【正文】 適當渠道傳遞給相應對象，實現(xiàn)信息共享、互通?！淼姆绞椒掀髽I(yè)相應的制度要求?！淼慕Y果客觀反映市場情況，真實、準確，分析有依據(jù)。——將需要客戶經(jīng)理執(zhí)行的工作通過例會或個別溝通的方式安排。——對需要有關部門或崗位協(xié)同處理的信息進行分類并填制信息傳遞單。通過工作日志、市場分析報告等文檔整理信息。根據(jù)已獲取信息的特點，選擇數(shù)據(jù)統(tǒng)計、文字匯總、特征分析等方式整理。開展轄區(qū)市場特征分析、客戶資源分析、品牌營銷分析、業(yè)務運行分析等。組織客戶經(jīng)理維護客戶檔案、記錄客戶需求信息，及時填制信息傳遞單，保存文件資料。（2）信息整理1）作業(yè)內(nèi)容對搜集到的信息進行甄別和提煉，并進行錄入、分析、歸納、保存作業(yè)處理。——能夠客觀反映市場情況，真實、準確?！c同事交流工作經(jīng)驗和專業(yè)知識、技能?！獙W習企業(yè)管理制度和有關營銷策略?！心康牡膶嵤┛蛻舭菰L或客戶調(diào)查，掌握客戶需求、意見、投訴、滿意狀況?！ぷ饕螅好鞔_企業(yè)管理制度、各項工作任務、目標、計劃、營銷策略以及其它有關工作要求?！袌鲂畔ⅲ和ㄟ^多種渠道，獲取判斷市場整體特征的依據(jù)、市場波動情況（包括價格、銷售走勢）、社會庫存情況、競爭或違規(guī)商品的市場反應情況、行業(yè)內(nèi)部工商企業(yè)違規(guī)的供應或促銷行為等。1）搜集范圍——客戶信息：組織客戶經(jīng)理搜集和維護零售客戶基本信息等。4）加強督察和工作質量管理，防止客戶經(jīng)理人為干擾客戶自主訂貨的現(xiàn)象，及時評估和考核客戶經(jīng)理需求預測工作質量。關注和查詢連續(xù)兩次以上未訂貨的客戶，及時與相關客戶經(jīng)理共同分析原因、研究對策。注重需求預測原始資料積累和分析。（4）預測工作管理1）注重有關技術性、方法性問題研究，掌握宏觀預測方法。4）篩選預測資料，反映預測對象的客觀規(guī)律。2）積累廣博的經(jīng)驗和知識，從各個角度歸納和概括市場的變化。5）每月對客戶需求預測工作情況進行總結、分析，比較客戶購貨情況與預測計劃，關注客戶需求滿足情況，提出改進工作思路和措施。3）填制轄區(qū)市場需求預測表，并將預測結果與客戶經(jīng)理預測數(shù)據(jù)進行比較分析。（2）市場經(jīng)理預測活動1）參加企業(yè)或（區(qū)域）營銷部召開的市場經(jīng)理會議，了解區(qū)域市場上月的預測準確率和訂單滿足情況，以及未來貨源供應政策、品牌培育計劃和市場行情等。分析和審核客戶經(jīng)理提交的客戶新增要貨需求，必要時通過現(xiàn)場拜訪客戶核實情況。4）客戶經(jīng)理完成預測之后，采取集合意見法，組織召開預測討論會，分析和研究客戶經(jīng)理的預測數(shù)據(jù)，分析預測偏差原因，討論下個月的市場需求和品牌銷售趨勢，修改和調(diào)整預測結論，科學確認銷售預測匯總數(shù)據(jù)，不斷提高預測準確率。否則由于每個人的問題理解不同，從而造成預測的不確定性，會對預測準確度帶來巨大偏差。下個月哪些品牌會產(chǎn)生波動。提示：采用集合意見法首先討論的問題下個月的市場環(huán)境可能對卷煙銷售的影響。指導客戶經(jīng)理依據(jù)零售客戶自報需求數(shù)、所在客戶群平均需求水平、客戶經(jīng)營特點、庫存狀況、企業(yè)經(jīng)營策略等信息，審核和調(diào)整由系統(tǒng)自動產(chǎn)生的下月客戶需求數(shù)。所有客戶的需求信息以季度為周期循環(huán)采集。2）采集客戶需求。（1）管理客戶經(jīng)理的預測活動1）安排月度預測工作?！蛻魸M意情況?！放埔氩呗灾?，時機、方法、對象、促銷措施對品牌市場成長的影響狀況?！袌鐾斗挪呗灾?，區(qū)域、品牌、投放時機、批次、數(shù)量變化后，轄區(qū)市場、客戶群體的銷量變化。3）營銷策略實施效果分析——價格策略實施前后品牌在轄區(qū)市場、客戶群體的銷量變化?！娮咏Y算成功率：電子結算成功客戶訂單數(shù)占應電子結算客戶訂單的數(shù)量比例。