【正文】 生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開(kāi)了。 ?客戶是公司的組成部分。 ?客戶不是與我們爭(zhēng)論的人。認(rèn)為自己受到尊重，從而對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤的購(gòu)買興趣。 ?了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛(ài)好。 ?向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)。 ?回答客戶提出的問(wèn)題。 ?向客戶介紹售后服務(wù)。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： ? ：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特別刺激。 ? ：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝?，保持牙齒潔白，口氣清新。 ? ：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。每一位員工都應(yīng)該做到： ?。說(shuō)話要溫文爾雅； ?使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 ?，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部。 ?、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。 ?。 ?，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。 ?不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 ?1在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。 ?女員工發(fā)式 ? 劉海兒不蓋眉。 ? 頭發(fā)過(guò)肩要扎起。 ? 發(fā)型不可太夸張。 ?男員工發(fā)式 ? 頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋領(lǐng)。 ? 不可染發(fā)（黑色除外）。 2 、男員工不可留胡須。 女員工只可涂透明色指甲油。 經(jīng)常保持手部清潔。 ?2現(xiàn)澆板： 指在施工現(xiàn)場(chǎng)直接用水泥澆鑄的樓板。 ?多層： 7F以下的建筑稱為多層建筑。 ?高層 ： 12— 30F 的建筑稱為超高層。 ?板樓 ：有稱排樓，即由多個(gè)雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。 ?雙拼 ：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。 ?獨(dú)棟別墅 ：既獨(dú)立一棟存在的別墅。 ? ?連棟別墅 ：多棟連在一起的別墅 。 ?店面 ：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。 ?商品房 ：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。 ?（六）何謂智能化： ?管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化。 ?排水 ：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。 ?電信設(shè)施 ：電話、電視。 ?（八）認(rèn) 識(shí) 媒 體 及 銷 售 工 具 ?房地產(chǎn)廣告的類型有那些 ： ?（ NP） ： 報(bào)紙 是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報(bào)紙作房地產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有關(guān)特征的文字描素和說(shuō)明等。 ?（ RD）： 廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡(jiǎn)單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性廣告，其任務(wù)僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產(chǎn)，并不作 詳細(xì)介紹。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的，因?yàn)槠髽I(yè)廣告可以不做描述，口號(hào)式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。目前，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是因?yàn)槟壳暗姆康禺a(chǎn)商品以預(yù)售為主，無(wú)法發(fā)揮電視真實(shí)展現(xiàn)商品的作用。夾報(bào)廣告與報(bào)紙廣告的內(nèi)容完全一樣，如可以登房地產(chǎn)外形圖、相片、說(shuō)明書(shū)等。 ? （五）海報(bào)（ DM）： 又稱張貼廣告。海報(bào)廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種次要廣告形式，其主要作用是在一定時(shí)期內(nèi)造成一種聲勢(shì)，烘托一種氣氛。說(shuō)明書(shū)廣告的最顯著特點(diǎn)是內(nèi)容詳細(xì)、信息豐富。 ? ?(七 )直接郵寄廣告： 直接郵寄是對(duì)廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能是海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、或類似的印刷品。 ?(八 )路牌廣告 （ POP） ： 路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建筑工地通常都會(huì)豎立起正在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的路牌廣告， 房地產(chǎn)路牌也可以豎立在一些主要路口上。 ? （十） SP： SP活動(dòng)是房地產(chǎn)較場(chǎng)用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動(dòng)。也可以是自行舉辦的抽獎(jiǎng)文藝活動(dòng)，不但可以吸引大批客戶促進(jìn)銷售，亦可吸引人潮制造話題。其上可印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣，羅馬旗 多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處。每逢大型活動(dòng)時(shí)，回加做一些宣傳效果長(zhǎng)久一些，如： T 恤衫、紙扇、雨傘，上面印有房地產(chǎn)商標(biāo)圖案及字樣，不但可以作為禮品拉進(jìn)彼此的感情，在使用上讓人加深記憶，增加對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。 ? （十四）網(wǎng)絡(luò)廣告： 利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化。 ? 大量管理資料下載 ?（十五）展示會(huì)： 在大型的展會(huì)中設(shè)展示臺(tái)，展示臺(tái)的設(shè)計(jì)可于房地產(chǎn)商品的風(fēng)格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的介紹，展示會(huì)上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴(kuò)大知名度，挖掘潛在客源。首先，接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說(shuō)明，并由專職人員進(jìn)行講解。其三，接待中心也是一種散發(fā)說(shuō)明書(shū)廣告的理想場(chǎng)所。 ?（十七）樣品屋： 樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機(jī)、電視機(jī)等樣品商品同樣性質(zhì)，所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性，樣品屋本身是一個(gè)容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi)。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點(diǎn)就是真實(shí)性，樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。 ?（十九）模型： 模型就是依照某一實(shí)物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮?。ɑ蚍糯螅┑姆轮破贰? ?（二十 ）銷海： 即銷售海報(bào)，銷售海報(bào)是商品現(xiàn)場(chǎng)銷售的必備品，內(nèi)容包括房地產(chǎn)商品的全貌、結(jié)構(gòu)戶型圖，及文字說(shuō)明，主要突出其商品的特點(diǎn)，內(nèi)容豐富，供購(gòu)房者做決策分析，研究參考。更主要的目的，是讓其身臨其境感受成屋時(shí)的樣子，幫助成交。 ? （二十三）都市計(jì)劃圖： 都市計(jì)劃圖 主要反映的是房地產(chǎn)商品周邊的環(huán)境在近段時(shí)間內(nèi)將要發(fā)生的改變，可讓客戶了解到這塊地段將會(huì)帶來(lái)的升值潛力。 ? 六、市 場(chǎng) 調(diào) 研 ?市場(chǎng)調(diào)查簡(jiǎn)稱市調(diào)，也就是通過(guò)已有的資料及運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃地搜集、整理和分析與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的各種情報(bào)、信息和資料，為企業(yè)營(yíng)銷決策提供依據(jù)的信息管理活動(dòng) ?市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場(chǎng)，更重要的是以市調(diào)報(bào)告的形 式讓其他人也能了解市場(chǎng)。 ? 綜合分析包括以下幾個(gè)方面： ?（一）環(huán)境分析 ：即被調(diào)對(duì)象的大、小環(huán)境。 大量管理資料下載 ?（二）規(guī)劃分析： 即被調(diào)對(duì)象本身的情況。 ?（四）去劃分析 ：被調(diào)對(duì)象的銷售情況。 ?（六）客源分析 ：被調(diào)對(duì)象客群層 的職業(yè)、身份、年齡等。 ?八）媒體分析 ：其媒體表現(xiàn)方式如何。 ?八、如何掌握顧客 ?（一）如何了解顧客購(gòu)買意見(jiàn)的信號(hào) . ?口頭語(yǔ)信號(hào) . ?（ 1）顧客問(wèn)提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等 . ?（ 2）詳細(xì)了解售后服務(wù) . ?（ 3）對(duì)銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定 . ?（ 4）詢問(wèn)優(yōu)劣程度 .?（ 5）對(duì)目前使用的商品表示不滿 ?（ 6）向銷售人員打探 交樓的時(shí)間可否提前 .? （ 7）接過(guò)銷售人員的介紹提出反問(wèn) . ?（ 8）對(duì)商品提出某些異議 .? 表情語(yǔ)言信號(hào)： ?（ 1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和 .? （ 2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采 . ?（ 3）由若有所思變?yōu)槊骼省⒎潘?，嘴唇開(kāi)始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。 ? （ 二）怎樣接待難以接近的顧客 . ?對(duì)銷售人 員的介紹毫無(wú)反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答 。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。 ? 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。讓他充分的發(fā)表意見(jiàn)把話說(shuō)完，對(duì)他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說(shuō)的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說(shuō)完后，先對(duì)其意見(jiàn)進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。 ? 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。如銷售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。 ? ?3．急噪型 ：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說(shuō)話急噪，易發(fā)脾氣。 ?4．自私型 ：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭(zhēng)。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無(wú)理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。 ?方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多以其它用戶的反映向他保證。 ?獨(dú)尊型： 這類顧客自以為是，夸夸其談。 ?率直型： 性情急噪，褒貶分明。 ? ?憂郁型 ：患得患失，優(yōu)柔寡斷。 ? （四）怎樣化解顧客的疑義 . ?欣然接受 ? 有時(shí)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見(jiàn)，表達(dá)對(duì)顧客愛(ài)護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改 正，以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響。如全盤否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害。 ? 肢解拆析 ? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。 ? ?反向淡化 ?有的顧客提出反對(duì)意見(jiàn)及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問(wèn)，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋。 ?感情聯(lián)絡(luò)法 ：通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。 ? ?以攻為守法 ：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。 ?引而不發(fā)法 ：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買的好處，而達(dá)到成交。 ?助客權(quán)衡法 ：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)買欲 大量管理資料下載 望。 ?期限抑制法 ：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。 ?1激將促銷法 ：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)買，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。要求： A、 站立姿勢(shì) ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對(duì)顧客 . B、 站在適 當(dāng)位置 ,掌握時(shí)機(jī) ,主動(dòng)與顧客接近 C.與顧客談話保持目光接觸 ,精神集中 . ?（ 1）最佳接近時(shí)刻 ： A. 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí) . B. .當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí) . . . 尋求銷售人員幫助時(shí) .? （ 2）接近顧客的方法 ：打招呼 ,自然與顧客寒暄 ,表示歡迎 .” 你好 ”, “ 隨便看 ”, “ 你好 ,有什么 可以幫忙 ”, ?（ 3）注意： . . ,硬性推銷 . ? ?揣摩顧客需要 ： 不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。在這個(gè)時(shí)刻 ，銷售人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答疑問(wèn)并了解問(wèn)題。 ?對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用 “?? 但是 ” 的說(shuō)法向顧客解釋 ?對(duì)顧客提出疑義的原因。 ?耐心解釋，不厭其煩。 ?成交 ：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤并解釋疑問(wèn)。 ?（ 1）要求： ?觀察顧客對(duì)樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo) ?進(jìn)一步說(shuō)明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。 ?讓顧客相信購(gòu)買是非常正確的決定。 ?話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。 ?顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 ?（ 3）成交技巧 ： ?不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。 ?強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過(guò)兩天就要漲價(jià)了。 ?（ 4） 注意 ： ?切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。 ?必須大膽提出成交要求。 ? 售后服務(wù)： 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，幫戶顧 客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決問(wèn)題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。 ?身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 ?表示樂(lè)意提供幫助。 ?注意 ： ?必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 ?切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 ?要求： ?保持微笑，目光接觸。 ?提醒顧客是否有遺留的物品。 ?親自送顧客到門口。 ?注意： ?切忌勿忙送客。 ?作好最后一步（帶來(lái)回頭客）。 ?要有親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。 ?要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要 你的笑是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會(huì)喜歡。 ? 要有耐力、耐心、要能 “ 磨 ” 客戶，棄而不舍。 ? ?針對(duì)不同的客戶運(yùn)用不同的說(shuō)辭 。 ?盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。 ?對(duì)市場(chǎng)情況，競(jìng)爭(zhēng)者的資料以及愿購(gòu)買動(dòng)機(jī)，留心研究。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點(diǎn) “ 客戶永遠(yuǎn)是至上的 ” 。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來(lái)非常煩，說(shuō)話也煩，就別說(shuō)買樓了。 ?感覺(jué)喜歡。 ?產(chǎn)生購(gòu)買意愿。 ?售后服務(wù)。 ?時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。 ?仔細(xì)聆聽(tīng)