【正文】 應條件，則按相對應的等級降級聘任。七、客戶經(jīng)理的晉升、降級及淘汰機制（一）晉升和降級根據(jù)一年來的考核得分和客戶經(jīng)理不同等級規(guī)定的其他條件重新進行聘任。這筆費用?？顚Ｓ?，按客戶經(jīng)理設立額度和使用臺帳，個人不能隨意支取現(xiàn)金，只能實報實銷?？蛻艚?jīng)理的獎金收入按各分支行有關規(guī)定執(zhí)行。崗位工資對照客戶經(jīng)理等級系數(shù)確定，浮動工資與其實際績效掛鉤，具體掛鉤比例、方法和發(fā)放的額度由各分行及直屬支行根據(jù)自身情況確定。六、客戶經(jīng)理的收入待遇（一）收入客戶經(jīng)理的工資收入分為年功工資、崗位工資、浮動工資三塊。具體計算方法見表1－32 客戶經(jīng)理模擬利潤計算表。同上客戶經(jīng)理50－69碩士或以上學歷；大學本科學歷或中級職稱,一年以上信貸工作經(jīng)歷；大專學歷或初級職稱，二年以上信貸工作經(jīng)歷能夠獨立處理存貸款等較常見的營銷業(yè)務取得“客戶經(jīng)理”資格證書同上同上客戶經(jīng)理助理20－49分適用于見習期或試用期已結束的營銷人員能夠協(xié)助處理存貸款等較常見的營銷業(yè)務取得“客戶經(jīng)理助理”資格證書同上。表1－3－1 公司金融客戶經(jīng)理崗位設置標準表客戶經(jīng)理等級要求學歷、職稱和工作經(jīng)歷要求能力要求知識要求思想品德要求備注資深客戶經(jīng)理85分以上碩士或以上學歷，二年信貸工作經(jīng)歷；大學本科學歷或中級職稱,三年以上信貸工作經(jīng)歷；大專學歷或初級職稱，五年以上信貸工作經(jīng)歷精通業(yè)務，能夠為大型客戶提供全方位的營銷服務，有解決各種復雜問題的能力，互相協(xié)作配合能力強精通與公司金融營銷有關的各方面知識，熟練掌握營銷所需的各種工作技能，取得“資深客戶經(jīng)理”資格證書思想政治素質好，有較高的政策水平；工作盡心盡職，事業(yè)心和責任心強；遵紀守法，廉潔自律，組織紀律性強，思想修養(yǎng)好。（三）業(yè)績考核的方法我行客戶經(jīng)理的業(yè)績考核采用以模擬利潤為核心的綜合業(yè)績考核方法，定量考核和定性考核相結合，以定量考核為主、定性考核為輔。資深客戶經(jīng)理經(jīng)同級認定小組評定后，需報總行認定小組批準。（一）業(yè)績考核評定的組織客戶經(jīng)理的業(yè)績考核評定工作由人事部和公司金融部共同組織和實施。各項具體要求詳見表1－3－1 公司金融客戶經(jīng)理崗位設置標準表。四、客戶經(jīng)理制的等級設定及標準我行客戶經(jīng)理制設四個層次，即客戶經(jīng)理助理、客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理，各個層次中設置若干等級，各層次的各等級之間有一定的交叉。二、客戶經(jīng)理制的適用范圍我行公司金融條線直接與客戶接觸的營銷人員必須參加客戶經(jīng)理制系列；公司金融條線的管理人員和內勤人員可根據(jù)自身情況按自愿原則決定參加與否。第二節(jié) 我行客戶經(jīng)理制的基本架構一、我行客戶經(jīng)理的定義 客戶經(jīng)理是銀行業(yè)務的營銷代表，是銀行爭攬客戶、拓展市場的牽頭人，是銀行金融產(chǎn)品的推銷人，是銀行與客戶之間的聯(lián)系人，是銀行內部工作協(xié)調人，是銀行授信執(zhí)行的監(jiān)督人，是客戶管理的經(jīng)理人。在與外資銀行的競爭中，與歷史悠久的國有商業(yè)銀行相比，我行成立時間較短，在資產(chǎn)規(guī)模、網(wǎng)點和人員數(shù)量上無法與其它銀行抗衡，尤其是我行分支機構所在地的優(yōu)質客戶和優(yōu)秀人才等，恰恰是外資銀行進來后首先要爭奪的對象和競爭的重點。據(jù)此，我行率先在公司金融條線全面推行客戶經(jīng)理制，實現(xiàn)了經(jīng)營機制改革的重要突破。同時，公司金融業(yè)務是我行的主導業(yè)務，目前我行一般性存貸款中對公存貸款業(yè)務的占比均已達到了90%以上，在公金條線實施客戶經(jīng)理制對于全行業(yè)務發(fā)展有決定性意義。四、客戶經(jīng)理的知識性特征客戶經(jīng)理的工作內容具有相當?shù)闹R性，主要表現(xiàn)在客戶管理的知識性和服務內容的知識性?？