【正文】 ?二、消費(fèi)層次 ?所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力。 ?J “ 物以類聚， 人以群分 ”: 富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產(chǎn)生心理自卑感。 ?I 從眾 :“ 這個單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！ ” 這就是典型的從眾心態(tài)。 ?H 隱私 :有些人必 須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱私需要購置物業(yè)。 ?G 投資升值 :持有這類動機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。 ?F 超前 : XX 城市是個年輕的移民城市，已取得一定身家 的年輕一代正在成為地產(chǎn)場的主力軍，他們對于 XX文化、 XX風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個性活力，超前的追求則很強(qiáng)。 ?E 尊貴 :對于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。 ?D 吉利 :許多人對風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝 向、設(shè)計造型等方面，給這類客戶以“ 明堂容萬騎、水口不通風(fēng) ” 的良好感覺，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。 ?B 方便舒適 :配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。 ?①理性與感性購買的動機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化 ?前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時，就會轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購買后，又盡可能完 善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性 感性 理性的購買動機(jī)的轉(zhuǎn)變。每間房至少住八個人。 ?⑵ 感性購買動機(jī) ?你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹 客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇。持有這種動機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問題，并對 “ 最合理 ” 進(jìn)行全方位的推銷，他往往會坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個樓盤進(jìn)行比較，還未作出最后決定。 ?、 客戶購買動機(jī) ?⑴ 理性購買動機(jī) ?有這樣的客戶，為了置到一套價格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我 們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰、 “ 再便宜點(diǎn)兒吧 ” ，零碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購買動機(jī)的支配者。按市場學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過程就是購買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶企業(yè) ()大量管理資料下載 進(jìn)行購 買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！ ?購買動機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購買動機(jī)和感性購買動機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。這是致勝的法寶。 ?⒀ 想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！ ? ?⒁ 隨時了解你的競爭對 手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢在哪里！ ?⒂ 兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。 ?⑽ 任何營銷計劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對我們策略的反應(yīng)，以求改善。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。 ?⑺ 組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動。讓他不斷得到實(shí)惠。 ?⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法。 ?⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。 ? ⒂ 對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎勵。 ?⒀ 按時交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。 ?⑾ 即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括 “ 手拉手 ” 老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。 ?⑼ 特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。 ?⑺ 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。 ?⑹ 即使再忙，也要在 10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。 ?⑷ 電話在鈴聲響起后 4 聲內(nèi)要接起電話。打開你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時能打進(jìn)來。 ?四 .留住客戶的方法 ?⑴ 站在顧客的立場考慮問題。 ?⑷電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式） 企業(yè) ()大量管理資料下載 .?⑸讓客戶給我們的設(shè)計和產(chǎn)品提意見。 ?⑵通過互聯(lián)網(wǎng)、個人通信錄，接觸潛在的顧客。 ? ?二、影響客戶接待的六個因素 ? ?⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。售后服務(wù)包括四層意思， 一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量； 二是制定新老客戶 “ 手拉手 ” 優(yōu)惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予 1～ 5 全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵，形成客戶銷售網(wǎng)； 三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)； 四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信到他（她）的 ，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。保管好你的電話記錄本，是我們對售樓人員的基本要求。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。 ? ?第七步：為客戶辦理一切事務(wù) 。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應(yīng)充分考慮各種因素對能否準(zhǔn)時入伙的影響后，確定一個準(zhǔn)確的，特別是入伙時間，否則，寧可將入伙時間推 1～ 2個月，以免因此發(fā)生糾紛?？蛻糍彿恳庀虼_定后，應(yīng)及時簽署認(rèn)購協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問： “ 還有什么地方講的不清楚的，請與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！ ”“ 我的服務(wù)有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！ ” 送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到 “ 客戶信息登記表 ” 上。 ? ?第五步：留住顧客。 ?張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰珡埾壬幌霌Q房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500范圍內(nèi)購一小房。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時報名的嚴(yán)重性（把問題放大！）。這一步是切中要害的關(guān)鍵。調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。這時候全員銷售的 精神將發(fā)揮明顯的作用。人手不足時，銷售主管應(yīng)及時從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援。這時要注意， 10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對不起，并及時為他新倒一杯水，這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用 溫?zé)岬臏囟?，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。 ?⑶ “ 一對多 ” 服務(wù) ：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。 ?⑴ “ 自助式 ” 服務(wù) ：客戶入接待中心并直接說隨便看看時，則聽君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶 2～ “ 游弋 ” ，隨時可搶先向可能有疑問的客戶 提供咨詢。 ?第二步： 安頓客戶。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道 “ 歡迎光臨 ” 等禮貌用語?？头拷哟彩卿N售組織的基本過程，一般分為以下八個環(huán)節(jié)。 十一、銷售技巧 ?接待的程序和技巧 ?一、客房接待的八個環(huán)節(jié) ?公司有了銷售管理制度、禮儀制 度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。 這是 D 單元，建筑面積有 XX平方米，有 XX房間。 喋喋不休；客有客看，你有你講 介紹單元 清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 出電梯右轉(zhuǎn)就是 D 單元了。 對到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 與 買家 保持 閑談， 以避免出現(xiàn)冷場； 。 距離太遠(yuǎn)； 只顧自己往前行。 邀請手勢； 點(diǎn)頭，微 笑。 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這 里 方便。 進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)； 到達(dá)大廈大堂時，主動與保安員打招呼 令顧客感到舒適； 令顧客更 加 安心。 再問另一個問題； 不耐煩的表情。 問、溝通； 關(guān)心口吻； 主動介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。 客感到重視及尊重。 為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認(rèn)為 好的單元硬銷； 主觀、堅持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元； 未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 現(xiàn)在 XX 樓價大概￥ XX， XX一些多層項(xiàng)目售￥ XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥ XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。 為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。 我 們在 項(xiàng)目 在XX，是未來的市中心，整個項(xiàng)目共分 X 期，首期多層已人全部入伙。倒轉(zhuǎn) 名片或單手送上； 要求客房做登記 陳先生，不介意們幫個資料登記吧，以方便聯(lián)系 有禮地送上登記表和筆 放在臺上讓顧客自行拿取。 方便跟 進(jìn)； 細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。 裝作沒看見； 態(tài)度輕洋浮。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 如遇熟客（視乎情而定），先 行接待的售樓員親自接待。 早上好，請問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語氣溫和； 點(diǎn)頭、微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地起身 埋頭工作，不理客戶； 挑客。 企業(yè) ()大量管理資料下載 待的售樓員應(yīng)主動接待。 機(jī)械式笑容； 過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接 陳先生，今天休息嗎？考慮如何關(guān)心口吻； 微笑、語氣溫和。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣； 態(tài)度誠懇； 留意顧客的反應(yīng)； 目光友善、微笑。 第二節(jié) Visit me來電接待要求 ?對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 入店 顧 客入 店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式 尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語氣溫和； 點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站 埋頭 工作； 不理顧客； 挑客爭客。 ? 約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。 ? 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 ? 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 催促對方收線； 沒說“ 再見 ” 便收線； 重力摔下電話： 未確定客戶收線便大聲疾 ?電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 ?第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián) 系電話等個人背景情況的資訊。詢問式語氣 推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。 尊重客戶，交代清楚。 電話響得過久無人接聽； 發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。 ?十 、接電話技巧 第一節(jié) Call me來電接待要求 處 理接聽電話 接聽電話禮儀 ? 接聽處理電話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 紙筆要就手，辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務(wù)：