【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 長(zhǎng)久的。而置業(yè)顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的、儀容儀表：一、 男性 服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶；西服不宜過長(zhǎng)或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是三個(gè)或四個(gè)，應(yīng)散開最下面的一個(gè)扣子；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，西服上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫上朝下數(shù)第4顆扣的位置，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi) 頭發(fā)及面部頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜，可加少量發(fā)油以保持發(fā)型美觀利落。不得留胡須，以無胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，化淡妝為宜，身上不可噴灑刺激性香水。二、 女性 服裝女式西裝須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性曲線美；如果是褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；手指上不能涂有色指油；忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量發(fā)油，保證無頭屑。 三、 整體要求 每天要刷牙，上班前不吃有異味的食物，保持口腔無異味。 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)； 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味； 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。第二節(jié) 我言我行——置業(yè)顧問的行為舉止規(guī)范一、 站姿 軀干：挺胸、收腹、頸項(xiàng)挺直，頭部端正； 面部：微笑、祥和、目視前方； 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開。二、 坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位； 輕輕走到座位前，輕輕落地，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲； 當(dāng)客人到訪時(shí)應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下； 造訪生客時(shí)，從落在座椅前1/3處；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3處，不得背靠椅背； 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手把裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅； 聽人講話時(shí)，上身微向講話者轉(zhuǎn)身，用祥和目光注視對(duì)方，根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉； 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作； 兩腿自然放平，不得蹺腿。男士?jī)赏乳g距離可略大些； 從座位上站起，動(dòng)作要輕，忌用力拖拉椅子，避免出現(xiàn)響聲；三、 動(dòng)姿 行走時(shí)步伐應(yīng)適中，女士多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走； 行走時(shí)上身保持直立，不可彎腰、低頭，忌出現(xiàn)扭臀等不雅動(dòng)作； 在樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在中間大搖大擺； 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。如需并排走時(shí)，并排不要超過3人，并隨時(shí)主動(dòng)為也人讓路； 在任何地方遇到客戶，都要主動(dòng)為其讓路，不可搶行； 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退出，并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)”； 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先說“對(duì)不起”待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”。 客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)代側(cè)身，并點(diǎn)頭問好； 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人； 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨；1 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、涂口紅、照鏡子等，不得將任何物件置于腋下；1 上班時(shí)間不得在銷售處吃東西或吸煙；1 注意三輕：說話輕、走路輕、操作輕；四、 交談 聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象； 主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口； 多使用禮貌用語，例如：早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎光臨等等； 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等； 未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時(shí)不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或者“那位女士”； 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”； 講客人能聽懂的語言； 進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門。 與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛，用心傾聽，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話； 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候；1 做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲；禁止使用“四語”即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。服務(wù)篇第一章 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服務(wù)”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，置業(yè)顧問的服務(wù)有追求的目標(biāo)，公司在檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其他服務(wù)性行業(yè)有所不同，在狹隘的房產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) Call Me——來電接待要求（一）、基本動(dòng)作任何電話在鈴響兩聲后立即接聽；你好?。╔X花園），請(qǐng)問有什么幫到你？客戶要找的同事不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶留下口訊或提供幫助；傾談完畢，等來電客人收線后才可放下電話。（二）、接聽電話的基本要決誠(chéng)懇地回答：禮貌應(yīng)答，體現(xiàn)誠(chéng)意；小心地應(yīng)對(duì)：說話時(shí)發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平穩(wěn)的聲音回答問題；簡(jiǎn)潔地回答：打招呼要簡(jiǎn)短，盡快進(jìn)入主題，并簡(jiǎn)潔地回答；需較長(zhǎng)時(shí)間翻查資料才能回復(fù)時(shí)，便請(qǐng)對(duì)方留下電話，待查明后立即回復(fù)，盡量不令顧客久等。（三）、接聽電話的禮儀(1)接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動(dòng)問候:你好，XX花園或公寓。，而后再開始交談。(2)通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。(3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊:第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊及客戶的獲知渠道。第二要件，客戶感興趣的面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。(4)最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房。（四）、注意事項(xiàng)(1)接聽電話時(shí)，要注意按公司的要求做。(2)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。(3)廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長(zhǎng)。(4)接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。(5)約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。(6)應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。(7)切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。(8)清楚地指引對(duì)方來公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好；(9)如何處理找錯(cuò)的電話：不要無禮地對(duì)待撥錯(cuò)電話的人，因?yàn)闊o論來電是誰，都可能是公司的顧客。一、處理接聽電話——接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語 言非語言避 免筆要就手：辦公臺(tái)上要事先準(zhǔn)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽電話稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)迅速記下來電者姓名經(jīng)常稱呼會(huì)使客戶感覺受到重視你好，XX花園，請(qǐng)問有什么幫到您請(qǐng)問先生（小姐）您貴姓？怎么稱呼？擺放整齊立即放下手中的工作，發(fā)音清楚，語氣溫和、面帶微笑詢問式語氣，臉帶微笑文件報(bào)低和雜物無序擺放，并把電話遮蓋住電話響太久沒人接聽發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購(gòu)買意向不強(qiáng)時(shí)語氣顯得不耐煩、蔑視二、處理接聽電話——處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語 言非 語 言避 免主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助?？谛湃缈蛻粽J(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空，應(yīng)找人接接聽，并記下來者口信，包括：姓名、電話、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料。道別向來電者道別尊重客戶，交代清楚令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確。經(jīng)予以個(gè)人化的服務(wù)。不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到你？“X”小姐剛走！請(qǐng)問您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)“X”小姐盡快回復(fù)您。李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是XX，想問X小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)X小姐回復(fù)您的電話。如有什么問題，你可以隨時(shí)給我電話，再見！X先生，再見！主動(dòng)建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢問式語氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來電日期和時(shí)間。咬字清晰發(fā)音清楚 待來電者收線后才輕輕放下電話推卸責(zé)任，一句“不是我負(fù)責(zé)、不清楚”便收線隨意寫在報(bào)章雜志上。含糊不清；只用行了了來表示記下訊息。催促對(duì)方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。第二節(jié) Visit me來電接待要求?對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請(qǐng)問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站埋頭工作；不理顧客；挑客爭(zhēng)客。若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請(qǐng)問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。 視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不“時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店 與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系 請(qǐng)進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；主動(dòng)替顧客推門。 機(jī)械式笑容；過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？ 關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。 假裝沒看見。 到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 早上好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身埋頭工作，不理客戶；挑客。機(jī)械式笑容或過分熱情。 如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 裝作沒看見；態(tài)度輕洋浮。 要求客戶做登記 陳先生，不介意幫我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。有禮地送上登記表和筆，或自己登記。放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買意向予人誠(chéng)信的服務(wù)；提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重； 我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已全部入住。我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已人全部入住。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對(duì)。 為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。 提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 現(xiàn)在XX樓價(jià)大概￥XX，XX一些多層項(xiàng)目售￥XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。 專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣。 為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 明白客戶的需要判斷顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)（投資或自?。?；主動(dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1.、財(cái)務(wù)預(yù)算面積戶型要求方面景觀要求