——預測準確率：（1︱需求預測零售客戶訂單需求量︱/零售客戶訂單需求量）*100%?！娫捰嗀浐艚谐晒β剩汉艚谐晒蛻魯?shù)占應訪客戶數(shù)量的比例?！召|量投訴率：發(fā)生服務質量投訴的客戶數(shù)量占客戶總量比例（服務質量問題應分類統(tǒng)計分析）。——客戶維護面：客戶經(jīng)理實際維護客戶數(shù)與按企業(yè)要求應維護客戶數(shù)之比?！繕似放其N售成功率：目標品牌平均要貨增長率與目標增長率之比?！頍焹r類結構：卷煙價類（15類卷煙）銷量比重的增減情況?！衷掠媱澩瓿陕剩涸聦嶋H發(fā)生銷量與當月銷量計劃安排之比?！謽I(yè)態(tài)零售客戶新品接受特點評價：評價不同零售業(yè)態(tài)接受新品的合作能力。——品牌上柜率：品牌上柜銷售的客戶數(shù)占所有客戶的比例?！繕似放剖袌龆ㄎ慌c策略支持的互動性。（3）品牌營銷分析市場經(jīng)理應在把握市場需求的基礎上，認真領會企業(yè)有關品牌培育工作的精神和要領，掌握分析方法，關注市場變化，及時為品牌管理部門提供市場信息。——零售業(yè)態(tài)或目標客戶群體的貨源供應情況和品牌需求狀況?！`法違規(guī)較為嚴重的業(yè)態(tài)、區(qū)域、客戶。2）規(guī)范經(jīng)營分析根據(jù)客戶守法情況，分析下列內(nèi)容：——違法違規(guī)客戶比較集中的業(yè)態(tài)及市場類型。1）業(yè)態(tài)價值分析通過對客戶業(yè)態(tài)的統(tǒng)計匯總，按照客戶服務工作需要，分析下列內(nèi)容：——各種類型客戶在市場的比例及變化狀況?！鐣齑妫毫闶劭蛻艟頍焸湄浱攸c、訂貨習慣?！K端特征：零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營方式、盈利需求以及其它服務需求。市場情況分析報告包括五個方面內(nèi)容：——市場總體規(guī)模特征：人口規(guī)模、人均可支配收入、社會消費品零售總額、居民就業(yè)收入、市場規(guī)?？偭?、人均卷煙消費數(shù)量和金額等。提示：研究市場規(guī)律的目的是分析市場機制發(fā)揮作用的形式、周期、特點，判斷相關因素對市場變化的影響及程度，以利于預測趨勢、把握機會。3）分析影響市場變化的因素以及影響方式。2）在完成市場調(diào)查的基礎上，分析歷史數(shù)據(jù)。（1）市場特征分析把握市場特征是適應市場需求、有針對性地開展營銷服務工作的重要基礎，市場經(jīng)理應在（區(qū)域）營銷部的統(tǒng)一領導下，組織客戶經(jīng)理對歷史銷售數(shù)據(jù)進行分析，總結市場變化規(guī)律，指導客戶經(jīng)理整理轄區(qū)市場重要時段、重要事件造成的銷售波動特點和波動指數(shù)，匯總分析結果，編制報告，反映轄區(qū)市場的變化特點、規(guī)律和影響銷量波動的指數(shù)。分析中，要注重卷煙市場分析與宏觀市場分析相結合，定性分析與定量分析相結合，日常監(jiān)控、主題分析與階段性綜合分析相結合，個人分析與組織客戶經(jīng)理共同分析相結合，不斷提高分析質量。同時，應注重信息的多渠道搜集和分類管理，及時開展分析工作。市場分析在日常工作中，市場經(jīng)理要圍繞營銷服務的中心工作開展分析，使分析工作有利于把握市場、服務客戶、培育品牌、提高工作效率。以固定客為主的客戶群體是哪些？分別以高端群體、中端群體、低端群體為主的客戶群體是哪些？根據(jù)不同的客流群體特征，應對不同的營銷策略。（5）撰寫調(diào)查報告提示：商圈類型分析：分析每類客戶在不同區(qū)域的分布特點，依據(jù)每類客戶分布情況，確定重點營銷區(qū)域，為制定各項工作計劃提供參考依據(jù)；根據(jù)商圈類型尋找潛力客戶。（3）控制調(diào)查過程監(jiān)督市場調(diào)查方案規(guī)定操作程序的執(zhí)行情況，通過檢查客戶經(jīng)理工作記錄或拜訪客戶等方式，對市場調(diào)查工作過程實施管理，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理和解決。