【正文】 對(duì)前者要讓他感覺(jué)到 “ 我的鄰居也有百萬(wàn)身家，面對(duì)后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如“ 首期萬(wàn)余，月供一千多 ” 更能打動(dòng)他。售樓員應(yīng)有足夠的知識(shí)面和社交能力，迅速找出客戶(hù)的特別愛(ài)好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨(dú)具個(gè)性及超前意識(shí)外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客 大量管理資料下載 戶(hù)一起參加一些活動(dòng)，亦對(duì)你的推銷(xiāo)大有裨益。 ?②感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的常見(jiàn)表現(xiàn)方式 ?A 安全 :這是人類(lèi)與生俱來(lái)的追求，對(duì)于中老年與高收入階層尤顯重要， “ 我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn) ” 可能會(huì)起很大作用。 ?要知道， 100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢(shì)的樓盤(pán)眾多，可供客戶(hù)選擇的余地 很大，售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說(shuō)： “ 買(mǎi)樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。 ?⒃ 記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。 ?⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因。 ? ⒁ 為客戶(hù)退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。并向他解釋等候的原因。 ?我們相信，我們 80%的銷(xiāo)售來(lái)自 于我們接觸的所有客戶(hù)中的20%。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來(lái)的。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益 ，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。洽談后的第三天，劉女士臺(tái)愿地通 過(guò)我們買(mǎi)了房?，F(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等由方面提供協(xié)助。 ?第一步：禮貌迎接客戶(hù)。 目光接觸； 溫和語(yǔ)氣； 一 步當(dāng) 先地 離開(kāi)； 指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元； 大量管理資料下載 電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn) 提供細(xì)致、貼心的服務(wù)； 清楚的指示；按著開(kāi)門(mén)鍵讓 顧客先行。 語(yǔ)氣溫和； 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。 生，想看什么戶(hù)型呢？ 2 房或 3房？這個(gè)單元對(duì)著 XXX， 整個(gè)綠地面積有 XX 多平方米，十分開(kāi)闊不清楚陳先生是否經(jīng)常 XXX？ 是?。∵@里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如 XXX 。 邊說(shuō)邊弄東西； 心不在焉；轉(zhuǎn)筆； 以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。 假裝沒(méi)看見(jiàn)。 ? 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。 道別 向來(lái)電者道別 道別 向來(lái)電者道別 待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。 ?1陌生恐慌癥。 ?強(qiáng)詞奪理。 ?（四）常見(jiàn)的不良銷(xiāo)售習(xí)慣 ?言談側(cè)重道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。 ?在談判中不慌不忙，要注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低 估。 ?售后服務(wù)。你知道你在為客戶(hù)打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點(diǎn) “ 客戶(hù)永遠(yuǎn)是至上的 ” 。 ? 要有耐力、耐心、要能 “ 磨 ” 客戶(hù)，棄而不舍。 ?注意： ?切忌勿忙送客。 ?切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 ? 售后服務(wù)： 顧客咨詢(xún)有關(guān)售后服務(wù)和樓盤(pán)的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，幫戶(hù)顧 客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決問(wèn)題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。 ?（ 3）成交技巧 ： ?不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。 ?（ 1）要求： ?觀察顧客對(duì)樓盤(pán)關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo) ?進(jìn)一步說(shuō)明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。在這個(gè)時(shí)刻 ，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答疑問(wèn)并了解問(wèn)題。 ?助客權(quán)衡法 ：積極介入幫助客戶(hù)將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)買(mǎi)欲 大量管理資料下載 望。 ? ?反向淡化 ?有的顧客提出反對(duì)意見(jiàn)及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問(wèn)，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋。 ? ?憂郁型 ：患得患失，優(yōu)柔寡斷。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無(wú)理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。 ? 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。 ? （ 二）怎樣接待難以接近的顧客 . ?對(duì)銷(xiāo)售人 員的介紹毫無(wú)反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答 。 ?（四）去劃分析 ：被調(diào)對(duì)象的銷(xiāo)售情況。 ? （二十三）都市計(jì)劃圖： 都市計(jì)劃圖 主要反映的是房地產(chǎn)商品周邊的環(huán)境在近段時(shí)間內(nèi)將要發(fā)生的改變，可讓客戶(hù)了解到這塊地段將會(huì)帶來(lái)的升值潛力。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點(diǎn)就是真實(shí)性，樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。 ? 大量管理資料下載 ?（十五）展示會(huì)： 在大型的展會(huì)中設(shè)展示臺(tái)，展示臺(tái)的設(shè)計(jì)可于房地產(chǎn)商品的風(fēng)格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的介紹，展示會(huì)上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴(kuò)大知名度，挖掘潛在客源。也可以是自行舉辦的抽獎(jiǎng)文藝活動(dòng)，不但可以吸引大批客戶(hù)促進(jìn)銷(xiāo)售，亦可吸引人潮制造話題。說(shuō)明書(shū)廣告的最顯著特點(diǎn)是內(nèi)容詳細(xì)、信息豐富。目前，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是因?yàn)槟壳暗姆康禺a(chǎn)商品以預(yù)售為主，無(wú)法發(fā)揮電視真實(shí)展現(xiàn)商品的作用。 ?電信設(shè)施 ：電話、電視。 ?店面 ：又稱(chēng)門(mén)市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。 ?板樓 ：有稱(chēng)排樓，即由多個(gè)雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。 經(jīng)常保持手部清潔。 ?男員工發(fā)式 ? 頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋領(lǐng)。 ?1在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。 ?、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。每一位員工都應(yīng)該做到： ?。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： ? ：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特別刺激。 ?了解客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好。 ? （二）銷(xiāo)售狀元的分類(lèi) . ? 銷(xiāo)售狀元分兩種： ? . ? ?建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷(xiāo)售的大門(mén)就打開(kāi)了。在推銷(xiāo)活動(dòng)中銷(xiāo)售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展的前景。制作請(qǐng)款明細(xì)表格并交于財(cái)務(wù)部統(tǒng)一向開(kāi)發(fā)商請(qǐng)款。 我們所要負(fù)責(zé)的，正是其中的一個(gè)環(huán)節(jié) —— 銷(xiāo)售。從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房地產(chǎn)銷(xiāo)售到物業(yè)管理，是一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程，而且任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致過(guò)程中出現(xiàn)偏差。 房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖 ： 開(kāi)發(fā)商 設(shè)計(jì)院 土地取得 設(shè)計(jì)規(guī)劃 代銷(xiāo)公司 金融機(jī)構(gòu) 行銷(xiāo)包裝 大量管理資料下載 施工興建 建筑公司 落成入住 經(jīng)營(yíng)管理 物業(yè)管理 二、公 司 架 構(gòu) ?董 事長(zhǎng) ?總經(jīng)理 ?資 訊 部 企 劃 部 管 理 部 ??資 訊 部 （企業(yè)管理咨詢(xún)、內(nèi)訓(xùn)） ?企 劃 部 （地產(chǎn)策劃、銷(xiāo)售） ?管 理 部 （財(cái)務(wù)、人事、總務(wù)） ??企 劃 部 ?市場(chǎng)調(diào)查科：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)評(píng)估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)招商開(kāi)發(fā) ?策劃科：策劃、文案、媒體計(jì)劃、 SP活動(dòng)計(jì)劃 ?設(shè)計(jì)科：美術(shù)設(shè)計(jì)、 VI設(shè)計(jì)、戶(hù)型建議、戶(hù)型家具配置、 3D 效果 ?銷(xiāo)售科：案前作業(yè)、開(kāi)發(fā)商溝通、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售 ?三、現(xiàn) 場(chǎng) 架 構(gòu) ?專(zhuān) 案 ： 個(gè)案開(kāi)發(fā)，與開(kāi)發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷(xiāo)合同，針對(duì)市場(chǎng)擬訂產(chǎn)品規(guī)劃，制定并隨時(shí)調(diào)整行銷(xiāo)策略，媒體方向確定，廣告預(yù)算的執(zhí)行與控管，現(xiàn)場(chǎng)重大事物的處理。 ?客戶(hù)的購(gòu)房引導(dǎo)者，專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) . ?銷(xiāo)售人員要利用專(zhuān)業(yè)的熟悉為客戶(hù)提供咨詢(xún)便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購(gòu)樓。 ? ?將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反映的媒介 . 大量管理資料下載 ?客戶(hù)是最好的朋友 . ?銷(xiāo)售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹(shù)立更好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度，拉近與客戶(hù)的距離，消滅戒心，使客戶(hù)感到你是最好的朋友，處處為他著想。 ?客戶(hù)應(yīng)受到最高禮遇，對(duì)客戶(hù)熱情有禮，要讓客戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)。 ?說(shuō)服客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)。 ? ：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。 ?以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： ?