蛻艚?jīng)理處在經(jīng)營第一線，最了解客戶對金融需求的變化，能夠將這些市場信息傳遞給產(chǎn)品開發(fā)部門進行新產(chǎn)品開發(fā)。這需要客戶經(jīng)理創(chuàng)造性地開展工作。（二）金融產(chǎn)品營銷的開拓。（一）客戶市場開拓。電子計算機在銀行的廣泛運用，要求客戶經(jīng)理的服務手段充分借助這些現(xiàn)代化的服務工具，如企業(yè)銀行終端、電話銀行、網(wǎng)上銀行，以及通過銀行傳訊系統(tǒng)提供金融資訊服務等等?？蛻艚?jīng)理的服務幾乎包括了商業(yè)銀行的所有業(yè)務，而且這些金融服務不是單一的，而是組合式的；客戶經(jīng)理的服務不僅體現(xiàn)在傳統(tǒng)的存、貸、匯服務的延伸和更新，而且體現(xiàn)在金融服務的創(chuàng)新上?？蛻艚?jīng)理需要用全新的理念武裝自己，實現(xiàn)主動服務、高標準服務，并深化服務內涵?？蛻艚?jīng)理不僅要綜合運用資金、定價、產(chǎn)品、品牌、網(wǎng)絡等銀行的各種經(jīng)營資源開展營銷，還要綜合協(xié)調銀行內部各部門資源、充分借助社會有關部門資源開展營銷。客戶服務對象及客戶需求的綜合性，客觀上要求客戶經(jīng)理在服務內容和服務手段上，既能滿足客戶一般性的金融需求，又能滿足不同客戶的多種特殊性金融需求，因此，客戶經(jīng)理在服務內容和服務方法上必須具有綜合性。不同類型的客戶有不同的金融需求，匯集到客戶經(jīng)理手中是千差萬別的各種需求的綜合體。客戶經(jīng)理服務對象包括各個行業(yè)、多種類型的個人金融客戶和公司金融客戶。一、客戶經(jīng)理的綜合性特征客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行的營銷人員，打破了過去傳統(tǒng)的按專業(yè)、按行業(yè)分工的客戶管理模式，采取一體化綜合服務滿足客戶多元化的金融需求，因此具有綜合性的特點。我行是推行客戶經(jīng)理制較早的銀行，早在1998年7月寧波分行就進行了客戶經(jīng)理制的嘗試和探索，1999年初在全行推出了具有自身特色的新一代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制。90年代以后，花旗銀行與旅行者集團合并后推出“直銷員”隊伍，賦予了現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理更全面的內涵——在業(yè)務第一線工作的、全職管理特定的銀行客戶、全面協(xié)調客戶與銀行的業(yè)務關系的業(yè)務代表。此時的客戶經(jīng)理主要是著眼于信貸業(yè)務聯(lián)系方面，還不是真正意義上的客戶經(jīng)理。他們的綜合素質，無論是知識面和基本技能，還是工作悟性和事業(yè)心，在整個社會中總體來說是較高的，對于工作豐富化，既有內在的需求，也有適應的基礎，使銀行實行客戶經(jīng)理制具備了人力資源的基礎?？蛻艚?jīng)理的工作設計能滿足客戶經(jīng)理實現(xiàn)自我價值的心理需求，符合工作豐富化的設計，也充分體現(xiàn)了工作豐富化的五個核心特征：——客戶經(jīng)理必須具備多樣化的工作技能，如產(chǎn)品知識、營銷和公關等技能；——客戶經(jīng)理對客戶的營銷過程具有完整性，如從建立關系、滿足需求，到客戶關系維護，為客戶提供“一條龍”和“一攬子”金融產(chǎn)品和服務；——客戶經(jīng)理的營銷任務具有重要性，營銷客戶、分析和滿足客戶需求是客戶經(jīng)理也是銀行的主要目標；——客戶經(jīng)理可以根據(jù)客戶的需求相應地調整工作時間，具有一定的自主性；——客戶經(jīng)理的營銷效果能得到及時的反饋，這是因為客戶的評價以及營銷業(yè)績考核制度具有透明度等。三、隨著社會的進步，人員素質的提高為客戶經(jīng)理產(chǎn)生奠定了良好的基礎隨著社會的進步，人力資源管理中的工作設計理論經(jīng)過了三個階段：從工作專業(yè)化（泰勒的科學管理理論，經(jīng)濟人）到工作擴大化（行為科學理論，社會人）乃至工作豐富化（系統(tǒng)與權變理論，復雜人）。從外部金融業(yè)的競爭發(fā)展而言，在我國計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉軌的進程中，競爭從寡頭壟斷向適度競爭態(tài)勢演變，買方市場的供求格局初步形成，銀行的優(yōu)質客戶和穩(wěn)定的低成本資金來源遭到分流并呈加速趨勢，銀行間以及銀行與非銀行金融機構間的競爭日益激烈。