（1）細化調(diào)查方案組織學習企業(yè)統(tǒng)一下發(fā)的市場調(diào)查方案，對調(diào)查項目進行分析，結合市場實際，制定實施方案和計劃。（二）市場調(diào)查、分析與預測市場調(diào)查市場經(jīng)理根據(jù)企業(yè)有關市場調(diào)查活動安排，通過細化調(diào)查方案、選擇調(diào)查對象、控制調(diào)查過程，結合實際開展市場調(diào)查工作，并整理調(diào)查資料、認真撰寫調(diào)查報告。（4）通過計劃與實際的比較，跟蹤分析出現(xiàn)偏差的原因，及時采取矯正措施。（2）執(zhí)行有效拓展市場的銷售目標、銷售策略，把握市場動向，確定目標市場，探索適應市場的營銷方法。過程控制要求市場經(jīng)理對轄區(qū)營銷目標的整個實施過程進行有效地控制，做到目的清晰明確，實施時間長度確定，結果可予以量化并且指出可影響目標市場的行為。7）依據(jù)日拜訪計劃表所記錄的原始信息和匯總信息，填寫工作日志，保存日拜訪記錄表?！獙Ξ斎瘴茨芡瓿砂菰L的客戶在匯總時簡要說明原因，并根據(jù)缺少數(shù)調(diào)整周營銷工作計劃中的拜訪任務計劃進度?！y(tǒng)計本月拜訪客戶任務完成進度。5）拜訪過程中注意搜集、記錄信息。4）拜訪計劃表填制完，通過系統(tǒng)上報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審批。——拜訪情況匯總：用于統(tǒng)計本周拜訪任務進度，整理已獲取的市場信息，反映拜訪的主要成果。——營銷預案：用于提示拜訪目的或可實施的營銷預案。——客戶群體代碼（國標）：用于填寫業(yè)態(tài)、市場類型、規(guī)模、守法情況的四位代碼。市場經(jīng)理選擇具有較大影響力的重點客戶以及難以管理、配合度較差、日常問題較多、滿意度較差的異?？蛻糸_展拜訪溝通工作。拜訪要根據(jù)調(diào)研或檢查內(nèi)容需要，選定拜訪客戶類型、拜訪數(shù)量。（4）日拜訪工作計劃1）市場經(jīng)理檢查周營銷工作計劃，根據(jù)周營銷工作計劃安排拜訪客戶任務數(shù)以及拜訪日期，如次日安排了拜訪任務，則應基于拜訪的內(nèi)容，提前一天抽取客戶信息（提取的客戶數(shù)應大于任務數(shù)），填制日拜訪計劃表。n 本周轄區(qū)主要營銷服務工作安排：市場經(jīng)理對本轄區(qū)一周主要工作的安排，描述了主要任務、內(nèi)容、人員調(diào)度、時間和工作要求等事項，用于溝通上下級，并以此作為評估工作完成情況的依據(jù)。n 本人周工作安排：市場經(jīng)理將一周的管理活動和市場活動措施具體分解到日，以增強工作的有序性。3）周營銷工作計劃執(zhí)行完成后，市場經(jīng)理應按月裝訂存檔。其主要作用是通過計劃，整體考慮客戶經(jīng)理的工作安排，有序地開展營銷服務工作管理。3）專項工作計劃是營銷工作計劃的補充，市場經(jīng)理應在（區(qū)域）營銷部經(jīng)理指導下，以不影響總體目標為前提，對營銷工作計劃的工作量進行適當調(diào)整，并在安排一周營銷工作或制定日拜訪計劃時加以考慮。如：促銷計劃、鋪貨計劃、市場調(diào)查計劃等?！才趴蛻舭菰L計劃：月度營銷工作計劃中，市場經(jīng)理拜訪客戶的計劃數(shù)不少于轄區(qū)客戶總數(shù)的5％，時間不少于5天?！P鍵營銷目標計劃分解：主要包括銷量目標、重點品牌銷量目標、新品鋪貨目標、重點品牌上柜率目標、結構目標等。3）營銷工作計劃材料的內(nèi)容——形勢或環(huán)境分析：行業(yè)政策和企業(yè)策略要求、轄區(qū)市場實際和零售客戶需求、上周期工作狀況簡要分析。——客戶服務：開展客戶溝通與客戶維護活動的工作安排?！獦I(yè)務模式：維護業(yè)務模式的要求與措施。（1）營銷工作計劃1）營銷工作計劃期分為年度、半年、季度、月度，市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理在計劃期開始的前一個月，分別制定營銷工作計劃，計劃擬定后，分別報上級主管審批后歸檔。