【文章內(nèi)容簡介】 長久的。而置業(yè)顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的、儀容儀表：一、 男性 服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且應扣上紐扣；西服扣子一般是三個或四個，應散開最下面的一個扣子；穿西服時應穿皮鞋，西服上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫上朝下數(shù)第4顆扣的位置，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi) 頭發(fā)及面部頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜，可加少量發(fā)油以保持發(fā)型美觀利落。不得留胡須，以無胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，化淡妝為宜，身上不可噴灑刺激性香水。二、 女性 服裝女式西裝須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性曲線美；如果是褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；手指上不能涂有色指油；忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量發(fā)油，保證無頭屑。 三、 整體要求 每天要刷牙，上班前不吃有異味的食物，保持口腔無異味。 在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務； 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味； 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能看得見的地方都要時刻保持整潔。第二節(jié) 我言我行——置業(yè)顧問的行為舉止規(guī)范一、 站姿 軀干：挺胸、收腹、頸項挺直，頭部端正； 面部：微笑、祥和、目視前方； 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開。二、 坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位； 輕輕走到座位前，輕輕落地，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲； 當客人到訪時應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下； 造訪生客時，從落在座椅前1/3處；造訪熟客時，可落在座椅的2/3處，不得背靠椅背； 女士落座時，應用兩手把裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅； 聽人講話時，上身微向講話者轉(zhuǎn)身，用祥和目光注視對方，根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉； 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作； 兩腿自然放平，不得蹺腿。男士兩腿間距離可略大些； 從座位上站起，動作要輕，忌用力拖拉椅子，避免出現(xiàn)響聲；三、 動姿 行走時步伐應適中，女士多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦著地板走； 行走時上身保持直立，不可彎腰、低頭，忌出現(xiàn)扭臀等不雅動作； 在樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在中間大搖大擺； 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。如需并排走時，并排不要超過3人，并隨時主動為也人讓路； 在任何地方遇到客戶，都要主動為其讓路，不可搶行； 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退出，并微笑著作出手勢“您先請”； 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝”。 客人、同事對面擦過時，應主動代側(cè)身，并點頭問好； 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人； 行走時不得哼歌曲、吹口哨；1 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、涂口紅、照鏡子等，不得將任何物件置于腋下；1 上班時間不得在銷售處吃東西或吸煙；1 注意三輕：說話輕、走路輕、操作輕；四、 交談 聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象； 主動同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口； 多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等； 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等； 未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時不得講“他”，應稱“那位先生”或者“那位女士”； 任何時候不準講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”； 講客人能聽懂的語言； 進入客房或辦公室前須先敲門。 與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛，用心傾聽，適當回應，不得東張西望或心不在焉，不應不時看表及隨意打斷對方的講話； 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候；1 做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲；禁止使用“四語”即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。服務篇第一章 服務規(guī)范服務規(guī)范主要是規(guī)定了服務提供所能達到的標準，對“提供什么服務”的問題給出了答案。服務規(guī)范確定后，置業(yè)顧問的服務有追求的目標，公司在檢查服務質(zhì)量時也有了衡量的尺度。與其他服務性行業(yè)有所不同，在狹隘的房產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) Call Me——來電接待要求（一）、基本動作任何電話在鈴響兩聲后立即接聽；你好?。╔X花園），請問有什么幫到你？客戶要找的同事不在時，應主動請客戶留下口訊或提供幫助；傾談完畢，等來電客人收線后才可放下電話。（二）、接聽電話的基本要決誠懇地回答：禮貌應答，體現(xiàn)誠意；小心地應對：說話時發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平穩(wěn)的聲音回答問題；簡潔地回答：打招呼要簡短，盡快進入主題，并簡潔地回答；需較長時間翻查資料才能回復時，便請對方留下電話，待查明后立即回復，盡量不令顧客久等。（三）、接聽電話的禮儀(1)接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候:你好，XX花園或公寓。，而后再開始交談。(2)通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入。(3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊:第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊及客戶的獲知渠道。第二要件，客戶感興趣的面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。(4)最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（四）、注意事項(1)接聽電話時，要注意按公司的要求做。(2)廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題。(3)廣告發(fā)布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2到3分鐘為限，不宜過長。(4)接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。(5)約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。(6)應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。(7)切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。(8)清楚地指引對方來公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好；(9)如何處理找錯的電話：不要無禮地對待撥錯電話的人，因為無論來電是誰，都可能是公司的顧客。一、處理接聽電話——接聽電話禮儀服務標準目 標語 言非語言避 免筆要就手：辦公臺上要事先準備好紙和筆兩響內(nèi)接聽電話稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務迅速記下來電者姓名經(jīng)常稱呼會使客戶感覺受到重視你好，XX花園，請問有什么幫到您請問先生（小姐）您貴姓？怎么稱呼？擺放整齊立即放下手中的工作，發(fā)音清楚，語氣溫和、面帶微笑詢問式語氣，臉帶微笑文件報低和雜物無序擺放，并把電話遮蓋住電話響太久沒人接聽發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意向不強時語氣顯得不耐煩、蔑視二、處理接聽電話——處理電話禮儀服務標準目 標語 言非 語 言避 免主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。口信如客戶認為需找某同事而所找的同事沒空，應找人接接聽，并記下來者口信，包括：姓名、電話、所屬公司及欲留下之口信。復述口信向來電者復述資料。道別向來電者道別尊重客戶，交代清楚令來電者安心，確保資料準確。經(jīng)予以個人化的服務。不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到你？“X”小姐剛走！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“X”小姐盡快回復您。李先生，讓我重復一遍，您的電話是XX，想問X小姐昨天落定的單元確認沒有。李先生，我會盡快請X小姐回復您的電話。如有什么問題，你可以隨時給我電話，再見！X先生，再見！主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。詢問式語氣。預備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應記下來電日期和時間。咬字清晰發(fā)音清楚 待來電者收線后才輕輕放下電話推卸責任，一句“不是我負責、不清楚”便收線隨意寫在報章雜志上。含糊不清；只用行了了來表示記下訊息。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。第二節(jié) Visit me來電接待要求?對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店） 服務標準 目標 語言 非語言 避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 提供超越期望的服務印象； 您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應；目光友善、微笑。 視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不“時，馬上流露出不悅的神色；自行離開主動邀請顧客入店 與顧客建立長遠關(guān)系 請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門。 機械式笑容；過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待。 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？ 關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。 假裝沒看見。 到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠關(guān)系。 早上好，請問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身埋頭工作，不理客戶；挑客。機械式笑容或過分熱情。 如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 裝作沒看見；態(tài)度輕洋浮。 要求客戶做登記 陳先生，不介意幫我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。有禮地送上登記表和筆，或自己登記。放在臺上讓顧客自行拿取。 對到訪顧客進行銷售（重點） 服務標準 目標 語言 非語言 避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客人購買意向予人誠信的服務；提供專業(yè)知識；細心關(guān)注服務；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重； 我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已全部入住。我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已人全部入住。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應對。 為顧客做分析分析不同項目的資料。 提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。 現(xiàn)在XX樓價大概￥XX，XX一些多層項目售￥XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。 專業(yè)態(tài)度；詳細分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣。 為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷；主觀、堅持自己認為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 明白客戶的需要判斷顧客的購買動機（投資或自住）；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1.、財務預算面積戶型要求方面景觀要求