要盡量避免談工作，要多體現(xiàn)朋友式的關(guān)心。八、良好的效益觀念與風(fēng)險意識商業(yè)銀行的經(jīng)營目標(biāo)是獲取最大的利潤，而客戶經(jīng)理的首要任務(wù)是拓展市場，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘存款潛力，提高信貸資金運用效能，營銷中間業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品，最大限度地為銀行創(chuàng)造利潤。另一方面，也通過銀行的客戶服務(wù)，使客戶獲取資金營運、組合的最大效益。因此，客戶經(jīng)理在平時工作中要強化效益觀念，公關(guān)客戶與開拓市場都要考慮成本與經(jīng)濟效益。在推介銀行金融業(yè)務(wù)時，也要重點推介經(jīng)濟效益高且經(jīng)營風(fēng)險低的業(yè)務(wù)。由于國家經(jīng)濟政策、產(chǎn)業(yè)政策、市場經(jīng)濟形勢和客戶的經(jīng)營管理等因素的影響，客戶各種客觀存在的風(fēng)險都會對銀行造成損失?？蛻艚?jīng)理是全行控制不良資產(chǎn)的第一道防線，這就要求對各項業(yè)務(wù)操作中具有敏銳的風(fēng)險識別能力，明確各項業(yè)務(wù)操作的關(guān)鍵點，熟練掌握風(fēng)險分析工具和控制技巧，有效鎖定風(fēng)險，切實防止風(fēng)險發(fā)生，保障銀行的利益。客戶經(jīng)理的經(jīng)營理念，在一定程度上左右著客戶的意向。因此，客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)操作過程中，既要講求銀行經(jīng)營效益，又要講求客戶的經(jīng)營效益，要充分體現(xiàn)銀行以誠信服務(wù)于客戶，要把防范銀行風(fēng)險和客戶經(jīng)營風(fēng)險作為服務(wù)的重要內(nèi)容。第四節(jié) 心理素質(zhì)客戶經(jīng)理工作是一項極富挑戰(zhàn)性的工作，它不僅需要良好的品德素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，也需要較好的心理素質(zhì)條件來保證，應(yīng)當(dāng)具有積極樂觀的精神面貌和“快樂人生”、“快樂營銷”的良好心態(tài)。在工作過程中，膽怯自卑的情緒不易產(chǎn)生創(chuàng)造意念；固執(zhí)己見、自以為是的情緒難以成功；急功近利、操之過急的情緒往往半途而廢；墨守成規(guī)、畏頭畏尾的情緒則坐失良機。這些不良心理的存在，直接制約著客戶經(jīng)理目標(biāo)與業(yè)績的實現(xiàn)。一、良好的競爭意識與服務(wù)意識現(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭是金融人才、金融產(chǎn)品的競爭，也是金融服務(wù)的競爭。在激烈的同行競爭中，成功的關(guān)鍵還在于服務(wù)，誰能為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，最大可能地滿足客戶的需要，誰就能贏得競爭的主動權(quán)?？蛻艚?jīng)理的競爭意識與服務(wù)意識是關(guān)鍵。對于客戶經(jīng)理來說，金融服務(wù)能否做好，關(guān)鍵是否用心去做。金融業(yè)是“白領(lǐng)”職業(yè)，更是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)既是我們的產(chǎn)品，又是利潤的源泉，作為銀行代表的客戶經(jīng)理是企業(yè)“高級的、多能的服務(wù)員”，應(yīng)當(dāng)以勤勤懇懇“服侍”好客戶為本職。