【正文】 這是整個(gè)接待過(guò)程中最精彩部分 ? 目的是了解客戶(hù)需求，更有針對(duì)性、更準(zhǔn)確幫助客戶(hù)了解產(chǎn)品信息，達(dá)成意愿。 善用贊揚(yáng) ★ 比傾聽(tīng)更加重要的是，在溝通過(guò)程中對(duì)客戶(hù)的贊揚(yáng)。 回憶一下山鷹培訓(xùn)時(shí)我們得到的同伴的贊美！ 二、交流溝通技巧（ 1） 案例 1 ◎ 客： “ 聽(tīng)說(shuō)您這套房子當(dāng)時(shí)的開(kāi)盤(pán)價(jià)只有 6000元？ ” ● 銷(xiāo)：“ 您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？ ” （巧妙贊美，誠(chéng)懇提問(wèn)，想了解客戶(hù)的消息來(lái)源） ■ 銷(xiāo)： “ 是啊，那又怎么樣啊，房?jī)r(jià)現(xiàn)在漲了的嘛！ ” 生硬，讓人聽(tīng)了極為不爽！ 總結(jié)： 當(dāng)客戶(hù)提到任何一個(gè)問(wèn)題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容 進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。 正確示范 理解客戶(hù) 加深感情 二、交流溝通技巧（ 2） 交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則 看著客戶(hù)交流 ◆ 不要自己說(shuō)個(gè)不停，說(shuō)話(huà)時(shí)望著客戶(hù) ◆ 不能一直瞪著客戶(hù)，用柔和眼光交流 經(jīng)常面對(duì)笑容 ◆ 不能面無(wú)表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶(hù) ◆ 微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合 學(xué)會(huì)用心聆聽(tīng) ◆ 用心聆聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，了解客戶(hù)表達(dá)信息 ◆ 注意溝通過(guò)程中的互動(dòng)，真誠(chéng)對(duì)答交流 說(shuō)話(huà)要有變化 ◆ 隨著說(shuō)話(huà)內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語(yǔ)速、聲調(diào) ◆ 注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情 結(jié)合姿態(tài)語(yǔ)言 ◆ 不要公式化、生硬地對(duì)待所有的客戶(hù) ◆ 結(jié)合表情、姿態(tài)語(yǔ)言，表達(dá)你的誠(chéng)意 二、交流溝通技巧（ 3） 溝通時(shí)判斷客戶(hù)語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 口頭語(yǔ)信號(hào) 當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向后，通常會(huì)有以下口頭語(yǔ)信號(hào) ★ 顧客所提問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)房子的細(xì)節(jié)，如物業(yè)管理、費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； ? 詳細(xì)了解房屋入住及售后服務(wù)情況； ? 對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； ? 詢(xún)問(wèn)購(gòu)房的優(yōu)惠程度； ? 對(duì)目前自己正住的房子表示不滿(mǎn)； ? 向置業(yè)顧問(wèn)打探交樓時(shí)間及可否提前； ? 接過(guò)置業(yè)顧問(wèn)的介紹提出反問(wèn)； ? 對(duì)公司或樓盤(pán)提出某些異議。 四、交流溝通技巧（ 3） 溝通時(shí)判斷客戶(hù)語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 姿態(tài)語(yǔ)信號(hào) ? 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松； ? 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作； ? 拿起房屋認(rèn)購(gòu)購(gòu)書(shū)或合同之類(lèi)細(xì)看； ? 開(kāi)始仔細(xì)地觀(guān)察模型、樣板間等。 小知識(shí) ： 與客戶(hù)溝通時(shí)的注意事項(xiàng) ◆ 勿悲觀(guān)消極，應(yīng)樂(lè)觀(guān)看世界 。 ◆ 多稱(chēng)呼客人的姓名 。 ◆ 多些微笑，從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。 ◆ 千萬(wàn)別插嘴打斷客人的說(shuō)話(huà)。 ◆ 勿濫用房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。 ? 少用否定句，多用肯定句。