【正文】 市場(chǎng)信息不但包括宏觀經(jīng)濟(jì)的走勢(shì)、微觀經(jīng)濟(jì)的變動(dòng)、金融同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，還包括來(lái)自客戶(hù)方面的信息以及市場(chǎng)變動(dòng)的靈敏度等。商業(yè)銀行客戶(hù)價(jià)值，是指現(xiàn)在或?qū)?lái)一段時(shí)期內(nèi)，商業(yè)銀行通過(guò)向客戶(hù)提供客戶(hù)需要的金融產(chǎn)品或服務(wù)，在從客戶(hù)那里獲得的經(jīng)濟(jì)收益和銀行經(jīng)營(yíng)成本的對(duì)比關(guān)系中得到增值的部分?？蛻?hù)價(jià)值表現(xiàn)在客戶(hù)關(guān)系價(jià)值、客戶(hù)信用價(jià)值、客戶(hù)盈利價(jià)值以及客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值等方面。一方面，商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)就是在于服務(wù)好客戶(hù)，培育合理的客戶(hù)組合，建立有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系，銀行的人力、物力、財(cái)力和信息資源應(yīng)該在有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系上進(jìn)行科學(xué)地配置。另一方面，客戶(hù)是銀行生存的根本，而客戶(hù)與銀行之間是雙向選擇，客戶(hù)最終將選擇能為其提供最高價(jià)值的銀行，因此銀行必須了解客戶(hù)的金融需求，為其提供更多的價(jià)值，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，以謀求生存與發(fā)展。當(dāng)銀行所有的部門(mén)都能為客戶(hù)利益服務(wù)時(shí)，其結(jié)果便是整體營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)作為整體營(yíng)銷(xiāo)工作的牽頭部門(mén)，既有外部營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)，又有內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的責(zé)任。例如，在金融業(yè)務(wù)品種的創(chuàng)新過(guò)程中，必然會(huì)涉及會(huì)計(jì)科目的變動(dòng)和資金管理的變化，就要求會(huì)計(jì)和資金財(cái)務(wù)部門(mén)的密切配合。整體營(yíng)銷(xiāo)要求營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與內(nèi)部支持部門(mén)之間進(jìn)行有效溝通和協(xié)調(diào)。外部營(yíng)銷(xiāo)是指銀行為拓展市場(chǎng)所做的營(yíng)銷(xiāo)（策劃）準(zhǔn)備、定價(jià)、分銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣等一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指銀行內(nèi)部采用一系列激勵(lì)措施，培訓(xùn)并激勵(lì)一線(xiàn)員工服務(wù)好客戶(hù)，并且使其他部門(mén)人員的工作也無(wú)時(shí)不體現(xiàn)出為銀行的整體營(yíng)銷(xiāo)努力；互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)主要是指銀行與客戶(hù)溝通的營(yíng)銷(xiāo)技巧，體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)支持和創(chuàng)新功能兩個(gè)方面。積極的團(tuán)隊(duì)精神、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)是搞好外部營(yíng)銷(xiāo)的重要前提。銀行 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 外部營(yíng)銷(xiāo)顧客員工 整體營(yíng)銷(xiāo) 交互作用營(yíng)銷(xiāo)圖1－1－3整體營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)組成部分（三）商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的新趨勢(shì)——整合營(yíng)銷(xiāo)傳播（IMC）1993年，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家舒爾茨教授提出了營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的新趨勢(shì)——整合營(yíng)銷(xiāo)傳播（IMC）。整合營(yíng)銷(xiāo)傳播強(qiáng)調(diào)從與客戶(hù)溝通的本質(zhì)意義上展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，主要是對(duì)各種傳播工具尤其是現(xiàn)代電子媒體進(jìn)行整合，以發(fā)揮整體傳播效能。（三） 幾種有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)就是與目標(biāo)客戶(hù)建立持久關(guān)系，通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、全方位顧客滿(mǎn)意度營(yíng)銷(xiāo)、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)等有效的營(yíng)銷(xiāo)方式爭(zhēng)取客戶(hù)、維持客戶(hù)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶(hù)及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)。如直銷(xiāo)、客戶(hù)俱樂(lè)部就是典型的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。因此，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到：企業(yè)不僅要爭(zhēng)取客戶(hù)和創(chuàng)造交易，而且更重要的是和客戶(hù)建立長(zhǎng)期的、彼此信任的、互利的、牢固的合作伙伴關(guān)系——這就是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心涵義所在。