（3）編制營銷目標分解情況表，上報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審核后，通報客戶經(jīng)理。4）銷售潛力。3）環(huán)境差異。2）市場機會。（2）根據(jù)目標任務做好各項指標的年度分配。歸檔定期整理歸檔考評資料，并將客戶經(jīng)理績效評估結果錄入員工檔案。提交報告將客戶經(jīng)理績效考評情況表隨當月市場分析或其它匯報材料上報（區(qū)域）營銷部。數(shù)據(jù)統(tǒng)計定時統(tǒng)計客戶經(jīng)理績效狀況。 （4）客戶滿意情況。（2）出勤情況。（2）明確客戶經(jīng)理績效評估指標體系和考評要求。歸檔保存培訓資料。（2）提取搜集資料，在充分準備的基礎上，利用周營銷工作會議或安排專門時間，組織客戶經(jīng)理開展學習活動。（4）有關學習筆記、心得的要求。（2）政策、制度、營銷理論學習的時間、學時、內(nèi)容。（2）學習上級營銷管理部門或（區(qū)域）營銷部制定的客戶經(jīng)理培訓大綱。點評通過例會，集中點評客戶經(jīng)理工作日志記錄情況以及計劃安排落實情況。如超出市場經(jīng)理權限范圍的應及時請示（區(qū)域）營銷部經(jīng)理后辦理。（5）填寫批閱意見，評價客戶經(jīng)理工作，指出存在問題或注意事項，提出工作建議。（3）檢查客戶經(jīng)理已搜集信息中，涉及到營銷服務的重要信息是否按要求填寫并完成信息傳遞。批閱（1）檢查客戶經(jīng)理昨日安排的工作計劃或拜訪計劃是否完成。歸檔整理客戶意見和投訴受理、核實、辦理、傳遞的相關資料，按照時序、內(nèi)容分類保存。（2）向提出意見和投訴的客戶，反饋處理結果，記錄客戶對處理時間、方式、過程和結果的滿意情況。（3）對營銷服務工作存在的重大問題，要求制定具體整改計劃，對客戶經(jīng)理的營銷服務工作提出針對性要求。電話溝通或拜訪客戶，整理、匯總和分析客戶的建議，妥善處理客戶的質疑和抱怨。核實選擇查閱資料、拜訪客戶、調(diào)查客戶經(jīng)理、溝通相關崗位等方式，初步核實客戶意見、投訴的真實性。（3）接受相關崗位通過信息傳遞單提交的客戶建議、質疑、抱怨和投訴。（五）客戶意見和投訴處理流程受理市場經(jīng)理通過以下渠道獲取客戶意見和投訴信息：（1）查閱客戶經(jīng)理工作資料，查找線索，與客戶經(jīng)理溝通，了解并記錄客戶提出的建議、質疑、抱怨和投訴。（3）每周、月評價拜訪目標完成情況，總結經(jīng)驗，分析問題，并擬定下一階段拜訪計劃。評價（1）日拜訪結束后，檢查月拜訪任務完成進度以及周拜訪計劃完成情況，整理拜訪中記錄的信息，錄入工作日志，填寫信息傳遞單。拜訪（1）拜訪中，重點督察客戶經(jīng)理開展營銷服務工作情況、回訪投訴客戶，并注意獲取市場信息、客戶意見或投訴。溝通（1）月、周拜訪計劃應上報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審核，日拜訪計劃傳遞（區(qū)域）營銷部經(jīng)理備案。（2）基于服務督察、客戶溝通的需要，安排周拜訪計劃，明確擬拜訪客戶數(shù)量、類別、拜訪目的和內(nèi)容。（四）市場經(jīng)理拜訪客戶流程分析分析營銷任務、市場情況、銷售動態(tài)，尋找需要重點關注的客戶，提出可能存在問題，明確客戶拜訪目的。（3）評估客戶經(jīng)理客戶維護工作質量。（1）檢查客戶經(jīng)理有關客戶維護工作記錄。考核按照企業(yè)督察工作管理制度，考核客戶經(jīng)理客戶維護工作質量。（3）拜訪客戶，抽查客戶維護工作開展情況、客戶滿意情況，解決疑難問題。實施（1）組織、指導客戶經(jīng)理編制營銷服務工作計劃、拜訪計劃，合理安排客戶維護工作內(nèi)容。交流組織客戶經(jīng)理開展相互交流，在交流中搜集和點評客戶維護的具體案例，總結和分享客戶服務技巧，提出要求。（三）客戶維護工作管理流程學習（1）結合當前營銷服務工作重點，組織客戶經(jīng)理學習服務營銷理論以及企業(yè)服務、管