用心創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的核心就是要站在客戶的角度，將心比心，并在這個基礎(chǔ)上發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻艚?jīng)理只有從思想意識上認(rèn)清競爭與服務(wù)的對象，才能正確認(rèn)識形勢、訂好計劃、把握機遇，才能總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)和應(yīng)用新的公關(guān)方式、方法，才能在競爭中立于不敗之地，才能真正實現(xiàn)開拓金融市場、維系銀企關(guān)系和最大限度地創(chuàng)造銀行經(jīng)營效益的目標(biāo)。樹立客戶經(jīng)理的競爭意識與服務(wù)意識實質(zhì)上是客戶經(jīng)理的拓展性和服務(wù)性特征對客戶經(jīng)理的內(nèi)在要求。二、良好的心理承受能力與應(yīng)變能力一般來說，對客戶一次營銷成功是罕見的，況且客戶經(jīng)理并非圣賢，在營銷操作上不可避免地會有各種各樣的失誤。與銀行營銷較為相似的人壽保險營銷，有專家作過統(tǒng)計，對客戶拜訪成功的概率大約是6％左右，就是說每100次精心準(zhǔn)備的拜訪中有94次是失敗的，只有6次是成功的。從概率論的角度說，營銷人員就是要通過94次的失敗來獲得寶貴的6次成功，每一次的失敗意味著下一次的成功概率比上一次要高。因此，重要的是要樹立信心、善于總結(jié)經(jīng)驗，這必須具備良好的心理承受能力和迎難而上的勇氣。當(dāng)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶時，要想辦法與客戶溝通，不能因一次的接觸受冷遇而放棄，而應(yīng)分析失敗的原因，通過各種關(guān)系爭取客戶的了解，從相識到相交、到深知需要一個奮斗過程，力爭使客戶留有深刻的印象。經(jīng)過第二次、第三次，乃至無數(shù)次的溝通，使客戶金石為開。同時，客戶經(jīng)理在營銷公關(guān)活動中，要才思敏捷，善于應(yīng)變，具有危機處理能力。不論遇到任何問題，都要有積極向上的健康心理，克服遇事無所適從的膽怯心理。在營銷活動中，對于一些刁難的客戶，甚至是惡語相向的客戶，要忍辱負重，切忌急于辯駁、互相爭議而出現(xiàn)不歡而散的局面。對此，客戶經(jīng)理應(yīng)以成熟、健康的心態(tài)，帶著接受考驗的心理，以婉轉(zhuǎn)的語言，化干戈為玉帛，以不損銀行形象為依歸。第五節(jié) 禮儀規(guī)范客戶經(jīng)理的潛在素質(zhì)，需要通過一定的社會活動才能得以體現(xiàn)，并取得客戶的認(rèn)同，只有當(dāng)內(nèi)在修養(yǎng)與外在儀表的有機結(jié)合，方能達到最理想的效果。因而，作為一名客戶經(jīng)理，必須注重自身的禮儀規(guī)范，以健康向上的外在美與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵素質(zhì)營造客戶經(jīng)理的良好形象，創(chuàng)造一種讓客戶感到可以信賴的氣氛和文化氛圍來影響和吸引客戶。一、儀表客戶經(jīng)理是銀行的業(yè)務(wù)代表，其儀表不僅會影響客戶對個人的印象，有時還會成為營銷成功與否的關(guān)鍵。因此，客戶經(jīng)理必須重視自己的對外形象?？蛻艚?jīng)理的儀表就是通過客戶經(jīng)理的儀容、姿態(tài)、舉止和風(fēng)度，使內(nèi)在氣質(zhì)與外在美達到和諧統(tǒng)一。——著裝方面，要整潔干凈，入時美觀，自然得體，要根據(jù)不同場合選著不同服裝，原則上在工作時間內(nèi)應(yīng)以穿著制服較為合適，這樣既顯得莊重、自然，也有利于銀行形象的宣傳和爭取客戶的信任。對于一些特別場合(如開業(yè)儀式會等)應(yīng)配合氣氛需要選擇合適的服裝。無論何種場合，都要大方得體，切忌追求奇特，標(biāo)新立異，難以給人一種信任感?！e止方面，不在乎其相貌的美與丑，而在于其是否文雅大方，穩(wěn)健莊重，爽直豪放?？蛻艚?jīng)理在社交中，舉止要端莊穩(wěn)重、自然得體、優(yōu)美大方。具體而言，坐姿要穩(wěn)重，站姿要端正，走姿要優(yōu)雅，舉止要得體。表情是優(yōu)雅舉止的組成部分。一個善于通過目光和笑容表達美好感情的人，不僅使自己富于魅力，也會給他人更多的美感。表情的表現(xiàn)要友善坦誠，率直自然，適度得體，溫文爾雅。