各家銀行逐步實(shí)行的客戶(hù)經(jīng)理制就是實(shí)施這種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重要方式?？蛻?hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)就是與客戶(hù)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，即：一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)通過(guò)過(guò)硬的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與公平的價(jià)格，與客戶(hù)建立超越時(shí)間的長(zhǎng)期“雙贏”關(guān)系，從而將目標(biāo)客戶(hù)變成忠實(shí)客戶(hù)群的過(guò)程。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)穩(wěn)定忠誠(chéng)客戶(hù)及建立新型銀企關(guān)系具有重要的作用。麥當(dāng)勞公司的有效就在于它的系統(tǒng)向顧客提供了他們所期望的高質(zhì)量服務(wù)，從而讓顧客滿(mǎn)意。商業(yè)銀行全方位顧客滿(mǎn)意度營(yíng)銷(xiāo)理念，指將“顧客滿(mǎn)意”這一結(jié)果作為銀行提供的“商品”，銀行的一切努力（包括高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)）就是要使這一“商品”被顧客接受，而成為一種品牌，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（一）顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意即當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)符合或超過(guò)顧客的期望時(shí)，顧客通常就獲得了滿(mǎn)意。高度滿(mǎn)意的顧客，將會(huì)激發(fā)起對(duì)品牌（銀行整體形象）的熱忱，并由此會(huì)進(jìn)一步產(chǎn)生高度的顧客忠誠(chéng)。對(duì)樹(shù)立顧客滿(mǎn)意度營(yíng)銷(xiāo)理念的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意既是目標(biāo)，也是工具，因?yàn)樗粌H能維護(hù)現(xiàn)有的忠誠(chéng)顧客，還會(huì)不斷吸引更多的忠誠(chéng)顧客。商業(yè)銀行進(jìn)行全面質(zhì)量管理就是對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行廣泛的有組織的管理，以便不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。因此，商業(yè)銀行的質(zhì)量必須堅(jiān)持以“顧客為中心”的衡量標(biāo)準(zhǔn)，也就是要以顧客的感受并認(rèn)可的質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定必需適時(shí)、適度，并取決于四個(gè)因素：一是銀行提供的服務(wù)態(tài)度；二是提供服務(wù)的工作效率；三是提供服務(wù)的程序；四是提供服務(wù)的環(huán)境?，F(xiàn)實(shí)需求與期望之間的差異稱(chēng)為預(yù)期缺口，如果不能彌補(bǔ)預(yù)期缺口，顧客就會(huì)重新選擇銀行。只有全面了解銀行服務(wù)中是否存在這些缺口，營(yíng)銷(xiāo)管理者及客戶(hù)經(jīng)理才能采取措施，消除這些缺口，讓顧客對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量感到滿(mǎn)意。客戶(hù)經(jīng)理必須及時(shí)了解顧客的想法，正確識(shí)別顧客的需求，發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量缺口，運(yùn)用多種調(diào)查工具衡量顧客的滿(mǎn)意度，并實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程，最終使顧客滿(mǎn)意，成為銀行的忠誠(chéng)客戶(hù)。產(chǎn)品/服務(wù)介紹提供服務(wù)（一）顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程跟蹤成交需求分析接待準(zhǔn)備 圖1－1－3 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程（二）顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)注意的營(yíng)銷(xiāo)技巧真實(shí)一刻：與客戶(hù)交往的每一個(gè)超越其期望的小小一刻稱(chēng)為真實(shí)一刻（譬如客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的稱(chēng)謂、是否攜帶禮品等）?？蛻?hù)所有小小決定的總計(jì)將達(dá)到彼此雙贏的結(jié)果。但客戶(hù)希望得到什么樣的善待往往是沒(méi)有人能告訴的，這需要分析客戶(hù)的潛在需求。超越期望值：超出客戶(hù)希望得到的善待。如何處理抗拒是營(yíng)銷(xiāo)人員的重要技能。第二節(jié) 我行全方位綜合營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行機(jī)制簡(jiǎn)介為了在金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中把握先機(jī)，我行較早建立了商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，初步建立了全方位綜合營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行機(jī)制，除了作為綜合營(yíng)銷(xiāo)核心和載體的客戶(hù)經(jīng)理制外，還包括綜合營(yíng)銷(xiāo)的組織體系和本外幣一體化的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制、全方位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制以及新產(chǎn)品創(chuàng)新和推廣機(jī)制。