【正文】 企業(yè) ()大量管理資料下載 置業(yè)顧問培訓講義 目 錄 第一章 認識代銷 第二章 公司架構(gòu) 第三章 現(xiàn)場架構(gòu) 第四章 銷售人員基本概念 第五章 房地產(chǎn)基本知識 第六章 認識媒體及銷售工具 第七章 市場調(diào)研 第八章 如何掌握顧客 第九章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務員 第十章 接電話技巧 第十一章 銷售技巧 第十二章 跟蹤客戶技巧 第十三章 促使成交技巧 第十四章 相關(guān)法律 ?一、認識代銷業(yè) 房地產(chǎn) 業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個環(huán)節(jié)組成的。從房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)銷售到物業(yè)管理，是一個很長的過程，而且任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導致過程中出現(xiàn)偏差。所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對各個環(huán)節(jié)的要求也越來越高，從而導致各個環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個過程的時代將一去不復返。 ? 從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢中可以看出，今后開發(fā)商將專門負責開發(fā)（建房子），銷售商將專門負責銷售（賣房子），物業(yè)管理公司將專門負責對成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各 項管理事務再分包給專業(yè)公司來負責，如保安、綠化等）。 我們所要負責的，正是其中的一個環(huán)節(jié) —— 銷售。就是把開發(fā)商正在建造的房子或已建造完成的房子，通過廣告吸引客戶至現(xiàn)場，從而把房子買掉的過程。 ?這個行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開發(fā)需要很多的資金投入，但對專業(yè)性的要求會更高，其中代銷業(yè)還可在分成四個部分： ? （一）純企劃 ： 就是由開發(fā)商出廣告費， 企劃公司根據(jù)項目特點，為其進行一系列的廣告策劃，不包括現(xiàn)場銷售。 （二）企劃銷售 ：由開發(fā)商提供廣告費用，代銷公司根據(jù)項目的特點，將項目重新定位， 從前期的案前準備、廣告策劃以及現(xiàn)場的銷售進行一系列的整體運行。 （三）包 柜 ：代理銷售者或公司僅負責銷售，而企劃則由其它的廣告公司負責 （四）包 銷 ：與企劃代理的區(qū)別在于，由代銷公司來承擔廣告費用，因此包銷的風險性在代銷業(yè)中是最大的。 房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖 ： 開發(fā)商 設計院 土地取得 設計規(guī)劃 代銷公司 金融機構(gòu) 行銷包裝 企業(yè) ()大量管理資料下載 施工興建 建筑公司 落成入住 經(jīng)營管理 物業(yè)管理 二、公 司 架 構(gòu) ?董 事長 ?總經(jīng)理 ?資 訊 部 企 劃 部 管 理 部 ??資 訊 部 （企業(yè)管理咨詢、內(nèi)訓） ?企 劃 部 （地產(chǎn)策劃、銷售） ?管 理 部 （財務、人事、總務） ??企 劃 部 ?市場調(diào)查科：市場開發(fā)、市場調(diào)查、市場評估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務招商開發(fā) ?策劃科：策劃、文案、媒體計劃、 SP活動計劃 ?設計科：美術(shù)設計、 VI設計、戶型建議、戶型家具配置、 3D 效果 ?銷售科：案前作業(yè)、開發(fā)商溝通、銷售人員培訓、現(xiàn)場銷售 ?三、現(xiàn) 場 架 構(gòu) ?專 案 ： 個案開發(fā)，與開發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷合同，針對市場擬訂產(chǎn)品規(guī)劃，制定并隨時調(diào)整行銷策略，媒體方向確定，廣告預算的執(zhí)行與控管，現(xiàn)場重大事物的處理。 ?副 專 案：配合專案，對行銷策略及企劃方向的建議，統(tǒng)一調(diào)配現(xiàn)場，總結(jié)現(xiàn)場不足，隨時對業(yè)務員的銷售給與幫助，與開發(fā)商建立良好的溝通協(xié)調(diào)管道。 ?行政專案 ：輔助專案，現(xiàn)場文件的運用整理，零用金的管制、請款，耗材用品的控制，現(xiàn)場出勤管理，制度運作及規(guī)范事項的落實。制作請款明細表格并交于財務部統(tǒng)一向開發(fā)商請款。 ?組 長 ：組的核心，調(diào)動組員積極性，帶領(lǐng)全組 完成銷售目標，了解組員情況，解決組內(nèi)問題，遇到問題及時反映柜臺，并制定小組銷售方向。 ??組 員： 第一線作戰(zhàn)人員，締造銷售業(yè)績，完成公司交辦事項，配合現(xiàn)場整體運作。 ? 四、銷 售 人 員 基 本 概 念 ?（一）銷售顧問職責 ： ?公司形象代表 . ?作為一個房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。 ?公司經(jīng)營傳遞者 . ?銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給客戶，達到銷售目的 。 ?客戶的購房引導者，專業(yè)顧問 . ?銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務，從而引導顧客購樓。 ?將樓盤推薦給客戶的專家 . ?銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信： ?相信自己所代表的公司 .?相信自己所推銷的能力 .?相信自己所推銷的商品 .?這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術(shù)。因為：首先相信自己的公司。在推銷活動中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展的前景。其次相信自己。相信自己能夠完成推銷任務的能力，是推銷成功信 心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最后相信自己所推銷的商品。對于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價實，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認定自己是推銷樓盤的專家。 ? ?將客戶意見向公司反映的媒介 . 企業(yè) ()大量管理資料下載 ?客戶是最好的朋友 . ?銷售人員應努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。 ?是市場的收集者 . ?銷售要有較強的反映能力和應變能力，并有豐富的業(yè)務知識，及 對房地產(chǎn)市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產(chǎn)市場 信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。 ?具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者 . ?作為銷售人員應清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。 ? （二）銷售狀元的分類 . ? 銷售狀元分兩種： ? . ? ?建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。 ?客戶是誰？是至上的 ! ?客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司的財富及個人利益的來源。 ?客戶是公司的組成部分。 ?客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。 ?客戶不是與我們爭論的人。 ?客戶應受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。認為自己受到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務感到滿意，增強對樓盤的購買興趣。 ? （三）銷售人員對客戶的服務內(nèi)容 ?傳遞公司的信息。 ?了解客戶對樓盤的興趣和愛好。 ?幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。 ?向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點。 ?幫助客戶解決問題。 ?回答客戶提出的問題。 ?說服客戶下決心購買。 ?向客戶介紹售后服務。 ?讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇 ? （四）客戶喜歡什么樣的銷售人員 . ? 熱情、友好、樂于助人 ? 提供快捷的服務 ? 外表整潔 ? 有禮貌、有耐心、有愛心 ? 介紹所購樓的優(yōu)點及適當缺點 ? 耐心傾聽客戶意見和要求 ? 能提出建設性的意見 ? 能準確提供信息 ? 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務項目 ?關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及 ?1竭盡權(quán)力為客戶服務 ?1記住客戶的偏好 ?1幫助客戶做正 確的選擇 ? 企業(yè) ()大量管理資料下載 （五）基本禮儀 ?儀容儀表 ?因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應做好以下幾點： ? ：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。 ? ：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 ? ：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當而不夸張。 ? ：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。 ? ：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。 ? ：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 ?言談舉止 ? 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應該做到： ?。 ?主動同客人、上級及同事打招呼； ?多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等 ?如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等； ?講客人能聽懂的語言； ?進入客房或辦公室前須先敲門； ?同事之間要互敬互讓。說話要溫文爾雅； ?使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。 ?面帶笑容接待各方賓客； ?保持開朗愉快的心情 ?姿式儀態(tài) ? 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 ?以下是一些習慣性小動作，須多加注意： ?，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 ?，應走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。 ?、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地 方。 ?、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。 ?，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。 ?。 ?。 ?，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣。 ?，雙目須正視對方的眼睛。 ?不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 ?1工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。 ?1在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關(guān)的事情。 ?1與人交談時，不應經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。 ?女員工發(fā)式 ? 劉海兒不蓋眉。 ? 自然、大方。 ? 頭發(fā)過肩要扎起。 企業(yè) ()大量管理資料下載 ? 頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼。 ? 發(fā)型不可太夸張。 ?耳環(huán) ? 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。 ?男員工發(fā)式 ? 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領(lǐng)。 ? 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。 ? 不可染發(fā)（黑色除外）。 ?? 面容 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。 2 、男員工不可留胡須。 手 員工手的指甲長度不超過手指頭。 女員工只可涂透明色指甲油。 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。 經(jīng)常保持手部清潔。 服裝 ?商務交往中的男士正裝 ?1． 制服 ?2． 西裝 ?著西裝的三三原則 ? 三色原則－－全身顏色不多于三種色系 ? 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致 ? 三大禁忌 ?1． 左邊袖上的商標，標志沒有撕 ?2． 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應和皮鞋顏色保持一致 ?3． 領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主， 可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶 ?? 領(lǐng)帶時尚打法 ?1． 男人的酒窩 ?2． 不用領(lǐng)帶夾－－一般兩種人用領(lǐng)帶夾： 1． VIP招手時方便 ?3．制服 ?4． 長度變化，標準：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一?？垡簧聿幌担苊忸I(lǐng)帶露出 ?白裙應著淺色鞋子，肉色襪子 ?職業(yè)女性著裙裝四不準 ?1．黑色皮裙不能穿 ?2．重要場合不光腿 ?3．襪子殘破 ?2．鞋襪不配套－－套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子 ?4．不能在裙襪之間露腿肚子 ??? 握手的禮節(jié) ?1． 伸手次序 ： ? 總原則：尊者居前 ? 上級和下級：上級 企業(yè) ()大量管理資料下載 ? 主人和客人來：主人 ? 主人和客人走：客人 ? 男人和女人：女人 ?2． 伸手時的忌諱 ： ? a) 握手時不能帶墨鏡 ? b) 不能帶帽子 ? c) 不能帶手套（女士紗手套除外） ? d) 異性不能用雙手 ?五、房 地 產(chǎn) 的 基 本 知 識 ?（一）房地產(chǎn)名詞 ?房地產(chǎn) :主要是指土地建