對(duì)客戶(hù)異議可以先表示肯定，再闡述自己觀(guān)點(diǎn)?！? – 銷(xiāo)：“對(duì)，如果客廳開(kāi)間再大點(diǎn)就完美了。 …… ” 小知識(shí) ： 與客戶(hù)溝通語(yǔ)言技巧 √ 23：價(jià)格談判技巧 技巧篇 ： 第三節(jié) 三、價(jià)格談判技巧（ 1） 不要掉入“價(jià)格陷阱” 何謂“價(jià)格陷阱” 客戶(hù)買(mǎi)房時(shí)，一般開(kāi)始就會(huì)問(wèn)價(jià)格，很多置業(yè)顧問(wèn)往往直接地告訴客戶(hù)答案，推銷(xiāo)過(guò)程中，雙方討價(jià)還價(jià)，最后沒(méi)有成交。 切記： ★ 不要一開(kāi)始就與客戶(hù)討論價(jià)格問(wèn)題，要善用迂回策略。 三、價(jià)格談判技巧（ 2） 如何化解“價(jià)格陷阱” 先談價(jià)值 再談價(jià)格 當(dāng)客戶(hù)與我們討論房?jī)r(jià)的時(shí)候，我們首先要自信，充分說(shuō)明樓盤(pán)的價(jià)值、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)它的理由，以及可給客戶(hù)帶來(lái)的諸多實(shí)惠，在樓盤(pán)價(jià)值、區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、對(duì)客戶(hù)的好處未充分表達(dá)之前，盡量少談價(jià)格。房?jī)r(jià)中除了房子本身，還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購(gòu)買(mǎi)成本，一一分解說(shuō)明，從而轉(zhuǎn)移客戶(hù)的注意力。還必須不斷向客戶(hù)灌輸、并讓客戶(hù)充分認(rèn)識(shí)到，這個(gè)價(jià)買(mǎi)房子值！所以，賣(mài)點(diǎn)的推介很關(guān)鍵！ 技巧 ： 價(jià)值強(qiáng)調(diào) 銷(xiāo)售話(huà)術(shù) 類(lèi)比 說(shuō)明 “請(qǐng)您看看我這支簽字筆多少錢(qián)？還有另外一支，您也可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值 1元，那支值 8元。” ? 練習(xí)：各項(xiàng)目的核心價(jià)值簡(jiǎn)單描述 三、價(jià)格談判技巧（ 2） 如何化解“價(jià)格陷阱” 幫客戶(hù)算賬 做對(duì)比分析 ? 一算綜合性?xún)r(jià)比帳； ? 二算樓盤(pán)投資增值帳； ★ 三算該買(mǎi)大還是買(mǎi)小帳； ? 四算競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)對(duì)比分析帳?！? 小常識(shí) ： “兩點(diǎn)式”談話(huà)法 原理： 所謂“兩點(diǎn)式”談話(huà)法，這是在與客戶(hù)談判時(shí)，一般只向客戶(hù)提供兩個(gè)方向或選擇的余地，而不論是哪一種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交?！? √ 回答生硬，容易失去再談機(jī)會(huì) 范例 2 ● 銷(xiāo)： “我們現(xiàn)在有 38平米的一室一廳和 78平米的兩室兩廳，戶(hù)型都不錯(cuò)，面積也適合您” 小常識(shí) ： 不同客戶(hù)的接待洽談方式 高效率 神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶(hù) 有耐心 素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶(hù) 鎮(zhèn)定自如 易激動(dòng)、興奮、愛(ài)開(kāi)玩笑的客戶(hù) 以退為進(jìn) 無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶(hù) 真誠(chéng)關(guān)心 性格豪爽、依賴(lài)性強(qiáng)的客戶(hù) 果斷干脆 缺乏主見(jiàn)、猶豫不決的客戶(hù) 細(xì)致＋愛(ài)心 年老較大、需要幫助的客戶(hù) ◆ 具有專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 客戶(hù)問(wèn)的每一句話(huà)，回答前要先想想，客戶(hù)是什么目的？ ◆ 顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ◆ 不要冷場(chǎng)，必須提前準(zhǔn)備充分話(huà)題。 ◆ 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細(xì)。 ◆ 充滿(mǎn)自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來(lái)！ 小技巧 ： 洽談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題 ● 言談側(cè)重講道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。 ● 喜歡與人爭(zhēng)辯，不假思索一律反駁客戶(hù)的疑慮。 ● 王婆賣(mài)瓜，自吹自擂，自信過(guò)頭。 ● 言談中充滿(mǎn)懷疑態(tài)度。 ● 強(qiáng)詞奪理。 ● 超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。 ● 不真誠(chéng)，惡意欺瞞。 ● 陌生恐慌癥。 ★ 注意： 切勿對(duì)客戶(hù)的私人生活表露出濃厚的興趣 ，否則容易導(dǎo)致客戶(hù)的誤解和厭煩！ 建立檔案 四、業(yè)務(wù)成交技巧（ 1） 準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求 分析需求 ? 客戶(hù)一般需求： 即基本購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) （項(xiàng)目樓盤(pán)應(yīng)符合客戶(hù)基本需要） ? 客戶(hù)特殊需求： 不同客戶(hù)對(duì)房子 有不同理解和要求，了解這點(diǎn)可 使銷(xiāo)售更具針對(duì)性，避免失誤。 四、業(yè)務(wù)成交技巧（ 2） 有效贏得客戶(hù)信賴(lài) 掌握洽談分寸 ◆ 洽談之初，話(huà)不要說(shuō)得 太滿(mǎn) ，留有余地 ◆ 循序漸進(jìn)，逐步加大力度，用事實(shí)證明 對(duì)公司要忠誠(chéng) ◆ 永遠(yuǎn)不要在客戶(hù)面前發(fā)公司和同事牢騷 ◆ 牢記對(duì)公司的忠誠(chéng)有助于贏得客戶(hù)信賴(lài) 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、證件打消客戶(hù)疑慮 ◆ 項(xiàng)目獲獎(jiǎng)信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽(yù)促銷(xiāo)售 借旁案來(lái)例證 ◆ 講述已購(gòu)房客戶(hù)的故事，起到榜樣效應(yīng) ◆ 權(quán)威人士、媒體的評(píng)價(jià)，樹(shù)立客戶(hù)信心 培養(yǎng)良好品格 ◆ 塑造專(zhuān)業(yè)形象，推銷(xiāo)樓盤(pán)先要推銷(xiāo)自己 ◆ 得到客戶(hù)認(rèn)可， 個(gè)人品格和風(fēng)度 最關(guān)鍵 四、業(yè)務(wù)成交技巧（ 3） 判斷客戶(hù)成交時(shí)機(jī) ◆ 客戶(hù)開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)。 ◆ 客戶(hù)話(huà)題集中在某一套房子時(shí)。 ◆ 客戶(hù)不斷點(diǎn)頭，對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的話(huà)表示同意時(shí)。 ◆ 客戶(hù)靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 —— 面臨太多選擇，反而會(huì)猶豫不決。 —— 客戶(hù)考慮越長(zhǎng)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)越多缺點(diǎn)。 —— 在緊湊的銷(xiāo)售過(guò)程中，一環(huán)套一環(huán)， 中斷也許前功盡棄！ ◆ 不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷(xiāo)售主題洽談）。 四、業(yè)務(wù)成交技巧（ 5） 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四強(qiáng)調(diào)” 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向和目標(biāo)后，將客戶(hù)注意力集中到意向戶(hù)位上，不斷強(qiáng)調(diào)： ◆ 強(qiáng)調(diào)意向戶(hù)位的優(yōu)點(diǎn)和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后能得到的好處 ；（ 練習(xí) ） ◆ 強(qiáng)調(diào)價(jià)格可能要上漲，應(yīng)該抓住當(dāng)前的優(yōu)惠時(shí)期； ◆ 強(qiáng)調(diào)意向戶(hù)位已不多，目前銷(xiāo)售好，不及時(shí)買(mǎi)就沒(méi)機(jī)會(huì)了； ◆ 強(qiáng)調(diào)客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)選擇是非常正確的決定，并讓客戶(hù)相信。客戶(hù)所說(shuō)問(wèn)題是具體的、真實(shí)存在的，對(duì)今后生活的的確確造成實(shí)質(zhì)性影響。 – 心理異議。這類(lèi)異議應(yīng)該以說(shuō)服為主。根據(jù)規(guī)劃條件 …… ，所以您的擔(dān)心是一種心理上的擔(dān)心罷了。您看主臥客廳看中庭，次臥這邊看出去沒(méi)有遮擋，視野非常開(kāi)闊。有時(shí)客戶(hù)自己也暫時(shí)說(shuō)不清楚不愿下單的原因，或是有些原因是其藏在心中、不愿說(shuō)的。 ? “能再談一下您喜歡江與城的哪些方面，哪些方面又尚未能達(dá)到您的要求嗎？” ? “能談一下為什么您會(huì)這樣說(shuō)嗎？” ? “能告訴我您最關(guān)注的問(wèn)題嗎？讓我們一起來(lái)討