為此，我行在營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)上采用雙模式組織形態(tài)——實(shí)體模式和柔性組織。（二）建立各級(jí)綜合營(yíng)銷(xiāo)推進(jìn)委員會(huì)構(gòu)成綜合營(yíng)銷(xiāo)柔性組織在總行和分行（地區(qū)總部）、直屬支行建立綜合營(yíng)銷(xiāo)推進(jìn)委員會(huì)，由分管營(yíng)銷(xiāo)的副行長(zhǎng)負(fù)責(zé)，各有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)體部門(mén)總經(jīng)理及其指定人員參加，定期召開(kāi)會(huì)議。二、本外幣一體化營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制為了適應(yīng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)國(guó)際化和市場(chǎng)多元化的要求，我行初步建立了本外幣一體化的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，即各職能部門(mén)除原有的職能外，同時(shí)行使與本條線(xiàn)相關(guān)的外匯業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的職責(zé)。目前全行絕大多數(shù)分支行的公司金融部門(mén)完善了外匯存貸款和國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)功能；將外匯業(yè)務(wù)指標(biāo)下達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及客戶(hù)經(jīng)理，由客戶(hù)經(jīng)理一攬子爭(zhēng)取本外幣存貸款和本外幣結(jié)算業(yè)務(wù)；在客戶(hù)經(jīng)理模擬利潤(rùn)考核中將外匯存款、貸款、國(guó)際結(jié)算列入創(chuàng)利范圍；在授予客戶(hù)的綜合授信額度中充分考慮了貿(mào)易融資的額度和相應(yīng)的國(guó)際結(jié)算等內(nèi)容。例如，我行與中化集團(tuán)簽署的綜合授信及資金管理服務(wù)協(xié)議，就是一例總分支行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、各業(yè)務(wù)部門(mén)通力協(xié)作的成功案例。又如，2000年總行與分行一起開(kāi)展了對(duì)保險(xiǎn)公司的全面營(yíng)銷(xiāo)，與中國(guó)人壽、人保、太保、平保以及新華人壽就全面合作事宜進(jìn)行了協(xié)商，爭(zhēng)取到了中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司和太平洋保險(xiǎn)公司等相對(duì)利率較低的協(xié)議存款，并著手與中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司建立全面合作關(guān)系。此外，與公司客戶(hù)建立銀企合作時(shí)，應(yīng)充分考慮將個(gè)人金融業(yè)務(wù)納入合作領(lǐng)域，如選擇優(yōu)質(zhì)開(kāi)發(fā)商和樓盤(pán)，積極開(kāi)展個(gè)人住房按揭和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)聯(lián)動(dòng)信貸業(yè)務(wù)等。四、新產(chǎn)品創(chuàng)新和推廣機(jī)制為了加快我行金融創(chuàng)新的機(jī)制建設(shè)，總行成立了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部。通過(guò)總分支行的聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新和開(kāi)發(fā)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新，使我行能抓住經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型過(guò)程中及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和WTO沖擊下的發(fā)展機(jī)會(huì)，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和市場(chǎng)需求，統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷推出具有我行特色的創(chuàng)新品種，不斷開(kāi)辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，推動(dòng)綜合營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展?？蛻?hù)經(jīng)理是經(jīng)濟(jì)、金融、社會(huì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，它的產(chǎn)生既是市場(chǎng)和客戶(hù)的需要，也是銀行經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)的需要；既有外部的要求，也有客戶(hù)經(jīng)理內(nèi)在的需求。二、隨著金融的發(fā)展，銀行內(nèi)部經(jīng)營(yíng)和外部競(jìng)爭(zhēng)需要一支能夠提供一攬子金融服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍從銀行的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理而言，商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念自70年代以來(lái)從“產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)觀念”、“推銷(xiāo)觀念”、發(fā)展到“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念”，經(jīng)營(yíng)的觸角直接延伸到客戶(hù)的市場(chǎng)需求上來(lái)。休斯敦提出了“從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中解放出來(lái)”的口號(hào)，商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面發(fā)展。