二、語言表達客戶經(jīng)理的言語表達要文明、禮貌、典雅、婉轉(zhuǎn)。根據(jù)不同的場合使用不同的言語表達(包括用詞、語氣、態(tài)度)，是客戶經(jīng)理與客戶溝通、增進友誼的重要手段。俗語說“話不投機半句多”，要找尋話題就要講求言語表達，交談的內(nèi)容要積極健康、使客戶感興趣，使客戶從自己的言語表達中增進了解及目的所至。客戶經(jīng)理的言語表達必需做到禮貌用語經(jīng)常掛于嘴邊，講實話，誠懇坦率，不要只講“三分話”，也不要繞圈，言不由衷，搞外交辭令。與客戶的言語溝通、方式方法要講究技巧，使用敬語、謙語、婉轉(zhuǎn)及客套語言均能令你的談吐典雅、溫婉。交談中要注意把握好“度”，言語表達要力求簡潔、明快、生動、幽默，盡力避免粗俗等容易刺激客戶情感的語言。同時要集中精神聆聽客戶的需求或意見，切忌心不在焉或“一言堂”、“冷場”等局面，不要一次達不到目的就悻悻然或不辭而別。三、禮節(jié)規(guī)范銀行客戶經(jīng)理在注重儀容儀表的同時，還應(yīng)注重日常禮節(jié)規(guī)范。在交往中，給對方留下美好的第一印象非常重要。與客戶初次見面，客戶經(jīng)理既要主動熱情，又要禮貌得體。（一）介紹是社交的第一環(huán)介紹分為正式介紹、非正式介紹，他人介紹和自我介紹，都有其特點和不同的要求。在較為正式、鄭重的場合，通常原則是把年輕人介紹給年長的人；把職位低的人介紹給職位高的人；把男土介紹給女士。介紹時，先提某人的名字是對此人的尊重，然后還可以附加簡要的說明，如職務(wù)、職稱、單位，甚至特長、愛好等等。如果客戶正在談話，可以稍等片刻；假如人不多，便要先介紹后進場的那一位，然后再逐一介紹原先在場的人。在社會交往日益增多的今天，自我介紹往往很重要。有時為某事需要結(jié)識兩人，最好能找出對方和自己的某種聯(lián)系作介紹，如果沒有聯(lián)系，也可以直截了當(dāng)?shù)亟榻B自己。（二）握手是現(xiàn)代社會里通常采用的一種禮節(jié)與人首次謀面要握手；熟悉的人久別重逢要握手；與人告別時最好也要握手。行握手禮的時候應(yīng)注意：要凝視對方；男士不能戴著手套握手；上下級之間或長輩與晚輩之間，要等上級或長輩伸出手后，下級或晚輩才能接握；男女異性之間，女方伸手后，男方才能接握，如果男方為長輩，則例外；不可以用左手與人相握；握手時間長短一般以35秒為宜，關(guān)系親近者例外；不能過于用力或只是漫不經(jīng)心地用指尖去點一點。（三）電話是現(xiàn)代社會里互通信息最便捷的手段打電話應(yīng)注意禮儀：要有禮貌；聲音自然，不能裝腔作勢；口齒清楚，語速適中，使人聽得清晰、明了。在工作場所，最好不要撥打私人電話；當(dāng)著客戶的面，也不要主動撥打與客戶洽談事情無關(guān)的電話，接聽與客戶無關(guān)的電話以后，要對客戶說一聲“對不起”。（四）待客訪客之禮儀。（具體見第二篇第二章第三節(jié)客戶接待拜訪）第五章 我行客戶經(jīng)理的工作職責(zé)一、開發(fā)分析市場，分類管理客戶客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)我行的經(jīng)營策略及市場定位，深入市場調(diào)查，對各細分市場的需求潛力、發(fā)展前景、盈利水平、市場占有率等進行分析和預(yù)測搜尋和確定目標(biāo)客戶，收集客戶信息，進行綜合分析評價，開展?fàn)I銷，使其成為我行現(xiàn)實客戶。對于潛在客戶，應(yīng)根據(jù)客戶的規(guī)模、服務(wù)的復(fù)雜程度、所處的行業(yè)等不同情況，制定不同的營銷方案；對于現(xiàn)實客戶，可利用現(xiàn)有貢獻率和潛在貢獻率兩因素對客戶進行細分，然后根據(jù)細分結(jié)果，制定不同的營銷方案。比如，對于現(xiàn)有和潛在貢獻率都較高的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)將其作為重點營銷目標(biāo)，給予傾斜更多的資源；對于現(xiàn)有貢獻率高、潛在貢獻率低的客戶重點做好維護工作；對于現(xiàn)有貢獻率低、潛在貢獻率高的客戶，重點做好發(fā)掘銷售機遇，交叉銷售產(chǎn)品的工作；對于現(xiàn)有和潛在貢獻率均低的客戶以提供柜臺式的