組合營銷、關系營銷、生態(tài)營銷等新理念也不斷被商業(yè)銀行所引入。至80年代中后期，花旗銀行副總裁列尼一、隨著經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)需要銀行提供便利的通道和全方位的服務隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)跨區(qū)域、跨行業(yè)的特點要求商業(yè)銀行能夠通過集中、便利的通道提供全方位的金融產(chǎn)品和服務，為企業(yè)安排融資渠道，防范被兼并風險，使企業(yè)享有結算、理財、財務咨詢便利，即在銀行與企業(yè)之間架起一座多功能“橋梁”——客戶經(jīng)理，進一步加強產(chǎn)業(yè)資本和金融資本的紐帶關系。第二章 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理產(chǎn)生的背景和基本特征第一節(jié) 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理產(chǎn)生的背景 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理是近幾年才在我國金融界出現(xiàn)的嶄新概念，它的出現(xiàn)對于等客上門的傳統(tǒng)商業(yè)銀行來說是經(jīng)營理念上的一次創(chuàng)新，也是經(jīng)營方式上的一次變革。其主要功能定位為：制定全行產(chǎn)品開發(fā)工作規(guī)程，協(xié)調各有關部門和各級行的產(chǎn)品創(chuàng)新工作，對產(chǎn)品創(chuàng)新工作的原則、信息收集、基礎研究、產(chǎn)品創(chuàng)新建議的篩選和立項等。又如客戶經(jīng)理在營銷企業(yè)存款、貸款的同時，充分利用客戶資源，爭攬利用東方卡代發(fā)工資業(yè)務，努力實現(xiàn)客戶資金內循環(huán)。再如，我行與國家進出口銀行建立了委托代理業(yè)務關系，并簽訂了出口賣方信貸委托代理總協(xié)議，不僅在全行推動了此項代理業(yè)務的發(fā)展，同時也相應地帶動了結算存款和國際結算業(yè)務。協(xié)議的簽署不僅使北京分行鞏固了重要客戶，擴大了業(yè)務，打通了聯(lián)行快速通道，而且為上海增加了兩家國際、國內結算大戶，也為下一步聯(lián)動效能輻射南京、寧波、廣州分行打下了基礎。三、全方位聯(lián)動營銷機制全方位聯(lián)動營銷的具體內容包括：——負債、資產(chǎn)、中間業(yè)務的全方位營銷；——總行、分行、支行梯度聯(lián)動營銷和分支機構間橫向聯(lián)合營銷；——公司金融、個人金融、機構金融聯(lián)動營銷。例如，公司金融部負責建立全行本外幣一體化的綜合營銷機制，制訂外匯業(yè)務營銷拓展的市場計劃，推進外匯存款、貸款和中間業(yè)務的產(chǎn)品及其服務。這一機構的主要職責是：——負責根據(jù)全行的經(jīng)營目標，規(guī)劃全行各項全局性的營銷工作,并對執(zhí)行情況進行監(jiān)督，組織重大營銷項目的推進，協(xié)調各營銷實體部門和相關支持部門的工作；——負責全行金融產(chǎn)品的銷售推進和創(chuàng)新立項，組織有關部門進行新品種的開發(fā)和組合，以保證不同的客戶需求有相應的產(chǎn)品與之對應；——負責管理和分配營銷費用和營銷專項基金，以最佳配置資源；——負責全行綜合營銷考核，建立科學高效的激勵機制，有重點地推動長期及階段性的營銷目標的實現(xiàn)；——協(xié)助進行綜合營銷業(yè)務培訓，建設一支高素質的營銷隊伍。（一）不同層面設立相應的營銷實體機構——總行層面設立公司金融部、個人金融部和金融機構部等三大營銷職能管理部門；——分行（含地區(qū)總部）、直屬支行層面設立公司金融部、個人金融部；——基層行層面，公司金融和個人金融科室可以不分設，統(tǒng)一為市場營銷部。一、綜合營銷的組織體系我行全方位綜合營銷的組織體系構架遵循“柔性組織原則”──既有全行的統(tǒng)一規(guī)劃，又有公司金融、個人金融、機構金融各營銷職能部門的相對獨立性，同時也有各分支機構的地方特色；既要控制風險又要利于客戶經(jīng)理對外承諾，靈活拓展業(yè)務。溝通技巧：與客戶交往和溝通中的方式方法。