90年代以來(lái)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)觀念的深入，促使商業(yè)銀行更加重視與客戶(hù)保持持久聯(lián)系和良好關(guān)系，從而推動(dòng)商業(yè)銀行為更有效率地服務(wù)客戶(hù)而積極推出客戶(hù)經(jīng)理制。銀行的產(chǎn)品和服務(wù)手段因市場(chǎng)和客戶(hù)的需求而日益豐富，但客戶(hù)界面按產(chǎn)品線(xiàn)多頭交叉處理給客戶(hù)帶來(lái)諸多不便，同時(shí)多頭分散經(jīng)營(yíng)使銀行既不能集中有限資源，又會(huì)因內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門(mén)按產(chǎn)品“劃界”可能喪失業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，因此需要有業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表——客戶(hù)經(jīng)理。根據(jù)工作豐富化理論，復(fù)雜人對(duì)工作的喜惡取決于對(duì)工作帶來(lái)的滿(mǎn)足感、責(zé)任感和對(duì)工作效果的了解。同時(shí)，近年以來(lái)，隨著銀行業(yè)地位提高，一大批具有較高素質(zhì)的人才進(jìn)入銀行從業(yè)。第二節(jié) 商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理不同發(fā)展階段的含義客戶(hù)經(jīng)理的最初雛形是60、70年代西方商業(yè)銀行為重點(diǎn)客戶(hù)設(shè)置的“關(guān)系經(jīng)理”（Relationship Manager），其主旨是為重要客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)使重要客戶(hù)成長(zhǎng)為有價(jià)值客戶(hù)，為銀行創(chuàng)造出最大化的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。至20世紀(jì)80年代中后期，在全球性金融創(chuàng)新的熱潮中，迫于眾多非銀行金融機(jī)構(gòu)爭(zhēng)奪商業(yè)銀行客戶(hù)所形成的生存壓力，以花旗銀行、美洲銀行等為代表的跨國(guó)銀行客戶(hù)經(jīng)理的工作目標(biāo)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，其直接目標(biāo)是為了爭(zhēng)奪有價(jià)值的基礎(chǔ)客戶(hù)，其根本目標(biāo)在于通過(guò)培育和發(fā)展長(zhǎng)期目標(biāo)客戶(hù)，以專(zhuān)門(mén)人員和專(zhuān)項(xiàng)支出獲取穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。國(guó)外客戶(hù)經(jīng)理的產(chǎn)生和發(fā)展，推動(dòng)了我國(guó)銀行業(yè)為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)理念及經(jīng)營(yíng)管理的調(diào)整與改革，無(wú)論是工商銀行、建設(shè)銀行等國(guó)有商業(yè)銀行，還是交通銀行、招商銀行等股份制商業(yè)銀行均紛紛試行客戶(hù)經(jīng)理制。第三節(jié) 商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理的基本特征商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理的基本特征是在商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)改革中形成和不斷發(fā)展的，主要表現(xiàn)為綜合性、服務(wù)性、開(kāi)拓性、知識(shí)性等四個(gè)方面。具體表現(xiàn)在：（一）服務(wù)對(duì)象的綜合性。（二）客戶(hù)金融需求的綜合性。（三）客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)技能的綜合性。（四）客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)手段的綜合性。二、客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)性特征以客戶(hù)為中心，向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶(hù)經(jīng)理的重要任務(wù)，因此服務(wù)性是銀行客戶(hù)經(jīng)理的重要特征之一，具體表現(xiàn)在：（一）全新的客戶(hù)服務(wù)理念。（二）全方位的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容。（三）現(xiàn)代化的服務(wù)手段。三、客戶(hù)經(jīng)理的開(kāi)拓性特征客戶(hù)經(jīng)理直接面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的參與者，全方位的市場(chǎng)開(kāi)拓貫穿客戶(hù)經(jīng)理工作的始終。這是客戶(hù)經(jīng)理最重要的開(kāi)拓內(nèi)容，包括培植和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群；及時(shí)洞悉客戶(hù)金融需求；發(fā)掘潛在的客戶(hù)市場(chǎng)。金融產(chǎn)品，尤其是新的金融產(chǎn)品要被社會(huì)所接受、被客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，必須通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)宣傳、推介產(chǎn)品的功能。（三）參與金融新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。同時(shí)，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)出來(lái)后，需要客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，并將市場(chǎng)反饋信息傳遞給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)和完善。