【正文】 顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫 和； 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地站 埋頭工作； 不理顧客；挑客爭(zhēng)客。 早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和； 點(diǎn)頭、微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地起身 埋頭工作，不理客戶(hù)；挑客。 方便跟 進(jìn)； 細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。 現(xiàn)在 XX樓價(jià)大概￥ XX， XX一些多層項(xiàng)目售￥ XX， XX是未來(lái)市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥ XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 20 頁(yè) 共 40 頁(yè) 助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。 距離太遠(yuǎn)； 只顧自己往前行。 這是 D 單元，建筑面積有 XX平方米，有 XX房間。 ?第二步： 安頓客戶(hù)。不過(guò)請(qǐng)注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶(hù)不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來(lái)才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶(hù)零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買(mǎi)房，還是買(mǎi)第二套房等。 ? ?第五步：留住顧客。 ? ?第七步：為客戶(hù)辦理一切事務(wù) 。 ? ?二、影響客戶(hù)接待的六個(gè)因素 ? ?⑴我愛(ài)公司嗎？我愛(ài)我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒(méi)有跟 公司的發(fā)展同步呢？如果沒(méi)有，我就沒(méi)有真正地投入去做好銷(xiāo)售服務(wù)工作。打開(kāi)你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話(huà)，以便客戶(hù)隨時(shí)能打進(jìn)來(lái)。 ?⑼ 特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷(xiāo)。 ?⑵ 傾聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)和意見(jiàn)；不要錯(cuò)過(guò)客戶(hù)的意見(jiàn)，及時(shí)記錄下來(lái)，設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部，及時(shí)反饋意見(jiàn)，為不滿(mǎn)意的顧客提供解決的方法。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶(hù)得到更多的信息。按市場(chǎng)學(xué)的觀點(diǎn)，銷(xiāo)售的過(guò)程就是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，所謂有買(mǎi)有賣(mài)，售樓員的工作就是幫助客戶(hù)形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶(hù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，形象地說(shuō)：房子不是在售樓員的腦子里賣(mài)出去的，也不是售樓處和寫(xiě)字樓賣(mài)出去的，而是在客戶(hù)的大腦里賣(mài)出去的！ ?購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。這是致勝的法寶。 ?⑺ 組織客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)，業(yè)主俱樂(lè)部，不斷舉行各類(lèi)可以讓客戶(hù)參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。 ? ⒂ 對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。 ?⑺ 給客戶(hù)自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。 ?四 .留住客戶(hù)的方法 ?⑴ 站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。售后服務(wù)包括四層意思， 一是繼續(xù)為客戶(hù)完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量； 二是制定新老客戶(hù) “ 手拉手 ” 優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶(hù)推薦新客戶(hù)買(mǎi)房，凡成交者給予 1～ 5 全點(diǎn)的折扣 或給予老客戶(hù)一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶(hù)銷(xiāo)售網(wǎng)； 三是公司建立客戶(hù)服務(wù)部和客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，公開(kāi)公司網(wǎng)址、公開(kāi)信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶(hù)咨詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)或投訴電話(huà)，讓更多的人享受更專(zhuān)業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)； 四是建立你自己的客戶(hù)檔案，將最有可能的各類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問(wèn)候語(yǔ)，發(fā)賀信到他（她）的 ，讓新老客戶(hù)時(shí)時(shí)想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂(lè)觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否則，寧可將入伙時(shí)間推 1～ 2 個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。 ?張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來(lái)同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500 范圍內(nèi)購(gòu)一小房。這時(shí)候全員銷(xiāo)售的精神將發(fā)揮明顯的作用。 ?⑶ “ 一對(duì)多 ” 服務(wù) ：售樓處客戶(hù)較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶(hù)，安頓客戶(hù)則是最重要的一環(huán)。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶(hù)，道 “ 歡迎光臨 ”等禮貌用語(yǔ)。 喋喋不休；客有客看，你有你講 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 21 頁(yè) 共 40 頁(yè) 介紹單元 清楚說(shuō)明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 邀請(qǐng)手勢(shì)； 點(diǎn)頭，微笑。 點(diǎn)頭； 適當(dāng)時(shí)微笑； 不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如 “ 是 ” 等。 為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。 裝作沒(méi)看見(jiàn)； 態(tài)度輕洋浮。 假裝沒(méi)看見(jiàn)。 ? 約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等侯。 催促對(duì)方收線(xiàn)； 沒(méi)說(shuō) “ 再見(jiàn) ” 便收線(xiàn)； 重力摔下電話(huà)： 未確定客戶(hù)收線(xiàn)便大聲疾 ?電話(huà) 接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握 ?第一要件 ：客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人背景情況的資訊。 ?十 、接電話(huà)技巧 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 17 頁(yè) 共 40 頁(yè) 第一節(jié) Call me來(lái)電接待要求 處理接聽(tīng)電話(huà) 接聽(tīng)電話(huà)禮儀 ? 接聽(tīng)處理電話(huà) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 紙筆要就手，辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)： 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要 文件擺放整齊： 文具齊備： 文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話(huà)遮蓋著。 ?口若懸河。 ?說(shuō)話(huà)缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶(hù) 時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶(hù)的無(wú)知顯出不耐。 ?在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。 ?（三）談判中注意的細(xì)節(jié) ?具有專(zhuān)業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。專(zhuān)業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶(hù)認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。 ?平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)（法律、房地產(chǎn)知識(shí)）。 ?切忌冷落顧客。 ? 結(jié)束 ： 成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來(lái)。?要求： ?保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 ?強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。 ?幫助顧客做明智的選擇。 ? （ 1）要求： ] ?對(duì)顧客的疑義表示理解。 ? ?失心心理法 ：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕 “ 過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店 ” 的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。 ?（五）怎樣促進(jìn)成交 ?（ *需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求） ?釣魚(yú)促銷(xiāo)法： 利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買(mǎi)行為。 ?方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。 ? 5．多疑型 ：這類(lèi)顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。 ?2．挑剔型 ： 既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。 ?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話(huà)語(yǔ)給予配合。 ?（五）建材分析 ： 被調(diào)對(duì)象的建材情況。 ? （二十四）燈箱 ： 燈箱廣告在房地產(chǎn)廣告中只作為一種補(bǔ)充廣告，多用于售樓處內(nèi)部，利用對(duì)人視覺(jué)上的沖擊力，來(lái)完成加深客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品印象的作用。 ? ?（十八）透視圖： 將各案外觀立面以美化寫(xiě)意方式不同角度表達(dá)，而廣泛用于平面媒體或銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)上者，稱(chēng)為透視圖。 ?（十六）接待中心： 接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體。 ?（十一）羅馬旗： 羅馬旗為銷(xiāo)售中心內(nèi)外，或沿街飄掛的宣 傳旗幟。說(shuō)明書(shū)廣告是房地產(chǎn)廣告的主要形式，因?yàn)榉康禺a(chǎn)購(gòu)買(mǎi)屬投資行為，投資者在決策時(shí)需要占有比較詳盡的資料，說(shuō)明書(shū)廣告供投資者做決策分析，研究參考。 ? ?（四）夾報(bào)（ DM）： 即全頁(yè)海報(bào)廣告夾在報(bào)紙中被一起發(fā)行出去。 ?7 、供電 ： 220V 和 380V。 ?經(jīng)濟(jì)適用房 ：價(jià)位較低，適用于大多數(shù)消費(fèi)的商品房，稱(chēng)之為經(jīng)濟(jì)使用。多為多層。 服裝 ?商務(wù)交往中的男士正裝 ?1． 制服 ?2． 西裝 ?著西裝的三三原則 ? 三色原則－－全身顏色不多于三種色系 ? 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致 ? 三大禁忌 ?1． 左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒(méi)有撕 ?2． 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 6 頁(yè) 共 40 頁(yè) ?3． 領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲 ，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶 ?? 領(lǐng)帶時(shí)尚打法 ?1． 男人的酒窩 ?2． 不用領(lǐng)帶夾－－一般兩種人用領(lǐng)帶夾： 1． VIP 招手時(shí)方便 ?3．制服 ?4． 長(zhǎng)度變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一?？垡簧聿幌?，避免領(lǐng)帶露出 ?白裙應(yīng)著淺色鞋子，肉色襪子 ?職業(yè)女性著裙裝四不準(zhǔn) ?1．黑色皮裙不能穿 ?2．重要場(chǎng)合不光腿 ?3．襪子殘破 ?2．鞋襪不配套－－套裝不能 穿便鞋，涼鞋不能穿襪子 ?4．不能在裙襪之間露腿肚子 ??? 握手的禮節(jié) ?1． 伸手次序 ： ? 總原則：尊者居前 ? 上級(jí)和下級(jí)：上級(jí) ? 主人和客人來(lái)：主人 ? 主人和客人走：客人 ? 男人和女人：女人 ?2． 伸手時(shí)的忌諱 ： ? a) 握手時(shí)不能帶墨鏡 ? b) 不能帶帽子 ? c) 不能帶手套（女士紗手套除外） ? d) 異性不能用雙手 ?五、房 地 產(chǎn) 的 基 本 知 識(shí) ?（一）房地產(chǎn)名詞 ?房地產(chǎn) :主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分 ,由于其位置不可移動(dòng) ,因而又稱(chēng)為不動(dòng) 產(chǎn) ?土地使用權(quán) :使用國(guó)有土地所使用的權(quán)利 ,主要指建筑內(nèi)容 ,使用年限 ?產(chǎn)證 :是房屋竣工驗(yàn)收后 ,由房管部門(mén)合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料 . ?三通一平 :水 ,電 ,路 (通 ).場(chǎng)地平整 . ?配套設(shè)施 :主要是為方便提供各種設(shè)施 . ?容積率 :建筑面積與土地總面積之比 . ?占地面積 :小區(qū)所占的所有土地面積 ,包括走廊 ,花園 ,基地線(xiàn)以?xún)?nèi) .? ?基地面積 :建筑物整體在地面的正投影面積 . ?建筑面積 :整個(gè)建筑每一層加起來(lái)的面積總和 . ?容積率 :建筑面積與占地面積的一個(gè)比值 (限制小區(qū)人口密度比 ). ?1綠化率 :綠化面積在占地面積中所占的百分比 ?1得房率 (公攤 ):套內(nèi)使用面積與建筑面積比 . ?1日照間距 :建筑物與建筑物之間的距離 ,他要滿(mǎn)足一個(gè)比例的要求 . 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 7 頁(yè) 共 40 頁(yè) ?1中線(xiàn) :指墻中間的一條線(xiàn) ,到兩個(gè)墻表面的距離都一樣 . ?1層高 :本層地面至上一層地面的高度 ,標(biāo)準(zhǔn)層高為 . ?1凈高 :本層樓地面與本層頂?shù)母叨?.凈高 +樓板厚度 =層高 .? ?1承重墻 :指支撐著上部樓層重量的墻體 ,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開(kāi)的作用 ,在工程圖上為中空墻體 ,對(duì)建筑 結(jié)構(gòu)沒(méi)什么大的影響 . ?1非承重墻 :指不支撐著上部樓層重量的墻體 ,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開(kāi)的作用 ,在工程圖上為中空墻體 ,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒(méi)什么大的影響 . ?1房型 :指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽(yáng)臺(tái) . ?動(dòng)線(xiàn) :進(jìn)門(mén)后 ,各個(gè)功能房之間的活動(dòng)距離 ,動(dòng)靜分開(kāi) ,干濕分開(kāi) ,廳與臥室不在一條直線(xiàn)上 . ?2預(yù)置板 :指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板 ,到時(shí)候再直接鋪上去 ,這樣可以使施工速度加快 ,造價(jià)低 ,但整體抗震性和抗?jié)B性較差 ,廚、衛(wèi)一定不能用。 ? 頭發(fā)要整齊、清潔，沒(méi)有頭屑。 ?1 與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對(duì)方的講話(huà)。 ?，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。 ?主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼； ?多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等 ?如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱(chēng)呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等； ?講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言； ?進(jìn)入客房或辦公室前須 先敲門(mén)； ?同事之