（適用于每一個環(huán)節(jié)）抗拒處理：抗拒是客戶對營銷行為的一種否定，它可能出現(xiàn)在營銷過程的各個環(huán)節(jié)。（適用于每一個環(huán)節(jié)）冰山理論：分析挖掘出客戶潛在的需求。（適用于每一個環(huán)節(jié)）期望值：客戶希望得到的善待。注意改善每一個小小的一刻，以給客戶一個真實的印象，并使客戶做出一個愿意與客戶經(jīng)理交往的小小決定。三、顧問式營銷顧問式營銷指客戶經(jīng)理站在客戶立場，從了解客戶的需求入手，運用各種營銷技巧，以提供所需產(chǎn)品和創(chuàng)造卓越服務來滿足客戶需求，從而達到銀行和客戶雙贏的一種營銷過程。在商業(yè)銀行營銷中引入全面質量管理概念，樹立全方位顧客滿意度理念是當代銀行營銷的新趨勢，也給客戶經(jīng)理提出了較高的要求。服務質量缺口有五種：一是顧客期望的服務質量與銀行經(jīng)營者對顧客期望的知覺差距；二是銀行經(jīng)營者對顧客期望的知覺與服務質量規(guī)格之間的差距；三是銀行服務質量規(guī)格與服務傳遞之間的差距；四是銀行服務與外部溝通之間的差距；五是顧客期望的服務質量與顧客實際知覺的服務質量差距。同時，進行全面質量管理，不僅要滿足顧客對產(chǎn)品和服務質量的現(xiàn)實需求，還要滿足其潛在需求。進行全面質量管理需要先制定銀行服務的質量標準。由于較高的質量導致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較合理的成本。（二）全面質量管理（TQM）質量是一個產(chǎn)品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。這也正是作為營銷主體客戶經(jīng)理所希望的忠誠客戶。顧客滿意僅僅是顧客的一種感知——期望被滿足或超越的感知。該理念的核心概念包括顧客滿意和全面質量管理。這就是顧客滿意度營銷理念的含義。二、全方位顧客滿意度營銷人們?yōu)槭裁聪矚g麥當勞？難道僅僅因為喜歡漢堡包而涌向全世界11000個麥當勞快餐店？難道其他餐館制作的漢堡包味道一定比麥當勞遜色？那是因為人們是沖著一個有效運轉的系統(tǒng)而來，該系統(tǒng)向全世界傳送一個高標準，即麥當勞公司所謂的QSCV——質量（Quality）、服務（Service）、清潔（Cleanness）和價值（Value）?？蛻艚?jīng)理進行關系營銷的前提是關注目標客戶的需要，不斷維護客戶關系，同時制定長期和年度客戶關系管理的計劃，訂明進行關系營銷的目標、戰(zhàn)略和具體活動及所需的資源?？蛻艚?jīng)理作為商業(yè)銀行營銷服務的主體，通過實施客戶關系營銷，為目標客戶提供專門化的差別營銷服務，建立并不斷加強和維護長期的與客戶的利益關系。商業(yè)銀行關系營銷是一種與目標客戶建立長期滿意關系的活動，以便維持銀行與客戶之間長期的優(yōu)先權和業(yè)務。據(jù)調查，吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當于保持一個現(xiàn)有顧客的5倍；如果將顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%至85%。它通過企業(yè)的努力，以互利的交換及履行承諾的方式，將活動涉及各方面的目標在營銷活動中實現(xiàn)。 一、關系營銷關系營銷是由美國市場營銷學者杰克遜80年代提出，90年代在西方企業(yè)界興起的一種理念。整合營銷傳播觀念運用于商業(yè)銀行，即通過銀行與客戶溝通，以滿足客戶需要的價值為取向，確定銀行統(tǒng)一的促銷策略，協(xié)調使用不同的傳播手段，發(fā)揮不同傳播工具的優(yōu)勢，從而使銀行的促銷宣傳實現(xiàn)低成本策略與高強度沖擊力的要求，把銀行的價值形象與信息以最快的時間傳達給客戶，尤其適用于樹立銀行整體形象方面?？梢哉f，它是一種營銷宣傳綜合計劃，包括對各種傳播組合（如廣告、促銷、公關等）戰(zhàn)略作用增加價值的確認和評估。三者的協(xié)調作用，將提高銀行的競爭差別化、提高顧客服務質量和工作效率。實踐證明，內部營銷必須先于外部營銷。整體營銷的三個組成部分整體營銷是外部營銷、內部營銷和互動營銷三個相互作用的整體過程。又如，上門服務需要后勤等部門的支持配合。只有一個部門的營銷是難以開展工作的，其他部門的營銷活動是營銷質量的根本保證。整體營銷包含兩方面的含義（1）各種營銷職能——客戶經(jīng)理、柜面人員、管理人員等必