五、客戶(hù)經(jīng)理與傳統(tǒng)信貸員的區(qū)別信貸員客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)理念朝南坐（以“我”為中心）客戶(hù)是衣食父母（市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶(hù)為中心、滿(mǎn)足客戶(hù)需求）工作方法等客上門(mén)，方式簡(jiǎn)單主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，講究藝術(shù)業(yè)務(wù)范圍相對(duì)單一，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)涉足面廣，一體化運(yùn)作素質(zhì)要求專(zhuān)業(yè)型復(fù)合型績(jī)效評(píng)價(jià)以定性為主以定量為主；以經(jīng)濟(jì)效益為核心任職方式調(diào)動(dòng)上崗競(jìng)爭(zhēng)上崗表1－21 商業(yè)銀行與傳統(tǒng)信貸員的區(qū)別第三章 我行客戶(hù)經(jīng)理制概述第一節(jié) 我行客戶(hù)經(jīng)理制產(chǎn)生的背景一、從我行的發(fā)展現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)分析我行是一家新興的股份制商業(yè)銀行，在經(jīng)過(guò)初創(chuàng)期業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張后，需要逐步建立一整套具有自身特色的經(jīng)營(yíng)機(jī)制來(lái)保障全行業(yè)務(wù)快速、穩(wěn)定、持久的發(fā)展。此外，在公金條線(xiàn)實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的條件相對(duì)較為成熟。 二、從發(fā)展趨勢(shì)分析隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織后，根據(jù)市場(chǎng)準(zhǔn)入和國(guó)民待遇原則，國(guó)內(nèi)對(duì)外資銀行在業(yè)務(wù)范圍、機(jī)構(gòu)設(shè)置和服務(wù)對(duì)象方面的限制將逐步減少或取消，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，我行面臨著巨大的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。因此，我行所承受的競(jìng)爭(zhēng)壓力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于國(guó)有商業(yè)銀行，我行只有建立有效的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，通過(guò)實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制，以領(lǐng)先一步的營(yíng)銷(xiāo)方式和手段營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)、迅速拓展市場(chǎng)，才能鞏固和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)公司客戶(hù)群，提升我行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品專(zhuān)家 ① ②目標(biāo)客戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理或小組行業(yè)專(zhuān)家 技術(shù)專(zhuān)家 圖1－3－1 我行客戶(hù)經(jīng)理的定義 注：①為公司客戶(hù)提供全方位、整體的金融服務(wù)；協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系；②作為與客戶(hù)的基本界面，得到行內(nèi)各領(lǐng)域?qū)＜业闹С帧Ｈ?、客?hù)經(jīng)理的工作職責(zé)詳見(jiàn)本篇第四章“我行客戶(hù)經(jīng)理的工作職責(zé)”。各層次客戶(hù)經(jīng)理的設(shè)定是在考慮業(yè)績(jī)考核得分要求、學(xué)歷、職稱(chēng)和工作經(jīng)歷要求、能力要求、知識(shí)要求和思想品德要求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，既考慮了業(yè)績(jī)考核的定量因素，又綜合了其他定性的因素。五、客戶(hù)經(jīng)理制的業(yè)績(jī)考核體系客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)考核是評(píng)判客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)工作實(shí)績(jī)的基本依據(jù)，業(yè)績(jī)考核的結(jié)果是客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)評(píng)定、工資獎(jiǎng)金核定、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用使用、晉升與降級(jí)的重要基礎(chǔ)?？蛻?hù)經(jīng)理助理、客戶(hù)經(jīng)理、高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理由同級(jí)行人事部和公司金融部成員組成的認(rèn)定小組審查認(rèn)定，并報(bào)上一級(jí)人事部和公司金融部備案。（二）業(yè)績(jī)考核的時(shí)間考核評(píng)定安排在每年一季度進(jìn)行，一年一次。業(yè)績(jī)定量和定性考核的具體權(quán)重可由各行根據(jù)自身情況靈活掌握。業(yè)績(jī)突出者可以在學(xué)歷上破格高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理70－84碩士或以上學(xué)歷，一年信貸工作經(jīng)歷；大學(xué)本科學(xué)歷或中級(jí)職稱(chēng),二年以上信貸工作經(jīng)歷；大專(zhuān)學(xué)歷或初級(jí)職稱(chēng)，三年以上信貸工作經(jīng)歷業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能獨(dú)檔一面開(kāi)展工作，能夠與同事相互配合精通與公司金融營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的某一方面知識(shí)，較熟練地掌握營(yíng)銷(xiāo)所需的各種工作技能，取得“高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理”資格證書(shū)思想政治素質(zhì)較好，有較強(qiáng)的政策觀念