【正文】 顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語氣溫 和； 點頭微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地站 埋頭工作； 不理顧客；挑客爭客。 早上好，請問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語氣溫和； 點頭、微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地起身 埋頭工作，不理客戶；挑客。 方便跟 進(jìn)； 細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。 現(xiàn)在 XX樓價大概￥ XX， XX一些多層項目售￥ XX， XX是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥ XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 20 頁 共 40 頁 助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時作出回應(yīng)。 距離太遠(yuǎn)； 只顧自己往前行。 這是 D 單元，建筑面積有 XX平方米，有 XX房間。 ?第二步： 安頓客戶。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。 ? ?第五步：留住顧客。 ? ?第七步：為客戶辦理一切事務(wù) 。 ? ?二、影響客戶接待的六個因素 ? ?⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒有跟 公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。打開你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時能打進(jìn)來。 ?⑼ 特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。 ?⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。按市場學(xué)的觀點，銷售的過程就是購買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶進(jìn)行購買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！ ?購買動機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購買動機(jī)和感性購買動機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。這是致勝的法寶。 ?⑺ 組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關(guān)活動。 ? ⒂ 對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎勵。 ?⑺ 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。 ?四 .留住客戶的方法 ?⑴ 站在顧客的立場考慮問題。售后服務(wù)包括四層意思， 一是繼續(xù)為客戶完成各項服務(wù)承諾，辦理各項事務(wù)，保質(zhì)保量； 二是制定新老客戶 “ 手拉手 ” 優(yōu)惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予 1～ 5 全點的折扣 或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵，形成客戶銷售網(wǎng)； 三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)； 四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信到他（她）的 ，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應(yīng)充分考慮各種因素對能否準(zhǔn)時入伙的影響后，確定一個準(zhǔn)確的，特別是入伙時間，否則，寧可將入伙時間推 1～ 2 個月，以免因此發(fā)生糾紛。 ?張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500 范圍內(nèi)購一小房。這時候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。 ?⑶ “ 一對多 ” 服務(wù) ：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道 “ 歡迎光臨 ”等禮貌用語。 喋喋不休；客有客看，你有你講 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 21 頁 共 40 頁 介紹單元 清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 邀請手勢； 點頭，微笑。 點頭； 適當(dāng)時微笑； 不時作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如 “ 是 ” 等。 為顧客做分析分析不同項目的資料。 裝作沒看見； 態(tài)度輕洋浮。 假裝沒看見。 ? 約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等侯。 催促對方收線； 沒說 “ 再見 ” 便收線； 重力摔下電話： 未確定客戶收線便大聲疾 ?電話 接聽重點信息的掌握 ?第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 ?十 、接電話技巧 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 17 頁 共 40 頁 第一節(jié) Call me來電接待要求 處理接聽電話 接聽電話禮儀 ? 接聽處理電話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 紙筆要就手，辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務(wù)： 趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要 文件擺放整齊： 文具齊備： 文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。 ?口若懸河。 ?說話缺乏耐性，面對低水平客戶 時，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。 ?在作介紹是要語言明確，簡單易懂。 ?（三）談判中注意的細(xì)節(jié) ?具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個人，從而接受你的產(chǎn)品。 ?平時要注意收集相關(guān)知識（法律、房地產(chǎn)知識）。 ?切忌冷落顧客。 ? 結(jié)束 ： 成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。?要求： ?保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 ?強(qiáng)調(diào)購買會得到的好處、優(yōu)點，如折扣、禮品等。 ?幫助顧客做明智的選擇。 ? （ 1）要求： ] ?對顧客的疑義表示理解。 ? ?失心心理法 ：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕 “ 過了這個村沒有這個店 ” 的心理，來提醒顧客下決心購買。 ?（五）怎樣促進(jìn)成交 ?（ *需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求） ?釣魚促銷法： 利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。 ?方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購買沖動，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。 ? 5．多疑型 ：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識，購物時有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購物時抱有懷疑態(tài)度。 ?2．挑剔型 ： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。 ?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。 ?（五）建材分析 ： 被調(diào)對象的建材情況。 ? （二十四）燈箱 ： 燈箱廣告在房地產(chǎn)廣告中只作為一種補(bǔ)充廣告，多用于售樓處內(nèi)部，利用對人視覺上的沖擊力，來完成加深客戶對產(chǎn)品印象的作用。 ? ?（十八）透視圖： 將各案外觀立面以美化寫意方式不同角度表達(dá)，而廣泛用于平面媒體或銷售現(xiàn)場上者，稱為透視圖。 ?（十六）接待中心： 接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體。 ?（十一）羅馬旗： 羅馬旗為銷售中心內(nèi)外，或沿街飄掛的宣 傳旗幟。說明書廣告是房地產(chǎn)廣告的主要形式，因為房地產(chǎn)購買屬投資行為，投資者在決策時需要占有比較詳盡的資料，說明書廣告供投資者做決策分析，研究參考。 ? ?（四）夾報（ DM）： 即全頁海報廣告夾在報紙中被一起發(fā)行出去。 ?7 、供電 ： 220V 和 380V。 ?經(jīng)濟(jì)適用房 ：價位較低，適用于大多數(shù)消費的商品房，稱之為經(jīng)濟(jì)使用。多為多層。 服裝 ?商務(wù)交往中的男士正裝 ?1． 制服 ?2． 西裝 ?著西裝的三三原則 ? 三色原則－－全身顏色不多于三種色系 ? 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致 ? 三大禁忌 ?1． 左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒有撕 ?2． 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 6 頁 共 40 頁 ?3． 領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲 ，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶 ?? 領(lǐng)帶時尚打法 ?1． 男人的酒窩 ?2． 不用領(lǐng)帶夾－－一般兩種人用領(lǐng)帶夾： 1． VIP 招手時方便 ?3．制服 ?4． 長度變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一?？垡簧聿幌担苊忸I(lǐng)帶露出 ?白裙應(yīng)著淺色鞋子，肉色襪子 ?職業(yè)女性著裙裝四不準(zhǔn) ?1．黑色皮裙不能穿 ?2．重要場合不光腿 ?3．襪子殘破 ?2．鞋襪不配套－－套裝不能 穿便鞋，涼鞋不能穿襪子 ?4．不能在裙襪之間露腿肚子 ??? 握手的禮節(jié) ?1． 伸手次序 ： ? 總原則：尊者居前 ? 上級和下級：上級 ? 主人和客人來：主人 ? 主人和客人走：客人 ? 男人和女人：女人 ?2． 伸手時的忌諱 ： ? a) 握手時不能帶墨鏡 ? b) 不能帶帽子 ? c) 不能帶手套（女士紗手套除外） ? d) 異性不能用雙手 ?五、房 地 產(chǎn) 的 基 本 知 識 ?（一）房地產(chǎn)名詞 ?房地產(chǎn) :主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分 ,由于其位置不可移動 ,因而又稱為不動 產(chǎn) ?土地使用權(quán) :使用國有土地所使用的權(quán)利 ,主要指建筑內(nèi)容 ,使用年限 ?產(chǎn)證 :是房屋竣工驗收后 ,由房管部門合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料 . ?三通一平 :水 ,電 ,路 (通 ).場地平整 . ?配套設(shè)施 :主要是為方便提供各種設(shè)施 . ?容積率 :建筑面積與土地總面積之比 . ?占地面積 :小區(qū)所占的所有土地面積 ,包括走廊 ,花園 ,基地線以內(nèi) .? ?基地面積 :建筑物整體在地面的正投影面積 . ?建筑面積 :整個建筑每一層加起來的面積總和 . ?容積率 :建筑面積與占地面積的一個比值 (限制小區(qū)人口密度比 ). ?1綠化率 :綠化面積在占地面積中所占的百分比 ?1得房率 (公攤 ):套內(nèi)使用面積與建筑面積比 . ?1日照間距 :建筑物與建筑物之間的距離 ,他要滿足一個比例的要求 . 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 7 頁 共 40 頁 ?1中線 :指墻中間的一條線 ,到兩個墻表面的距離都一樣 . ?1層高 :本層地面至上一層地面的高度 ,標(biāo)準(zhǔn)層高為 . ?1凈高 :本層樓地面與本層頂?shù)母叨?.凈高 +樓板厚度 =層高 .? ?1承重墻 :指支撐著上部樓層重量的墻體 ,只起到把一個房間和另一個房間隔開的作用 ,在工程圖上為中空墻體 ,對建筑 結(jié)構(gòu)沒什么大的影響 . ?1非承重墻 :指不支撐著上部樓層重量的墻體 ,只起到把一個房間和另一個房間隔開的作用 ,在工程圖上為中空墻體 ,對建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響 . ?1房型 :指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽臺 . ?動線 :進(jìn)門后 ,各個功能房之間的活動距離 ,動靜分開 ,干濕分開 ,廳與臥室不在一條直線上 . ?2預(yù)置板 :指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板 ,到時候再直接鋪上去 ,這樣可以使施工速度加快 ,造價低 ,但整體抗震性和抗?jié)B性較差 ,廚、衛(wèi)一定不能用。 ? 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。 ?1 與人交談時，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。 ?，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。 ?主動同客人、上級及同事打招呼； ?多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等 ?如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等； ?講客人能聽懂的語言； ?進(jìn)入客房或辦公室前須 先敲門； ?同事之