，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 ?，雙目須正視對(duì)方的眼睛。 大量管理資料下載 ? 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。 手 員工手的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭。 ?小高層 ： 7— 11F的建筑稱(chēng)為小高層。 ?雙拼別墅 ：兩棟連在一起的別墅。 ?（七）住宅基礎(chǔ)配置： ?水 ：一次供水，即自來(lái)水公司的統(tǒng)一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨(dú)立蓄水裝置，以供使用。廣播房地產(chǎn)商品廣告通常是房地產(chǎn)商品廣告的一種補(bǔ)充形式。房地產(chǎn)海報(bào)廣告包括的內(nèi)容較多，由于通常是一張海報(bào)推廣一項(xiàng)房地產(chǎn)，因而海報(bào)可以同時(shí)印有房地產(chǎn)的全貌照片、結(jié)構(gòu)圖、地理位置圖、文字說(shuō)名等。 ?（九）車(chē)廂廣告： 車(chē)廂廣告是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將房地產(chǎn)商品的外觀效果圖，附至車(chē)身上，以此擴(kuò)大知名度。 ?（十三）雜志廣告： 房地產(chǎn)廣告中，雜志廣告的內(nèi)容與報(bào)紙廣告的內(nèi)容相類(lèi)似。最后，接待中心可以有專(zhuān)人詳 細(xì)回答來(lái)訪者提出的各種問(wèn)題，消除他們的疑問(wèn)。 ?（二十一）家具配置圖 ： 根據(jù)戶(hù)型對(duì)其進(jìn)行家具裝飾的配置，以供購(gòu)房者參考。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個(gè)方面，以及這些方面對(duì)它的影響。 ?（九） 根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對(duì)象的優(yōu)、缺點(diǎn)。忌：與其反唇相譏。 ?方法：銷(xiāo)售人員要切記 “ 忍 ” 字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì) 大量管理資料下載 顧客提到的反對(duì)意見(jiàn)，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋?zhuān)词箤?duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷(xiāo)售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。 ? 方法：心平氣和，洗耳恭聽(tīng)，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí) 說(shuō)話做以更正、補(bǔ)充。可采取重視與尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見(jiàn)。 ?當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法 ：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購(gòu)買(mǎi)。 ? ?（六）什么是銷(xiāo)售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 ?初步的接觸 ： 找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語(yǔ)氣與顧客接近，來(lái)創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 ?（ 2）注意 ： ?不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； ?切記不能讓顧客難堪； ?切忌認(rèn)為顧客無(wú) 知，有蔑視顧客情緒； ?切忌表示不耐煩； （ 3） .切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。 ?顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售人員的話表示贊同時(shí)。 ?切忌表示不耐煩，說(shuō)一些 “ 你到底買(mǎi)不買(mǎi) ” 之類(lèi)的話。 ?提供解決的方法。 ?等顧客起身表示出要 走的要求后，再起身相送。 ?口齒要流利，口語(yǔ)要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。因?yàn)橘I(mǎi)房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)，有 時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)。 ?產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。 ?不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 ?1間接逼定充滿(mǎn)自信，一輪不行下一輪再來(lái)。 ?過(guò)于自貶。 ?1欺瞞。 尊重客戶(hù)，交代清楚。 ? 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤(pán)好嗎？ 穩(wěn)步走出門(mén)口；詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣； 態(tài)度誠(chéng)懇； 留意顧客的反應(yīng)； 目光友善、微笑。 如遇熟客（視乎情而定），先 行接待的售樓員親自接待。倒轉(zhuǎn) 名片或單手送上； 要求客房做登記 陳先生，不介意們幫個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系 有禮地送上登記表和筆 放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。 為了便于銷(xiāo)售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為 好的單元硬銷(xiāo)； 主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元； 未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門(mén)，讓買(mǎi)家入內(nèi)； 到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼 令顧客感到舒適； 令顧客更 加 安心。 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（參觀單位） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 與 買(mǎi)家 保持 閑談， 以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)； 。 十一、銷(xiāo)售技巧 ?接待的程序和技巧 ?一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié) ?公司有了銷(xiāo)售管理制度、禮儀制 度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售